1、饭店管理概论 旅游学院 石玉芬 饭店管理概论讲稿 2 2 第一章 旅游饭店概述 学习目标： 1、理解饭店的含义并描述其主要功能 2、了解饭店的作用与特点 3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店 4、了解饭店发展的历史概况 5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势 学习的重点： 1、饭店的含义与功能 2、饭店的特点与作用 3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势 学习主要内容 第一节 饭店的含义与功能 一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外 的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义 利尔百科全书 -
2、 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务 的建筑与机构 大不列颠百科全书饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也 往往提供膳食的建筑物。 美利坚百科全书饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提 供善事、酒类以及其他服务。 牛津插图英语辞典饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。 从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民， 即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支 付一定的
3、费用 二、饭店的功能 1、 住宿功能 2、 餐饮功能 3、 商务功能 4、 家居功能 主要参考书目： 1、饭店管理 概论 黄震 方 高等教 育出版社 2、现代酒店 管理经典 何建民 辽 宁科学技术出 版社 3、现代饭店 经营思想与竞 争战略 邹 统钎 广州旅游出版 社 4、 饭店营 销学 钱炜 旅游教育出版 社 5、服务营销 学 意大利 G.佩里切 利 对外经济贸易 大学出版社 6、人本管理 饭店管理概论讲稿 7 7 5、 度假功能 6、会议功能 注： 饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭 店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增 长的需求而不断改善
4、的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许 多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功 能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等） 第二节 饭店的作用与特点 一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标 志 二、饭店的特点 1、 服务性：以提供劳务为主 2、 综合性：具有综合功能 3、 享受性：满足宾客享受的需要 4、 文化性：是感受异地文化的消费场所 第四节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 目前
5、世界各地的饭店有以下几种基本类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 主要分为： 1、商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区 （2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客 人 （3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例 （4）根据细分市场的需求，分为各种等级 2、长住型饭店 （1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭 （2）饭店与宾客之间鉴定租约 文章代 石 油大学出版社 7、人力资源 开发与管理 郑绍濂 复旦 大学出版社 8、旅游热点 问题实说 魏小安 中 国旅游出版社 9、服务营销 与服务质量管 理 汪纯孝 等 中山大 学出版社 10、管理案例
6、博士点评 代凯军 中 华工商联合出 版社 1、张广瑞： 旅 馆世界 世界 旅馆 中国 经济出版社 1990 年第一 版 饭店管理概论讲稿 8 8 （3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自 理饮食 （4）服务亲切、周到、针对性强 （5）饭店的组织、设施、管理较为简单 3、度假型饭店 （1）以接待游乐、度假的宾客为主 （2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 （3）开辟有各种娱乐体育项目 4、会议型饭店 （1）主要接待各种会议团体。 （2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地 （3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 （4）必须具备各种规格的会议
