1、郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 1 - 方案编号：（企）2010100502 超 市 培 训 策 划 书 编写校对：翰林教育策划部 联系方式： 电子邮件： 保密等级：二级 （注：本策划禁止私自传播） 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 2 - 目录 第一章：概述3 第二章：工作流程5 第三章：理论培训6 第四章：拓展培训12 第五章：公司简介16 第六章：其他17 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 3 - 第一章 概 述 越来越多的管理者认识到培训和发
2、展是一项至关重要的活动，持续不断地 抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投 资。人作为现代企业最主要的生产力，那么对于人员的培训就显得至关重要， 一个好的员工、一个好的团队，会为企业创造出巨大的效益，而一旦企业对于 人员的管理及提升方面出现偏差，就会给企业造成致命的打击。 一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上 具备以下条件： 1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持； 2、 适当规模的培训与发展机构； 3、 合格的培训师资； 4、 合理的培训经费预算； 5、 完善的培训与发展设施； 6、 完整的培训工作记录； 超市管理者对培训目的的几个
3、误区： 1、 以为新员工自然而然会胜任工作； 2、 没有系统地进行培训，哪里弱就培训什么； 3、 高层管理人员不需要培训； 4、 培训是一种成本； 5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度； 误区表现形式为： 有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间 去培训，闲人正好去培训；人才不用培训，庸材培训也无用；人多的是，不行 就换新人；培训后员工流失不合算。 培训的目的： 培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员 工的价值观、工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的 工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。 1、 可以提高员
4、工整体素质； 2、 可以提高销售额和为企业创新的能力； 3、 可以降低损耗； 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 4 - 4、 可以改善工作质量； 5、 可以减少事故的发生； 6、 可以改善管理内容； 7、 增强就业能力； 8、 获得除收入以外的其它报酬； 9、 增强职业的稳定性； 作为在教育行业摸爬滚打了七个年头的企业，我们至始至终坚持一句话： 教育是良心与道德的行业，我们也势必会用我们百分之百的努力，换得我们的 客户朋友的真心。我们相信，与翰林合作一次，翰林将会成为您永远的朋友， 将会成为您的左膀右臂，为您的企业腾飞助力。 郑州翰林商务信息咨询
5、有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 5 - 第二章 工 作 流 程 1、现场调研：对超市的人员、货品、位置、装修、形象、卫生、管理、服务、 居民消费水平、居民消费模式、消费者构成、消费者满意度等多方面进行全 方位调研，真正了解超市定位及问题源头。调研采用采访加暗访模式； 2、分析报告：通过对现场情况的调研，我们会出具相应的调查分析报告，找出 病源； 3、打造超市文化：文化是一个企业生存的灵魂，是企业展示自己，赢得客户以 及员工真心的最好的武器。好的企业文化会让企业更具有活力； 4、构建超市管理平台：科学的管理系统，不仅能为企业节省大量的人力物力， 同时也会很大程度上改
6、善企业的经营面貌，让企业真正的走上正轨； 5、改造超市形象：形象很重要，特别是作为经常与顾客打交道的超市，就更重 要了。顾客喜不喜欢，很大程度上，是在于你的形象的好差。美好的事物总 是能够让人愿意接近的； 6、理论培训：此阶段将管理层与普通员工分开进行。理论培训中也包括基本的 礼仪培训、执行力培训等； 7、拓展培训：拓展培训可以增进员工间的相互了解，快速达成企业目标，提升 公司的凝聚力，培养个人与团队的决策力、行动力、协作力，使员工能够真 正的认识自我，体验自我的挑战，激发自身潜能； 8、魔鬼训练：进一步加强员工的整体素质以及凝聚力，使员工的潜能得到最大 限度的发挥； 9、制度的订立及培训：为
