1、 在职培训实施方案（暂行） 编 制： 李 飞 审 核： 朱 家 宇 批 复： 发布日期：二 0 一三年十二月一日 云南豪斯恺品生活咨询有限公司 云南豪斯恺品生活咨询有限公司 在职培训实施方案 我公司成立于 2013 年 4 月，是中国首家及唯一一家专业提供中 国 式私人高端定制服务的生活服务公司。公司始终秉持着“以德信为 本，共创卓越”的发展理念。在不久的将来，这里将成为人才最专 业的生活服务提供机构。为此，公司将对所有在职员工提供不断的 学习培训机会,以此来满足公司长远发展和员工自身发展的需要。 本方案适用于公司全体在职员工。 1培训的作用 从公司角度来说：在职培训可以满足公司长远发展的需求
2、，可 以更好的发挥人力资源的高增值性，吸引和留住人才，使公司保持 永继经营的生命力。同时可以满足员工任职要求，解决员工观念陈 旧、知识老化、技能单一给公司发展带来的困扰，为公司创造更多 的效益，实现发展目标。 从员工角度来说：在职培训可以满足员工职业生涯发展的需要， 增强员工对企业的归属感和主人翁意识。同时在职培训可以提高员工 对自身价值的认识，培养积极向上的工作态度和人生价值观，使员工 不断的吸收新的知识，并学以致用。 从社会发展大环境来说：有利于员工不断的更新知识，适应新 1 环境、新思想，改变员工对工作的态度，建立和谐稳定的劳动关系， 提高企业发展效能。 二.培训的目标 （一）总目标 打
3、造职业化、高素质的生活服务人才，建设可持续发展的梯队。 （二）具体目标 为了提高在职员工专业知识及技能，行政中心将依据在职员工的 岗位分工不同，制定相应的培训目标， 。具体目标内容如下： 岗位名称 须掌握的知识、技能、信息 生活顾问 1.家居保洁、家居保养、电器养护等知识及技能 2.生活起居知识及技能 3.餐饮制作知识及技能 4.物业管理知识及技能 5.家庭聚会知识及技能规划与实施 6.休闲、购物、娱乐、接待、安全规划与实施 6.车辆养护与管理知识及技能 7.运动知识及技能规划与协调 健康顾问 1.老人起居实施与陪护知识及技能 2.健康档案的建立于管理知识及技能 3.健康方案的制定与实施知识及
4、技能 4.健康用品的购买与管理知识及技能 三培训组织及职责分工 （一）培训组织 培训管理队伍分为：总经理、行政中心、各部门经理。 培训讲师团队分为：培训委员会下辖的内部培训师团队、外聘培训师 团队及培训主管。 具体分工如下： 5.专家服务规划与协调知识及技能 6.成员诊疗协调与实施知识及技能 7.心理健康规划与实施知识及技能 8.养生管理与咨询知识及技能 教育顾问 1、孩子日常接送与陪护知识及技能 2、育婴规划、胎教规划、幼教规划、小教规划、中教规划、家教等知识 及技能规划的实施与协调 3、兴趣教育、继续教育、专项教育等知识及技能、的规划、实施与协调 4、家庭整合教育的规划与协调知识及技能 专
5、项顾问 1.形象设计知识和技能规划与实施 2.理财规划知识和技能规划与实施 3.收藏知识和技能规划与实施、 4.社交知识及技能的规划与协调 5.奢侈品管理与保养 总经理依据公司发展方向和战略规 划，提出培训要求要求，并对培训将产 生的费用进行预估和审批。对培训工作 负有领导责任。 其他岗位培训目标参考云南豪斯恺品岗位说明书来制定。行政中心将在 每年最后一个季度，以年度培训计划的方式对各岗位的培训目标做出详细 安排。 2 此组织结构仅适用于培训工作，无行政管理职能。 （二）职责分工 总经理：根据公司发展方向和战略规划，对培训工作提出要求，并 对培训产生的费用进行预估和审批。对培训工作负有领导责任
