1、员工礼节礼貌礼仪培训目录 一、为什么要进行员工培训 （一）智力投资、效益倍增 （二）培训是企业成功的法宝 （三）开发人的潜能，促进员工发展 二、职业道德意识概念 （一）什么是职业意识 （二）什么是职业道德 （三）职业道德规范 （四）员工应具备的素质（十则） （五）员工应具备的意识 （六）现代从业人员必备的职业意识 三、礼节礼貌礼仪的重要性 （一）什么是礼节 （二）什么是礼貌 （三）什么是礼仪 （四）为什么要学习礼仪、运用礼仪 （五）礼节礼貌礼仪的重要性 四、礼节礼貌具体标准 （一）服务态度标准 （二）着装仪表标准 （三）礼节礼貌标准 （四）行体动作标准 （五）服务语言标准 （六）会议服务标准
2、（七）车队服务标准 2 培 训 资 料 一、为什么要进行员工培训 一个企业要打造自己的品牌，树立行业形象，提高服务质量，就必须要有一 支高素质管理人员队伍。我们在座的大家都是企业的形象大使，你们代表们企业 形象，在你们身上反映着企业的管理水平和服务质量，同时由我们对客人提供的 优质的服务来盈得社会效益和经济效益。 （一）智力投资、效益倍增 21 世纪各行各业将面临新的机遇和挑战，市场的竞争将愈加激烈。市场的 竞争，价格的竞争，产品质量的竞争，归根结底一句话就是人才的竞争。人力资 源、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益，人力资源是面向社会的生产要 素之一，开发人才资源，优化人才结构，规范人才
3、管理，为经济发展提供人才智 力服务，是现代企业管理和发展的重要话题之一。 美国著名经济学家舒尔茨在其创立的人力资本学说中提出：“人类的未来不 取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。 ”他估算，物力投资增加 4.5 倍，利润相应增加 3.5 倍；而人力投资增加 3.5 倍，利润将增加 17.5 倍。 “只要企 业有效地利用人力资源，并挖掘迄今未发挥的潜力去实现企业目标，则职工个人 生产效率提高 50%并不罕见。 ”日本的一位研究报告也表明，企业一般工人的建 议可使成本下降 5%；经过培训后，工人的建议能使成本下降 10%15%；而受 过良好教育的工人的建议能使成本下降 30%。这表明教
4、育培训会给企业带来丰厚 的回报。 正因为如此，企业的观念正在由“教育消费”转变为“教育投资” 。众多企 业已深刻认识到培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富。 （二）培训是企业成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，提高企业的整体素质和竞争力至关重要。 培训给企业带来的效益直接体现在以下几个方面：（四个方面） 第一、提高工作效率，增加经营利润。经过有效培训的员工，知识面更宽， 工作能力更强，积极性也更高，从而促进企业工作效率的提高。 第二、提升服务质量，减少客人投诉。员工素质的高低直接影响饭店服务质 量的优劣，客人投诉的原因有许多，主要还是员工素质不到位所致，而培训则是 提高员工素质的重
5、要手段，高素质的员工又是赢得回头客的保证。 3 第三、提高组织的良好形象，增强团体的凝聚力。经过培训的员工，能用自 己的言行体现企业的优良形象。这一点非常重要，它不仅影响客人对企业的评价， 还能为企业吸引、留住优秀的人才产生积极的作用。 第四、建设一支队伍，增强竞争力。 “入世”和经济全球化的到来，企业集 团化、品牌化、网络化进程的加快，为了竞争取胜，必须抢占人才制高点。因此 加快培训工作力度，建立一支素质优良、结构合理的人才队伍，做到因岗定位、 因位定人、因人而异、因人定责、位有其人、人有其职。 （三）开发人的潜能，促进员工发展 培训是组织和个人双重受益的行为，培训对个人的作用表现在：一是帮
6、助员 工提高自信心，减少工作失误，增加安全感。经过培训的员工不仅对自己的能力 更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安 心，更有积极性。二是提高自身价值，扩大择业机会。从培训中学到的知识越多， 能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的平台。三是开 发员工的潜能，让员工得到更好发展。 二、职业道德意识概念 （一）什么是职业意识 意识是指人的自觉的心理活动，职业意识就是指从业人员具有自觉为客人服 务的思想认识和观念。 意识是行为的原动力，认识的高度决定了行动的力度。 现代职业化的从业人员，要靠吃“软饭”取胜，但必须具备标准化的有形设 施、专业化的管理
7、平台、职业化的从业人员、科学化的服务模式、精细化的无形 服务。 （二）什么是职业道德 职业道德：是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行 为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行 为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。 （三）职业道德规范 热情友好、宾客至上、真诚待客、礼貌大方。 从道德感情上理解打动客人； 从道德行为上以礼貌感动客人； 以企业服务理念、企业文化吸引客人； 4 以优质的服务招徕客人； 以宾至如归的服务态度留住客人。 （四） 、员工应具备的素质（十则） (1)、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去 推动； (
