1、数位时代管理学期末报告 趋势科技 8834636 邱诗颖 8942310 许清耀 8942634 张益嘉 8942640 陈俊宏 2 一、趋势科技简介 趋势科技 1988 年成立于美国加州，有鉴于层出不穷的计算机病毒 肆虐，造成计算机用户莫大的损失及困扰，趋势科技创办人张明正 于是锁定计算机保全、病毒防治为趋势科技的主要利基市场。目前 趋势科技全球约有 1000 名员工，包含亚洲、美国、南美洲和欧洲 皆设有据点。成立以来，平均每年成长率逾 80， 这是一家自 PC 、network server 至 Internet gateway 的全方位计算机防毒领导 厂商。 近年来趋势科技更锁定网络防毒
2、服务，以 Internet Security Service-网络安全服务 为其主要经营方向，积极的为使用者打造 一道过滤 Internet 信息的病毒防火墙（ VirusWall） 。趋势科技的 专业领导地位，早已获得 IT 产业公证单位 Forrester Research 和 Gartner Group 的多次肯定。在 1998 年时，趋势科技创新的技术 获得了信息专业杂志的多项大奖，包含 PC Magazine， Network Computing 和 InfoWorld。趋势科技的 Internet security， network 和 desktop 防毒软件使各种型态的企业和
3、ISP，免于病毒 的威胁。趋势科技在 1990 年率先推出病毒防治软件包PC-cillin 病毒免疫系统，并以自有品牌行销世界四十余国，其间相继推出十 多种不同语文的版本，打开了公司在世界各地的知名度，近年更以 3 Server 端的相关技术成为全球防毒软件领导品牌，也使得趋势科技 获得国内外公证单位和媒体一致好评。 （一）完整产品线：自 PC 、network server 至 Internet gateway 的全方位计算机防毒第一品牌 趋势科技以技术开发及创新突破为导向，于全球建立行销网来 推展自有品牌的软件包。趋势科技拥有最完整的防毒产品线，其产 品可以分为下列几类： 网络安全服务方案
4、 防毒委外服务：eDoctor Service 电子邮件安全管理软件（eManager） 网站安全管理软件（WebManager） Y2K 扫瞄器（ Y2K Scanner） 企业网络防毒管理工具：Trend Virus Control System 防毒中央 控制系统 因特网及企业内部网络闸口：InterScan VirusWall 因特网病毒 防火墙 群组配备：ScanMai 电子邮件服务器防毒软件 企业服务器：Server Protect 档案服务器防毒软件 4 工作站：PC-cillin 个人计算机防毒软件 在线扫毒：Housecall 在线扫毒 主机板上的病毒防护：Trend Chi
5、p AwayVirus 趋势防毒芯片 趋势科技产品全览 （二）未来目标：网络安全服务 Internet Security Company ， 为使用者塑造your Internet VirusWall 趋势科技成立十年来每年均高度成长，并成功的与世界信息大厂进 行策略联盟，如 Intel、NEC、ACER、Novell、SUN 5 Micro、Microsoft、HP、Lotus、Netscape、IBM、Compaq、Check Point 等。继 1998 年 8 月 18 日趋势科技在日本东京正式挂牌上 柜，成为首家股票在日本上柜的台湾软件厂商，也成为台湾第一家 股票上柜的软件公司后，1
6、999 年 7 月 7 日趋势科技再于美国 Nasdaq 成功挂牌上柜，显示该公司掌控 Internet 安全需求之产品策略奏 效。由于全球已由过去劳力密集、资本密集进展到知识密集的新经 济型态，而趋势科技以 Internet 技术所创造的高产能及市场价值， 不仅成为新经济模式的标竿，更明显代表网络安全在网络世界的重 要性。1999 年，美国国防部对一份分析台海安全情势白皮书中即明 确指出， 趋势科技在计算机病毒的研究及网络防护产品上，执业界 牛耳，同时在病毒辨识上居领导地位 ，显见趋势科技在全球计算机 安全捍卫上无可比拟的地位。 趋势科技股票不仅成功在日本店头市场上柜，同时也因拥有 Inte