6、。 行政中心： 行政中心依据总经理提出的要求，制定培训计划，监 督培训实施。对培训工作负有监督管理责任。 各部门经理：对培训结果的运用进行跟踪、指导、监督、反馈。 培训委员会：培训委员会是内部培训师交流学习的重要平台，也是 内部培训师知晓公司培训趋势的重要窗口。由培训负责人和内部培训 师组成，受行政中心领导。负责内训课程的开发、内训师选拔培养、培 训需求分析、培训效果反馈及评估等其它工作。 培训主管：培训负责人根据行政中心制定的培训计划，组织并参与 培训。负责课程实施、课件开发、 资源保障、制定计划等相关工作。 总经理 各部门经理 内 部 培 训 师 培 训 负 责 人 培 训 主 管 外 聘
7、 培 训 师 培训委员会 行政中心 参训学员 1 3 内部培训师：负责内训课程的开发以及实施；培训效果的跟踪、测 评、反馈。 外聘培训师：负责培训课程实施，具体内容：外聘讲师甄选制度 参训学员：全体参训学员是培训内容的践行者，应本着学以致用的 原则，将培训内容用到实际工作中。参训学员根据工作中常遇到的问 题，有权对培训内容提供修改更新意见。 四培训内容、培训对象及培训方式 （一）培训内容 根据培训内容的不同， 在职培训的内容分为：基础知识、核心知识、专业必修知识、 管理层必修知识和决策层必修知识。分为：基础知识培训、岗位知识 培训、态度意识培训、管理知识培训、创新知识。 基础知识培训包括：规章
8、制度、产品知识、行业知识、企业文化 等。 岗位知识培训包括：理论知识、技能提升知识、实操技能等。 态度意识培训包括：服务礼仪、服务心态等。 管理知识培训包括：心态管理、团队管理、时间管理、目标管理等。 创新知识培训包括：荷兰管家商学院相关课程、金钥匙等相关课程。 （二）培训对象 根据培训对象的不同，将培训分为：A、B、C 三类培训。 管理层必修提升知识 4 A 类培训：占总培训的 50%，培训对象为：新入职员工和在职专员级 工（主管级以下员工） ，培训方式以内训为主。培训内容 包括:基础知识培训、岗位知识培训、态度意识培训。 B 类培训：占总培训的 40%，培训对象为：部门经理和部门主管。培
9、训方式以内训和外训结合的方式进行。培训内容包括： 岗 位知识培训、态度意识培训、管理知识培训、创新知识。 C 类培训：占总培训的 10%，培训对象为：总监级以上员工。培训方 式外训为主。培训内容包括：管理知识培训、创新知识。 （3）培训方式 在职培训根据培训讲师和培训内容的不同，分为：内训和外训。 内训包括：公司级培训、部门级培训、转岗培训、顾问小组级培训、 顾问导师培 训和外聘讲师培训、 。 外训包括：外外派脱产培训学习、户外拓展培训、出国考察或交流、 自我培训。 自我培训：自我培训既自学，行政中心负责提供相关自学信息及资料。 公司培训 培训委员会对培训内容有补充、更新、修改的义务。同时应根
10、据 需要，开发相应的培训课程，不断充实公司课程资源库。 五培训方式及培训实施 （一）公司级培训的实施 公司级培训的內容包括：岗位知识培训、意识态度。采用内训 讲师培训和外聘讲师培训相结合的方式进行。包括：月度培训、外 聘讲师培训、外派培训等，由行政中心统一组织。培训负责人须做 好统筹安排，并协助讲师做好各类知识的教授。具体实施流程如下： A 类培训对 象 B 类 培训对 象 C 类培训对 象培训内容 内训 外训 自学 内训 外训 自学 内训 外训 自学 培训 比重 基础知识 20% 岗位知识 50% 管理知识 10% 态度意识 10% 创新知识 10% 内 训 外 训 公 司 级 培 训 部