8、2)、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要 有高的期望； (3)、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东 西，要善于学习，要将学习融入工作之中； (4)、对待自己的工作，要有充分的计划。每日、每月、每年，计划是我们的 指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度； (5)、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。 任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐； (6)、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能， 充分地发挥我们自己； (7)、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自 己在哪些
9、方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态； (8)、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获启迪，举一反三， 争取每项工作之后都能取得进步； (9)、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优 势，才能保证工作的顺利； (10)、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追 求，使自己始终有一个良好的环境。 （五）员工应具备的意识 （1）职业意识（职场格言） 观念转变，态度就会变；态度转变，行为就会变；行为转变，习惯就会变； 习惯转变，性格就会变；性格转变，人生就会变。 （2）服务理念 1、服务是人与人之间一种基本的关系。 2、服务
10、于别人是接受别人服务的前提。 3、作为一种工作的服务是展示才华的平台。 5 4、尊重客人才能得到客人的尊重。 5、宽容和理解是做好服务工作基本心理素质。 6、高质量的服务是向人间传播的一种文明。 顾客不会有错 如果发现顾客有错，一定是我弄错； 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错； 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错； 如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之，顾客绝对没有错。 （3）现代服务口号：“将客人当人看” “视客人如亲人” “有朋自远方来不 亦乐乎” “特别的爱给特别的您” （六）现代从业人员必备的职业意识 (1) 时间意识守时是最基本的信用；“时间就是
11、金钱” 。可以执行“怠慢 惩罚制” (2) 法律意识 “火炉效应” （制度建设执行的过程是关键） (3) 敬业意识 “敬业不是为了老板而是为了自己” ，今天工作不努力，明 天努力找工作。 (4) 形象意识 品牌、无形资本“首问负责制”细节决定成败，做到极致 就是含金量最好的意识。 (5) 服务意识 1、微笑其含义是员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 2、效率、出色其含义是员工将每一个服务程序，每一个微小服务工作 都做得很出色（技能、智能化与及时性） ； 3、准备好其含义是员工应该随时准备好为客服务（超前服务） 。 4、有形的服务其含义是员工应该将每一位宾客看作是需要提供优质服 务的贵宾，提供物
12、有所值的服务。 5、邀请其含义是员工在第一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和 敬意，主动邀请宾客再次光临。 6、创造其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适 应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感到有人在关心 自己。 “1001=0” 6 服务意识是对员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求员工时刻 保持客人在我心中的真诚感。 (6) 质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量 赢得效益，服务质量是企业的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多， 社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高 企业的经济效益，
