1、期末复习题三 填空题 P215 饭店业鼻祖斯塔特勒早就指出：“ ” P1 伯瓷饭店一共有 层、 米高，是 的新标志。 P9 百慕大计价酒店的房价包括（ ） 。 P9 根据饭店设施规模大小分类，大型饭店客房数（ ） ， 中型饭店客房数在（ ） 。 P15 现代饭店的创始人是（ ） ，他认为酒店经营成功最 重要的是（ ） 。 P161、P35 万豪饭店集团的创始人是（ ） ，万豪饭店集团格言是（ ） 。 P76 双因素理论认为，保健因素满足了，人处于（ ）状态；激励因素满足了，人才处于（ ）状态。 P95 饭店劳动生产率=（ ） P29 近年来，我国星级饭店平均客房出租率低于 60% ，五星级饭店
2、出租率月为 58%，一星级饭店出租率仅为 50% 。 P113 饭店企业文化的层次结构（ ） “我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”丽兹卡尔顿饭店格言 美式计价酒店：房价含有一日三餐费用； 按拥有星级饭店的座数排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东 1126 座；（2）浙江 1118 座； 管理是一种实践，其本质不在于“知”而在“行”，其验证不在于逻辑而在于 成果。 领导是影响他人行为，来实现组织目标。 一个企业，制造产品是它的本分，创造名牌是它的本事，锻造优秀员工则 是它的本质。 里兹卡尔顿饭店使命：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。 里兹卡尔顿饭店格言：我们是为女士和绅士服务的
3、女士和绅士。 里兹卡尔顿饭店服务目标：跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要。 企业本质是执行，生意本质是周转。 简答题 P8 根据饭店客源市场及客人特点分类，酒店类型有哪些？ 酒店服务品质的黄金三标准是什么？ P5154 论倾听艺术？ P88 饭店年度综合计划及其构成？ P142 饭店心理定价策略有哪些？ P186 饭店员工持股有哪些好处？ P66 高效饭店管理者的七大习惯是什么？ P79 企业再造本质是什么？ P75 Y 理论的要点是什么？ P23 论饭店集团的优势？ P43 论授权艺术？ P65 如何管理自己时间？ P265 超额预订？ 前厅部机构设置如何？ 论述题 P20 论饭店集团
4、扩张的形式？ P132 饭店竞争策略有哪些？ P171 面试中常见错误有哪些？ P187 论饭店员工流动频繁原因与控制？ P204 谈谈饭店服务流程图绘制步骤？ P210 饭店服务质量的检查方式有哪些？ P220 饭店如何坚持多样化和个性化服务？ 四、案例分析（20 分） 1某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作 负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升 职，推荐小张继任。经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主 管。 第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。 在这一周中，李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写
5、的各种文件。小张到凤 翔餐厅报到了。因为他们对小张太熟悉了，他们总让小张帮忙， “我明天能休息 吗？” “你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开始了！”等等。 小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。 小张没告诉高海东自己面临压力，尽量满足每个员工要求。结果他发现自 己不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。他的下级不 是找种种借口不来上班，就是上班也消极怠工。小张经常是一边上菜，一边填 写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。 问： 1李俊和高海东在提拔小张的问题上错了吗？ 2高海东应对小张做什么？ 3李俊有过错吗？ 4小张错在哪
6、里？ 5如果你是小张，你如何管理？如何领导？ 期末复习题一 一、 填空题（每题 1 分，共 14 分） 1、管理是（ ）和（ ） 。 2、一个企业， （ ）是它的本事， （ ）是它的本质。 3、根据酒店规模分类，大型酒店客房数（ ） ，中型酒 店 客房数在（ ） 。 4、商业酒店的创始人是（ ） ，他认为酒店经营最重要 的 （ ） 。 5、万豪酒店集团格言是（ ） 。 6、里兹.卡尔顿饭店使命是（ ） 。 7、企业文化层次有（ ） 。 8、百慕大计价酒店的房价包括（ ） 。 9、战略是（ ） ，目标是（ ） 。 二、 简答题（每小题 5 分，8 小题，共 40 分） 1. 客房部机构设置如何？
7、 2. 中餐如何摆台？ 3. 启发式指挥？ 4、酒店客房定价之千分之一定价法？ 5、根据酒店用途及客源市场分类，酒店类型有哪些？ 6、酒店 A 类客户？ 7、酒店服务品质的黄金三标准是什么？ 8、酒店企业文化？ 三、 论述题（共 33 分） 1. 论优秀酒店领导的特质？（15 分） 2、论酒店全面服务品质管理的特点？（10 分） 3、酒店年度综合计划及其组成？（8 分） 期末复习题二 填空题（每空 1 分，共 14 分） 1、金钻酒店的投资人是（ ） ，董事长是（ ） 。 2、大堂副理的工作职责主要是（ ） 。 3、管理基本任务是效果和效率。效果是（ ） ，效率 是（ ） ，效益是产出大于投入
8、。 4、根据酒店规模分类，小型酒店客房数（ ） ，中型酒 店 客房数在（ ） 。 5、百慕大计价酒店的房价包括（ ） 。 7、商业酒店的创始人是（ ） ，他认为酒店经营最重要 的 （ ） 。 7、计划是（ ） ，目标是（ ） 。 8、万豪酒店集团格言是（ ） 。 9、企业文化层次有（ ） 。 简答题（每小题 5 分，8 小题，共 40 分） 1 什么是卓越？ 2 根据酒店用途及客源市场分类，酒店类型有哪些？ 3 简述赫茨伯格的双因素理论？ 4 酒店制度化管理的重要性？ 5、酒店客房定价之千分之一定价法？ 6、酒店黄金级客户？ 7、前厅部机构设置如何？ 8、酒店服务品质的黄金三标准是什么？ 论述
