1、天津市第三中心医院 田丽 无陪护管理模式 规范护理管理规范护理管理 深化质量内涵深化质量内涵 创建无陪护背景 解决 “ 看病贵、看病难 ” 服务民生需要 提高医疗护理质量 医院生存需要 构建和谐医患关系 医疗环境需要 改善医护人 员工作环境 为病人创造 良好就医环境 解决家属送 饭陪护困难 创建无陪护背景 医院简介 五十年历史的公立性医院 天津市第三中心医院天津市第三中心医院 医教研综合 “ 三甲 ” 医院 成功实行 “ 病人选医生 ” 用人分配机制改革医院 首批天津市卫生资源调整改扩建医院 1079张开放床位，使用率居全市前列 实施住院病人 “ 包餐和无陪护 ” 制度 外部外部 +内部内部
2、=和谐发展和谐发展 医院支持重视为护理学科发展搭建平台 健康健康 发展环境发展环境 发挥发挥 护理部职能护理部职能 提高提高 护理质量护理质量 医院医院 管理机制管理机制 实现护理管理责、权、利统一 护理部基本情况 护理单元护理单元 32个个 护士护士 668名名 床护比（全院护士）床护比（全院护士） 1： 0.62 床护比（病区护士）床护比（病区护士） 1： 0.43 护理部主任 科护士长 病区护士长 三 级 护 理 管 理 护理管理体系 垂直管理、逐级控制、职责明确 护理部 内科系统 外科系统 妇产科系统 门诊系统 呼吸 5区 高病 24区 神经 20区 心脏 6区 心脏 7区 心脏 8区
3、 代谢 10区 肝内 15区 肝内 17区 肝内 18区 神经 19区 五官 23区骨科 22区 骨科 21区肝外 16区 肝外 14区肝外 13区 普外 12区普外 11区 ICU1区 产科 2区 产婴 妇科 3区 儿科 4区 肾病 9区 手术室 血透 运送中心 急诊 门诊 1层 门诊 2层 供应室 护理单元结构 护理人员分层管理 用人1 健全绩效考核机制 质量3 完善护理支持系统 服务2 规范管理 提高无陪护病区护理质量 评价护理服务质量 效果4 护理人员分层管理 用人 v分层管理 合理配置 动态管理 v规范培训 打造学习型护理团队 v分层管理 合理配置 动态管理 分层级管理模式 无陪护病
4、区护士分层级结构图 护士长 三级 二级 一级 二级 一级 技术护士 辅助护士 康复助理 护士长 三级技术 护士 三级技术 护士 三级技术 护士 二级技术 护士 二级技术 护士 一级技术 护士 一级技术 护士 二级辅助护士 一级辅助护士 康复助理 一级技术 护士 一级技术 护士 二级辅助护士 一级辅助护士 康复助理 一级技术 护士 一级技术 护士 一级技术 护士 一级技术 护士 二级辅助护士 二级辅助护士 一级辅助护士 康复助理 一级辅助护士 康复助理 类病区 无陪护病区护理单元 三级三级 技术护士技术护士 一级二级一级二级 技术护士技术护士 辅助护士辅助护士 康复助理康复助理 指导下级护士 危
5、重病人护理 重要护理技术 指导下级护士 护理治疗工作 临床护理技术 在上级指导下 基础护理技术 基础生活护理 职责明确 分工协作 层层指导 共同负责无陪护病区病人整体护理工作共同负责无陪护病区病人整体护理工作 病区分类 依据 危重病人数量 和 工作量 分为 、 、 类 病区 类别 特点 病区 类 n病情危重 n自理能力差 n神经科 类 n病情较重 n大手术病人多 n肝胆科、普外科 心脏科、呼吸科 类 n病情稳定 n骨科、妇科 类别 病区 人员配置 (人 ) 护士长 三级 技术 护士 二级 技术 护士 一级 技术 护士 辅助 护士 ( 含康复助理 ) 总计 类 神经科 1 3 3 8 12 27
6、 类 普外科 1 3 2 8 8 22 类 妇科 1 2 2 4 8 17 护理人员配置 制定人力资源 调配预案 建立护理 应急队 如：春节急诊、 ICU 、呼吸科等急危重病 人增多，增加护士 护理部对 全院护士 统一调配 动态管理 病区需增加护士 护士长向科护士长提出申请 科护士长向护理部提出申请 护理部调研 增派护士 护理人员调配流程 n 选拔： 公开竞聘 按能力上岗 选拔 17人 v规范培训 打造学习型护理团队 护士长管理 n 培训 ： 外出参观学习 聘请专家讲座 组织管理培训班 发放管理类书籍 组织研讨与交流 制定岗制定岗 位准入位准入 标准标准 n 选拔：竞聘上岗 每两年竞聘一次，现