13、使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚 跟，发展壮大。应该说企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业 的生命线。 三、礼节礼貌的重要性 我国是礼仪之国，历来以生道德、计礼貌而著称于世。文明礼貌是共产主义 道德和社会公德的一个重要内容，也是衡量人们生活行为的基本准则。窗口行业 是接触人较多、面广而复杂的职业，处在讲究文明礼貌的场面之中，不仅要有心 灵纯净的内在美，还要有外表文雅整洁的仪表、仪容和仪态。懂得更多的礼节知 识是员工必备的条件之一。礼节礼貌是社会主义精神文明和社会公德的一个重要 内容，也是搞好服务工作的主要方面。 （一）什么是礼节 礼节即是向他人表示敬意而采取
14、的基本形势。如小辈见到长辈要先行 礼；下级军人见到上级首长要先行军礼，重要外宾来访、有关部门领导成员要迎 送、宴请、拜访；国家首脑来访则更隆重热烈，有时组织夹道迎送等仪式。 （二）什么是礼貌 礼貌即是向他人表示敬意的统称，是指一切令人好感的具体表现，即 待人尊敬的态度。如早上见到同事或熟人要主动打招呼“早上好”当得到别人帮 助时，应表示“谢谢” ，当麻烦别人时要道声“对不起” 。 （三）什么是礼仪 礼仪是约定俗成的行为规范。现代人注重讲规范，规范就是标准。礼仪 其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。 “教养体现于细节、细节展示素质” ， 其实规范就是展示于细节的。在任何情况下，不注意规范，就
15、会有失形象。在这 里强调礼仪不仅是交往艺术，是沟通技巧，而且也是行为规范！ (1)礼仪的含义 词源把礼仪明确概括为：“礼仪，行礼之仪式” 。在日常生活中，人们 常常使用到与“礼”相关的三个词汇，即礼貌、礼节和礼仪。譬如，做家长的经 7 常教育子女要有礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。显然，这是三个近义词，仔细 琢磨一下，礼貌、礼节、礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。简单地说， 礼貌，一般是指人与人交往中，人们言语、动作谦虚恭敬。礼节，是人们在一定 的交际场合表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。讲礼貌，必然会伴随着 具体一的礼节。礼仪，则是体现礼节的具体的仪式。 虽然礼貌、礼节和礼仪三者都
16、与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为， 而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。人们可以说“懂礼貌” 、 “懂礼节” 、 “懂 礼仪” ，也可以说“知道礼貌” 、 “知道礼节” 、 “知道礼仪” ，还可以说“注意礼貌” 、 “注意礼节” 、 “注意礼仪” ，甚至经常说“有礼貌”或“没有礼貌” ；但是，人 们很少说“有礼节” 、 “没有礼节”或“有礼仪” 、 “没有礼仪” ，只能说“举行礼 仪” ，而不能说“举行礼貌”或“举行礼节” 。由此可见，礼貌、礼节、礼仪既有 共性，也有差异，三者并非完全一致。 礼仪，是礼和仪的综合。礼是表示敬意的通称，为表示敬意而隆重举行的仪 式，叫做礼仪。可以这样理解
17、：礼仪是指一个国家、一个民族、一个部门、一个 行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和其与外界进行各种交往活动 时，必须遵循的行为规范和准则。即标准的、正确的做法。礼仪的本质，就是通 过一些规范的行为以表示人际间的相互敬重、友善和体谅。 （2）礼仪的历史沿革 礼仪属于上层建筑，是与社会经济基础相适应的，是在人类摆脱愚昧状态后 产生的。礼仪的发展历史非常漫长，它起源于原始社会中氏族公社举行的祭祀活 动。由于当时的礼仪活动几乎都是与祭鬼神、祭祖先相联系的，因此有“礼立于 敬而源于祭”之说。 进入奴隶社会后， “礼”开始打上阶级烙印，礼仪仅仅作为一种祭鬼神、祖 先的形式，已经不能够起到对社会生
18、活中各种关系的制约作用。统治者为了维护 其尊严，制定了较为完整的国家礼仪制度。礼仪开始从单纯的祭祖事神的领域进 入了事人的领域。 “跪拜” ，这种原始社会中人们互相致意的姿势，到了奴隶社会 就演变成一种奴隶对奴隶主表示臣服的礼仪了。 夏以前的礼仪多无从考证，而夏、商、周三朝的礼仪在典籍中则有较多记载。 周代把“礼”和“德”结合起来，使礼仪成为社会等级制度的表征，成为区分贵 贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。 到了封建社会，统治阶级开始把礼仪规定得烦琐不堪，以达到神化统治者、 8 避免任何可能发生的对统治阶级无礼的行为发生，甚至还把有些礼仪用法律的形 式固定下来成为“礼制” 。在漫长的历史演变
19、过程中，礼仪的繁文缛节逐渐成为 妨碍人类个性自由发展、阴挠人与人平等交往的精神枷锁。 辛亥革命以后，大量的西方文化传入中国，很多封建的礼俗、礼制逐渐被人 们所抛弃。特别是“五四”新文化运动，使科学、民主、自由、平等的观念迅速 深入人心。新的礼仪标准和价值观念得到推广和传播。 我们今天所恪守的现代礼仪，一般只包括礼节和仪式的意思，它吸收了许多 反映时代风貌、适应现代社会人际交往和国地交往的新形式。随着社会的进步、 科技的发展以及国际交往的日益增多，我国现代礼仪也将会得到不断的完善和发 展。 （3）礼仪的特征 共同性 礼仪，是在人类共同生活的基础上形成的，无论是社交礼仪、商务礼仪、政 务礼仪还是服