9、题（共 33 分） 1论如何当好酒店高层领导？（15 分） 2、论如何建立酒店服务品质管理体系？（10 分） 3、如何斟酒？（8 分） 复习题一答案 填空题（每题 1 分，共 14 分） 2、 计划、组织、领导、控制，创新； 3、 创造名牌产品，锻造优秀员工； 4、 600 间，300=房间数600 间； 5、 斯塔特勒，第一是地点，第二是地点，第三还是地点； 6、 领导要善待员工，员工才能善待顾客； 7、 是客人得到真正的关怀和舒适； 8、 精神文化、制度文化和物质文化； 9、 客房价格+美式早餐费用； 10、 战略对较长期未来的谋划，目标是未来的结果； 简答题（每小题 5 分，8 小题，共
10、 40 分） 1、答：客房服务中心、楼层、公共区域、布草房、洗衣房； 每小点 1 分 2、答： 每小点 1.5 分 铺台布。使用圆桌，先定主人位，中心线对准主人位； 摆餐具。间距适中，整齐美观； 摆用具。清洁卫生，不使用破损或污迹的餐具。 3、答：领导讲大的政策原则等，询问下级提出应该怎么办和行动方案，最后领 导完善之，并同意之。 4、答：客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1% 。 5、答： 每小点 1 分 商务型酒店；长住型酒店；度假型酒店；会议型酒店；汽车酒店。 6、答： 累计销售额占到总销售额的 80%，但客户数累计占总客户数的 20%左右； 7、答： 凡是客人看到的必须是整洁美观
11、的； 1 分 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 2 分 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 论述题（共 33 分） 答：要求每个论点都要自由展开论述。 每个小论点 1.5 分，共 15 分 先知先觉能力，即洞察未来的能力； 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律； 果断；果断选择，果断放弃； 以德治企；与时俱进思想； 依法治企； 使命感、责任心； 知人善用； 集思广益，善纳良言； 大纪律；高标准严要求； 勇气，敢于出手； 领导善于学习； 培训员工，复制自己，传承定律等。 2、论酒店全面服务品质管理的特点？（10 分） 答：要求每个步骤都要展开论述。 每个小点 2 分 以全面满足顾客需
12、求成为标准的管理； 全方位管理； 全过程管理； 全员参加管理； 方法多种多样的管理； 持续改进不断完善的管理。 3、酒店年度综合计划及其组成？（8 分） 答：是具体规定全年度和年度内各时期酒店在各方面的目标和任务的计划。酒店综合性计 划和部门分类计划。 市场推销计划。 前厅接待计划。 客房部计划。 餐饮部计划。 商品部计划。 劳动工资计划。 设备维修计划。 物资采购计划。 复习题二答案 填空题（每题 1 分，共 14 分） 11、 完美日用品公司，古润金； 12、 处理顾客投诉，收集顾客意见； 13、 做正确的事，正确的做事； 14、 300 间，300=房间数600 间； 15、 客房价格+
13、美式早餐费用； 16、 斯塔特勒，地点，第二是地点，第三还是地点； 17、 对未来的打算，目标是未来的结果； 18、 领导要善待员工，员工才能善待顾客； 19、 精神文化、制度文化和物质文化； 二、简答题（每小题 5 分，8 小题，共 40 分） 4. 答：简单的事认认真真地用心去做，就是不简单，就是卓越。 5. 答：商务型酒店；长住型酒店；度假型酒店；会议型酒店；汽车酒店。 6. 答： 每个小点 1 分 a) 保健因素不满足，员工不满意； b) 保健因素满足了，就可以消除员工的不满意,达到没有不满意状态； c) 保健因素满足了，激励因素不满足，员工没有不满意，也没有满意； d) 保健因素满足
14、了，并且激励因素也满足了，才可以实现员工满意； e) 意义。 4、答： 每个小点 1 分 制度决定员工的行为； 酒店制度是酒店生存、发展的基础； 科学合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率； 酒店制度化管理有利于提高员工素质。 5、答：客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1% 。 6、答： 累计销售额占到总销售额的 80%，但客户数累计占总客户数的 20%左右； 7、答：预订处、接待处、礼宾处、大堂副理、电话总机、和商务中心等。 每个小点 1 分 8、答： 凡是客人看到的必须是整洁美观的； 1 分 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 2 分 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
15、 三、论述题（共 33 分） 2. 论如何当好酒店高层领导？（15 分） 答：要求每个论点都要自由展开论述。 每个小论点 1.5 分 先知先觉能力，即洞察未来的能力； 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律； 果断；果断选择，果断放弃； 以德治企；与时俱进思想； 依法治企； 使命感、责任心； 知人善用； 集思广益，善纳良言； 大纪律；高标准严要求； 勇气，敢于出手； 培训员工，复制自己，传承定律等。 2、论酒店服务品质管理体系实施步骤？（10 分） 答：要求每个步骤都要展开论述。 每个小点 2 分 任命质量管理代表； 成立质量工作小组； 确定品质管理目标和质量政策； 优化酒店管理组织结构； 实施质量管理体系； 质量管理体系的评审。 3、如何斟酒？（8 分） 答： 示瓶。服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶与客人视线平， 请客人确认； 4 分 斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约 1/5，洋酒 1/8; 4 分