7、第三周期 理论考试 技术考核 综合能力 群众测评 护士长测评 确定确定 条件条件 自愿自愿 报名报名 综合综合 考核考核 评估评估 择优择优 录用录用 培训培训 上岗上岗 三级技术护士管理 理论考试 综合考核 群众测评 护士长测评 个人述职 考核手册完成 合 格 晋 升 年 资 培训手册 轮转计划 考核标准 每年升年资考核 个人技术档案 目标 加强护理队伍基础建设，巩固低年资 护士基础理论及技能。 五年资以下护士管理 培训手册 人手一册 专业技术小组 n职能 指导临床实践 解决疑难问题 规范操作行为 静脉输液小组 健康教育小组 护理科研小组 目标 发挥高学历护理专业人才优势，挖掘 潜力，搭建成
8、长平台。 加强梯队建设 培养护理管理后备人才 全科护士 全科护士手册全科护士手册 重点学科轮转重点学科轮转 定期小组活动定期小组活动 院内理论讲课院内理论讲课 外出进修学习外出进修学习 每 3年竞聘一次， 现为第 2周期 已有 2名年轻护士 被选拔为护士长 培训前准 备课件 培训中抽 查听课 培训后考 核填反馈 选择教学 病区 建立培训 基地 (6个 ) 专人负责 带教 改革新护士岗前培训 形式：封闭式集中培训与考核 全国护理 技能竞赛 参赛人员 理论阶段 (2周 ) 操作阶段 (4周 ) 打造学习型护理团队 制定培训规划制定培训规划 分层级培训分层级培训 护理病历讨论护理病历讨论 全院护理人
9、员 护士长 三级技术护士 全科护士 五年资以下护士 等 定期培训 注重平时 长效管理 护理学术研讨会护理学术研讨会 完善护理支持系统 服务 把时间还给 护士， 把护士还给 病人 组建运 送中心 改革棉 织品管理 静脉药液 配制中心 消毒供 应中心 物资网 络配送 无陪护 病区 人员 设立护士长 护理部管理 职责 v重新组建运送中心 病人陪检 药品领取 化验送检 物资配送 收污送洁 等 制定岗位职责工作流程 分组：调度组 检查组 病区组 加强工作质量控制管理 护士长考核 病区护士评价 病人满意度 管理 v消毒供应中心管理 物品消毒灭菌 一次性无菌物品管理 无菌物品单包装 电脑网络化供应 清洗晨晚
10、护毛巾 下送物品贮物箱 单包装 晨晚护毛巾 v物资配送网络化 护士 在病区 计算机录 入所需物品 物资科 按需备物 运送 中心配送 病区 护士接收 集中配制临床长期液体 根据临床需要分批配送 v静脉药物配制中心 配置： 普通药物 抗生素 等 v改革棉织品管理模式 污单不在病区内清点 病区内不再存放棉织品 每日按需收污送洁 健全绩效考核机制 质量 医院管理医院管理 建立完善建立完善 机制机制 利用机制利用机制 加强考核加强考核 分配机制 用人机制 外部考核 内部考核 病人选医生 病人客观 评价 内在质量 考核 行为规范 考核 建立护理质控网络 护理部质控组护理部质控组 病区质控组病区质控组 护理
11、部 考核 日常 考核 年终 考核 病区 考核 科内质 量检查 日常检 查抽查 日间 考核 夜间 考核 逐级考核 内 部 考 核 外部考核 护理部 科护士长 护士 病人护士长 护士 考核 考核 反馈 考 核 考 核 考 核 考核 测评 测评 测 评 测 评 测评 报酬 岗位级别 病区工作量 质量考核结果 内部考核 日常护理质量 n形式： 定期检查 不定期抽查 查看录像 n方法： 病区 全面质量检查 护士 职责流程落实 质控检查考核原始资料 内部考核 夜间护理质量 护理部每日确定检查内容 下发检查表格 护士长按要求检查 及时将检查结果反馈护理部 护理部核实与当月考核相结合 每日根据 临床危重病人
12、情况及 护理工作重点 及时调整 先后设计查岗表格 8套 检查内容 n护士交接班 n夜间巡视病区情况 n夜间护士操作规范 n危重病人护理 n病区安全管理 n各种护理记录真实性： 体温单、出入量、 重症记录、心电监护、 高危人群记录表 护理部夜查岗 设计满意度问卷调查表 对病人 意见及建议进行汇总 通过护士长手册反馈至各病区 护士长组织分析、进行整改 护理部评价 管理程序 v住院病人 v饮食包餐 v手术室 v门诊 v急诊 v运送中心 v消毒供应中心 外部考核 病人满意度 反馈 护理质量反馈制度 Text Tex Text存在护理问题 护理质量反馈表 组织根源分析 改进措施 护理部评价 形式： n书
13、面材料 n护士长考核 会 n全院护士分 析 临床护理质量 基础护理 危重症护理 服务质量 消毒隔离质量 健康教育 内容 护理安全管理 压疮护理管理 意外跌倒管理 各类管路管理 查对制度落实 抢救物品管理 改进 护理质量持续改进 1、评价护理质量标准 护理文件管理 体温单 医嘱执行单 重症护理记录 一般护理记录 依据天津市护理质量考核标准，结合无陪 护管理模式，定期修订护理质量考核标准 2、补充完善管理制度 护理管理制度 22项 护理问题 安全隐患 服务问题 病区管理 3、定期护理质量分析 4、组织护理管理研讨 无陪护病区护理安全管理 临床用药中的护理风险 各种交接环节的护理风险 医护患沟通技巧