20、务礼仪，都是人们在社会交往过程中逐步形成的并得到共同认可的 行为规范。虽然由于国家、地区、民族、文化的不同而形成了许多不同的礼俗， 但就礼仪本身的内涵和作用来说，仍然具有共同性。例如，人们在相互问候、打 招呼、行礼时，在各种庆典仪式、签字仪式以及礼宾仪式时，所行之礼就具有很 强的共同性。随着国际交往的不断扩大，礼仪的共同特点会日趋明显。 传承性 礼仪，是约定俗成的行为规范，大多都没有形成文字，在人们的相互交往中 传播、继承、沿袭、积淀下来。不同国家和民族的礼仪都具有自己国家和民族的 鲜明特色，任何国家和民族的当代礼仪都是在本国或本民族古代礼仪的基础上继 承、发展起来的。离开对本国、本民族既往礼
21、仪成果的传承和扬弃，就不可能形 成当代礼仪。只有那些代表本国、本民族传统文化本质和主流的礼仪才能得以继 承和发扬。 多样性 礼仪的多样性，是由其差异性造成的。世界各地民俗礼仪千奇百怪，没有人 能详尽地说明世界上到底有多少种礼仪形成。因为礼仪作为一种约定俗成的行为 规范，其运用除了受时间、地点的约束外，还会因对象的不同而发生变化。例如， 民族不同、个性差异、时代变化，甚至性别、地位不同等，都会使人们在使用礼 仪时表现出种种不同的做法，从而导致了礼仪的多样性。 9 规范性 所谓礼仪的规范性，是指人们在进行社会交往时必须遵守标准的、正确的做 法。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言行举止、穿
22、着打扮，使之 合乎礼仪的要求，而且也是人们在一切社交场合必须使用的“通行证” 。能否恪 守礼仪的规范性，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。我们要想 在交际场合表现得彬彬有礼、落落大方，就必须无条件地恪守礼仪规范。 自律性 礼仪，从内容到形式大都是约定俗成的民族习性和文化习惯。它不像法律那 样具有强制性。礼仪的实施无须别人监督，甚至没有什么人可以对他人进行一定 的约束。礼仪的实施主要依靠人们自觉地用礼仪规范去约束自己的行为，这就是 礼仪的自律性。礼仪的这一特点，要求我们在实施礼仪的过程中，树立一种内在 的道德信念和行为准则，不断提高自我约束、自我克制的能力，在服务工作中自 觉遵守礼仪
23、规范。 （4）在服务工作中讲究礼仪的意义 注重礼仪是做好服务接待工作的先决条件 我国国际交往范围的扩大，特别是奥运会的即将到来，使我国的旅游、外贸 事业迅猛发展。国内商品交易的兴旺，来华访问、投资，进行文化交流、旅游的 外宾以及回国探亲、观光的华侨、港澳同胞也越来越多。如何以热情友好的态度、 彬彬有礼的言行做好接待服务工作，体现出广大服务人员的素质，就需要从事服 务接待工作的人员以符合礼仪礼节的服务方式，做好服务接待工作。 注重礼仪有利于提高服务人员素质，体现出对客人的尊重 服务人员只有具备良好的礼仪修养，才能够在服务工作中展现良好的个人形 象。无论是仪容仪表，还是仪态举止，包括服务用语，都是
24、服务人员素质的具体 体现。学习掌握礼仪能使我们更好地为客人服务。面对客人时，一个真诚的微笑， 一句温暖的祝福，一个到位的动作都可以使客人感到被理解和受尊重。 注重礼仪有助于塑造和维护良好的企业形象 良好的企业形象是企业的无形资产，这种无形资产是创造企业效益的关键。 讲究礼仪、注重礼仪恰恰是在服务工作中塑造和维护良好企业形象的最佳方法。 注重礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设 在社会生活中，人们往往把讲究礼仪作为一个国家和民族文明程度的重要标 志。为迎接奥运会的到来，我们提出了“讲文明，树新风，迎奥运”的口号，而 10 反映个人教养的礼仪，恰恰是人类文明的标志之一。一个国家的礼仪水准如何，
25、往往反映着这个国家的文明水平，反映着人民的整体素质。作为社会“窗口”的 服务行业，其从业人员自觉地遵守礼节、运用礼仪，将有助于净化社会风气，提 升服务行业员工乃至全社会的整体素养，极大地推动社会主义精神文明建设。 （5）服务礼仪的基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即 礼仪的原则，是学习服务礼仪的前提。 饭店不同岗位的服务礼仪千变万化，服务人员只要掌握了礼仪的基本原则， 就能将岗位服务礼仪运用自如。 服务礼仪的基本原则主要有以下几点： 宽容的原则 宽容原则的基本含义，是要求我们在服务工作中，既要严于律己，更要宽以 待人。要豁达大度，多体谅他人，多理解他人，
26、学会站在服务对象的立场上考虑 问题。 尊重的原则 所谓尊重的原则，就是要求我们在服务工作中，要常存敬人之心，要将对客 人的重视、尊重放在第一位。只要不失敬人之意，哪怕程序有点不妥，也容易取 得服务对象的谅解。 真诚的原则 真诚原则的基本含义，就是要求我们在服务工作中，必须待人以诚，做到言 行一致，表里如一。只有这样，才能和服务对象正常沟通，才能表达尊敬、友善 之意，才会更好地被客人理解和接受。 入乡随俗的原则 入乡随俗原则的基本含义，就是要求我们在服务工作中，必须彼此尊重对方 的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌，坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法 保持一致。这就要求服务人员必须对本国或各国的礼