7、设备 （5）提供高效率的接待服务 5、汽车饭店 （1）常见于欧美国家公路干线上 （2）设施、设备较为简单，规模较小 （3）以接待驾车旅行者为主 （二）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多 数饭店均属此类。 2、美式计价饭店 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3、修正美式计价饭店 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自 由安排白天活动 4、欧陆式基价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭 店一般不设餐厅 5、百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用 （三）根据其他标准分类 1、
8、根据设施规模大小 饭店规模 大型饭店 中型饭店 小型饭店 客房数 600 间以上 600-300 300 间以下 2、根据所在地区不同 （1）浏览饭店 （2）城市饭店 饭店管理概论讲稿 9 9 （3）过境饭店 （4）机场饭店 （5）车站码头饭店 3、根据营业时间 （1）全年性营业 （2）季节性营业饭店 4、按饭店的所有制形式 （1）全民（国有）饭店 （2）集体所有制饭店 （3）合资饭店 （4）外资饭店 （5）饭店联合体 （6）个体饭店（民营饭店） 二、饭店的等级 （一）概念 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量 等方面做反映出的级别与水准 不同的国家和地区采取不同的评定
9、方式对饭店进行等级评定。不少国 家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的 标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地 方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。 （二）饭店分级的目的 1、保护客人的利益 2、便于行业管理与监督 3、有利于促进饭店行业的发展 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 （三）饭店的分级方法 分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区 采用的分 级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方 法有如下几种： 1、星级制： 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的 制度。比
10、较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。 这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局 也采用这种方法进行饭店星级的评定。 2、字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即 A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。有的虽然是五级却用 A、B、C、D 四个子目表示，最高级用 A1 注：教材内容 P6 关于个体 饭店的注释应 该私有饭店为 民营饭店 对于饭店星级 评定的问题应 结合我国的实 际情况对相关 问题进行说明 和解释。可以 以锦州北山宾 馆的等级为例 进行具体的说 明，以便学生 更好的理解饭 店等级评定问 题。 饭店管理概论讲稿 10 10 或特别豪华级来表示。 3
11、、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级 到低级依次为 1、2、3、4、 ，数越大，档次越低。 第四节 饭店发展简史 一、世界饭店发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期 二、中国饭店的发展史 （一）中国古代饭店设施 （二）中国近代的饭店业 （三）中国现代旅游饭店业的发展 1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 2、由经验管理走向科学管理 3、推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段 4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化 5、管理的法制化趋势 第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势 一、中国旅游饭店
