1、 服务礼仪培训 前言： 礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼则不立，事无礼则不成， 国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子 “礼”尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己， 礼者敬人。 “仪”恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里 想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，不仅要有礼，而 且要有仪。礼是做人之根本，仪是行世之方略。 有“礼”走遍天下 礼仪的作用 问题最小化， 效益最大化 第一个作用内强素质： 礼仪展示教养 第二个作用外塑形象： 塑造自我形象的能力 第三个作用增进交往： 人际交往的润滑剂 有“礼
2、”走遍天下 礼仪的应用范围 十里不同风，百里不同俗 礼仪不等于礼貌，小圈子不必礼仪 举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时 你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利 亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。 第一章 服务礼仪的概述 一、服务礼仪的涵义： 1概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确 的做法。 2服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主 要内容。 二、服务礼仪的功能： 1.服务礼
3、仪可以快速地提升企业的竞争力； 2.服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象； 3.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量； 4.服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益。 三、服务态度： 1.正确的服务态度： 主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利， 使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 2.热情待客（热情三到） 眼到 注意注视对方的部位 注意注视对方眼睛的时间 口到：讲普通话 因人而异、区分对象 意到：有表情 表情要和客人互动 落落大方，不卑不亢 四、服务礼仪的三规则 服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环 节，即“三规则”： 1.接受旅客：对旅
4、客热情相迎，来者不拒。 2.重视旅客：做到目中有人，有求必应，有问必答；想旅客之所想，急旅客之所 急。 具体方法： 善用旅客的尊称 倾听旅客的要求 3.赞美旅客：应注意三个要求适可而止、实事求是、恰如其分。 有“礼”走遍天下 尽管“人不可相”，但人们往往还是以你 的着装、举止来判断 你是天使还是魔鬼。 那么，你愿为天使还 是魔鬼呢？ 第二章 个人形象从“头”开始 仪容礼仪 一、发部的修饰 1.选择发型应符合脸型和发质；不染黄、红、绿等很夸张的颜色，不留奇异发式； 上班前要梳头保持头发清洁、整齐，要求使用发胶、定型发水使头发定型；头发不 得有头屑。 2.男员工发型要求轮廓分明，样式整洁、修剪得体
5、，两鬓角不得长于耳垂底部，背 面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。 3.女员工发型：可留各式短发，但发型不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘 于脑后，佩戴统一的头花。头发稀少者应将发髻装饰饱满后再戴上头花。有刘海应 保持在眉毛上方。 二、皮肤的修饰 1.要求： 洁净、不脱皮、不泛油光。 2.化妆规范： “淡妆上岗”是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、 简洁、适度、避短。 3.化妆的禁忌： 忌离奇出众 忌浓妆艳抹 忌以残妆示人 忌岗位上化妆 4.皮肤保养八要诀： 保持乐观的情绪 保持皮肤适度的含水量 合理的饮食搭配 保持皮肤的清洁卫生 避免外界不良的刺激 按摩皮肤 每天放松
6、10 分钟 三、眼部的修饰 1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。 2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、 褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 3.佩带眼镜时，应摆放端正、保持干净明亮，不要在镜架处积存污垢，在工作场合 最好不要带墨镜或是有色眼镜。 四、鼻部的修饰 1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。 2.男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自己的鼻毛。 3.有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时撸净鼻涕，千万 不要直接用手去挖鼻孔。 五、口部的修饰 1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。
7、2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。 3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以 保证口腔清洁。 4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。 5.男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和络腮胡。 六、肢体的修饰 1.不得在手臂上刺字、纹身； 2.手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹； 3.指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，不留长指甲（长度不超过指 尖 2MM）； 4.女员工染指甲只能用透明色 ； 5.腋毛不外现； 6.保持下肢的清洁并进行适度掩饰。 仪容视频演示 第三章 着装物语 服饰礼仪 第一节 穿什么，该怎么穿 1.