27、仪文化、风俗禁忌有全面、 准确的了解。 适度的原则 适度原则的基本含义，就是要求我们在应用礼仪时，必须把握尺寸，服务过 度或者服务不到位，都会有失礼节。 平等的原则 11 平等是礼仪的核心。平等原则的基本含义，就是要求我们尊重并满足相互之 间获得尊重的需求，对任何交往对象一视同仁，给予同等程度的礼遇。 现代礼仪分成五大板块，用于不同的领域，不同的对象。 其一、政务礼仪。它是国家机关工作人员国家公务员在执行国家公务，为人 民服务时所讲究的礼仪。 其二、商务礼仪。它是公司、企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 其三、服务礼仪。它是服务行业从业人员酒店、餐馆、旅行社、景区景 点、银行、保险、医院、
28、商场等窗口行业。行业在其工作中所讲的礼仪。 其四、社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交 往中所讲的礼仪。 其五、国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。 只有掌握了上述礼仪的适用范围、适用场合、适用对象，就不会在与人打交 道时出现差错。 （四）什么要学习礼仪、运用礼仪？ 学习礼仪、运用礼仪具有三大作用： 第一个作用：内强素质。作为现代人，你跟别人打交道也好，做好本职工 作也好，都要恰到好外地展示自己的素质，这一点是非常重要的。教养体现于细 节、细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的教养问题。 （例如： 不修边幅、随地吐痰、乱丢垃圾、卷裤角、架
29、腿等等都能反映一个人素质如何） 。 第二个作用：外塑形象。不管是国际交往，还是国内交往，员工的形象，就 是代表组织形象，就是代表产品的服务形象。所以作为我们在坐的每一位员工一 定要时刻维护好自身形象。 第三个作用：增进交往。现代人都有多交朋友、广结善缘这个欲望。一个人 不管你愿意还是不愿意，你必然要跟别人打交道。古希腊哲人亚里士多德曾说： “一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。 ”马克思则强调过： “人是各种社会关系的总和。 ”一个人不论做任何事情，做农民也好，做工人也 好，做企业家也好，做官员也好，做学者也好，做学生也好，你肯定都要和别人 交往。既然要交往，就要掌握交往的艺术，
30、所以学习礼仪有助于我们的人际交往。 学会说话，知道什么话能说，什么话不能说，我们必须了解和遵守这个游戏规则。 12 综上所述，学习礼仪、运用礼仪的三大作用就是内强素质、外塑形象、增进 交往。懂得了这个含义，就会运用礼仪，少出问题或者不出问题。 注重礼节礼貌是提高服务质量的一个重要内容。服务，严格来讲，最佳服务 是企业之生命，是无价和无形商品，随时随地向客人出售。 （五）礼节礼貌礼仪的重要性。 一个企业无论你的品牌有多响，如果不发挥服务专长、服务特点、服务风 格、服务艺术，那么效益就会日趋低落。其原因就是有些服务举止、服务态度、 服务程度，服务礼仪仍缺乏严格的训练、指导和要求，以致于严重影响本企
31、业服 务质量，因此造成客人的抱怨和投诉，不但影响了企业的声誉，同时也影响了经 济效益。礼节礼貌培训的目的就是灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服 务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工举手投足 更好的满足顾客的心理需求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形 象。 四、礼节礼貌具体标准 （一）服务态度标准 要做到以“客人为第一” ，提供主动、热情、耐心、周到的服务。 （爱心、热 心、关心、细心、诚心）做到“八主动” “四勤” “五个一样” 。 （1） 对客服务，主动热情。不消极应付，马马虎虎，坚守工作岗位、自觉 遵守纪律。不串岗、脱岗。见客人问好、主动提行李、
32、主动接送，主动照顾老弱 病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服务过程中做到端庄大方，诚恳待客，坚持站立 服务、微笑服务，态度和蔼、说话亲切，做到“五个一样” ，内宾外宾一样、男 女老少一样、消费多少一样、买与不买一个样。 （2）耐心周到、体贴入微。服务过程中保持“四个耐心”做到心情平静、 冷静沉着，客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心解答，客人有意见，耐心 听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情， 考虑问题周详、全面。处处为客人着想，做到想客人之所想、急客人之所急、帮 客人所帮、爱客人之所爱，在服