12、的现状 1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大 2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈 4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战 （1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发 展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。 （2）加入 WTO 的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资 本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲 击和经效益冲击。 （3）高科技发展的挑战 （4）国内经济形势变革的挑战 目前中国经济正处于两个“关键时期”：一是浸剂体制改革的关键时 期；二是经济走向发达的关键时期。
13、（5）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战 5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好 （二）中国旅游饭店发展中存在的问题 这一节的内容 与旅游管理专 业课旅游学 概论有重复 的地方，在讲 授时可以简单 的概述，不必 逐条讲解。重 点放在发展趋 势上 深入探讨我国 旅游饭店业存 在的问题与发 展趋势，将有 助于学生对未 来职业的正确 认识，帮助学 生正确对待行 饭店管理概论讲稿 11 11 1、饭店建设宏观失控 客房总数超前，供求失衡，竞争加剧 2、饭店结构比例失调 从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中 3、重硬件轻软件，产品质量不高 重视硬件的资金投入，轻视人才的
14、培养和服务质量与管理水平的提高 4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性 5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销 6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高 二、旅游饭店的发展趋势 社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来 的旅游饭店将呈现如下趋势： （一）管理理念深化 1、对消费者的尊重与关怀 2、企业组织结垢扁平 3、倒金字塔的管理理念 4、“学习型组织”机构 5、实施 CIS-CS-ES 战略 6、注重品牌与资产经营 （二）文化内涵升值 （三）新技术广泛运用 （四）饭店集团化发展与品牌化经营 （五）饭店产品多样化、特色化与个性化 （六）市场高度细分化与多
15、元化营销 （七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理 （八）饭店人力资源开发和用工制度社会化 业的期待。 建议学生到校 园网察看相关 的学术论文。 学完本章后， 建议学生学写 一篇小论文 复习题： 1、试述饭店的含义 2、饭店的主要功能有哪些 3、简述饭店的主要作用和特点 4、饭店的类型有哪些 5、简述中国饭店的现状特点 6、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些 7、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识 案例： 饭店管理概论讲稿 12 12 现年 42 岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。 然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店
16、当一名白领丽人，在受训期间负责清洁 厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做 过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个 月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸 手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净 得可以饮用。 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任， 于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。 ” 结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成 为她日后做人、处事
17、的精神力量的源泉。 案例评析 “角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务” “作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任 务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角 色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实 现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国 外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有 通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗 厕所，也要做个洗厕所最