7、rnet 技术，获得 50 位日本分析师评选为全日本市场最具发展 潜力的公司；最主要是源自于系统化的创新能力(Systemic Innovation) ，从个人计算机防毒程序发展至服务器平台，再跨入 因特网、群组软件的防毒技术，趋势科技自始至终掌握核心技术而 一以贯之，并以原有的技术为底，缩短新产品的研发时程，才能一 直领先竞争者，也保有了系列产品的一致性。而这种系统化的创新 6 能力，让趋势科技有能力在一年之内陆续发表数十项新产品，广泛 囊括在 NT、Unix 及群组软件上的各种过滤垃圾邮件、恶性程序、 不良网站及公司机密的产品，进入网络安全领域。系统化的创 新能力，也让趋势科技成为目前市场
8、上唯一提供中央控管功能与防 毒委外功能的防毒厂商，获得 InfoWorld 测试中心及多位专业分析 师的肯定。 而随着网络世代的来临，整合因特网相关技术的软件开发，更是软 件业迈向二十一世纪的决胜关键，因此在稳固既有的防毒及网络防 护产品之后， 1999 年，趋势科技在原有的 Internet Gateway 技术 支持下，颠覆传统产品概念，推出四项全新的网络安全服务方案： 电子医生防毒委外服务（eDoctor Service ） 、电子邮件安全管理软 件（eManager） 、网站安全管理软件（WebManager） 、网络行动码管 理服务 （Mobile Code Management ）
9、 。 美国 Forrester Research 指出趋势科技是全球唯一而且第一个提 出可监控 Java 和 ActiveX 等恶性程序相关技术的防毒软件公司。 趋势科技将从 Online 在线服务、Internet security services 因 特网相关安全服务，获得一定比率的成长。 趋势科技十年来，从来不担心硬设备折旧、厂房搬迁等问题，因为 他们仅有的宝贵资产，就是永远不折旧的软件创意头脑（智能资产） 。 7 1999 年趋势科技统合该公司全球的防毒资源，并组成坚强的防毒团 队Trend eDoctor 趋势科技电子医生“。这是一个锁定全球计算 机病毒的防毒研发团队，它囊跨了趋势
10、科技全球近 100 名的防毒工 程师，成员遍及美、日、台、菲律宾、欧洲、南美、澳洲、中国大 陆等地，提供完全锁定目标的攻坚行动，让伺机而动的各种型 态病毒无所遁形，也提供最实时的警报系统，让使用者无后顾之忧。 （三）展望：企业网络解决方案的最佳指针 趋势科技 10 年来，凭借着一流的防毒技术，创下许多辉煌的纪录， 在 MIS 最信任的分析指标美国产业分析集团 Gartner Group 评 估中指出，1997 年在全美 MIS ( 企业网络管理人员 ) 最信任的 IT（ 信息科技）产业分析集团 Gartner Group 针对防毒软件所做 的分析报告指出，趋势科技在产品远景的评鉴里，领先所有竞
11、 争品牌。1998 年 10 月美国 InfoWorld 集团评鉴趋势科技的企业防 毒解决方案为 The King Of The Virus Killers; 1999 年 4 月 再度获 InfoWorld 评选为1998 年度最佳企业解决方案 ， 在在 显示趋势科技已成为企业网络安全解决方案的最佳选择。 该集团所 做的分析报告相当具有权威性，为全美企业网管人员最信赖的指标。 8 根据资策会举办的1999 网络产品 MIS Best Choice票选结果， 网络安全专家-趋势科技以 56%的得票率，再度获选为国内 MIS 人 员心目中最优秀的企业网络防毒产品，资策会分析其主要获奖原因 在于该
12、公司卓越的病毒防治技术，以及提供企业在地支持的能力。 （四）主要客户： 1.美国： AT&T， Bank of America， Chase Manhattan， Delta Airlines， Department of Defense， Dun & Bradstreet， EDS， FAAFederal Reserve System， General Electric， Goldman， Sachs & Co.， Merrill Lynch， Raytheon， Pacific Bell， ToysRUs， Viacom， Veterans Administration 2.欧洲： AXA