8、着装的整体性原则。 2.着装的个性化原则。 3.符合你当前的角色。 4.“TOP”原则（Time 时间，Occasion 仪式，Place 地点，英文缩写 为 TOP）。 第二节 制服，穿出你的规范 1.要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合，清洁卫生。 2.注意要点： 制服应干净、整齐、笔挺。 一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。 严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换工作服。 穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中，女员工衬 衣内只能佩戴浅色内衣。 第二节 制服，穿出你的规范 穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开 外衣，
9、卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须结正，不得任 其歪歪扭扭，员工需着配发的制服，不得随意搭配。 只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋， 皮鞋保持光亮、无破损，注意鞋跟的保养、修理；男员 工应着深色、无花纹的袜子；女员工只准着肉色、浅灰 色、浅紫色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置， 表示“企业在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期间 注意修整，发现问题及时纠正。 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。 第三节 西装，你会穿吗？ 1.穿西装要注意些什么？ 保持整洁：无褶皱、残破、污渍或脏物、异味； 要合肩合身。穿上后，衣长在臀部下缘
10、或是大拇指尖端为宜，正式西装的袖子在 手掌虎口处，休闲西装的袖子在手掌中间，被称为掌心袖； 颜色最好选择深灰色、藏青色、蓝黑色等深颜色，浅色西装属于休闲色彩，可以 在非正式场合穿着； 正式的西装，里面要穿硬领的长袖衬衫，与西装的颜色相协调，衬衫袖子露在西 装袖口外一厘米为宜； 真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合； 穿西装只能穿皮鞋，并且以黑色系带皮鞋最为规范； 穿西装的时候，要选择皮革质地的皮带，皮带扣要使用简洁的金属扣，颜色可根 据西装颜色而定，但以深颜色为好； 2.着西装“十忌”： 一忌西裤过短（以裤长盖住皮鞋为宜） 二忌衬衫放在西裤外 三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬
11、衫袖 五忌西服领子高于衬衫领子 六忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 七忌西服袖口商标未拆 八忌西服上装两扣都扣上（双排扣应都扣上） 九忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 十忌穿夹克打领带 第三节 西装，你会穿吗？ 3.西装的搭配 第四节 饰物，合理的点缀 佩戴饰物准则：在职场上不能佩带过分夸张、昂贵、华丽的首饰 1.以少为佳 服务人员在选择佩戴饰品时，一般不宜超过两个品种；佩戴某一具体品种的 饰品，则不应超过两件。 2.恰到好处，不戴造型夸张的饰物 手表：设计应是保守简单的，表带是金属或皮制的，宽度不超过 2 毫米，颜色限 制在黑、棕、兰、灰。 戒指：至多可以带 2 枚，设计要简单，镶嵌物
12、直径不超过 5 毫米。 耳饰：只允许戴一付耳针，式样和形式是保守的，直径不能超过 5 毫米，不允许 戴耳环或垂型耳饰。 项链：只带一条纯金或纯银的，宽度不超过 5 毫米，佩带在衬衣里面；穿制服不 允许戴脚镯、脚链。 佩带视频演示 男士着装细节 1.男士穿着不求华丽、鲜艳，不宜有过多的色彩变化，以 不超过三色为首要原则。 2.手表是男士非常重要的配饰，原则上身着相对正式的服 装时，应佩带金属或者皮革表带的手表。 3.休闲装、牛仔裤等便装，适合一般场合穿。而参加正式、 隆重、严肃的典礼或仪式，则应着礼服或深色西装。 4.一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或浅色 皮鞋，适合于娱乐时穿。袜长要
13、高及小腿中、上部，颜 色应单一，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子；无 论如何不要在正式场合穿一双白色的运动袜；黑皮鞋不 能配白色的运动袜。 女士着装细节 第四章 体态见修养 仪态礼仪 第一节 表情 一、表情的要求： 1.待人谦恭 2.表情友好 3.适时调整 4.真心诚意 二、恰当的眼神： 1.注视的部位 公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区； 社交凝视区：对方唇心到双眼间的三角区； 亲密凝视区：双眼到胸部之间。 2.注视的角度 正视：与之正面相向，上身稍向前倾。 （表示重视） 平视：与对方处于相似高度。 （表示平等和友好） 仰视：主动处于较低的位置，抬眼注视对方。 （表示尊重） 3.注