11、门 级 培 训 顾 问 小 组 培 训 顾 问 导 师 培 训 外 聘 讲 师 培 训 外 派 脱 产 培 训 出 国 考 察 或 交 流 户 外 拓 展 培 训 自我培训 培训需求分析 行政中心+培训委员会 于每年最后一个季度完成培训需求调查 分析，并上报总经理处。 行政中心 以调查数据为依据，分 析培训需求，编写需求 报告 5 公司级的培训以“年”为单位做规划，每季度进行 12 次。行 政中心于每年最后一个季度对来的年培训做好规划，并报由公司领 导审批方可执行。 （二）部门级培训 部门培训是提高岗位技能的重要培训方式，也是提高部门凝聚力 的重要手段。培训内容以岗位知识培训为主，由各部门经理
12、负责组 织，行政中心做好监督检查。部门主管或内训师负责教授岗位技巧 类知识。受训者为本部门员工，其他与该部门有关的员工也可积极 参与。具体实施流程如下： 上报需求调查报告 确定人才发展目标 制定培训计划 审批计划及相关费用 培训实施评估 总经理 行政中心+培训委员会 依据总经理提出的人才发展目标和 培训需求调查结果，制定培训计划。 分析培训需求 制定培训计划 审批培训计划及费用 实施培训 部门经理根据平时的工作表现 或下步工作目标分析培训需求。 各部门按制定的计划实施培训。 培训负责人有义务做好协助。 由部门经理确定时间、地点、 方法、内容、授课人、需要的 协助。 行政中心审批，并提供相应的协
13、助。 向行政中心上报：参训人数、学员反应事项。对于 新培训内容，授课人要将课件备份到行政中心，经 审核后，可进入课程资源库。 不通过 通过 不通过 通过 培训评估 行政中心+内训讲师+ 外聘讲师 行政中心+培训委员会 总经理 6 部门级培训以“季度”为单位做规划，每季度开展不得少于 1 22 次。各部门经理需在该季度的最后一周向行政中心上报下季度度 培训计划。行政中心审核之后，方可执行。 (3）小组级培训 小组培训主要针对顾问，由顾问主管负责组织实施，根据工作情 况临时安排培训。可采用授课、谈心、交流、讨论等方式灵活开展。 培训内容以工作中遇到的实际问题为主。参训学员以同专业顾问为 主，其他专
14、业顾问也可积极参与。具体实施流程如下： （四四）顾问导师培训 顾问导师培训采用师傅带徒弟的方式进行，培训对象以事业部顾 问为主。新入职员工，结束入职培训之后就进入顾问导师培训阶段。 上报培训资料 跟踪培训效果实施 由部门经理或主管跟踪、监督培训内容 运用情况，做到学以致用。 行政中心 分析培训需求 准备培训资料 培训实施 根据需求分析结果，由部门主管指定专人准备培 训材料、制作课件，或直接组织部门人员以讨论 的形式开展培训。 由课件准备人员负责培训实施，或 由顾问主管主持讨论会。 培训上报 将签到表、培训课件上报到行政中心，培训负 责人做好培训记录。 顾问主管 7 具体流程如下： 行政中心和事
15、业部根据新入职顾问的专业、考核成绩等实际情况 指定与其专业对口的优秀老员工作为顾问导师，并根据情况确定传 帮带时限，同时和导师顾问签订传、帮、带责任书 。转岗培训 转岗培训才用“师傅带徒弟”的方式进行，培训时间不得少于一 个月。培训结束，受训者要向行政中心以书面形式上报培训结果。 该结果经行政中心审核后，将作为顾问晋级的依据之一。 （五）外聘讲师培训 见：外聘讲师管理制度 （六）户外拓展培训 户外拓展培训每年至少开展 1 次，全员参与。具体方案另行制 定。 （七）外派脱产培训、出国考察或交流 见：外派培训管理制度 （三八）自我培训 入职培训 指定顾问导师 签订责任书 上报培训收获 行政中心+部
16、门经理 行政中心+顾问导师 导师顾问+受训人员 培训评估 受训人员 行政中心 培训实施 8 自我培训以自学为主。公司鼓励员工自学，并积极参与外界各 类正规合法的教育培训，以适应飞速发展的社会需求。同时，公司 将为员工提供各类自学书籍和影音资料。具体流程如下： 自我培训以季度为单位做规划，全体员工需在每季度最后一周 向直接主管或经理上报下季度自学规划。由部门经理负责监督。对 于通过自学获得国家相关资质证书的，公司给予相应的奖励。 每季度的自学结果，将以心得体会或学习总结的形式 上报到行政中心。对于优秀文章，公司将编辑成内部杂志发行，并 给予适当的奖励。 生活顾问必修专项顾问必修行政经理必修提升课