13、 Insurance， Alcatel， Elf Aquitane Group， Thomson Electronics ， Rhone-Poulenc， Radio France International， Credit Lyonnais 3.台湾： Fujitsu， SECOM， 麦当劳 ， 台北市政府， 交通银行， 台积电， 台湾西门子， 和信电讯， 冠德建设， 合泰半导体， 中华汽车， 9 第一银行， 台湾爱普， 庆丰人寿， 台糖， 幸福人寿 （四）趋势科技 IS 运用状况： 趋势科技运用信息系统的时间甚早，不管是人事、会计、财务 等各类型的系统在公司成立不久后就逐渐导入公司内部，这
14、些系统 绝大多数是由公司内信息人员自行开发，少部分则是购买现成软件 包。对于趋势科技各部门的人而言，很早就享受到信息科技技术所 带来的好处，但随着时间的演进，趋势科技慢慢发现现有的信息系 统无法立即、完整地提供公司决策者跨部门、跨公司的整合信息。 对于各系统而言，它们可以独立运作的很好，但如果想要提供整合 的信息，现有系统之间无法彼此沟通、数据无法传递，所以就无法 汇整彼此的数据。为了解决这个问题，趋势科技特别成立了 web team 这个部门来负责公司内部各个系统间整合的工作，虽然他们从 事整合的时间并没有很久，但已经小有成绩，本组这次的报告就以 四个领域来探讨趋势科技目前在这方面的运作状况
15、。 10 （五）研究方向 Administrative Control HRMS / ORMS /Purchasing EMPLOYEES Administrative Control HRMS / ORMS /Purchasing STAKEHOLDERS Knowledge- Tone Application Enterprise Applications Integration Customer Relationship Management Marketing Sales Customer Service Logistics Production Distribution Enterp
16、rise Resource Planning Supply Chain Management Selling Chain Management Bussiness Parters Suppliers, Distributors, Resellers Customer, Resellers 11 本组主要从课本 e-Bussiness 应用架构图中 Selling Chain Management、CRM、ERP 及 Supply Chain Management 等四个角度来 探讨趋势科技这家公司目前的应用状况。此次作业重点在于实际去 研究公司是否具备 e-bussiness 的相关条件及现行
17、运作情形，因此 e-Bussiness Application Architecture 12 本组对于相关理论不多作着墨，而将重心放在趋势科技在这四个领 域的实际应用，以下先针对这四个主题作简单的定义： 销售链管理： 为销售周期活动(从吸引顾客到下订单)提供一整合的系统，提供消 费者快速实时的响应。 客户关系管理： 为了强化与客户的关系以巩固老顾客，吸引新客户及提高客户的利 润贡献度，利用信息科技整合，储存与客户相关的各种信息，并加 以分析与发掘，来提高对客户的了解，规划正确的政策及提供快速， 正确化，个人化的客户服务，并降低客户服务的成本。 企业资源规划： 一个将企业内部价值链上主要的财务
18、会计、销售配送、生产制造、 物流管理、人力资源等所有跨部门的功能的信息整合起来，提供最 实时、正确、有用的信息，以支持管理决策，使企业资源做最有效 的运用的 IT 策略。 供应链管理： 供应链最简单的定义便是一个制造产品并运送给顾客的流程。而从 结构性的观点，供应链是指组织和它的贸易伙伴维持一个复杂的网 络关系，来获得资源、制造和运送产品。最理想的状态就是供应链 13 虽然由许多的公司组成，但是他们的运作就像单一的公司一样有效 率。 在趋势科技公司内部，四个系统的运作模式简要说明： 销售链管理： 客户可以直接洽询经销商趋势各种产品的详细信息，在和经销商直 接面对面的洽谈过程中，客户可以得到任何
19、协助，经销商会为客户 规划该企业所需的安全环境规模，进而代客户向趋势下定单。而趋 势也提供让客户可以自我服务的接口，客户可以到趋势的网站上浏 览电子目录，也可以在网络上进行在线规划分析，更可以在网络上 下载试用软件，试用看看何不合适该公司的需求，但最后下订单的 部份还是要透过经销商。 客户关系管理： 客户在浏览或咨询产品相关信息时，客户的数据及其浏览产品的数 据就会存入客户相关数据库中（包含客户、非客户） ，除此之外，关 于经销商的营业状况也会存入相关数据库，趋势科技再利用 Data Mining 等相关技术分析所有的数据，并拟定相对应的行销策略，然 后公司内部业务人员执行。 企业资源规划：
