1、药店营业员工作流程 每天上班提前 10 分钟到岗 1.整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票据、零钱等准备工作，并做好交*工作 交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱款交接、前一天未结束工作等。 2.顾客临近柜台时，主动热情地问好：“请问您需要什么药品” 。接待顾客是表情自然愉 悦，目光注视顾客眼鼻之间。接待顾客时尽量与顾客交流，不能让顾客自己看药。顾客交 款或所购买商品不在本组时，要给顾客明确指示，不随便指示，做好协助顾客购药及交款 的工作。对于暂时无购货需求的顾客，应说“请随意”并与顾客保持一定的距离，以方便顾 客观看。 3.介绍商品前，如顾客未直接点名购药，营业员必须做好“三问” ，了
2、解情况后对症介绍 商品，不能盲目售药。 4.为顾客拿药递票要轻柔，同时注视顾客，使顾客感到关心，不能有摔扔的感觉。为顾客 介绍商品要实事求是，不能错误介绍或虚假、夸大，有说保证性或隐含保证性的话语。 5.介绍商品时做好“三交代” 、 “一注意”，如有禁忌等原因，不该出售的药品不能出售。 医疗器械销售时做好演示说明，并介绍工作原理和注意事项，以免顾客不会用而影响使 用。 6. 要先销售小票后交款，药店销售药品开小票时必须注明日期、货号、品名、产地、数 量、售价、开票员、会员卡号。一式三联。非会员价的药品严禁会员价录入。 7. 收银员收款要声音洪亮，唱收唱付，收款找款必须当面交代清楚。收银员收款时
3、，一 定要保证前一笔款结束后且台面无钱时，方可收下一笔，交款顾客多时，应诚恳致歉。 8.收款执行时时收款。顾客有急事时，且未经允许将钱留于柜台上面，将商品拿走，营 业员应尽快到收银台凭票据交款，以免耽搁忘记。 9.顾客凭盖有现金收讫章的销售小票到柜台取药。 10.柜台支付商品时，必须核对票据，唱收唱付，不能因工作疏忽而付错。如顾客不多， 付商品时，应与顾客共同检查商品质量；如顾客较多，应嘱咐打开看一下。付商品时必须 同时付质量保证卡，并嘱咐顾客，详细阅读说明书后服用。保健品不开信誉卡。 11.顾客购买的商品如暂时断货，但近期可能联系到货源时，要在顾客允许的情况下做： 缺货登记品种，连锁店要积极
4、组织货源，不论能否满足顾客要求，一般在三天内回复， 最多不迟于一周。 12.顾客离开柜台时要有送语，如果已经买好药： “请拿好，慢走。 ”如未买药：“请慢走”。 13.药店在没有买药顾客时，营业员应整理货位，清洁店内卫生，书写练功本。不要做与 工作无关的事。 14. 员工在店内饮食，由各店经理根据情况统一处理，不能私自外出买饭、吃饭、及逛 街，员工在店内就餐时，店内应保证正常营业，不能因此怠慢顾客。 15 店内结帐时，根据本店的情况，营业员到收银台或收银员下柜台结帐，严禁在营业室 内大声喊数对帐(核对数据要避开顾客 ) 16 夜售闭店营业后，如售药要先开票，由营业员隔门收款，再到收银台交款，凭
5、票付 药 销售小票管理制度 A、药店销售药品开小票时必须注明日期、货号、品名、产地、数量、售价、开票员、 会员卡号。非会员价卖出的药品严禁会员价录入。 B、药店每日的销售小票必须当日装订成册，附汇总表，汇总表内必须分清现金、医保。 次月 3 号 9；00 前必须把汇总装订好的小票交回公司经营部会计，交回时必须填写每日及 每月汇总表附在小票上以用于备查各门店的帐目。 C、药店内空白销售小票不允许放在柜台上。 D、医保药店刷医保的销售小票不给顾客，用医保收据作为信誉卡。 E、药店销售时，必须先开小票后收款。 F、顾客需要信誉卡时必须在小票上标明本次销售药品的批号及效期。 G、药店每日的销售小票必须