14、 低年资护士培训 等 5、注重环节质量控制 提升无陪护护理内涵 环节环节 质量质量 控制控制 病人检查病人检查 病人交接病人交接 探视沟通探视沟通 健康教育健康教育 意外跌倒意外跌倒 预防脱管预防脱管 病人用药病人用药 安全标识安全标识 意外跌倒 n自制意外跌倒评估表 n动态评估筛选意外跌倒高危人群 护理风险 n 采取相应护理措施 建立 护理记录单 护患沟通卡 警示标识 温馨提示 落实 班班交接 随巡视随观察 提供护理服务 制定护理计划 护患沟通卡 护理记录表 n 建立管路连续评估表 n 实施连续评估 n 班班交接 管路连续评估表 内容： 疾病诊断 置管时间 管路种类 拔管时间 护士签字 预防
15、脱管 护理风险 n 禁食检查 n 禁食取血 n 留尿标本 n 特殊用药 n 糖尿病人 n 意外跌倒 安全标识 护理风险 出院带药流程 运送人员 负责取药 病区护士 核对后发放 家属来院 接病人出院 n 调整工作流程 n 按给药时间发放 送药到口 病人用药 护理风险 单独包装餐前餐中 n制定运送中心陪检制度 n制定特殊治疗检查通知单 n规范检查病人交接 n规范告知程序 病人检查 内容： 病人病情 生命体征 检查准备 送检工具 病区陪护 签字 护理风险 n无陪护病人检查前后 n无陪护病人手术前后 nICU/CCU病人转入转出 病人交接 内容： 意识皮肤 生命体征 各种管路 静脉输液 氧气等 护理风
16、险 探视期间 n普通病人：介绍病人情况 n特殊病人：特别关注，取得合作 n无家属探视病人：注重安全 探视结束 n询问需求 n检查安全措施 n协助病人就寝 探视沟通 生活 饮食 情绪 n 缩短了护士知识差距 n 拉近了护患之间距离 n 降低了并发症的发生 n 缩短了病人住院时间 制定单病种健康教育路径 32种 健康教育 4:00-4:30PM 三楼家属等候区 视频探视 4:30-5:00PM 六楼家属谈话室 交待病情 发放每日清单 5PM 离开 通过视频探视系统病人与家属进行 “ 面对面 ” 交 流 CCU视频探视 评价护理服务质量 效果 两大 因素 对服务的 期望 顾客期望层次论 对服务的 感
17、知 感知期望 满意 感知期望 不满意 病人通过对服务可 感知 的效果（或结果）与他的 期望 比较后形成的 愉悦 或 失望 的感觉状态。 病人满意 信 “在你们医院就诊的全过 程中，使我这个不轻信人 言、不喜欢随波逐流的人由 衷感到震撼。发生的变化令 我刮目相看，尤其是涵盖诸多 富有人性化服务理念和方便快 捷的举措，着实叫人感动。在 三中心的温馨护理中，我看 到了她们的严格有序、科学 与敬业，我以内行人的眼 光审视他们，感到无 可挑剔。 ” 一位 254医院的退 休护理部主任在写 给杜院长的信中这 样评价： 国家统计局天津调查总队 2006、 2007年对天津市卫生局直属医院 出院病人满意度调查
18、报告 无陪护住院病人护理 质量满意度调查表 护理工作的评价 内部存在的危机 改进护理服务质量 入院宣教 环境管理 服务态度 工作主动性 基础护理 护理技术 护士指导 总体评价 8个维度 31个条目 满意度 (%) 护理综合满意度 97.65 环境管理 99.23 入院宣教 98.83 服务态度 97.80 基础护理 97.47 护理技术 96.90 护士指导 96.32 工作主动性 95.93 总体评价 98.72 2009年 1-2月 633份 无陪伴前后神经科护理质量对比 无陪伴前后全院护理质量对比 n 满足了病人及家属的需求，体现了 “以病人为中心 ”的服务理念，构建了和谐的护患关系。 n 发挥了各层护理人员主观能动性，搭建了激励竞 争平台，打造了团结、进取、学习型护理团队。 n 规范了护理工作的每个细节，促进了护理质量的 持续改进，实现了护理管理的新突破。 体会 贴近病人 贴近临床 贴近社会 无陪无陪 护护 病人、医护人员、医院、政府 四四 “满意满意 ” 经济效益和社会效益 双双 赢赢 收效 l 全国巾帼文明岗 l 全国女职工建功立业标兵岗 l 全国卫生系统护士岗位技能 训练和竞赛活动铜奖 l 天津市五一劳动奖 l 天津市三八红旗集体 荣誉