20、14 ERP 主要支持公司所有的营运活动，内容十分多样，包含管理会计、 人力资源管理等，目的是支持公司销售链管理、供应链管理、客户 关系管理所需的一切资源。 供应链管理： 当趋势业务人员接受由经销商传来的订单，便进入趋势内部的估价 系统，订单经由顾客及趋势业务人员确认之后，经由产品部门排程， 送至工厂制造，完成后再由货运公司运送。 四个系统的粗略关系如下图所示，详细的内容会在之后有更深入的 探讨与说明。ERP CRM Suply Chain Magemnt Seling Chain Magemnt顧 客產 品 資 訊 經 銷 商Trend業 務 人 員工 廠 貨 運 公 司 查 詢下 訂 單
21、or諮 詢傳 真 訂 單 產 品通 知 生 產產 品 客 戶 資 料分 析 、 決 策行 銷 策 略 潛 在 顧 客 資 訊正 式 客 戶經 銷 商 資 料產 品下 訂 單 or 諮 詢系统关系架构图 16 二、销售链管理 （一）趋势科技的现况： 趋势目前获利来源及销售方式 70来自为企业做信息安全规划、建置、维护与咨询；25来自销 售个人产品；5则为 OEM 收入。其中企业和个人产品服务的销售， 趋势都交由其经销商负责（例：华彩） 。就连趋势网站上的 e-store 也是委外负责的。因为趋势决心专心做好技术研发，故将销售流程 委外负责，另外的一个原因是，当趋势还是小公司时，经由经销商 来贩卖
22、产品比较容易打入市场。 OEM： 服务方式：参与策略联盟，为大企业量身订做系统服务。例如：大 企业要建新厂，希望能有人为其规划一整套系统，概括该厂的整个 流程，这系统之大可想而知，并不是一间软件公司能在短时间完成 的。于是各有专长的软件公司便组成策略联盟一同为此企业做规划、 服务。 如何组成策略联盟？ 这个策略联盟的产生非常自然，趋势并没有花很多的心力在吸引这 方面的客源。趋势在信息安全与防毒这方面已享有盛名，当策略联 盟需要这方面厂商的时候，便想到趋势，邀趋势入盟。趋势在加入 17 后，便会派一组人员参与此联盟计划，与其它联盟厂商合作一同为 该大企业规划服务。 （案例：台积电） 个人产品销售
23、与服务： 服务方式：贩卖个人计算机防毒软件（例：PC-cillin） 。消费者购 买之后，加入会员，可免费定期收到更新病毒码，及相关讯息。 销售流程：当消费者决定购买后，必须到经销商店面购买或者选择 电子下单。而在电子下单部分，趋势将网页连结到经销商的下单网 页，而不是趋势自己接单。消费者透过趋势网站获得相关详细的产 品信息，如果决定在在线购买，选择喜欢的经销商，便会连结到该 经销商贩卖此项产品的网页，在经销商的网页上下单。以消费者角 度看来，下单周期已完成 e 化，但是经销商接到订单后仍以传真的 方式向趋势叫货，并未有整合系统让经销商到趋势的流程 e 化。 企业产品销售与服务： 服务方式：趋
24、势目前已发展出许多适合企业、学校及各级机关使用 的信息安全防护管理软件。其各产品功能包含过滤企业电子邮件、 系统档案管理、过滤不良网站、 、 、等。各单位可视其需求来规划购 买的项目及套数。目前趋势为企业规划的方案中，主要以企业的 PC 台数来分为： e-Doctor 方案：专为 100 台 PC 以上及有 Internet 专线环境的中、 18 大型企业或政府机关企业用户所设计的防毒软件委外服务采购方案。 在购买 e-Doctor 服务有效期间，客户可以得到趋势科技全系列防毒 产品的合法使用权。 小福星方案：专为有 5 台 PC 以上或有网络服务器环境的中小企业货 政府机关用户所设计的防毒软
25、件采购方案。 SECURE 会员方案：专为 300 台 PC 以上及有网络联机环境，及跨国 性企业用户所设计的大量防毒软件采购方案。 如果企业、机关不知道该使用趋势的哪种产品及服务方案，除了洽 询经销商外，还可透过网络阅读详细的产品介绍，更可以在下载区 填一些企业相关信息，系统马上为该企业做规划建议，之后可进一 步下载试用版软件来试用。 各项方案采购流程如下。 1.e-Doctor 采购流程： 19 2.小福星采购流程： 其中小福星方案的规划流程如下： 20 21 3.Secure 采购流程： 其中 secure 方案的规划流程如下： 22 趋势目前销售链管理的状况 23 下面 Customi