33、务过程中处处遵守质量标准。 （3）礼貌服务、热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话 讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、应答语。操作语言准确、亲切，语 音、语调适当。尊重客人的风俗习惯、礼仪方式，使客人时时、处处感到本企业 员工有良好的礼貌修养。 （4）认真负责、实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的 13 要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务， 要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评， 接受客人监督，为讲假话，不说过头话，不摆花架子。 （二）着装仪表标准 （1）员工着装：标准整齐清洁、自然、大方得体
34、、精神奕奕、充满活 力。服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得 体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪 态的第一要务。 （2）更换工装：有固定的更衣室、更衣柜、更衣镜，使每位员工在进入岗 位之前都应对照检查一下自己的容貌。 要求员工每天上岗前换好本岗工作服，服装整洁、整齐、美观、大方。 西服挺刮、裤线垂直、鞋袜配套，穿着匀称、潇洒。应将所钮扣扣好，保证钮扣 齐全，扣子掉了要立即钉上同式样的钮扣，做到清洁、整齐、协调，系好领扣、 衣扣、鞋扣，不卷袖口或裤腿，无穿短裤、拖鞋现象发生，各岗位的员工着装做 到整洁、规范统一，严格禁止穿牛仔服（
35、衣、裤） 、超短裙、拖鞋（包括时装拖 凉鞋） 。 （3）员工仪容仪表：各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面 容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。 1、发型 男士发型：大鬓角、不得烫发、卷发、染发（除黑色外） 。 女士发型：披肩发应盘起来，不得留怪发型，不得染发（除黑色外） 。 2、男士鞋袜：鞋以黑色为宜，袜子以蓝色或黑色为宜（不宜浅色） 。 女士鞋袜：以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋为宜，袜子以肤色相同的颜色为 宜（袜长以不露出大腿为宜，鞋跟不高于 11.5 厘米） 。 要求穿好、系好鞋带，不能光脚穿鞋，不准穿拖鞋，袜子要经常换洗，袜 子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜。 3、面容：保持
36、面容卫生、皮肤清洁，女士面着淡妆，不用有浓烈气味的化 妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落要及时补装，时刻保持面 容美观感。切忌浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。男士要勤剃胡须，不准留小胡子。 4、手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留长指甲，指甲长度以不超 过手指头为标准，不能美甲。 5、身体：勤洗澡、无体味、经常漱口、刷牙无刺激味或异味，要讲究个人 卫生。 6、服务标牌（工号牌） ，每天上岗前戴好服务标牌，标牌要求美观大方、醒 目、完好无损，佩戴端正（须戴在左胸部）女士不许佩戴带除订婚戒指以外的饰 物。如佩戴项链，饰物不得出制服外。 （三）礼节礼貌标准 14 （1）礼貌修养：企业员工
37、具有良好的礼貌修养，掌握客源国（地）的风俗习 惯和礼仪知识，在接待服务过程中，能够区别不同时间、场所、情景、接待对象 和客人风俗、正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节， 体现本企业的精神文明。 （2）接待客人：接待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不 低三下四，也不过分拘谨。见到客人，做到五个主动：主动问候、主动招呼、主 动介绍、主动服务、主动征求意见。 （3）日常服务：日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、形貌、 不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑、不品头论足。称呼客人得体， 服务操作规范，不大声喧哗，聚众说笑，动作轻稳，操作中处处体现礼貌服
38、务。 （4）见面说话：同客人见面或接触，主动问好。根据需要行举手礼、点头礼、 问候礼。礼节运用准确、规范、约束，同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望， 精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转、声调准确。打扰客人先说“对不起” 、 “请原谅” 。路遇客人，主动打招呼、主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中 间穿行。客人谈话不随意打断客人。 （5）严守时间：参加酒店活动、约请客人或按客人提出的时间，提供某种服 务，均严格遵守时间，提前 5 分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 （6）尊重老弱妇女：对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心、 服务周到。接待服务中，尊重西方客人女士优先的习
