1、重庆广播电视大学饭店管理期末复习题要 一、各章节复习要点： 第一章 中国旅游饭店和饭店管理 1、中国旅游饭店：掌握中国旅游饭店的概念和内涵，重点掌握旅游饭店的业务特点。 2、饭店广泛的社会性：了解饭店的社会作用、旅游饭店的社会联系，掌握饭店的分类和等 级。 3、中国饭店的管理：了解饭店管理的产生和发展。 第二章 饭店管理基础理论 1、饭店管理概述：掌握饭店管理的基本涵义（包括饭店管理的概念和饭店经营与管理的概 念） ，了解饭店管理纲要。 2、饭店管理职能：掌握计划职能的涵义和作用、计划的类型、计划的制定和实施；掌握组 织职能的的涵义、饭店业务组织；了解指挥职能的涵义、类型；重点掌握协调职能和控
2、制 职能的涵义，协调职能的的类型、控制职能的步骤。 3、饭店管理的基础理论：了解科学管理理论和行为科学理论、掌握现代管理理论。 第三章 饭店组织管理 1、组织原则和组织结构：掌握饭店组织原则、了解饭店组织结构。 2、组织管理的内容和组织制度：掌握组织管理的内容、饭店规章制度。 第四章 服务质量管理 1、饭店服务质量概述：掌握饭店服务质量的涵义，重点掌握饭店服务质量的内容，了解饭 店服务质量的特点。 2、饭店服务质量管理：了解饭店服务规程的涵义、掌握饭店服务规程的制定、建立饭店服 务质量管理体系；进行饭店服务质量教育、了解评价饭店服务质量管理效果。 第五章 饭店人力资源管理 1、饭店人力资源管理
3、概述：了解饭店人力资源管理的概念和特点、掌握饭店人力资源管理 的目标与要求，掌握饭店人力资源管理的内容。 2、饭店人力资源开发：了解饭店员工的招收与录用，员工的培训。 3、饭店人力资源利用：了解编制定员、掌握合理用人的六个原则、合理用人制度。 4、员工激励：知道激励的概念、作用和激励的方式。 第六章 饭店公共关系 1、饭店公共关系概述：掌握饭店公共关系的概念、特点。 2、饭店公共关系活动领域分析：掌握公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、 协调关系、决策咨询四大方面。 3、饭店企业 CIS：掌握饭店企业 CIS 的内容、表现形式和宣传手段，重点掌握饭店企业 CIS 的构成要素。 第七
4、章 饭店营销管理 1、饭店营销活动概述：掌握饭店营销的涵义，了解饭店营销活动的特点及其营销对策，重 点掌握饭店营销活动的任务。 2、饭店营销组合策略：了解饭店产品的涵义、价格策略，掌握营销渠道策略，促销策略。 3、饭店营销最新营销理念与营销技巧：掌握绿色营销的涵义，掌握内部营销理论，重点掌 握宾客满意营销理论和关系营销理论。 第八章 饭店物资管理 1、饭店物资管理概述：了解饭店物资管理的基本内容，了解饭店物资管理的基础分析，掌 握饭店物资管理组织体系。 2、饭店物资定额管理：了解饭店物资消耗定额，掌握饭店物资仓储定额。 3、饭店物资采购和验收管理：掌握饭店物资采购管理、验收管理。 4、饭店物资
5、仓储管理：了解仓储管理的对象、任务，掌握仓储管理工作内容和财务管理。 5、饭店物资发放管理：了解物资发放程序、物资发放管理重点。 第九章 饭店设备管理 1、饭店设备和设备管理：了解饭店设备的涵义、分类以及饭店设备的寿命，掌握设备管理 的基本理论。 2、设备资产管理：了解饭店资产、设备的分类编号、设备管理的基础资料、设备的资产管 理。 3、设备的使用和维护：了解设备使用维护的管理制度、设备的维护保养 4、设备的维修 5、能源管理 二期末复习重点内容 （一）名词解释： 1旅游饭店 2饭店管理 3饭店管理者 4计划职能 5饭店组织职能 6控制职能 7等级链 8饭店规章制度 9饭店服务质量 10信息的
6、反馈 11饭店人力资源管理 12激励 13饭店形象 14产品形象 15市场形象 16饭店物资 17饭店物资管理 18饭店设备的寿命 19饭店营销 20有形磨损 （二）简答题： 1旅游饭店的共性主要表现。 2饭店依法取得法人资格和取得法律地位的必备条件。 3饭店产品的使用价值。 4旅游饭店的业务特点。 5饭店业务的强文化性。 6饭店业务的综合性。 7饭店业务的协调性。 8饭店业务的适度超前性在业务运行中表现的主要方面。 10服务质量的控制的主要内容。 11饭店管理的职能。 12饭店经营所包含的主要内容。 13饭店管理纲要。 14饭店建筑。 15饭店人力资源管理包含以下内容。 16饭店市场营销和公
7、共关系包含以下内容。 17计划职能的作用： 18组织职能的具体内容。 19泰罗科学管理理论的主要内容包括哪几个方面？ 20等级链和指挥统一原则。 21等级链的权力和责任原则。 22饭店组织结构类型。 23饭店制度的类型。 24饭店服务质量的内容。 25饭店服务质量的评价内容。 26饭店服务质量的评价方法：评价服务质量管理效果的主要方法是检查，检查的方式是 27饭店人力资源管理的特点。 28饭店员工招收的原则有哪些？ 29制定员工招收计划时，应着重考虑哪几个方面的问题？ 30饭店内部提升，通常有哪三个步骤？ 31员工培训的意义。 32饭店员工培训的原则。 33饭店员工培训实施步骤。 34饭店形象具有哪些特征？ 35饭店企业 CIS 的职能 36饭店营销活动有什么特点？ 37如何正确理解“饭店新产品”的内涵？ 38饭店物资管理的基本内容？ 39饭店物资管理体系设置方法有几种？ 40饭店物资验收主要是核查数量和质量对吗？为什么？ 三、期末试题题型： 一、名词解释（20%）二、判断题（ 20%）三、简答题（ 40%）四、填空题（20%） 。 重庆广播电视大学教学处 责任教师： 鲁绪芝