14、视的时间 表示友好：占全部的 1/3 左右； 表示重视：占全部的 2/3 左右； 表示轻视：不到全部的 1/3； 表示敌意：超过全部的 2/3 以上； 表示兴趣：长于全部的 2/3 以上，且面带微笑。 4.注视禁区： 头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。 目光视频演示 三、亲和的微笑： 1.微笑的要求 微笑要真诚 微笑要适度 微笑要合乎规范 微笑要区分场合 (2)“露出八颗牙齿” 微笑视频演示 第二节 站姿 一、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢， 挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。 正确站姿 二、几种常用站姿 1.“丁”字步式 （适用于女士） 2.“V”字步式 （男女皆可） 站姿不同形式 三、不
15、良站姿 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当 双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动 四、训练：顶书练习 第三节 走姿 一、走姿规范 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美 稳健的走姿 二、男女步态 男士：速度稍快、脚步稍大、 步伐奔放有力、展示阳刚之美。 女士：速度较慢、脚步较小、 步伐轻快飘逸、表现阴柔之美。 三、穿不同鞋子的走姿 四、穿不同服装的走姿 三、服务人员的走姿要求 1.以稳重为佳。 2.行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、 目视前方、双臂前后自然摆动。 3.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行， 不可慌张奔跑。 五特定情况走姿的标准 1.与客
16、人迎面相遇时 注意点：停步，侧身礼让。 2.陪同引导客人时 注意点：一本人所处的方位（左前方）；二协调的行进速度；三及时的关照提醒； 四采用正确的体位。 3.上、下楼梯时 注意点：一减少在楼梯上的停留；二坚持“靠右走”原则；三注意礼让顾客。 4.进出升降式电梯时 注意点：一遵守“先出后进”的原则；二照顾好服务对象，让顾客“后进先出”。 进出升降式电梯走姿 第四节 坐姿 一、正确的坐姿 1.腰脊挺直，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。背部直立不能 完全倚靠在椅背上，坐满椅子的 2/3 即可。 2.落座的时候，应从座位左侧入座。具体动作：右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢 坐下，然后左脚
17、跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，坐 下前应用手把裙子向前拢一下。 3.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。任何时候 不能露出大腿。 4.离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。不可猛地起身，制 造紧张气氛。 文雅的坐姿 济南乘务员展示规范坐姿 动态的坐姿 坐姿不同形式 坐高脚椅的坐姿 二、错误的坐姿 1.错误坐姿中的腿： 双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将腿放上桌椅、 腿部抖动摇晃。 2.错误坐姿中的脚 脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜。 3.错误坐姿中的手 以手触摸脚部、手部置于桌下、手部支桌上，
18、 双手抱在腿后、将手夹在腿中间。 4.错误坐姿中的上身和头部 上身向前趴伏、头部靠于椅背 第五节 蹲姿 一、蹲姿基本要求： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝，抬头挺胸，不要低头，也不要弓腰，两脚 合力支撑身体，掌握好身体的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候要 保持上身的挺拔，神情自然。 二、标准蹲姿 1.高低式蹲姿（平时使用最多的） 左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应 脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性可适度将其分开。 2.交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性） (1)左脚前、右脚后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重 叠。 (2)