26、ze ComitOrdeSales LdnfigratntracPigre EntyProuctClgAvilbe toPrmsSles LdSals LdInquiry/PospctIntad li-Chan plictoCros-Fuctil Proes Brkig Dowertm WalsCompletOrdLif ycPartilFuncoSsCompletIngradSui igr :mplt OrdLif ycl 试以 complete order life cycle 各项来说明趋势目前销售链管理 的状况： Inquiry/Prospect： 为了让顾客容易取得趋势各项产品信息，
27、趋势亦将其各产品数据型 录放在网络上。其电子型录除了以叙述的方式来描述产品基本数据， 还会依顾客的身分，为其做适合该顾客的产品导览。其将顾客身分 分为个人和企业，企业又依其拥有 PC 台数及网络环境来分类。 Customize： 趋势藉由分析顾客的 PC 台数及网络环境作为其规划服务的准则，之 后再依其现有的产品特性组合成一个适合顾客需求的大 PACKAGE。 趋势便是由这样的方式来提供顾客个人化的服务。由于趋势将 SALE 的工作委外给经销商，所以为顾客分析需求的工作大都由其经销商 24 来完成，为了避免经销商因为知识不足而无法提供适当的分析规划， 所以趋势会为其经销商开训练课程，并要求经销
28、商必须通过认证。 另外还提供经销商一些分析方向，经销商可以在网站上下载客户计 算机环境调查表，按照表格的设计来了解顾客的需求。或者顾客可 以直接在趋势的网站上填写交互式问答，系统会自动为顾客拟定规 划，但之后趋势仍会将顾客转介绍给经销商，让经销商负责订货及 交货流程。 Commit： 趋势在推出产品之前，会将各项产品的价格订好，输进数据库中。 趋势提供一自动计价系统，当 SALES 为顾客估价时，只要将顾客欲 购买的产品一项项拉入选单后，系统会自动算出该顾客此次的购买 总金额和累积点数。 Order： 不管是哪一种产品，顾客都必须透过经销商来下单（虽可在网络上 下单，但网络下单机制仍由经销商负
29、责） ，而经销商再将订单透过传 真的方式转给趋势。趋势会将个经销商的业绩纪录到数据库中，方 便佣金的计算，另外也藉此观察各经销商的业绩，而给予不同的鼓 励来提升业绩。例：趋势可以透过数据库知道某经销商的营业额快 接近目标了，趋势的业务代表便会拨电话鼓励经销商。 25 在整个 order cycle 中，趋势目前的系统仍偏向功能导向，并未提 供一个完全整合的系统，但可说是半整合状态，因为从电子型录到 提供客制化的服务规划，顾客可以一气呵成在网站上完成，但最后 并不能直接下单，仍须透过经销商，而经销商下单却也未有系统辅 助，目前仍靠传真下单，之后趋势收到传真还得重键入系统一次， 有点浪费时间。 趋
30、势目前销售链管理的功能面 在 Dr. Ravi Kalakota 的 e-Business：Roadmap for Success 中提 到建构销售链管理系统五大目的：一是让使用者感到便利；二是增 加使用者价值；三是让使用者容易订购客制化产品；四是增加销售 效益；最后则为协调团体销售。虽然趋势目前的销售链管理尚未完 全建置完毕，但上述的某些目标趋势已经完成，某些则没有。 让使用者感到便利： 趋势不仅将详细的产品目录依客户的种类在网络上展示，更放上咨 询百科，包含各式各样的问题，从产品介绍、安装到病毒常识，都 能在百科系统中找到解答，如果您还是不满意，只要寄封 email， 一天内马上便能得到解
31、答。这些都让顾客可以在短时间内轻易地得 到有关产品的任何讯息。可惜的是，吸引起顾客的兴趣后，便不能 26 直接向趋势购买产品，一定得透过经销商，虽可以获得经销商面对 面的咨询服务，却让整个销售流程不够自我服务化。 增加使用者价值： 如果顾客真的不知道适合用哪种产品，该如何规划公司的安全环境， 可以在往上填写一些公司基本数据和公司的计算机配备、台数、机 型等，过几分钟马上可以获得一分建议书，还可以下载软件试用看 看到底适不适合。消费者可以透过网络一同参与规划，找出满足其 需求的产品，消费者在这规划的过程中也能更清楚产品的特性，轻 松找到适合需求的产品，获得成就感。 让使用者容易订购客制化产品：