39、惯，对带小孩的客人特别照 顾，未经客人允许，不随意抱、玩客人小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客 人的不满。 （7）个人礼貌习惯：员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、 打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。上班前不吃葱、蒜等异味食品、不饮酒，以防引起 客人不舒适的感觉。 （8）需要忌讳的不礼貌行为：不要随意打听宾客的年龄，职务、家庭、小孩、 工资等，不打听其它隐私，不打听客人的志向和饮食。不在西方客人面前用数字 13，不说西方客人忌讳的颜色和花卉。 （菊花：在西方文化中，这种花往往是死 人专用的。他们把它叫做妖花，叫葬礼之花，对外国人绝对不允许送菊花，北京 市花是月季和菊花） 。 （9）礼貌礼
40、节方面不良举止： 1、站立方面：无精打采、依靠门窗、家俱、单脚站立； 弯腰、驼背、东倒西歪； 单于或双手插在裤袋里或衣袋里； 双手抱于胸前或交叉于身后； 脚在地上划来划去； 当客人要求提出服务时装着没看见或背部转向客人； 15 站立时与客人过近、过远、或站在客人不易发现的位置。 2、行走方面：走的过慢或过快或猛跑、急步跑； 摆肩过大或双臂僵直； 抱肩行走； 低头或昂首行走； 行走路线弯曲； 抢道而行，也不打招呼，不给客人让路； 与人并行，勾肩搭背。 3、说话方面：使用客人听不懂的语言和口头禅与客人说话； 使用粗鲁的词汇和语言和客人说话； 说话声音过大或过小； 跟客人说话、目光没对视客人，不面对
41、客人； 在客用区内公共场所聊天； 向客人询问私人问题，或谈论自己的私事； 向客人抱怨自己的工作； 和客人或同事发生争吵； 在公共场合不随便开玩笑。 4、面部表情方面：为客人服务表现出不耐烦或恼怒的神情； 死盯着客人、窥视客人、监听客人谈话； 绷着脸； 表情冷淡； 双眉紧锁； 放声大笑； 不东张西望； 不应看手表； 5、坐姿方面：“二郎腿”脚尖对着他人，频频抖动； 双手抱膝，手捂小腹； 摆弄手指、衣角及其它小物件； 双手交于脑后仰坐在工作台旁； 脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外； 将脚架在椅子或桌子上； 坐立不安、心神不定。 6、手势方面：用手指点客人，随便向客人用手势打招呼，举止轻浮。 打手哨、吹口
42、哨； 拉拉扯扯； 用手摸脸、头发或身体的其它部位； 16 口嚼食物、口香糖等； 主动与客人握手； 挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、挠痒痒。 7、其它方面：在客人面前修正服饰； 打喷嚏时，不转过脸去用手帕或面巾纸遮掩； 打饱嗝、不断的清嗓子。 （四）行体动作标准 （1）站立姿式标准： 坚持站立服务、站姿优美、文雅，体现员工气质，修养和风度，站立时 做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位 置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体正直平稳，保持微笑状态，精神饱满、落 落大方，随时准备为客人服务。 1、要领：做“四紧三松两面向上”的动作，四紧：小腿部收紧、腹部、殿部、
43、 耳根收紧。三松：颈关节、肘关节、肩关节放松。 两面向上：头顶心向上、耳 根收紧向上。 2、姿式：前握指式、背后握指式。 前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，两 脚丁字形站立。 背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，两脚平打开与肩宽， 手掌不弯曲紧贴腰与殿部之间。 （2）坐姿标准：与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优 美端庄。入坐前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐， 两手垂于体侧或放在两腿上。女服务员入坐将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿 端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入坐，只坐椅子的 1/2 或 2/3
44、。如坐姿方面与客人不同，侧身面对客人，坐下后不前俯后仰、身体扭典， 不摇腿跷腿，不将脚放在椅子上，沙发扶手或茶几上，要给客人以舒适的感觉。 介绍三种坐姿：正坐、侧坐、伏案或坐姿。 1、正坐：坐于椅面 1/2 或 2/3 处，挺胸、立腰、大腿平行于地面，小腿垂直 于地面，两腿靠紧，两手平放于腿上。 2、侧坐：左、右（手随方向的变化而变化） 。 3、伏案式坐姿：两手伏于桌面两肘关节为肩半距离，笔、眼距离 1 尺，上 身平整。 （3）行走姿式标准： 行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自 然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上，肩部自然放松，上身保 持垂直平稳，不
