1、如何做好退货管理 5 家国外零售商的成功经验 什么才是好的退货政策? 让你有足够的时间把不满意的物品寄回?不计得失给你补偿费用?只要你方便，无论采取哪 种方式退回?提供免费退货运费? 在现在的购物环境中，有如此多的商家，你需要去斟酌它提供的哪一点是对你最重要的， 因为当你需要退货时，没有哪个商家是周全的。 找资金、找项目，93（就上）51 资金项目网 有些商店也许给你提供足够的退货时间但是，你需要一个真正的收据，而不是一个礼 品收据;另外一些是提供很短的时间窗口，但是不需要你填写太多的退货资料; 还有一些时 间是宽松的，但可能会限制你的商店礼品卡。 不要忘了，你买的什么或者你如何付的钱也是会影
2、响到退货政策的。同时还有一些商店会 再评估令人厌烦的复杂退货费用。 即使是购物经验丰富的消费者，这些也足以使他们厌烦了。 以下 5 家商店试图把退货变得简单，并因此赢得了美誉。(排名不分先后) 1. Nordstrom Nordstrom 的新闻发言人科林 约翰逊说，他们的退货政策就是没有退货政策。 这种消费者服务思维的亮点在于，没有时间限制，没有收据要求，也没有资料填写的繁琐。 你无论以何种方式购物，都会得到同样的待遇。 如果你从 N 上购物，它会提供免费退货服务，或者你可以直接到实体店里退 货。 “我们要求工作人员具有良好的判断力， ”约翰逊说：“ 最终目标是服务好消费者，这真的需 要根据
3、实际情况而定，而一个政策很难达到这样的目标。 ” 作为连锁折扣店，Nordstrom 这样在退货政策上怀有敬意，是因为他们提供的商品本就是 存货及特殊采购品。它提供 30 天的退货周期。 约翰逊说，Nordstrom 的宗旨即是去掉杂乱的政策限制，给消费者最大的便利。 2. Z 因为鞋号与舒适性，你可能认为鞋类在线零售是一个艰难的生意。 但是 Z 却通过自己的改进使得退换货变得方便：消费者可以同时订购多双，试穿 后退回不合适的鞋子。同时，如果你不是百分百满意 Zappos 的商品，你也可以选择全额退 货。因此，它的鞋子和它的退换货政策同样出名。 不仅如此，你有一年的时间来退货。 找资金、找项目
4、，93（就上）51 资金项目网 一个很酷的功能是该公司的“先进的交流”。如果你需要一个不同大小或者颜色的鞋子， Zappos 会免费寄送给你，你只需要把之前收到的鞋子在两周内寄回。所有的运送都是免费 的，你无须担心你的费用。 3. L.L. Bean 消费者想要什么：没有时间限制、没有费用支出。 如果你在 L.L. Bean 的官网上购物，你可以到你当地的实体店退货，或者把事先购买的标签 打印出来，用它把商品邮寄回去。 这只是这个承诺“100%满意保证”的零售商政策的一部分。 L.L. Bean 新闻发言人卡洛琳 里 奇毕姆说：“我们是少数几家能够让消费者感知到满意度的公司。 ” 退货运费为
5、6.5 美元(从您的退款中扣除 )，但如果你有 L.L. Bean 信用卡，或者寄回的商品 是有瑕疵的，则无需付运费。 “在你购买的商品周期内，如果你用的不开心，我们鼓励你退货或者是更换。 ”卡洛琳说， “这 其实是一个非常简单的策略。 ” 4. Costco Costco 采用会员俱乐部的方式使退换货变得容易。 消费者付费加入会员俱乐部，因此“如果会员不满意商品，我们随时退款。 ” Costco 执行副 总裁弗朗茨拉萨路说。一般情况下，会员都会得到全额退款，不过他们更喜欢退现金或者 购物礼品卡。 对于消费电子类商品，因为它们的适用性，它们有 90 天的退货期限， “这是唯一的例外。 ”这 也
6、是这么多年来退货政策的唯一变化，拉萨路称：“我们在几年前就发现电子产品更新换代 太快，我们不得不对退货也加以限制。 ” 退货时你也不必出具收据。 “收据能使退货变得简单，但是如果你没有，我们也不会因此而 拒绝退货。 ” 如果是网上购买呢?“你在我们网站上购买的任何商品都可以寄回到我们的实体店，运费是 免费的。 ” 5. Target Target 的新闻发言人杰西卡说，如果你通过信用卡、借记卡、礼品卡或支票支付，Target 可以跟踪你的购买，并在没有收据的情况下提供退货服务。 Target 的退货周期为 90 天，唯一的例外是消费电子类产品，退货周期为 30 天。 在购物季期间，Target 的退货政策尤为 “慷慨”购物季期间 (11-12.24)购买的商品，退货 开始时间都以 12 月 26 号为准。杰西卡说，消费者无需为最佳价格而拖延购买或者等待。 提供发票或者是可查询的购买记录，你可以获得全额退款。但是如果你提供的是礼品收据， 那么你将能得到礼品卡或者是选择换货。 如果你用支票支付，那么看看日历，如果少于 7 天，你可以得到现金或者礼品卡。如果已 经超过 7 天，你将得到现金退款。 找资金、找项目，93（就上）51 资金项目网 如果是网上购买呢?杰西卡称大多数商品是可以直接寄到当地实体店的，运费将从退款中扣 除。