32、以往顾客可能要和经销商约谈好几次，才能让经销商了解其整个环 境需求，而经销商询问趋势可不可以做到后再响应顾客。现在经销 商在趋势的严格训练下，已有丰富的知识足以服务消费者，所以顾 客可以快速获得响应，不需再等经销商向趋势报备。另外趋势致力 发展 product，而不是 project，为的就是要让所有的人藉由调整参 数便能获得适合的产品。所以顾客想要客制化的产品并不难。 增加销售效益： 为了让趋势能将核心竞争力 focus 在产品发展上，趋势将销售委任 给经销商，但是趋势愿意做经销商的强力后盾，不仅提供各种行销 27 辅助工具，更为经销商设计网络智库及在线学习的机制，未来更预 计要将经销商的订
33、单系统与趋势的系统整合在一起，提供顾客更好 更快的服务。而这些系统都是 web-based 的，降低不少成本。像以 往训练经销商，可能要找个地方，让所有的经销商齐聚一堂上课， 不仅要花场地费，各经销商还要奔波往返，将课程上网后，场地费 和车马费都省了。 协调团体销售： 趋势在世界各地都有顾客，其在世界各地也都设有分公司，但目前 趋势各分公司的资料尚未整合在一起，包括客户数据和客户消费纪 录。为了让各分公司可以更有默契的合作，趋势目前正积极在作整 合的工作，希望将各分公司的数据与信息都整合在一起。 （二）对于趋势销售链的建议与改善： 1.一气呵成的采购流程：由于趋势目前的名气比其经销商还大，大
34、家一想到防毒，便会想到趋势，便直接向趋势寻求服务或到趋势网 站上浏览，等顾客浏览完决定要下单时，才知道要找经销商，未能 让顾客一气呵成完成购买流程。趋势仍可以将销售委外给经销商做， 但是可以想办法改善机制，让顾客感觉不到转介的过程。像目前 PC-cillin 在在线下单的流程便不太感觉到有采购中断的感觉。希 28 望未来趋势也能提供企业单位客户一气呵成的服务。 2.经销商电子下单系统：经销商透过传真下单，让趋势的人员必须 再键入数据，有点费功，如果能免除这一繁杂的过程，可以加速流 程并避免键入错误数据。 三、客户关系管理 （一）客户关系管理现况： 趋势科技目前是透过经销商的方式代理销售公司的产
35、品，除此之外， 在网络上也和软件经销商合作提供在线购买的管道。对于趋势科技 而言，不管是否为趋势科技产品的正式客户，公司都提供良好的服 务： 1.非客户： 对于非正式客户的使用者而言，趋势科技提供一个完整且良好的服 务管道，使用者可以在网络上轻易取得各种产品信息，也可以针对 产品提出咨询，如果使用者对趋势的产品有兴趣，它也提供产品试 用版下载，让使用者可以实际体会产品的功能；如果使用者的计算 机被病毒入侵，趋势也提供在线扫毒的服务。对于一个非客户 而言，趋势科技在网络上提供的服务不仅方便，且非常实用。 产品信息： 29 包括产品规格、型录、产品兼容认证及企业导入的成功案例等信息， 使用者可以依
36、照自己的需要寻找到适合自己的产品。 经销商信息： 包括经销商的电话、地址及所提供的服务，使用者可以轻易取得经 销商的所有信息。 解毒工具下载： 趋势科技不定时提供特殊病毒的解毒工具，使用者不用购买公司产 品也可以针对这些病毒解毒。 问题咨询： 即使您是试用版产品的使用者，如果在使用趋势产品有任何疑问时， 同样享有提出问题的权利。 采购服务： 如果企业或校园客户对产品有兴趣却不清楚什么产品适合自己的需 要，趋势除了提供采购范例外，也针对客户的计算机环境规模提出 产品的建议。 在线扫毒： 让使用者可以随时随地透过 Internet 直接与趋势科技病毒防疫中心 联机，解决使用者病毒问题。 30 趋势
37、科技针对非客户所提供的服务十分多样，除了可以增加产品曝 光的机会外，主要的目的是为了搜集客户的信息，所有非客户的数 据都会储存在公司内部的数据库内（和正式客户的数据库分开） ，趋 势科技藉由分析这些非客户的数据，配合数据仓储和 Data Mining 的技术去找出潜在的客户，然后再针对这些客户做进一步的行销。 2.正式客户： 正式的客户区分为个人用户（主要是指 PC-cillin 的使用者）及企 业用户，每一种用户都有自己可以享受的会员权益，而对于大型企 业用户而言（指 OEM 的客户） ，除了享有趋势科技提供的基本客户服 务外，趋势也指派专人提供 One to One 的服务，来满足这些客户