19、左膝向后下方伸向右侧；右脚脚跟抬起，脚掌着地；上身略向前倾，臀部 朝下。 得体的蹲姿 三、蹲姿禁忌 按照礼仪规范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也应切记并加 以避免以下六项禁忌： 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，应侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 第六节 手势无处不在 1.手势的基本要领 规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以 140 度左右为宜。 做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。 2.手势的禁忌 容易造成误解的手势 不卫
20、生的手势 不尊重他人的手势 不稳重的手势 忌手势过多，动作幅度过大 手势视频演示 方向的指引 手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方， 手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯 定，面带微笑，切勿手心向下。 常用手势 得体的握手 什么情况下不宜握手？ 当对方两手满是东西的时候。 当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表 示不能握手的歉意。 当对方地位比你高出许多，而你又没有什么话要对他说，不需要刻意上前与之握手 并介绍自己。 当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为 宜。 当你
21、在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。 得体的握手 握手的要领 姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手； 位置：女士握食指位，男士握手掌； 时间：握手时间应该保持三到五秒； 力度：通过适当加力表现热情稳重； 语言：握手的同时要说话寒暄问候； 表情：面部表情自然热情并注视对方。 握手的顺序 两人之间顺序 男士女士间，女士先伸手； 晚辈长辈间，长辈先伸手； 上司下属间，上司先伸手； 已婚未婚间，已婚先伸手； 迎接客人时，主人先伸手； 送别客人时，客人先伸手。 多人之间顺序 第一个顺序是由尊而卑； 第二个顺序是由近而远； 圆形场地按顺时针顺序。 握手的禁忌 握手的禁忌 禁忌一：握手时心不在焉； 禁忌
22、二：用左手和别人握手； 禁忌三：带手套和他人握手； 禁忌四：戴墨镜和他人握手； 禁忌五：用双手和女士握手； 禁忌六：两手交叉和别人握手； 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里； 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手。 握手礼 鞠躬 行鞠躬礼，以腰部为轴，上体前倾，双目注视受礼者鞋尖部 分。男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。一般的问候、打 招呼，鞠躬的幅度在 15 度左右。迎客、送客等场合，幅度在 30 度至 40 度左右。 鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。 鞠躬礼 递接物品 1.双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。 2.递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别
23、处。 3.主动上前。递物者应主动走近接物者。 4.方便接拿。递物时，应为对方留出接取的地方。将带有文字的物品递交他人时， 还须将正面朝向对方。 5.尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易与伤人的物品递于他人时，应使其朝向自己， 或朝向他处。 6.接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。 递接物品 递接名片 动作规范 先打招呼后派名片：递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。 递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。注意不要将名片举得高于胸部 递送给人。 用双手或右手拿住名片的上角递送，切勿以手指夹着名片递给人，也不许用左手拿 名片给人。 注意将名片正面对着对方，如对方为外宾应
24、该将名片上印有外文的一面对着对方。 递交名片时，还应顺便说些客气词语如”请多多指教”、“多谢关照”、“常联系” 等礼节性用语。 递接名片 递接顺序 两人间顺序 男士先女士后 晚辈先长辈后 下级先上级后 主人先客人后 多人间顺序 向多人递送名片，切勿按跳跃式进行派送。 熟悉对方人员的职务分布时，按照职位高低递送。 如果不熟悉职务高低时，按照由近而远的原则递送。 如在吃饭宴会或会议室内，对方人员呈圆桌状分布时，应该按照顺时针方向旋转递 送。 接受名片 1态度谦和 接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微 笑注视对方。 接名片时，要双手接捧或以右手接过，并以客气语言方
