1、如 何 更 好 的 发 挥 前 台 接 待 的 作 用 一、重要的第一印象 所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉“。这将会给以后与对方的交往带来很 大响。大家是否有过这种体验,遇到有好感,给人好印象的人会想与他交往,想更多地了解这 个人。反之,说不出什么原因就是不喜欢,没有好感的人,就没有兴趣,不想关心。同样,当顾 客看到我们时的一瞬间就会对我们做出评价:“这个令人有好感,似乎靠得住”“这个人不 知怎么让人觉得不对劲”。 并且这个第一印象还会左右顾客特约店的评价,以及以后是否 还能得到人家的光临。尤其是我们,因为大多数顾客是第一次见面,所以一定要做到任何时 候能给人以好的印象,充分注
2、意穿着,仪表。 二、如何才能给顾客好印象 1、整理穿戴,端正仪表 工作服(制服)：脏,破,皱等等都要加以注意,穿戴要整洁。 帽：要戴干净,大小合适的帽子,不要歪戴,要戴得端正。 鞋：鞋带要结好,要擦亮,不要将后鞋帮踩在脚下。 头发(发型)：洗发,理发,让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的 发型。 2、面部 表情：表情要明快,这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛：不要有眼屎。要有精神。 牙齿：每天刷牙,注意不要口臭。 胡须：每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子：注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵：耳垢,脏污的地方要洗干净。 手,指甲：手脏了就要洗干净。保持清
3、洁。还有,指甲中的污垢,指甲长得过长都要注意,要 整理干净。 三、寒喧 寒喧的时候一定要让顾客感受到你的敬意,要做到这一点需要坚持以下三项原则: 脸上要显得明快：表情要丰富(表情) 动作要迅速：干净利索(动作) 说话要有精神：要打 招呼(语言) 以上各项是寒喧所不可缺少的几个要素,称之“情、动、言的一致”。 四、用语 笑容和寒喧可以给公司带来欢快而又活跃的气氛,而且更重要的可以说它是打开顾客“心灵” 的钥匙。从这一点来看下列 7 个用语也是我们在服务现场工作时不可缺少的基本接待顾客 用语： 1、欢迎光临：表示衷心地欢迎顾客光临的心情,要给人以明快,亲切,有(欢迎的心情) 诚意 的印象。 2、感
4、谢您常来光临：表示“常来光顾,非常感谢”,之感谢用语。(感谢的心 情) 3、让您久等了：让顾客等候时的用语(表示歉意和诚意) “让您久等实在抱歉,您有什么要 求”要有这么一种诚意。 4、好,明白了：听了顾客的要求以后表示自己明白了对方的用意,说的时候(表示接受吩咐 的心情) 要有热情和自信。 5、抱歉,对 不 起 ： 请 顾 客 作 事 的 时 候 ,略表歉意的时候,用来表示对顾客好意(表示恭歉的 心 ) 的恭歉,表示对顾客的尊敬,要根据情况用得恰到好处。 6、请你稍等片刻：让 顾 客 等 候 时 的 用 语 ,在这种场合要尽快回到顾客面前以表(表示歉意 和诚意) 达请顾客原谅的心情。 7、打
5、 扰 您 了 ： 经 顾 客 面 前 通 过 的 时 候 ,向顾客说话的时候,事情结束回去(表示歉意和谢意 ) 的时候使用。 五、应该注意的姿势, 表情 在寒喧的时候姿势、表情尤其重要。特别要注意以下几点: 1、在与顾客说话的时候将两手在前面轻轻地握在一起,注意不要将手背在后面显出傲慢的 神态来,这会带来不好的评价。 2、不要将手插在裤袋里。 3、两肩放松不要紧张。 4、说话的时候挺直腰板。 5、不要拨弄手指,笔等。 6、不要叉手翘腿,说话时脸部表情要明快。 7、眼睛要有精神。 姿势,表情往往会形成习惯,有许多地方自己注意不到。请前辈,同辈指点指点,或者照照镜 子自己检查,有不好之处就改掉。