38、的 特别需求（如增加或修改程序代码） ，以增加客户的忠诚度及满意度。 个人用户： 除了非客户可以享受的权利外，只要注册成为趋势产品的个人用户， 除了可以享受趋势科技提供的一年全方位的防毒服务保证及 新种病毒防范补偿保险等权利外，还有以下的权益： 免费升级产品最新版本 31 每星期免费 Internet 更新防毒组件 免费提供新种病毒防范补偿保险 每星期发行毒卖新闻电子报 防毒警报通知 趋势网站实时、详实防毒信息查询 可以经由全球病毒实时监控中心随时查询全球病毒状况 趋势 eDoctor 病毒防治中心 48 小时内快速回复病毒档案问题 趋势科技相关活动参与级产品折扣 产品损坏修复、更换服务 会员
39、专属电话、传真及 email 产品技术咨询及病毒分析服务 企业用户： 由于企业用户是趋势科技主要的客户及公司获利来源，因此对于企 业用户，趋势科技提供了更完善及更快速的服务机制，除了确保企 业用户免于病毒的侵害外，也提供给企业用户完整的计算机环境调 查规划及建议（客户可以填写计算机环境的调查窗体，趋势会针对 企业网络环境作出产品最佳组合的建议） ，让客户可以专注于本身的 核心能力，放心地将系统安全的工作交予趋势科技。对于企业用户 而言，可以享受的权益如下： 7 天 24 小时透过因特网，企业内部防毒管理工作的远程监测防毒服 32 务 自动更新趋势科技全方位防毒产品的病毒码，实时侦测病毒的功能
40、每月一次的病毒健诊报告书 专属的防毒专家为用户提供实时的解药与技术支持 实时为用户免费分析可疑档案及中毒档案 提供在线全年无休的防毒监控服务 每当有大量病毒入侵警讯发生时，将主动警告用户做好防范措施 主动通知用户病毒码更新失败或公司系统无法启动扫毒服务等特殊 情况 专属防毒团队优先提供用户最新病毒码解药，防止各类新型态病毒 的威胁 为用户量身订做合宜的全方位网络防病环境，主动拦截各种管道入 侵的病毒 OEM 客户 针对 OEM 的客户，趋势科技除了提供企业用户等级的服务外，甚至 可以依照客户的需求，为客户修改软件程序代码，替客户制造一套 专属于客户的防毒程序，让客户可以在维持原有系统架构下达成
41、保 护公司信息财产安全的目的。利用这种方式，客户不用花费大笔经 费重新调整硬件及软件设备或架构，以客户的角度来讲，他们可以 33 轻易和原有的系统架构作整合，趋势科技提供的服务，是其它防毒 软件厂商无法提供的（如赛门铁客及 Macfee 目前都无法提供这种服 务） 。 由于客户是趋势科技最宝贵的资产，在成为趋势科技的用户之后， 不管你是透过什么管道或是反应了什么问题，甚至你在网络上的浏 览路径，趋势科技都做了详细的数据，并将数据分别储存在不同的 数据库内。对于趋势而言，这些数据都是作为未来改善客户服务及 提升产品功能的主要数据来源。除此之外，这透过分析这些数据， 当趋势知道原有的客户计算机环境
42、架构有所异动时，它会主动通知 顾客是否需要新添哪些产品或是产品应该升级才能保护系统安全。 借着资料仓储及各种分析技术的应用，趋势科技可以在适当时间为 客户作交叉销售及向上销售（up- selling） ，除了提升客户满意度 外，也提升了公司整理的获利能力。 3.经销商： 趋势科技的所有产品都是透过经销商的管道来贩售，所以趋势科技 非常着重经销商关系的经营，也提供了许多提升经销商素质及服务 的方法，以确保客户能从经销商处得到最好的服务。 34 TCSE 工程师认证： 为加强趋势科技经销商对客户的服务能力，趋势科技从前年开始推 动经销商的训练与认证活动。在这个统称为 TCSE 的认证制度当中， 依
43、据工作角色的不同，区分为业务人员与工程师两条路线，业务人 员的认证称为 TCI(Trend Certified Instructor)，工程师认证则 有初级的 TCAE (Trend Certified Antivirus Expert)与进阶的 TCSE (Trend Certified Security Expert)两个等级。所有的经销 商都必须通过相关测验才可以代理贩售趋势科技的产品。 产品销售话术： 提供关于产品介绍的描述，让经销商可以了解趋势科技所有产品的 特性及优点，使经销商具备在1 分钟的时间内让客户了解产品 的能力。 产品销售佣金： 除了基本的报酬外，趋势科技对于销售状况良好