6、存放在安全的地方不允许存放在收银台内。 付货的管理制度： 1、药店营业员付货时必须凭盖有现金收讫章或医保章的付货小票（绿色）方可付货； 2、药店营业员付货时必须本着批号先进先出原则进行付货（老批号先付，新批号后付） ； 3、药店营业员付货要认真仔细核对品名、产地、数量、规格后方可付货； 4、药店营业员付医疗器械时必须做演示说明，付针剂、口服液逐盒检查看是否有破损； 5、药店营业员付货时叮嘱顾客看所付药品是否完整。警示叮嘱顾客； .药品是特殊商品，售出后无质量问题该不退换； .在药店当面核对药品是否完整无缺，出药店后本药店概不负责； .非本人刷卡请出示双方身份证原件； .钱款当面点清离开收银台概
7、不负责； 6、药店营业员付货时不许把赠品当药品付出，发现一笔按药品零售额 2 倍罚款； 7、药店营业员少付、错付、多付、漏付药品时按每笔 30 元进行罚款； 8、药店如欠顾客药品必须由营业员打欠条， （一式两份，一份顾客，一份收银台保管） 经理审批后欠条方可生效。 结帐管理规定 1、药店每日结帐时所有收款小票（粉色）与付货小票（绿色）进行核对金额无误后，在 电脑上统计当日销售报表，用电脑日销售金额来核对钱款，备用金是否相符，录入电脑时 必须看电脑日期是否是当天日期，销售额=收银台款+存款备用金。 2、结帐时必须两人在场，并在销售日报表互相签字后方可视为当天结帐结束。 3、医保药店必须核对好医保
8、金额与现金金额是否吻合当日销售额。 4、有联营厂家的药店必须当日核对销售额是否吻合，药店每天打印此表，此表一周汇总 一次，双方签字 医保卡管理规定 1、药店收款员刷医保卡时做到唱收唱付，卡内有多少钱，本次划多少钱，余额多少。各 店代刷卡每天早 8 点前晚 6 点后，没有顾客的时候才能刷卡。代刷卡的店收卡时做好登记， 填写非医保店代刷卡登记表。 2、药店经理待刷卡回来后，在登记本上相互签字交接请保留此标记，交给持卡人时必须 也要交接清楚。 3、刷医保卡时要核对刷卡姓名，非本人买药要做好登记（医保卡本人身份证和持卡人身 份证） ，代刷卡店也要登记，否则出现任何后果由收卡人承担后果。 4、医保传输每
9、天不少于 3 次，医保备份每天不少于 3 次。 5、药店对进入公务员补助的患者建立台帐并列清购药明细。 6、每天上午 10：00 浏览医保邮箱。 7、医保药店市医保刷卡西药只能刷五种，中药只能刷两种。 8、医保药店省、市医保传输每天做记录，如传输不正常，及时联系公司网络部， （否则 三天不传输，不能刷卡） 。 9、医保药店当日代刷卡必须当日处理，不允许把卡留在医保店。 10 没有卡机的药店代刷医保卡时，及时把顾客销售小票以收款员 K 录入电脑。 11、非医保药店到医保药店刷卡时，必须做好登记。 12、代刷卡顾客不是本地的本人身份证不给予刷卡。 13、当日的医保处方必须当日补上。 14、男卡不能
10、刷女药。 15、医保店顾客留卡谁接的卡谁负责保存。 16、三、四级店代刷卡，谁留的卡要休息必须交接给下一个人，卡当现金 7、医保收据、销售小票、处方加盖医保章和药师章装订，一张医保收据，一张处方，一 张小票，二级保健，离休单独保存。在月末随销售小票一并交回公司。 存款的管理规定 1、药店每天 16：00 前将销售款存入银行。做到销售款一天一存，店内不允许遗留两日 （含）以上的销售款。经理存款后必须把存折交予营业员查看，营业员存款后必须把存折 交予经理查看。经理不在时，两名营业员也要相互相看。 2、晚间药店收银台内不允许存 100 元面额钞票。 3、药店晚间结帐后，收款员把钱款自行保管好。 4、