7、超市创建一套完美的制度，并培训员工认真执行本制 度； 10、赠送资料：超市员工手册、店长手册、超市管理制度、超市宣传方案等； 11、跟踪服务：本公司对于服务的企业将进行长期的跟踪服务，以期能够将我 们的培训真正落到实处，使企业真正的得到实惠。企业在跟踪服务期间，可随 时向本机构提出咨询，本机构将竭诚为您服务。 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 6 - 第三章 理 论 培 训 培训内容： 1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公 司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效 评估制度；奖惩制度；同事认识
8、； 2、 服务培训； 3、 形体培训； 4、 规范语言培训； 5、 军训； 6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业 务技巧； 培训课程： 一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员 目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感； 2、了解零售商业 3、了解员工的责任和义务 二、超市管理规范 参加人员：全体人员 （一）员工出入超市规定 观念培训 （二）员工工作原则 观念培训 1、 工作时间规范 2、 仪容仪表规范 3、 行为及服务规范 4、 语言规范 5、 日落原则 6、 保护顾客人身和财产安全的原则 7、 保护公司财产的原则 8、 保护公司商业机密的原
9、则 （三）超市术语及常用设备设施 知识培训 1、 超市专用术语 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 7 - 2、 标识牌 3、 常用设备设施 三、商品陈列培训 四、收货 参加人员：收货部全体人员 （一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训） （二）收货流程 （技能培训） 1、 单据流程 2、 食品干货、百货实物收货流程 3、 生鲜收货流程 （三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训） 1、 数量 2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、 检验合格证） 3、 商品拒收原则 （四）收货差异、错误处理方法（思维培训） 1、 收
10、货商品项差异 2、 收货数量差异 2-1 收货实物数量大于入机数量 2-2 收货实物数量小于入机数量 （五）退换货（技能培训） 1、 退货 1-1 退货原则 1-2 退货权限 1-3 退货流程 1-4 退货差异处理方法 2、 换货流程 3、 退换货时注意事项 （六）赠品收货注意事项（思维培训） （七）库房管理（知识培训） 1、 货物码放原则 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 8 - 2、 库房安全防范措施 2-1 防火 2-2 防盗 （八）收货日常工作规范（观念培训） 五、收银员 （一）收银员素质培训（观念培训） （二）收银机的解释及使用（知识培
11、训） 1、 POS 机组成 1-1 电脑收银机 1-2 扫描枪 1-3POS 机使用及指法 2、 条形码 3、 信用卡机的使用 （三）收款（技能培训） 1、现金 1-1 点钞技术 1-2 辩别假钞 2、信用卡 3、其它付款形式 （四）收银流程（技能培训） （五）操作注意事项（思维培训） 1、 操作步骤 2、 兑零 3、 商品 3-1 价格 3-2 条形码 （六）总收室工作注意事项（观念培训） 六、客服 （一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训） 1、 接听电话 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 9 - 2、 广播服务 2-1 广播设备的操作
12、2-2 播报规定 3、 如何接待顾客问询 4、 顾客投诉 4-1 顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2 顾客投诉处理原则 5、 赠品发放 6、 存包 （二）顾客退换货处（技能培训、知识培训） 1、 退换货流程 2、 退换货审核标准 3、 消费法规培训 七、楼面 参加人员：楼面经理、主管 （一）流程（技能培训） 1、 收货流程 2、 补货流程 3、 生鲜补货流程 4、 店内促销流程 5、 商品报损流程 6、 供应商退、换货流程 7、 物品携出、携入、归还流程 8、 商品破损、坏包处理流程 9、 部门间调货流程 （二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员
