1、1 餐 厅 员 工 管 理 制 度 餐厅奖惩制度 一服务员的岗位职责与奖罚制度 1、上班必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工， 不准擅自离岗；服从工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故 拖延、拒绝或终止工作。 2、女员工：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩， 留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型；不准留长指甲，不 得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水；上班时间不准戴 手镯、耳环、项链等饰物。 3、男员工：头发不准染发，不留胡须，不留长指甲，勤修 面。 4、衣服要整洁，无油渍、无皱痕。 5、大堂服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客 人就座，客人入座后先送上例汤；然后到
2、客人面前点餐，有良好的 酒水推销意识。 6、大堂服务员要面向就餐客人；不要背对客人、倚窗往外望 或聊天等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务； 如有客人抽烟，及时为客人送上烟灰缸。如有客人要茶水的，及时 2 为客人送上茶壶、茶杯等。 7、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来本店的每一位客人， 哪怕他只要了一盘青菜或是与熟人就座，也可及时送上一个例汤， 并可向他（她）推介本店特色。 8、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在 报完菜名后要对客人说“先生（小姐）或靓仔（靓女） ，对不起，让 您久等了，您的饭菜，请慢用。 ” 9、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟
3、 通技巧，处理不了时，及时汇报。避免人员的转换，时间的拖 延，而使投诉的性质和发展恶劣化。 10、所有员工要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时 要出手，协同作战，互相帮助。 11、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、 挖耳朵、梳头发、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等，打喷涕应 适当遮掩。 12、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 13、凡违反以上规定一次视情节轻重扣款5元，一月内无出 现差错者奖励50元。 二.卫生工作制度 A、 个人卫生 3 1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头、不能有头屑、身体不能有异味。 2、衣服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 3、大、小便后手要洗
4、净、擦干。 B、 区域卫生 1、 地面无杂物、桌凳按要求摆放整齐美观。 2、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、 无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。 3、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干 净、无污渍。 4、 不准乱扔果皮纸屑，不随地吐痰。要随手捡拾地面杂物， 讲究公共卫生。 5、 门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘 蛛网。 6、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 7、 每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每天晚餐后搞一次 扫除。 8、 违反以上规定者，视情节轻重罚5 10元/次。 4 三.劳动纪律 1、提前十分钟到岗，换好衣服，检查好仪容
5、、仪表。 2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈， 上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到 来。 3、遇到客人，要主动问好点头致意，不能视而不见。 4、客人来了要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语， 客人买单要致谢，客人离时要送客， “请慢走，欢迎再次光临” 。 5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索 取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的 损失由本人承担。 6、拾到客人物品必须上交，并尽快与客人取得联系，不准私 自留藏，占为已有。 7、如遇客人较多时，不得擅自离岗。否则所造成的后果由本 人承担。 8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐
6、厅大吼大叫、大声说话。 9、不得罢工，或聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业 机密或抵毁餐厅形象。 10、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众争 5 辩。 11、违反以上规定者，视情节轻重罚10 20元/次。 四.物品管理制度 1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，若有拿了餐厅物品 应及时归还。 2、不能随意乱开电灯、电扇、电视机，客人走后应立即关闭 多余的电灯、风扇。 3、每天必须检查电视机、电灯、卫生间下水道、厨房设备等 工作是否正常，如有异常立即上报。 4、如已知某物品不能使用，不可强行使用，否则造成的后果 由本人承担。 5、刀手在切肉或菜时，必须认真执行老板的吩咐，切好切细
7、， 不能浪费。 6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否 关好，煤气是否关掉。厨房人员必须检查当天物品用量，并准 备明天的购物清单。 7、餐厅的所有物品不能故意损坏，特别是厨房设备、设施者， 如有损坏照价赔偿。 8、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌。 6 9、违反以上规定者，视情节轻重罚10 20元/次。 餐厅礼仪 服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域，良好的服务 是自我形象的树立，顾客不满意等于我们的失败，所以我们一 定要尽心尽力。 一、餐厅常用服务礼貌用语： 1、接送语 “您好，欢迎光临！” “请问坐那里？” 2、向客人提问时 您好！请问您一共几位？ 3、点餐
8、时 请问可以点餐了吗？ 4、复单时 对不起，打扰一下，请问您点的是 xxxx，对吗？ 5、询问时 对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？ 对不起，能否请你说慢一点儿？ 6、点单结束时 多谢，请稍等。 7 7、当客人招呼时 打扰一下，请问有什么需要？ 打扰一下，我能为您做点什么吗？ 8、服务过程中，需打扰客人时（非常重要） 对不起，打扰一下。 9、上餐时 打扰一下，这是您点的 xxxx 10、当受到客人赞美时或受到客人致谢时 非常高兴为您服务.别客气！ 11、向客人致歉时 对不起，让您久等了！请原谅！ 12、当客人的要求你无法满足时 对不起，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻！ 13、当客人想发问却犹豫不决时，应主动上前： 您有什么需要吗？ 14、买单 （1） “请问先生 /小姐（或靓仔/靓女） ，哪位买单？”后报上金额， “先生/小姐（或靓仔/靓女） ，您共消费了 XX 元。 ” （2）应双手接钱，确认（真/ 伪）无误后， “先生/小姐（或靓仔/ 靓女） ，收您 xx 元。 ”若需找零， “请稍候，为您找零。 ” 8 （3）找零时，双手递送，并致词：“先生 /小姐（或靓仔/靓女） ， 找您 xx 元，请拿好，谢谢您的惠顾。 （4）送客 请慢走，欢迎再次光临！