45、左右摇晃，速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。 17 路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示 方向，走在客人左前方或侧身略向客人，保持 11.5 米为宜。与客人交谈不并排 行走，行进中同客人交谈，保持一定距离之外应注意处处礼让客人先行，其基本 要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 1、行走要求标准： 步态、步频、步幅 步态：男性便步式，女性一字步式（托盘行走采取便步式） ； A、便步式：脚跟踩一直线，脚尖与脚跟 5 厘米，上身自然挺拔，立腰收腹 保持平稳前移，有力度感，下额微微内收，勿甩手腕，手心相向。 B、一字步式：送胯、肩向后平拉，其它同上。 走姿要求
46、男性步伐矫健稳重、刚毅洒脱，具有“阳刚之美” ； 女性步伐轻盈飘逸、玲珑娴淑，具有“阴柔之美” 。 步频（步伐速度）：男性 100 步/分钟；女性： 90 步/ 分钟。 步幅（步伐大小）：男性：25 厘米；女性：20 厘米。 行走时不可将手插在口袋里。 眼睛注意平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要总盯着客人看。 脚步干净利索，要有鲜明的节奏感，不可拖泥带水。 （4）手势动作标准： 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直， 手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标， 面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度
47、不 宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解（禁用食指指点客人） 。 （5）鞠躬礼节标准： 身体垂直，双腿并拢，面带微笑，女士双手相握于体前，男士双臂自然下垂 于体侧，上身约 15 度向前弯曲。 （迎宾行 30 度礼、送客行 45 度礼） ，以腰部为 轴，眼视对鞋尖处。 （6）握手礼节标准： 握手礼起源于欧洲，行握行礼应“遵者在先、男女有别” ，伸手的礼节为： 老少、女士男士、上级下级、已婚未婚。握手时间不宜过长 （3 到 5 秒）不能左右晃动，不能交差握手。女士可以坐着握手和戴手套握手， 男士必须拿掉手套和帽子，手伸于对方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼须 对着对方用散光的眼神。
48、 （7）鼓掌礼节标准： 用右手拍左手掌心。 （8）引导客人时的礼仪标准： 18 1、以长为尊、以右为大的原则； 2、女士优先为尊的原则； 3、接近门口或电梯口，员工超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同； 4、客人有行李主动征得客人同意后为其提行李； 5、三人同行，以中为尊、右边次之，左边为末。 （9）轿车座位礼仪标准： 1、计程车（公务车）：司机前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最 左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。 2、家用车（私家车）：司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右 侧次之，后排左侧再次，中间座最末。 （10）开车门礼仪： 当来宾乘坐的是轿车时，迎宾
49、员应车停人到，站在车门后排右侧（从第一车 位开始） ，一手将车门开至 90 度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门上沿 （提供护顶服务）以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车， 用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等，待宾客下车后，将 车门轻轻关上，示意司机离开。 （注意有两种客人不须提供护顶服务：伊期兰教、 佛教） 。 （11）请的手势动作标准： 应配合礼貌用语，以右臂肘关节为轴，前臂平打开手心向门的中下方，重心 移向右前方，胸和脸转向客人（左边） 。当客人越过中指尖时方可收手，手势应 手心应上微侧，手 45，做到手到、眼到、语言到，三位一体相结合，忌手掌向 下。 （12）操作礼节标准： 日常工作不准吸烟，严禁大声说话，做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻， 在遇到客人时应主动打招呼。 （五）服务语言标准 （1）说好第一句话。 首次同客人见面或接触，说好第一句话要主动热情、先声夺人，使服务工 作一开始就在良好的气氛中进行给客人留下愉快、亲切的感觉。做到：称呼恰当 根据接待对象的不同情况称呼客人