17、程 培训主管必修提升课程 行政专员必修 策划经理必修 企划主管必修 客服专员必修 信息专员必修 决策层必修提升知识 健康顾问必修 教育顾问必修 公示培训资料或相关 培训信息 制定个人学习计划 领取学习资料或报名 相关培训 实施培训 由行政中心提供或者收集相关学习资料 及各类培训、自考信息。 以季度为单位，制定自我学习 计划，并将计划备份到行政中心。 行政中心负责提供各类学习资料，或 协助报名各类学习培训。 由行政中心负责审核，优秀文章由企划部 编辑成内部杂志发行。撰写心得体会或学习 报告 培训实施尽量不占用公司工作时间 9 资源分析培训 项目 培训内容 已具备 待完善 待引进 企业文化、组织架
18、构、人事构成、行业分析及公司属 性 员工手册 制度汇编 服务手册 产品手册 事业部顾问工作细则 基础 知识 事业部管理细则 商务礼仪社交礼仪 沟通技巧 标准工作体系 SOP 奢侈品常识 抗挫折培训 核心 知识 荷兰管家学院课程 核心知识 夯实基础知识 金钥匙管家学院课程 家居清洁常识 衣橱整理技巧 家具维护保养 生 活 顾 问 电器维护保养 营养学基础知识 常见疾病预防 中医基础知识 健 康 顾 问 中医养生常识 发展心理学 感统训练 肢体语言解析 教 育 顾 问 国内教育情形、趋势 金融历史 理财常识 收藏品常识 专 业 必 修 知 识 专 项 顾 问 世界各大奢侈品常识 时间管理 压力管理
19、 跨部门沟通 必管 修理 知层 识 团队管理 团队管理 目标管理 必决 修策 知层 战略管理 培训委员会和各部门负责人，对以上培训内容负有补充、修改和更新的义 务。培训委员会应根据公司发展情况和顾问培训需求开发相应的课程，不断 的充实公司课程资源库。 六培训评估 在职培训评估分为：综合评估、绩效评估、资质评估。 （1）综合评估 综合评估是指公司对在职员工的成长进步、专业知识掌握情况等 综合信息所进行的全方位评估。由公司统一实施，全员参与，每年 组织一次。评估内容包括公司级培训内容、部门级培训内容、自我 培训内容、顾问导师培训内容和实操技巧等。将采用笔试、实操、 绩效考核等方式进行。具体流程如下
20、： 综合评估是公司对员工进行培训效果评估的一个重要方式。对成 绩优异者给予适当奖励： 第一名：奖励现金 300 元 第二名：奖励现金 200 元 识 制定考核方案 审批考核方案 编写考核试题 审核考核试题 评估培训结果，制定 或调整下步培训计划 组织考核 不通过 行政中心 公司领导 培训委员会+部门指定人员 行政中心 行政中心 行政中心+各部门负责人 评先评优（奖惩） 行政中心+培训委员会+ 公司领导 不通过 10 第三名：奖励现金 100 元 除资金奖励之外，公司将结合顾问的客户投诉率、客户满意度、 技能掌握情况、服务年限、培训经历等综合信息，做出薪资调级或 职位晋升的决定。顾问晋级每年开展
21、一次。 顾问级别由低到高可分为专业顾问、金牌顾问、专家顾问、首席 级顾问。 专业顾问包括：A、B、C 级顾问。 金牌顾问包括：D、E、F 级顾问。 专家顾问包括：G、H、I 级顾问。 首席顾问为 J 级顾问。 （2）绩效评估 绩效评估是检验员工是否将平时培训内容学以致用的最好依据， 也是对培训效果的最好评估。绩效评估结果将直接与员工薪资挂钩。 具体方法见：绩效管理制度 。 专业顾问 金牌顾问 首席顾问 专家顾问 专业顾问由入职培训考核成绩 来定级 金牌顾问必须服务满 2 年以上 专家顾问必须服务满 3 年以上 首席顾问必须服务满 5 年以 上 11 （三）资质评估 资质评估是指员工自发、自费参