25、表示感谢，绝对不要冷若冰 霜、自做清高。 2认真阅读 接过对方名片后，然后至少要用一分钟时间认真浏览一遍。第一表示对别人的尊重， 第二可以了解对方确切身份。 在默读名片的过程中，如遇有显示对方荣耀的职务、头衔时不妨轻读出声，以示尊 重和敬佩。 若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。 接受名片 3有来有往 接受了他人的名片后要当即刻回敬对方，同时递上自己名片。 没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意， 切莫毫无反应。 4精心收藏 接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，应该在现场收藏。 一般将对方名片放在自己的名片包内，再放入公文包、办公桌或上衣口袋之
26、内，且 应与本人名片区别放置。 名片的日后整理也非常重要，要养成及时整理名片的习惯，按照姓名、国籍、性别、 单位、类别等输入电脑。 手持物品 1.稳妥。可用双手，也可以只用一只手，关键要确保物品 的安全，尽量轻拿轻放，要防伤人或伤己。 2.自然。服务人员可依据本人的能力与实际需要，酌情以 拿、捏、提、握、抓、夹等姿势。要避免持物时，手势 夸张。 3.到位。即在需要手持时，应将手置于一定的位置。 4.卫生。递茶送水时，千万不要把手指搭在杯边沿。 手持物品 第五章 一切从“称呼”开始 第一节 言谈规范 原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心； 不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说“不” ； 不指责
27、：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的言行； 理解：站在旅客的立场考虑和处理问题； 切记：让旅客不满意是我们工作的失职。 第一节 言谈规范 怎么说 说什么 第一不问收入 第二不问年龄 第三不问婚姻家庭 第四不问健康问题 第五不问个人经历 第二节 交谈技巧 一、礼貌的问候 二、正确地称呼 三、灵活地问答 四、衷心地致谢 五、诚恳地道歉 六、谦恭地请求 七、由衷地赞美 八、巧妙的拒绝 一、礼貌的问候 1.使用问候语应该勤用不怠。 2.问候内容应简练、规范。 3.问候方式： 标准式 即直截了当的向对方问候。在问候之前，加上适当的人 称代词。如接待旅客时可 使用：“您好，请问您乘坐哪次班次？
28、” 时效式问候用语 即在一定的时间范围内才有作用的问候用语。在问好、问安之前加上具体的时间。 如“早上好！” ，使问候更人性化。 二、正确地称呼 1.区分对象 正式场合的称呼 非正式场合 2.照顾习惯 3.主次有序 由尊而卑 由近而远 4.严防犯忌 不使用规范的称呼 使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。 三、灵活地问答 1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 四、衷心地致谢 .选择场合 .选择语言 .选择时机 .选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。 五、诚恳地道歉 1.道歉语应当文
29、明而规范 2.道歉应当及时 3.道歉应当大方 4.道歉可借助于“物语” 5.道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心倾听， 谋求谅解。 六、谦恭地请求 1.标准式 最典型、最常见的是用“请”字； 2.求助式 最常见的有：劳驾、拜托、打扰等； 1.组合式 将标准式和求助式混合在一起使用； 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言文明，态度 真诚。 七、由衷地赞美 1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语恰当。 八、巧妙的拒绝 1.直接拒绝 2.婉言拒绝 3.沉默拒绝 4.回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说
30、服。 交谈礼仪 第三节 服务忌语 1.禁说不尊重之语 2.禁说不友好之语 3.禁说不耐烦之语 4.禁说不客气之语 对答规范 第四节 顾客投诉处理 顾客不满意时的表现 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾客会把这种不满 传递给 8-12 个顾客。这 8-12 个顾客还会把这个信息传递给 20 个人。 公司吸引一个新顾客的难度是留驻老顾客的 6 倍 第四节 顾客投诉处理 当抱怨未得到正确的处理时 1.顾客本身 2.对公司造成的影响 心中产生不良影响 信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争
31、对手获胜 3. 客服代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 第四节 顾客投诉处理 一、基本方法 1.表情： 恰当的眼神、亲和的微笑 2.说的技巧： 用词恰当、语速适中、语调明快、语气平和 3.身体语言 4.用心聆听 5.表示道歉 6.仔细询问 7.表示同情 8.记录问题 9.解决问题 10.礼貌地结束 二、处理投诉的技巧 1.用微笑化解冰霜 2.转移目标 3.角色转换或替代 4.不留余地 5.博取同情 6.真心真意拉近距离 7.转移场所 8.适当让步 9.给客户优越感 10.勇于认错 三、处理投诉过程中的大忌 1.缺少专业知识 2.怠慢客户 3.缺乏耐心，急于打发客户 4.
