1、如何做好管理者代表工作 前 言 质量管理体系运行的有效性取决于组织管理者的作用，作为最高管理者的代表，应能够对质量管理 体系进行有效的管理、监视、评价和协调，确保管理体系高效率地运行并得到改进。本文就管理者代表的 职责、管理体系运作中常见问题、改进工作的途径等方面，提出了一些建设性意见，仅供参考。 一、管理者代表的职责 1、ISO9001：2000质量管理体系 要求中规定的职责： 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 (还包括与质量管理体系有关事宜的外部联络) 2、ISO9004：200
2、0质量管理体系 业绩改进指南中规定的职责： 对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。 管理者代表应当将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。 两个标准对管理者代表职责的描述无大的差异，ISO9004 的描述更直观，强调了效率问题和与各方沟 通问题。另外，在 ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语中对最高管理者规定的职责也适于管理 者代表。 二、管理者代表工作常见问题剖析 1、职责不清： 最高管理者未授权，或有文字授权但实际未授予权限； 各职能部门有主管领导，未明晰在质量管理体系运行中管理者代表与各主管领导
3、的工作关系，协 调作用没有很好发挥； 管理者代表兼职工作主次倒置，忽视质量管理体系建设。 2、不熟悉 ISO9000 标准，不会运作体系： 没有系统地学习 9000 族标准，对标准理解不深，运作体系比较生硬； 与企业实际管理工作脱节，出现两层皮现象。 3、体系持续改进能力差： 未建立起持续改进机制，获证后不能保持体系正常有效运行； 纠正和预防措施不力，改进效果不明显； 内审和管理评审流于形式。 由于存在的这些问题不能及时解决，管理体系运行的有效性较差，导致在管理层中对认证工作的必要 性产生怀疑，加大了管理者代表开展工作的难度。有的管理者代表失去工作的信心，甚至不过问或少过问 体系运行工作，加之
4、没有职能主管部门具体管理和保持体系的正常运行，最终结果是管理体系不能保持， 认证工作半途而废。 三、提高管理者代表工作业绩的有效途径 1、体系运行的有效性是管理者代表工作业绩的主要体现： 管理者代表是代表最高管理者主抓体系工作的，对体系运行工作应承担主要责任； 最高管理者关注体系运行情况，尤其关注运行的有效性和效率及对提质降耗产生的正面影响； 质量管理体系与其它管理体系( 如生产、财务、安全管理体系等 )有很强的相关性，质量管理体系 的有效运行能够影响和促进其他管理体系不断改进。 2、有效运作体系的主要途径： 加强学习，理解和掌握 9000 族标准，尤其是要深刻理解八项质量管理原则。参加内审员
5、培训班 学习是一种学习方式，当然也可以自学，重点是要理解和掌握 9000 的思想和方法。9000 思想集中体现在 质量管理八项原则当中，而工作方法概括起来即为：过程方法、质量管理体系方法、目标管理方法等。通 过掌握和熟练应用 9000 的思想方法，并与本企业管理特点相结合，对有效运作体系大有裨益。 明确管理职能，由具体部门( 特小型企业除外)负责体系运行管理。人员变动是正常的，不能因具 体负责体系运行管理的人调动工作而影响对体系的正常管理，所以明确管理职能是必须的，不论该部门承 担的其它工作多么重要(如生产管理、产品检验、产品营销) ，都不能作为推卸负责管理体系运行责任的借 口。管理者代表应紧
6、紧抓住归口管理部门，并通过他们落实具体管理工作或措施。 掌握体系评价方法。应适时对管理体系运行的有效性进行评价，可通过内审、管理评审和自我评 定等方式对管理体系进行评价。具体评价内容按 9001-2000 标准中“4.1 总要求“(即：识别质量管理体系所 需的过程及其在组织中的应用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运行和控制 所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；监视、 测量和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进)。归纳 起来应对每一个被评价的过程提出四个基本问题：a)过程是否已被
7、识别并适当规定？b) 职责是否已被分配？ c)程序是否得到实施和保持？d)在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ (4)做好内审工作。开展内部质量管理体系审核是体系评价的基本方法，也是保持体系持续有效运行 的主要措施。a)审核方法的灵活性：主要有固定式审核与滚动式审核两种，也包括根据体系变化情况增加 的临时性审核。在制定审核计划时应考虑审核的重点；b)重视对内审员的培训，审核要有深度； c)重视不 合格验证，关注改进效果；d)审核报告应侧重问题分析，报告应发至相关部门； e)内审应考虑的事项(11 项)。 (5)注重管理评审的有效性，提升企业质量管理水平：a)管理评审与内审关注点不同，重点关注
8、体系 的适宜性；b)管理评审会议方式方法：既要满足规定要求，又要有灵活性，作为厂务会议的一项议题，在 厂务会议上进行管理评审是一种好方法。体系有重大变化时应及时评审；c)管理评审输入应突出重点，尤 其应关注用户反馈的质量信息、质量方针目标贯彻落实情况、质量改进的有效性等方面；在评审中应侧重 对体系薄弱环节的分析和研究、确定整改计划，所提出的管理评审措施应从大处着眼，以有助于质量管理 体系的改进，避免在细枝末节上纠缠。 (6)完善持续改进机制，提高管理体系的有效性和效率： 持续改进是八项质量管理原则之一，是组织不断追求的一个永恒目标。作为管理者代表，应通过狠抓持续 改进工作，保持管理体系有效运行，提升组织的整体管理水平。a)质量信息反馈和处理应形成闭环，保证 信息传递渠道畅通、信息处理及时、有效，信息处理管理部门应明确；b)重视对不合格处理工作，抓好纠 正措施的落实，对重复性不合格要加大考核力度；c)掌握好 P-D-C-A 循环工作方法，测量和评价改进效果； d)质量攻关活动的组织、活动方式方法：确定人员；问题分析；制定实施计划( 包括改进目标、具体措施、 时间安排、负责人等)；具体实施；效果评价；总结和表彰。