22、与公司以外的各类合法培训学习 所取得的相关资质证书。公司将根据员工所取证书发证机关的不同 给予适当奖励： 国家级证书：一次性奖励 300 元 省部级证书：一次性奖励 200 元 其它社会公认证书：一次性奖励 100 元 在职员工（转正员工） ，在工作期间（一年以上）通过自学，考 起公务员，或遇到有更好前景的工作机遇，公司不做挽留，员工不 必承担公司相关培训费用。 七资源资源开发建设 行政中心和培训委员会（待成立）有义务对以上培训内容进行修 改、补充、更新。同时，公司鼓励全体员工开拓学习渠道，开发学习 课件，公司将给予适当的奖励。 鉴于公司目前课程资源匮乏、无同行可借鉴的情况。公司将采用 “三步
23、走”的战略来开展培训工作、丰富课程资源。 第一步：“引进来”和“送出去” “引进来”公司将通过各种渠道引进外部适合公司发展的培 训课程， （如：荷兰管家学院课程、金钥匙管家课程等均可考虑引进） 。同时，公司将购买相关培训教材，作为顾问学习资料。 12 “送出去”公司将选派部分内训师或部门经理参与外部相关 知识培训。具体方法参考外聘讲师管理甄选制定和外派培训 管理制定 。 此阶段是开展持续培训的基础阶段，也是关键阶段。公司将建立 健全各项培训管理制度和相关培训组织。以此来保障培训工作的有 力、有效开展。此阶段预计用时 1 年。 第二步：“两改”和“两提高” 两改培训委员会和部门经理，根据上一步所
24、学到的内容，结 合 1 年的工作经验，在引进课程的基础上更新、补充培训课程，使 课程更加适合工作需要。同时，培训委员会将配合行政中心对各项 管理制度（暂行）进行修改和完善。 两提高全面提高内训师的授课技能和课程开发技能，提高全 公司的学习氛围。 此阶段是公司修炼“内力”阶段，以提升内训师水平和改进培训 课程为主。此阶段预计用时 1 年。 第三步：研发课程、打造学习型组织 在新的经济背景下，公司的持续发展必须依靠人才的持续发展。 此阶段，公司将致力提高整个组织的学习氛围、与研发符合自身发 展的课程，建立内部企业大学，全力打造学习型组织。届时，公司 拥有一只成熟的内训师队伍，一套完整可行的培训体系
25、，豪斯恺品 将成为服务行业最专业、最权威的人才工厂。 此阶段预计用时 3 年。 八监督机制 成立监督机制的目的在于提高执行力，确保培训工作的有效、有 序开展。监督机制分为：制度监督、按级监督、自我监督。 （一）按级监督 按级监督遵循“全员参训，按级监督的原则” 。通过任务分解， 职责分工的方式按级进行监督。对于上级监督人员提出的要求和修 改意见，下级人员应积极落实，并及时反馈。 该监督机制仅适用于培训工作。 各级监督机构应做好沟通与协调，齐心协力推进培训工作的开展。 为了确保按级监督的有效执行，公司将通过建立培训委员会、建立 培训师队伍、成立各类学习俱乐部等方法来营造公司的学习氛围。 （二）制
26、度监督 总经理 各部门经理 内 部 培 训 师 培 训 负 责 人 培 训 主 管 外 聘 培 训 师 培训委员会 行政中心 各部门主管 参训学员 13 制度监督是指公司通过出台培训管理制度、成立培训组织等方法， 做为做好培训工作的有力保障健和坚强后盾。 为做好制度监督，公司将开展以下工作： 1. 完善现有的培训管理制度 2. 建立外聘讲师管理制度 3. 建立外派培训管理制度 4. 建立培训激励制度 5. 成立培训委员会，建立内部讲师队伍 7. 成立各类学习俱乐部 （三）自我监督 自我监督既自我管理。包括：时间管理、压力管理、目标管理、 自我学习管理、人际关系管理等。目的是通过自我监督，提高员工 的自我认知能力和自我管理能力。员工应根据自身情况，制定学习 目标，自动自发的去学习，去提高自己。 14 15