32、允诺客户自己做不到的事情 5.急于为自己开脱 可以一次解决反而造成客户升级投诉 树立专业的职场形象 1.不断学习完善自己。 2.专业的形象。 3.做好准备，抓住机会。 4.保持职业乐观积极的 心态。 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 国际美容师礼仪培训课程 PPT：这是一个国际美容师礼仪培训课程 PPT，主要介绍 了职业形象、电话礼仪、举止礼仪、服务礼仪、生活礼仪等内容。 美容院美容师礼仪培训 PPT：这是一个美容院美容师礼仪培训 PPT，主要介绍了职 业形象、电话礼仪、举止礼仪、服务礼仪、生活礼仪等内容。
33、美容师形象礼仪培训 PPT：这是一个美容师形象礼仪培训 PPT，主要介绍了美容师 的个人卫生要求、美容师的装饰要求、美容师的仪态、基本站姿的要点等内容。 服务礼仪培训 PPT 课件是由用户 bianji3 于 2016-02-23 上传，属于培训教程 PPT。 展开 这是一个服务礼仪培训 PPT，主要介绍了仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、 握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪等内容。 PPT预览 PPT内容 服务、礼仪培训 课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、 握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。 课程学习：课堂提问、练习、现场操作。 学习目的：塑造良好形象，提升自身素质； 统一规范我们的服务
34、标准； 与顾客、同事建立良好合作关系； 有助于维护企业形象。 为什么要有服务顾客的意识 在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务=金钱 顾客的期望越来越高 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 员工提供优质服务的好处 顾客是我们的朋友 顾客是我们利润的来源 顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。 服务的关键因素 为他人做事，并使他人从中受益 关键因素 测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加， 得出你的总分。
35、 分析自我评估结果： 如果你的分数在 80 分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。 如果你的分数在 8030 分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努力一些。 如果你的分数低于 30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但是即使你 从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事如顾客，这会帮助你 成功。 顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 一个不满意的顾客 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉 15 个人 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 如何给顾客一个愉快的经历 什么是幸福 幸福是一种感受 幸福的三要素：亲切感
36、自豪感 新鲜感 顾客的三种心理 求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。 求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。 求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。 顾客的满意是我们不懈的追求 休息 如何对顾客热忱有礼 什么是礼仪？ 礼：尊重 仪：表达尊重的方式 孔子曰：不学礼，无以立 你喜欢哪个？ 彬彬有礼 疯疯癫癫 “三分钟”的印象 外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 有礼走遍天下 仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪 着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪 仪容、仪态礼仪 仪容 表情 站姿 走
37、姿 微笑 手势 坐姿 蹲姿 仪容仪态仪容 前不过眉 侧不过耳 后不过领 梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发 2.面部要求 脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。 眉毛：清洁、美观 眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张 假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴 近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。 鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。 口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸 张的颜色。 耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩 5mm 内的耳钉。
38、3.肢体要求 手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色 的指甲油。 洗手： 吃饭前； 上岗之前； 打扫过卫生之后； 上完洗手间后。 个人卫生： 勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓 烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。 仪容仪态微笑 你的第一张名片就是 微笑是世界上唯一通用的语言 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露 练习微笑的方法： 1.嘴里说“茄子”。 2.建立自己的开心金库。 3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。 5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并
39、排的宽.度，要刚好留出八颗牙齿 仪容仪表表情 基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态 1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以 36 秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。 眼神的注意点： 1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然， 但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。 2.眉语 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自 然、典雅。 仪容仪表手势 服务手
40、势: 1.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身 体成 45 度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方 向，用目光配合手势所指示的方向。 2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。 仪容仪表站姿 男士： 双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。 女士： 双脚呈丁字或 V 字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。 站姿禁忌： 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双