18、出色的人” 。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女， 不少家庭里的“宠儿” ，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易 产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。 酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只 有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。 饭店管理概论讲稿 13 13 第二章 饭店建筑与设备 学习目标： 1、了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择 2、了解饭店建筑造型的特点、组合方式
19、和处理方法 3、理解和评价通晓饭店的主要功能区的结构布局 4、了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的设备体系情况 5、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 学习重点： 1、了解、最好能掌握饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择要素 2、了解、最好能掌握饭店的主要功能区的结构布局 3、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 学习主要内容 第一节 饭店建筑与结构布局 饭店的建筑与设施设备是饭店的硬件，是饭店投资的主体和重要的经 营资源，也是饭店产品的重要组成部分。而现代旅游饭店的建筑本身往往 就是城市景观中的一道靓丽的风景，许多现代化大饭店甚至代表了某一城 市的形象。因此，饭店
20、建筑对饭店的经营者有着至关重要的作用。 一、饭店建筑的选址 （一）饭店类型主要取决于城市的性质 饭店的空间、环境和服务设施，必须满足客人的生活与活动的要求， 不同性质的城市设置不同的饭店，配备相应的空间和设备，才能满足不同 客人的需求。 1、旅游胜地、世界名城，要有同等级的旅游饭店，为宾客提供好的休 息、餐饮和借以消除疲劳的健身康乐设施，才能满足可人的需要。 2、商业重镇、沿海港口城市，要有商务型饭店，有良好的通讯条件、 商务活动场所。 3、政治、文化中心，要有接待来访贵宾的高级宾馆，有满足各级官员 进行社交等活动的场所和相应的服务，以及一些特殊服务等 4、交通枢纽地区，要有满足客人路过、中转
21、、候机、候车、侯船的饭 店，可以只提供食宿服务，最好能提供有关航班、车次和船班的信息。 5、大城市入城干道路口、长距离公路的中点，往往布局汽车饭店， 提供住宿、餐饮，设有停车场，有修车、洗车、加油等服务，可设有一定 的康乐设施 本章内容对 于学生来讲 比较难于接 受，原因在 于学生对于 饭店的的基 本状况缺乏 了解，最好 的方式是观 看录像片， 帮助学生建 立感官印象。 饭店管理概论讲稿 15 15 6、风景胜地，要有交通方便、风景好的度假村。以小别墅或低层楼 群形式为主，有集中的服务中心 7、会议多的城市，要有功能齐全、完善、设施较为详尽的各类会议 中心 8、使馆、领事馆和有众多外商办事机构
22、的城市，要建有公寓式饭店， 出租给较长时间暂住的客人。 （二）饭店规模取决于客源市场的情况 从城市各地段的性质来看，需要对那些要求提供住宿、餐饮服务的各 类设施和场所进行评价，因为这些设施的规模、数量、等级、大小等因素 直接关系到饭店的类型和规模。需调查的旅游活动与服务设施如下表： 需调查与评价的旅游活动和服务设施 分类 活动内容 服务设施 商业 贸易交往 商品陈列 交易会 展览会 商务旅行 写字楼、陈列室、展览馆、公司、购物中心、 步行街 会议 各种集会、会议、学术交流 会议中心、会议厅、多功能厅、大学、研究所、食堂 旅游 风景游览 文化活动 宗教活动 娱乐活动 体育活动 疗养 山、海、湖、
23、河、风景区、公园、自然保护区 展览馆、博物馆、古迹、纪念地、大学、研究 机构 庙宇、道观、寺庙、焦炭、圣地 电影院、歌剧院、音乐厅、娱乐中心、游乐世 界、夜总会 体育场馆、球场、赛场、公园、滑雪场、海滨 浴场、帆船港 疗养院 探亲 暂住中转 城市交通枢纽附近 （三）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置 （四）饭店建筑选址适宜在下列地段 1、经济较为发达、交通条件好的地区 2、交通便利、通达度高的地区 3、接近市中心或闹市区的地区 4、环境安静、具有一定私密性的地区 5、风景优美的旅游胜地 （五）饭店建筑选址的评价 布置学生做 社会调查， 重点调查锦 州市洛阳路 和人民街上 的餐馆，最 好能了解