13、1、 礼貌用语 2、 如何接待顾客问询 3、 顾客投诉 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 10 - 3-1 顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2 如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3 处理顾客投诉要领 （三）补货/理货（知识培训、技能培训） 1、 补货原则 2、 补货动作 A、补货前 B、补货时 C、补货后 3、 理货基本原则 4、 补货/理货缺货处理方法 5、 补货/理货时安全注意事项 （四）库房整理（知识培训、技能培训） 1、 库存区码放的原则 2、 库存区的安全码放 2-1 库存商品
14、码放原则 2-2 库存单的填写 2-3 库房安全管理规定 3、 库存区的防火/防盗规定 （五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管 1、 店内商品促销原则 2、 促销商品陈列要点 2-1 端架 2-2 堆头 2-3 货架 2-4 价签 （六）损耗控制（技能培训、思维培训） （七）卖场清洁规定（观念培训） 八、保卫 （一）保卫部人员素质培训（观念培训） （二）典型事件处理（思维培训） 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 11 - 1、 稽核工作要点 2、 防盗器报警 3、 偷盗事件的处理 4、 监控中心发现异常情况的处理 （三）
15、防火/防盗管理制度（观念培训） （四）消防器材的使用（知识培训） 备选培训课题： 1.卓越督导 （1）卓越督导的角色定位 （2）无声的导购员 （3）开心乐业沟通式员工管 理 （ 4）运筹帷幄销售计划与策略 （5）天天热销 促销策划与实施 （6）真 心关怀顾客开发与管理 （7）教学相长教练式员工培训 （8）超级之师团 队合作与员工激励 （9）超越满意顾客服务与异常情况处理 2.责任胜于能力 （1）感悟责任 （2）人为什么不愿意承担责任 （3）责任提升能力 （4）学会 感恩 担当责任 3. 中层干部管理技能特训营 （1）中基层管理干部角色认知 （2）发掘问题与解决问题的能力培养 （3）沟通能 力管
16、理的核心 （4）如何有效地激励、领导员工 （5）管理人员自我革新能力培养 （6）如何管理下属 （7）员工职业化的本质忠诚 （8）中层干部的职业发展 4有效激励员工 5. 压力控制与情绪管理 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 12 - 第四章 拓 展 培 训 时间 项目内容 训练目标 7：00 集合、出发。 8：30 学员到达培训基地 一 天 8：30-12：00 开营式（拓展热 身） 打破人际隔阂，组 建训练团队，培养 组织归属感。 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 13 - 断 桥 挑战自我潜能；
17、变 不可能为可能，克 服心墙控制与决断 能力、果敢与勇气。 双人钢索 体会合作的重要性； 配合中的细节处理； 信任与被信任。 12：00- 13：30 午餐、午休 电 网 团队的目标性；行为的 协作性；团体与个体的 关系；领导力的培养 木屐行走 计划、组织的重要性； 每个人对团队的重要性。 13：30- 18：00 绝壁求生 （毕业墙） 角色的合理利用配置； 个人潜能与团队能量的结 合；解决问题的科学方法。 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 14 - 方案说明 1、 训练项目的设置中，考虑到参训者的年龄与岗位结构，患有心脏疾病、高 血压、冠心病等
18、疾病者根据个人情况将有部分项目不能参与。 2、 参训学员须以正确的态度对待每一项训练，用心感受训练，严格按照培训 老师的要求指导完成每一项科目。 3、 由于拓展训练的学习环境和学习方式的特殊性，参训学员要勇于尝试，敢 于挑战自我的心态，从而达到磨练自我的目标。 4、 参训学员应严格遵守培训基地的纪律，不得擅自脱离团队，积极参与配合 团队的训练。 5、 参训人员在训练期间都将获得 5 万元人民币的人身意外伤害和意外医疗保 险。 注：训练实施中，会根据训练进程和团队实际培训情况对部分科目进行调整。 参与拓展训练须知： 由于拓展训练的学习环境和学习方式和特殊性，我们鼓励参训者勇于尝试、敢 于冒险、突