11、药店每周打出销售汇总表，现金汇总表，省、市、一汽、铁路医保汇总表，必须与存 折金额相符。 5、药店月末结帐时本月与次月的销售款必须分开存，每周存款必须是上周五本周四 的销售额，节假日综合业务部提前通知交款时间，报表与存折相符。 6、药店使用的存折必须是公司指定存折，药店不允许自行开存折。 7、网上银行存款药店，每周或每月最后一天存款要在次日 14：00 前存完。下午 3：00 以后，才可存下周或下个月的款。 8、已使用网上银行交款的药店必须到公司指定交款网点，如不到指定网点存款的药店， 每次每笔罚药店经理 50 元。 处方的管理制度 1、药店每月提备品计划时申请本店所需处方； 2、在医保电脑刷
12、卡时，处方药品种必须补齐处方，省市医保店，省医保保证全部处方， 市医保每月保证 150 张，现金方 100 张。市医保药店必须补齐处方，现金处方 100 张， 铁路医保药店划处方药必须保证有处方。 非医保药店每月保证 200 张处方； 独用小纸箱保存，按月装订； 3、开处方必须注意：急诊方不允许超 3 日量，门诊方不许超 7 日量，针剂一次性可开 7 15 天用量，慢性病（糖尿病、心脏病、肝病等）可按药品最小包装开具。开方时必须标明 日期、性别、姓名、年龄、诊断、医保必须标名医保卡号。此方必须有医师章，药师章， 处方必须由药店经理签字审核，在同一方上治疗同种病不能超过 3 种用药，口服药与外用
13、 药，中成药与西药必须分方开； 4、开方时，可按药品说明书使用的天数开具。处方和所属医院医师章相符； 5、补方时间为每天晚 5：00 至闭店前，空白处方、医师章必须由经理严格保管不许外露。 退货的管理规定 1、销售退货：顾客购买药品后，由于其他原因，要求退药，营业员必须检查药品是否完整， 并核对批号是否相符，确认后开具销货红票，经药店经理签字后给予办理。退货时，顾客 必须在退货登记单上签字，并留下电话号码。药店把退货登记单，每一个月三号前上交至 经营部责任人存档，以用于审监部检查。药品退货必须登记顾客姓名、电话、退货的品名、 数量和金额，必须有药店经理和营业员签字方可退货。如药店经理不在电话联
14、系药店经理 确认后补办签字手续。 2、录入错误退货：药店盘点后，发现产地、规格、售价相同品名相同的品种，或品名不相 同、规格不相同，产地相同。在销售过程中出现错付或录入错误时，由药店经理填写盘点 盈亏分析表，每周六上午 9：00 交经营部责任人转主管领导审批在下周六会后药店经理拿 回分析表到门店存档，并依据盘点盈亏给予电脑调整。 关于时时收款的规定 门店的收款方式有四种： *现金 *医保刷卡 *医保代刷卡 *银联 现金销售时，药店里必须有两名营业员以上营业员同时在岗，顾客购药时由一人开具一 式三联的销售小票交给顾客，顾客拿销售小票和钱款到收银台交款，另一人在收款台接收， 先接小票，仔细核对小票
15、上的品名、批号、产地、效期、数量、金额等项目，将销售数据 输入电脑，告知顾客本次消费金额，收取销售款，销售小票盖好章粉联留存在收银台，把 绿联、白联和余款一起交给顾客，顾客拿盖好章的销售小票到柜台取药，营业员核对无误 后将绿联留存在柜组，白联（信用卡）和药一同交顾客，整个时时收款过程结束。 医保刷卡：顾客购药时，营业员按照医保刷卡的操作流程进行操作，将顾客的消费小票 录入微机，凭录入微机的金额进行刷卡操作。 医保代刷卡：顾客购药时，营业员按照代刷卡流程操作，同时把顾客取药的小票以收款 员 K 的形式录入微机，待刷卡结束后记帐 银联刷卡：必须严格按照银联刷卡流程操作，见到机打出小票，此次交易方告结 束 需特殊强调的环节：当药店只有两个人时，遇多个顾客同时买药，原则上是一起接待顾 客，开具销售小票，但要求开票的人和收款的人要分开，自己开票不允许自己收款，必须 是另一方收款，公司检查时，若出现违规，则追究收款员的责任，发现有未入账小票罚收 款人员每笔 3 元，并追究经理的管理责任每笔罚款 5 元。一旦发现有未及时入帐的销售小 票，按公司有关规定严肃处理，两次以上开除。