24、或 初步判断其 经营状况， 写书一份调 查报报告 饭店管理概论讲稿 16 16 1、基地面积、土地价格、地形地貌、市政设施条件 2、与道路的连接、限制与规定，街面的长度、深度与进出方向 3、有关规划、法规、规定对基地的限制 4、基地的日照、通风、影印面积、周围建筑与环境、背景噪音等 5、建成后饭店形象是否突出，景观效果 6、汽车出入是否方便 二、饭店建筑的造型 （一）饭店建筑造型的特点 1、形象性与文化性 2、时代感与环境意识 3、统一性与独特性 （二）饭店建筑造型的组合 见教材第 28 页 （三）饭店建筑造型的处理手法 1、采用中国传统的建筑风格 2、采用外来建筑文化风格 3、突出顶部、底部
25、造型 4、对比协调 三、饭店建筑的结构布局 一个饭店是否正常运行，并能获取双重效益，不仅取决于高质量的服 务，而且也取决于饭店内部的结构布局。结构布局合理，空间流线布置妥 当、功能完善的饭店无疑是成功了一半。 （一）饭店功能分析 饭店无论大小，其主要功能可依分为五个主要部分： 1、大堂接待 2、客房 3、餐饮 4、公共活动 5、后勤服务管理 （二）饭店建筑结构布局的设计原则 1、总的设计原则是 （1）充分满足宾客的需求 （2）充分发挥饭店功能，追求最佳效益 2、具体原则是 （1）满足宾客需求的原则 （2）体现经济效益的原则 （3）客用与员工用设施分离原则 （4）符合规范原则 鼓励学生走 进锦州
26、市内 的三星级饭 店大厦宾 馆、北山宾 馆，实地考 察其结构布 局，并写出 一份调查报 告。 饭店管理概论讲稿 17 17 （5）注重美感与文化氛围的原则 （三）饭店主要功能区的结构布局设计 1、饭店外环境 饭店外环境的塑造，主要涉及到景观、朝向、风向、交通、消防、出 入 口、防噪音、绿化和相关的公共工程，在设计时应尽量美化绿化，形象突 出、内外环境的和谐协调，并考虑到节能设计 （1）符合城市规划、市政工程的要求 （2）交通组织合理，车流、人流路线清楚，不受干扰 （3）庭院绿化要讲究，可设置广场绿化、庭院、花园等多种形式 （4）饭店出入口应标志明显，饭店出入口与职工、货物出入口严格 区分，职工
27、和货物出入口应设在饭店背部或侧面，要留有残疾人通道 （5）门厅外应有停车场、回车道、人行道、雨蓬等设施 2、前厅大堂 大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。大堂的设计 水准高低往往代表饭店形象的好坏。设计时应注意功能区分与空间分隔， 突出氛围和文化品位 （1）门可用双车道和旋转门、隔音、防尘和节能 （2）大堂空间可氛围运动空间和停滞空间，可运用地毯、隔断、雕塑、 台阶、沙发和不同颜色的石料装修分隔，线路组织避免交叉干扰 （3）可以设计风格独特的中庭作为大堂的共享空间，比例尺度上符合 人的心理感受 （4）总台位置明显、醒目。应附有相应的办公设备。装饰上不可以用 镜子铺设墙面，主意时钟
28、的分针刻度要统一 （5）大堂多设营业面积，以利于经营，可设计酒吧、咖啡厅、自助餐 厅、商场、花店、美容室、书店等经营设施。空间分隔应注意藏露区分 （6）电梯厅位置适中，数量基本符合 2+客房数/100 的规律 （7）大堂可设计休息区、洗手间、公共电话、书报栏、饭店服务示意 图、商务中心等 3、客房 客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，她 的设计主要 要突出安全、舒适、经济的特点 （1）客房层应主要位于塔楼里，布局呈例题垂直硅化排列，保证相 同功能空降位于一个立面上。 （2）客房层由客房区、交通枢纽、服务区等构成，客房区可以走廊两 侧布局，门可以错开排列以增加私密性，交通枢
29、纽剧种，明确，简洁，并 和客房有噪音分区；服务区主要有楼层服务台、开水间、清洁工具间、储 藏室、机房及员工卫生间等相应设施，客人流线与服务流线要分开 饭店管理概论讲稿 18 18 （3）客房类型结构应根据客源需求有一个合理的比例 （4）客房单元应具有安全舒适性，内部空间主要有水绵空间、书写阅 读空间、起居空间、储藏空间和盥洗空间。环境氛围营造上通过家具、软 包、灯光、设备、色彩、艺术品来表现 4、餐饮设施 餐饮设施是为客人提供菜肴食品和酒水饮料的场所，她的布局应根据 饭店整体布局进行，以构成完整的系统适应饭店经营 （1）餐饮设施应布置在饭店公共活动部分中客人最容易达到的部位， 一般在裙房和中庭
30、周围，有的饭店还在地下室和顶层设置特色餐厅 （2）餐厅围绕厨房布局，尽可能区分客人进餐厅与传菜路线，前后场 可以双道门设计，以免串味和传菜、撤碟相混淆 （3）厨房部分设计布局应符合餐饮业的工艺流程，精加工场所可分部 在货物出入区，应远离客房；仓库应根据不同原料物品进行分区设计；粗 加工区、烹饪区、备餐区和洗涤区布局应注意生熟食品区分，符合工作流 程合卫生要求，空调设计应使厨房形成负压区 （4）餐厅应根据不同类型、要求进行设计，内部空间布局可进行二次 分隔，形成多个空间，并通过灯管、音乐、服务、菜肴、艺术品等突出其 主题特色 5、娱乐、康乐设施 娱乐、康乐设施是现代饭店满足宾客需求的重要场所，也
31、代表了饭店 等级和形象 （1）娱乐设施主要包括歌舞厅、卡拉 OK 厅、棋牌室、电子游戏厅、 影视厅等，通常布局在饭店底层后部、侧面及裙房或公共设施区域，避免 对其他区域的噪音污染 （2）康乐设施主要有健身房、桑拿浴室、保龄球室、台球室、网球场、 游泳池、垒球场和高尔夫球场等。不同类型的饭店有不同的选择，在布局 上往往根据具体情况进行选型，因其场地选择、占地大小，设施繁简差别 很大，需要合理规划 6、行政办公及员工生活部分 行政办公及员工生活部分属于饭店内部用房，应与客人试用部分分开， 互不干扰 （1）行政办公部分多集中 安排在裙楼或饭店后部，现在许多饭店设 在地下室，人事部、采购部靠近内部出入