19、破自我、挑战自我。我们相信您的团队亦会给予你最大的鼓舞和 激励，希望每位参训者精诚合作，智慧共享完成每项挑战。 根据培训课程的不同，我们会在训练期间经历诸如高空、水上或者野外 闭营 训练总结 全程训练经历的系统回 顾与总结；将训练中的 行为感受赋于理性认知； 产生工作、生活行为的 行动力 让大家珍惜企业这个发展 的平台，提升共赢的理念。 让受训学员清晰自己的角 色，明白团队就是我，我 就是团队。将工作完成的 更出色、更成功！全力以 赴、共创辉煌。 18：30 返程 根据天气情况、学员状态等因素，培训师可能会调整活动时间和培训项目 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传
20、真： 地址： - 15 - 等 不同的环境。由于各位都会处于一个完全陌生的，甚至有较大压力的环 境中，更由于户外环境的诸多不可控制因素。期望各位参训者谨慎，并具有 相应的心理准备，同时为了降低风险程度，请参训者务必遵循导师指导，严 格遵守训练纪律和体验操作程序。 关于安全： 始终如一地将安全保障放在各项工作的首位，所有户外活动所使用的训 练设施均经过精心的设计与多次实验，使用一流的专业器材。任何的高 空项目所使用的安全带、保护主绳、锁扣以及其它保护用品均为国外进 口的，享有良好信誉的国际品牌提供，并由经验丰富的培训师严格地依 照安全程序指导、监控活动的全过程。 1、每一个小组（14-16 人）
21、由一位专业培训师培训，一位专业的安全 教练指导，一位后勤工作人员配合协调各项工作； 2、所有安全保护器材（主绳、安全带、锁扣等）均为国际进口的优秀 品牌：CAMP（意大利） 、FADERS（西班牙） 、PETZL（法国） 、BEAL（法 国） ，安全可靠； 3、每一个科目进行中，所有学员必须严格遵守纪律，完全服从培训师， 及安全教练提出的各项 要求和指导； 4、确定的保护组成员必须认真负责的对待每一个完成项目的学员，不 得在科目进行中嬉闹、玩笑，保证 100%的精力投入在安全工作上。 5、严格遵守培训老师的要求，禁止进行团队以外的个人、小团体的冒 险尝试； 6、训练期间严禁喝酒或饮用含有酒精成
22、分的饮料； 7、严禁服用限制药物和妨碍运动的药品，严禁吸食毒品； 8、为保障每位参训者的安全，翰林教育特别向保险公司申报了保额为 5 万元的人身意外保险，敬请每一位参训学员放心的投入到训练中 来。 训练中的训练器材、安全装备及野外课程中的野外装备均为各位免费使 用，若因错误使用或粗心大意丢失或破损，使用者将须负责赔偿损失。 参加训练时培训者无须额外消费，请勿携带贵重物品及较多现金和信用 卡。个人携带相机请妥为保管。自用物品我们不负责保管。若发生丢失、 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 16 - 损毁、我们不负责赔付责任。 学员应带物品： 请带运动
23、装、运动鞋或方便活动的服装； 太阳镜及防晒霜（备选） ； 带换洗衣服以防日晒或天气转冷（备选） ； 注意事项： 参训者在申报个人资料时，应对自己的健康状况如实填写。 训练场地禁止吸烟或服用妨碍运动的药品。 学员中若有人怀孕请务必告之组织者和培训师。 培训休息期间请勿攀爬基地内的各类训练设施，以免发生意外； 培训期间请服从培训师和基地人员的管理，课余期间严禁喝酒和任何形 式的赌博； 在培训期间，请不要离开您所在的小组单独活动，如有困难请向培训师 要求帮助； 在培训中，您身体如有不适，请及时向本队队长和培训师通报； 在培训中，请您爱护基地内各项设施以及自然环境，不要乱丢垃圾； 郑州翰林商务信息咨询
24、有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 17 - 第五章 公 司 简 介 郑州翰林商务信息咨询有限公司，前身为南京双引号文化资讯有限公司郑 州分公司。公司成立于 2003 年 6 月，并与 2010 年 8 月正式更名为郑州翰林商 务信息咨询有限公司。 郑州翰林商务信息咨询有限公司 翰林教育集团 电话：0371- 传真： 地址： - 18 - 第六章 其 他 1、本次培训时间为二至七天，具体时间根据现场及企业情况而定； 2、本策划版权为郑州翰林商务信息咨询有限公司所有，保密级别为二 级，禁止私自传播，未经允许，不得转于第三方查阅； 3、本策划并非最终定稿，因具体情况还需现场调研，故定稿将于现场 调研结束后出稿； 4、费用包含： 5、如有其他问题，请直接咨询翰林商务信息咨询有限公司策划部，我 们竭诚为您服务。 郑州翰林商务信息咨询有限公司 策 划 部 2010 年 10 月 3 日