41、腿叉开 手位不当 脚位不当 身体晃动 仪容仪表坐姿 基本坐姿： 1.入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地 坐下。 2.女士应用手将裙子向前拢一下。 3.坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交 放在腹部或两腿上，两脚平落地面。 4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。 两手摆法： 1.有扶手时，双手轻搭或一搭一收。 2.无扶手时，左手放在腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于右腿上。 3.正事场合中，前方有桌子，双手放于桌前，不可放于桌下或双手托腮。 叠膝式坐姿： 1.两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下
42、交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉 于腿上。 2.起立时，右脚向后收半步，而后站起，忌扶手起立。 3.离开时，自然转身退出房间。 注意要点： 1.双腿不宜分开过大。不论是大腿还是小腿叉开过大，都极其不雅。 2.不要抖动腿部。坐下后不断摇晃双腿是非常不雅观的。 3.改正不安分的脚子。坐下后脚跟接触地面，脚尖翘起，使他人看见鞋底，另外用 脚蹬踏东西，更加不文明。 4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。 仪容仪表走姿 1.体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 2.摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 3.步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 4.速度均匀：每分钟
43、 60100 步。 陪同客人时，位于客人左前方 1m1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向， 招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身 45 度角，照顾客人向前行 进，与客人步调一致，以客人为中心。 注意要点： 走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大 甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。 仪容仪表蹲姿 1.屈膝、抬头挺胸、慢慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部向下。 3.蹲下的时候要保持上身的挺拔。 休息 我们为什么要穿职业装 着装礼仪 着装礼仪女士 1.上装为西装，下装为腰裙。 2.化淡妆。 3.一定要穿连裤丝袜。 4 三色原则。
44、5.穿 3cm5cm 的黑皮鞋。 注意要求： 1.不宜光腿 2.不宜三节腿 3.不宜穿皮裙，超短裙 4.不宜散发 5.不宜浓妆 着装礼仪男士 1.上为西装，下为西裤 2.修面 3.与西装同色系领结领带 4.与西装同色系的皮带 5.一定要穿深色棉袜 1.服装要求 尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱 落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。 2.袜子要求 男员工深色、无花边设计。 女 员工必须穿着连裤丝袜（冬季着连裤羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝。 3.鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋、
45、保持光洁、款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，女员工 鞋跟应以 35 厘米高为宜。 沟通与服务的基本工具 语言礼仪 工作人员在上班时，语言谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语言流畅，准确规 范。 语言礼仪 1.语言以尊重为本 使用尊称、使用敬语。 2.要讲究语言艺术 不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或者不得体的 话。 文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差 异。 语言礼仪 3.语言的应用能力 这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修饰辞手 法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。 4.职业语言三讲、三不讲 三讲：来由迎声、问
46、有答声、去有送声 三不讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不厌烦的语言 握手也有礼仪吗 握手礼仪 握手的要素 握手的先后顺序 握手的方式 握手的 8 大禁忌 握手礼仪要素 神态 与人握手一定要神情专注，面含微笑。 力度 握手力度要适中 时间 一般是握手打完招呼后放开，时间 35 秒，特别亲密的朋友时间较长些。 握手礼仪先后顺序 基本原则： 尊者先伸手 男女之间，女士先伸手 宾客之间，主人先伸手 长幼之间，长辈先伸手 上下级间，上级先伸手 一人与多人握手，先长后幼、先尊后卑、先女后男、先上级后下级、先已婚后未婚。 握手礼仪握手方式 双握式 恭谦式 控制式 平等式 捏手指式 握手礼仪8 大禁忌 不
47、要带手套、墨镜握手 不要一脚门里一脚门外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿着香烟、报纸等和人握手 不要面无表情，不置一词 不要长篇大论 不要把对方拉来推去或摇个没完 握手后不要有擦手的动作 电话礼仪 电话礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪 电话礼仪接听 1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之内拿起话筒，但是不要电话响 一声就拿起来。 2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐” 3.自报家门：“这里是 XX 公司，我是 XX，有什么需要帮助的吗？” 4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事件、数据、号码等。 5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等，随后迅速找人。 6
48、.复述：不清楚不明白的地方要及时询问对方，一定要有反馈。 7.问清楚对方姓名、地址等基本信息。 8.对对方来电表示感谢。 9.让对方先挂电话，最后自己在挂机（轻放）。 注意事项： 1.尽量在最短的时间内接电话，一般铃响三声内接起，如有其他原因超过三声后 接起电话的，应该说：“对不起，让您久等了。” 2.面带微笑，认人感觉到你的声音自然，轻快悦耳。 3.音量最好较普通聊天稍大，但也不要太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对 方清楚就可以了。 4.无论对谁的来电，都要有耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐 烦，不愿意热心服务。 5.在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了
49、快捷的作用， 如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 6.切不可让对方长时间拿着听筒等你办事情，如果你当时有急事要办，应该向对方 道歉“对不起，我过 XX 分钟后再给您回电好吗？” 7.电话没有结束前，不要与他人谈笑。 8.别人打电话时，不可在一旁大声说话，以免影响他人。 电话礼仪拨打 1.时间适宜 尽量选择工作时间内拨打电话。 2.有所准备 在通话前做好准备，有条理的将事情讲完。 3.注意礼节 电话接通后应自报家门并核实对方身份，多使用礼貌用语，等对方挂断在挂电 话。 名片礼仪 名片礼仪 名片的使用场合 名片的递交 名片的接收 名片的存放 名片礼仪使用场合 希望认识对方 被介绍给对方 初次登门拜访时 通知自己的更变情况时 打算获得对方名片时 对方提议交