32、口 （2）员工用房部分，主要指供员工使用的更衣室、食糖、宿舍等，一 般设在地下室或饭店后部，更衣室靠近员工出入口附近，员工餐厅单独设 立，与客人餐厅、厨房分开，员工休息室靠近更衣室布局，面积不宜过大 7、洗衣房 主要功能是洗涤饭店所有客用棉织品，客衣，工作服，并保管棉织品。 饭店管理概论讲稿 19 19 洗衣房一般设置在地下室或高层饭店的设备层，平面布局应遵照工艺流程， 分设员工出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干扰 8、仓库 在布局上采用有分有合，按需设置的方法，其中客用消耗用品仓库， 低值易耗品仓库、行政总仓库、棉织品仓库可采用大空间集总设置，各部 门专用仓库则靠近该部门设置 9、各类
33、工程用房 如维修中心、电工房、木工房、消防中心、监控中心、电脑机房等面 积紧凑，应根据自身特点布局在相应的场所 第二节 饭店设备系统 饭店设备系统一般占饭店硬件总投资的 35-40%，能源、运行和维护的 费用占饭店支出比例较大。 设备系统通常指饭店的给排水系统，供配电系统，供热系统，空调、 制冷、通风系统，厨房设备，洗衣房设备，消防报警系统，计算机及通讯 系统，音像系统，电梯系统及康乐等设备。 一、饭店设备系统特点 1、投资额度大，种类繁多 2、技术先进，维持费用高 3、饭店产品更新周期短 二、设备系统的作用 （一）提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境，获得客人及员 工的满意是设备系统的基
34、本功能 （二）获得一个合理的售价。饭店客房、餐饮的价格不仅取决于优质 的服务，还取决于高质量的设施设备，两者完美的结合，才能以高价出售 （三）符合当地法律法规，为客人提供安全的场所 （四）关系到饭店形象和提供给宾客的享受 （五）一些饭店设备是其它设施设备的前提条件，影响饭店的工作效 率 三、主要设备系统介绍 （一）给排水系统 （二）供配电系统 （三）供热系统 （四）空调、制冷、通风系统 （五）计算机及通讯、音像系统 （六）电梯系统 饭店管理概论讲稿 20 20 第三节 饭店建筑与设备的发展趋势 一、饭店建筑设计的发展趋势 1、饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店 2、饭店造型上追求简洁的外观
35、3、度假酒店趋向于综合化功能设计 4、饭店应营造一个良好的生态环境氛围 5、饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足 6、饭店大堂的设计应突出其商务气氛 7、客房和卫生间的面积逐步扩大 8、餐厅的多功能设计 9、康乐设施进一步完善 二、饭店设备的发展趋势 1、饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高 2、饭店设备越来越依赖于控制状态系统 3、饭店管理信息系统普遍应用 4、强调设备的综合管理 复习题： 1、影响饭店选址的主要因素有哪些？ 2、饭店建筑糟心的组合方式有哪几种？ 3、简述前厅、客房、餐饮设施在饭店布局上的特点 4、饭店设备系统主要包括的部分有哪些？ 5、简述饭店设备系统的特点
36、6、简述饭店建筑设计的发展趋势 7、简述饭店设备的发展趋势 案例 世界唯一一座七星级酒店 知道全世界最贵的酒店在哪里吗？知道全世界曾经最高的酒店在哪里吗？这两个问题其 实只有一个答案：在迪拜。 迪拜的 Burj Al-Arab 酒店(burj 音译泊瓷，又称阿拉伯塔)。 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20 世纪 50 年代，它还是阿拉伯湾一个朴素 的海滨小镇，到了 90 年代以后，迪拜发生了脱胎换骨的变化。鳞次栉比的摩天大楼在霍 尔河畔奇迹般地崛起，让人以为自己仿佛到了纽约。 像其它中东城市一样，迪拜因石油 而富庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手的新兴城市来说，石油当然不是全部。 它
37、打开了大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化(因为 80% 的人口是外国人的缘故)，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在 迪拜王储的提议之下，知名企业家 Al-Maktoum 投资兴建了美仑美奂的 Burj Al-Arab 酒店。 饭店管理概论讲稿 21 21 酒店的豪华程度令人叹为观止，评论家们都不知道该给它定为几星：是五星，六星， 还是七星？酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有 56 层， 321 米高，由英国设计师 W.S.Atkins 设计。它正对着 Jumeirah Beach 酒店(被认为是世界 上最棒的酒店) ，以 2
38、02 套复式客房、200 米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最 高的中庭，成为后者最强劲的对手。 到过这里之后，你才能真正体会到什么叫做金碧辉 煌。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的 780 平方米的总统套房也是金灿灿的。客房面 积从 170 平方米到 780 平方米不等，最低房价也要 900 美元，最高的总统套房则要 18000 美元。总统套房在第 25 层，家具是镀金的，设有一个电影院，两间卧室，两间起居室， 一个餐厅，出入有专用电梯。已故顶级时装设计师范思哲曾对它赞不绝口 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市，和上海在中国的地位类似。 关于这个遥远 的中东国家我们知道的并不多：只是隐约知