44、的经销商，额外提 供红利或佣金，以提升经销商的销售的诱因。 PC-cillin 专区： 由于经销商接触的大多是个人用户，所以对于个人防毒用的产品 PC-cillin 特别提供了许多额外的服务，如销售答客问：列出 客户时常询问的问题及解答；行销支持：在线提供经销商索取 35 各种 PC-cillin 产品销售用的海报及其它配备，让经销商可以在在 线直接索取。 经销商是趋势科技推销产品的主要管道，为了提供给最终客户最好 的服务，趋势科技对于经销商关系的维系及其服务品质的提升不遗 余力。公司每一季固定举办各种经销商研讨会及认证考试，藉由不 断训练的方式来提升经销商的素质，虽然训练经销商需要花费额外
45、的成本，但却也间接提升了趋势科技产品用户的满意程度及忠诚度， 对于客户关系的维持有不少的帮助。 （二）客户关系管理流程分析： Customer Life Cycle Direct Marketing Cros-sel and Up-sel Proactive Serice Sales Force Automatin Customer Sprt Integrated CRM Aplications Partial Functional Solti Complet Integrated Solution Acquire Enhance Retain 36 以下就以客户关系管理的架构来分析说明趋势科
46、技目前客户关系管 理的状况： Acquire： 为了取得新的客户，趋势科技提供了许多吸引新客户的机制（如在 线扫毒、试用版软件下载、咨询解答、采购专区、产品信息等） ，藉 由这种差异性的服务，让使用者可以深入了解公司产品的特色及优 点，进而购买公司的产品。 趋势科技在客户索取试用版软件或特定的公司信息资产时，需要客 户提供个人数据，包括客户姓名、公司名称、电话及 email 账号。 除了被动行销外，趋势科技也会充分利用使用者在网络上的活动情 形的数据，适时主动推销公司产品给有兴趣的使用者（例如依照使 用者浏览产品的次数及下载试用版的频率等数据） 。 37 Enhance： 对于趋势科技的正式用
47、户而言，除了提供多种客户服务的管道（电 话、e-mail、在线询问等）让客户随时可以针对他们的问题得到解 答外，为了加强客户的满意程度，趋势科技不断提升本身技术的研 发能力，以提供给客户一个更安全的计算机使用环境，让客户免于 病毒的危害。 除此良好的售后服务外，趋势科技也十分重视服务的时效性，趋势 保证客户提出的问题可以在 24 小时内得到回复，客户购买的产品在 三天内一定可送到客户的手中，由于这种速度且有效的客户响应制 度，无形中也强化了趋势与客户的关系。 趋势科技在客户购买产品后，会持续追踪客户的使用状况，如 果客户的计算机环境有了更动，它会适时、主动地向客户推销适合 客户的产品组合，让客
48、户可以藉由产品升级或搭配的方法，花费小 成本而得到更安全的使用环境。另外当趋势科技开发出更新更好的 产品时，它也会建议客户可以利用产品升级的方式提升系统的保护 程度。趋势科技这种交叉销售及向上销售的方式，除了让客户感受 到趋势的用心、提高了客户的满意度外，也为公司带来了许多实质 的效益。 Retain： 38 对于趋势科技而言，企业用户（包括 OEM 客户）是公司产品获利的 主要来源，也是趋势维护客户关系的主要对象。对于这些客户，趋 势科技在公司内成立专门的团队来服务这些企业用户，并将这些客 户对于产品的意见作为下次产品改版的参考依据。除了搜集客户使 用产品的信息外，趋势科技公司本身也会评估软
49、件开发的趋势及预 测企业未来可能的需求，将这些数据纳入下世代产品开发的功能项 目之一，以保证未来企业需要这些功能时，只能选择趋势科技的产 品。 （三）对于趋势客户关系管理的建议与改善 1.购买流程再简化：趋势科技在网络上提供了许多信息给使用者， 但个人认为，虽然对于产品的信息提供了完整的信息，但对于真正 想要购买趋势科技产品的人，购买的流程并没有简化多少。使用者 选定产品后，需要先下载并打印采购单，填写完毕后，再联络经销 商洽谈有关采购事宜，当然，相对于传统的贩卖方式，使用者购买 的流程的确比以前传统的方式简化许多，但我想如果能够让使用者 直接在网络上填写采购单（self-service） ，而不用透过经销商这层 管道，我想对于公司的营运会有更大的帮助。 2.找出 CRM 最大的效益：目前趋势科技客户关系管理的重点在于企 39 业方面，而非个人的使用者，这种做法十分符合 80/20 法则：将公 司大部分资源投注在对公司获利最有帮助的目标客群上。这种做法 十分正确，但个人认为就客户关系管理的角度来看，虽然趋势科技 对于信息的搜集、储存、分析与整理十分完整，但却没有评估客户 关系管理系统导入后对公司