6、六、名片交换 1、递名片的时候走近顾客至正好递交名片的距离。 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将 名片递过去。用右手递过去,一定要亲手递交。名片要事先准备好,到时马上能拿出来。名 片不要放钱包或者月票夹里要放在名片夹里。递过去的时候手指不要遮住自已的姓名公司 名称。 2、接名片的时候微微点头将手心朝上用右手接,然后左手也一起将名片接过来。接受了名 片以后一定要过目。记住对方的姓名职务接到了名片后要道谢。万一遇到有不知道念法的 字, 当场询问,比如:实在对不起,请问您的姓名怎么念。不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。 七、接顾客电话 铃响 3 次以内由附近的人接 不论哪个部门电话铃响了就要接,要养成
7、习惯。 如果自己接待顾客,又没有人接,这时征得顾客的谅解以后再接电话。 如果已经响了 3 次以上,拿起电话后先要向对方表示谦意，先报公司名称(自已姓名) 、 电话内容一定要记录 打电话,接电话时都要养成作记录的习惯。利用“4 W2H”正确地记录要点。 2、认真听对方的话一定要听完。 3、不要中途插话。 4、理解对方的处境 八、处理意见或投诉 六个步骤： 1、首 先 道 歉 ： 诚 心 实 意 地 道 歉 ， 抚慰对方情绪的第一阶段(理解对方的心请) 2、倾听用户的陈述：不能否定用户的话。应该贯穿“发问”,“倾听”,“ 随 声附和”的 要领,作出一边提问一边倾听的姿态。使用户的不满在交谈中得到缓
8、解(要等到用户的心情 平静下来之后,再说明我方立场)。 3、分析原因 4、探讨解决办法：站在用户的立场上考虑解决方法。(应该道歉的地方就要道歉,使用能让 顾客心情变好的词汇。如:下次我们一定会非常注意,让我学到了新的知识,十分感谢!) 5、向用户说明解决问题的办法,然后迅速处理：因为需要进行准确而迅速的处理,所以必须 优先进行处理。 6、总结经验 九、处理顾客意见或投诉的技巧 在处理顾客意见时,如何根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意,是很重要的。 1、换场所 应避免让顾客站着陈述,将顾客引到适合的场所坐下来听顾客的述说。向顾客表示出真诚的 态度,会使顾客的心情舒缓下来。 2、换时间 当
9、同样的事情多次协商也解决不了的时候,换个时间也是一个好办法。空出一段冷却时间, 使顾客的心情得以舒缓,从而能找到解决问题的方法。 3、因人而异 这是最为有效的处理方法。比如说,顾客对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一些微 妙的不同的。通过这些不同点,可以了解到顾客的真实意图。另外,如果是由精通业务的主 管出现的话,会提高顾客的体面感,使谈话进行得更加顺利。 要根据意见内容和顾客要求来决定是否由其他人来接待。另外,如需更换要向新来的人详细 说明到目前为止的会谈要点。 十、意见或投诉处理的心理准备 在进行意见处理时,应按照 (意见处理的 6 个阶段)来进行,而在进行处理之前进行必要的心 理准备是重要的。 意见处理的 12 条 1、进行意见处理不是什么难为情的事,需要考虑的只是如何尽快地进行解决 2、要站在顾客的立场上冷静地处理 3、不能用不亲切的态度进行接待 4、对于发怒的顾客,要缓解其情绪 5、在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由 6、要进行明确的约定,采取回避的态度无助于问题的解决 7、要采取容许对方申诉的态度和表情 8、处理要迅速正确 9、要经常向顾客和领导说明意见处理的进展状况 10、要把顾客的意见当作正确看法来作出反应 11、把顾客的意见作为改善,提高的契机 12、要牢记倾听意见分析原因进行处理总结经验的处理步骤