39、道这是一个极度奢侈的国家，这里种植每一 棵树的代价都要在 3000 美元以上。这里有数个世界上最贵的酒店，这里有世界上最贵族 化的运动，这里的水比油更有价值。奔驰在这里当警车用，金饰是女人体重的一部分。 同时这里又是一个处于世界战争台风眼的国家，它身处中东要地，但是两伊战争、海湾 战争、 “911”等名词都和它绝缘。 这里有蒙着头纱的女人和穿白袍戴小帽的男人，有奢侈 的屋墙、冶艳的民俗工艺品和宏伟的清真寺，在枣椰树的婆娑身影中，处处洋溢着醉人 的异国情调。这里有 1.75 英里、世界最长的蛋糕，有世界上最大的购物袋，还有耗资 30 亿美元、在建的世界第八大奇迹世界上最大的人工岛。届时，这座设计
40、得类似大棕 榈树的岛屿从月球上也可看得到。 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远 远超过五星的标准，只好破例称它做七星级） ，开业于 1999 年 12 月，共有高级客房 202 间，建立在离海岸线 280 米处的人工岛 Jumeirah Beach Resort 上。伯瓷糅合了最新的建筑 及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了 5 年的时间，2 年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2 年半时间用在建筑本身，使用了 9000 吨钢铁，并把 250 根基建桩柱打在 40 米深海下。饭店由英国设计师 W.S. Atkins 设计，
41、外观如同一张鼓满了风的帆，一共有 56 层、321 米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲 尔铁塔还高上一截 伯瓷酒店内部更是极尽奢华之能事，触目皆金，连门把、厕所的水管，甚至是一张 便条纸，都“爬”满黄金。虽然是镀金，但要所有细节都优雅不俗地以金装饰，则是对 设计师的品位与功力的考验。由于是以水上的帆为外观造型，饭店到处都是与水有关的 主题（也许在沙漠国家，水比金更彰显财力） 。像是一进饭店门的两大喷水池，不时有不 同的喷水方式，每一种皆经过精心设计，约 1520 分钟就换一种喷法，跟水舞没什么两 样，搭着电梯还可以欣赏高达十几公尺的水族箱，很难相信外头就是炎热高温的阿拉伯 沙漠。 而金碧辉煌的
42、酒店套房，则让你感受到阿拉伯油王般的奢华。所有的 202 间房皆为 两层楼的套房，最小面积的房间都有 170 平方米；而最大面积的皇家套房，更有 780 平 方米之大。而且全部是落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。最令人吃惊 的是一进房间，居然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施如何使用，因为酒店 饭店管理概论讲稿 22 22 豪华尊贵的服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯石油大王的感觉，在狠狠地让人感到吃惊 之余，也让人感叹金钱的力量。以最普通的豪华套房为例，还包括窗帘和电灯的开关， 办公桌上有东芝笔记型计算机，随时可以上网，墙上挂的画则全是真迹 海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘
43、搭快速电梯，33 秒内便可直达屹立于阿拉 伯海湾上 200 米高空的 AI-Mahara 餐厅；进入太空设计的餐厅，以蓝绿为主的柔和灯光， 再加上波浪设计的衬托，就仿佛进入另一世界。这餐厅可容纳 140 名顾客，晚餐之际， 夜空璀璨，环观迪拜的天空和海湾，享受地中海风味的高级厨艺，想是人生至高的享受 了。而仅供应美味的 Mediterranean（地中海餐） ，则是该餐厅的一大特色。 第三章 饭店管理的基础理论与基本方法 学习目标： 1、掌握饭店管理概念 2、掌握饭店管理的基本理论 3、明确饭店管理的新理念 4、掌握饭店管理的基本职能 5、掌握饭店管理的基本方法 6、掌握饭店管理的基本内容 学
44、习的重点： 1、重点掌握饭店管理的概念 2、准确掌握饭店管理的基本理论、主要职能，管理方法和管理内容，并能结合饭店管理 实际进行分析 3、结合案例解决案例中出现的实际问题 学习主要内容 第一节 饭店管理的概念 一、管理的内涵 管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从 不同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、 处理、管理、理事”等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排 和处理。 但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。 长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解 释，其中有代表性的有以下几种： 1、管理是由计划、组织、协
45、调、控制等职能为要素组成的活动过程。 这是由现代派管理理论的创始人之一的法国管理学家法约尔提出的， 是管理定义的基础 饭店管理概论讲稿 30 30 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过 程来协调有限资源，以便达到既定目标。 基本思想是： （1）管理首先是协调，包括物质、资金与人员三个方面，简称 “3M” （2）各种管理职能是协调的手段 （3）管理是有目的的过程，协调资源的目的是为了达到既定目标 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活 动所不能收到的效果而进行的活动 美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出 基本思想是： （1）管理其他人或其
46、他工作 （2）通过其他人工作收到管理效果 （3）通过协调其他人活动来管理 4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活 动 基本思想是： （1）管理的贺信核心是协调组织成员的行为 （2）管理者应根据人的行为规律激发人的积极性，在一个组织中的 人们，具有共同的目标 （3）管理的任务就是使组织成员之间相互理解与沟通，为共同完成 目标而奋斗 5、管理就是决策 美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出 基本思想是： （1）调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由 （2）制定可能的行动方案，以应付面临的形势 （3）在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择，确定比较满意的 方
47、案，付诸实施 （4）了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价，以便适时进行 新的决策 6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统， 从而使这个系统呈现新状态的过程 基本思想是： （1）任何社会组织都是若干单元或子系统组成的复杂系统 （2）系统内各组成部分具有耦合功能 （3）管理职能是根据系统的客观规律对系统施加影响 （4）管理的任务就是使系统呈现新状态，以达到预定目的 饭店管理概论讲稿 31 31 二、饭店管理概念 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境汲 可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职 能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现
48、饭店效益目标的活动过程 饭店可能利用的资源是： 1、人力资源 2、财力资源 3、物力资源 4、信息资源 5、技术资源 6、品牌资源 饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概 念，但是两者又有区别 经营与管理的区别与联系 经 营 管 理 区 别 主要由上层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关问题 侧重于饭店全局性、战略性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长 远发展 以解决动态问题为主 非程序化 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店内部条件利用问 题 侧重于饭店局部的、战术性问 题 主要是当前饭店产品生产技术 活动 以解决静态问题为主 程序化 联 系 目标上具有一致性 经营是管理
49、者发展到一定阶段的必然结果 经营中有管理，管理中有经营 三、饭店管理的一般特点 1、饭店管理强调效益目标 2、饭店管理注重“人本”管理 3、饭店管理的动态性和创新性 4、饭店管理工作应适度放权 第二节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 （一）科学管理理论 创始人是美国的 F.泰罗 1、主要观点 要求学生预习 第一学期学过 的管理学基础 知识和基本方 饭店管理概论讲稿 32 32 （1）科学管理的根本是谋求最高工作效率 （2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理 （3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革 2、主要内容 （1）操作时间标准化 （2）科学利用时间 （3）科学选人与培训员工 （4）采取差别计件付酬制 （5）实行职能分工 （二）法约尔的组织管理理论 主要内容 1、企业活动与人员能力结构 企业经营活动包括六个方面：即技术活动、商业活动、会计活动、安 全活动和管理活动； 管理是经营活动的组成部分，在企业内部，组织层次越高，人员的技 术能力的要求久越低，而管理能力的要求则大大增加，而 企业规模大， 这种表象就越明显 2、管理的一般原则 包括：劳动分工原则；权利与责任原则；纪律原则；统一指挥；统一
