1、1 目录： 一、 店长的身份 二、 店长应有的能力 三、 店长不该具备的不良品质 四、 店长一天的活动 五、 店长的工作职责及作业指导 1、人员的管理 2、卫生的管理 3、店面设备的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、订货的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、顾客关系及投诉的 管理 11、产品质量管理 12、安全的管理 13、成本和能源的管理 14、损耗的管理 15、保密管理 16、和总部的联系 六、店长的自我检查 2 七、店长的考核 本手册是帮助直营店与加盟店的店长，理解自己的职责范 围，并更好地完成店长的工作任务。 一、 店长的身份 1、公司直营店的代表人 从
2、你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你 代表了公司整体的形象，是公司直营店的代表，你必须站 在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你对所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而 在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重 要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的 优异表现。 3、营业店的指挥者 一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就 是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工 的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己 的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和 3 思维。 二、店长应有的能力
3、1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使 营业额得以提高。 2、教育训练的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩 的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌 握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技 能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作 意识。 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所售卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和 4 技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人
4、员和合理安排时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感 和舒适感 10、自我训练的能力 能跟上时代步伐不断提升自己业务技能，和公司一起快乐 成长 11、带团队和教授技术的能力 优秀的教练必是由运动员做起，并会带领指导和培养优于 你自己的运动员 12、诚实和忠诚 三、店长不该有的不良品质 1 汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、 推卸责任，逃避责任 3、 私下批评公司，抱怨公司现状 5 4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇 迹 5、 功劳时，独自享受 6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自
5、己 8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备（营业前十分钟） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神 状况。 B：营业店面的检查：所售卖产品的陈列、店面的清洁、灯 光、价签、设备等状况 C：前日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因） 、寻找提高营业额的方法，以及店面任务量的跟进情况， 店内员工任务的跟进情况。 D：宣布当日营业目标 2、开店后到中午 A：当日工作重点的确认 当日营业额要做多少 6 当日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（样品安装、产品陈列等） C：营业店近期的产品进行销售量
6、/额比较 D：当天的营业高峰是什么时候？ 3、 中午（0000） 4、 下午（0000） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报 C：同行营业店的调查（生意和我们比较如何） 5、 傍晚（16:30后至下班前） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况 C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调 6、 晚间（00店） A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 7 D：打烊工作的完成 E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全） 7、店面巡视 店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检 查，并注意每一细节部分
7、： A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻 璃、展示柜面） ； B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫； C、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转； D、检查前厅服务用品是否有遗漏； E、确定休闲区空调温度的适宜，音乐音量大小； F、桌椅的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新； G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求； H、检查所有的商品，严禁售卖不合格、过期产品； I、收银机内备用金、零钞准备是否充足； J、确保店外环境的整洁、店周围墙面无杂乱张贴、店入口 无障碍阻挡； K、对需要重新整理的产品上牌销售前必须严格整理； 8 L、产品陈列正确，颜色搭
8、配得当，产品标价统一； 8、会议 A、晨会 一般控制在10分钟之内： （1）检查人员仪容仪表是否符合要求； （2）当日工作调整与安排； （3）前日工作总结，检讨疏漏； （4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评； （5）促销活动及执行标准； （6）完成早班会议日记，做成工作日志； B、周会 （1）检讨一周门店工作缺失； （2）制定促销销售计划； （3）表扬优秀员工； （4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报总店长； C、交接班会议 （1）交接未尽事宜。 （2）订单情况交接，存货、预订产品、促销产品交接； 9 （3）公司下达通知（书面及电话）转告； （4）盘点情况； （5）上一班次未尽事
9、宜的完成； （6）其它情况，如：设备、维修、人员调整等情况； （7）赞扬与批评、鼓励； （8）总结促销状况。 五、店长职责 1、从业人员的管理 A：考勤和纪律的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律， 合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的 质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励，激励新老员 工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态， 积极收集员工合理化建议，控制人员流失；员工的离职管 理。 D：对不合格人员的管理。一般分两种情况： 对不合格员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工
10、作 10 2、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉， 顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是从事“仙芋世家”快餐业的必要保证，现在的 芋圆甜品店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做得 比别人更好，才能吸引顾客。 3、店面设备的管理 *要建立店内固定资产管理台帐 *监督店内前厅及后堂人员按照操作规程使用设备，并定期 维护与保养 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 11
11、 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -哪些卖的好 -哪些卖的不好 -找出原因 6、订货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单 时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识 的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。每 隔一段时间，要做好产品品类管理，对滞销产品做好深度 分析，有针对性地提出改进或促销办法。 7、促销的管理 A：促销前： *要有意识地根据各个节日的不同特点，提出促销建议，而 不能被动等待公司的促销政策 *根据店面的经营量力而行提出促销建议，不做不切实际的 过高设想 B:促销中： 12 *储备相
12、关的促销产品，合理安排人员，进行促销所需业务 技能的培训； *做好促销产品的宣传执行； *保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况； *制定均衡的促销销售计划。活动内容要有力度，有新意， 把握好促销节奏； C：促销后： *促销结束后，三天之内，店长要做出促销效果统计报表， 会同总部对促销活动进行评估，详细分析促销活动的成功 经验，总结疏漏，为以后的促销活动提升提出有效建议 8、培训的管理 培训是店长非常重要的工作，团队总体素质的提升，依赖 于心态观念和意识的提升，但其基础是技能的提升，因此， 店长要高度重视培训工作，店长的培训工作分为广义培训 和狭义培训。 A:广义的培训，既包括有组织的
13、培训活动，也包括与团队 成员的日常沟通，是一个动态长期持续的过程 *员工心态调整 （1） 、要经常持续地调整员工心态，经常以企业文化来熏 陶员工心灵 13 （2） 、强化责任感，吃苦耐劳精神，强化敬业精神 （3） 、强化团队协作意识，打造和谐工作氛围 （4） 、经常与员工交流，关心员工疾苦，切实解决员工工 作困惑和生活困难，成为员工的知心朋友的店长才会成为 优秀店长 （5） 、观念的更新是一个长期持续的过程，不能贪快，也 不能时断时续，是一个春风化雨的过程 B:狭义的培训，仅指有组织的有计划进度要求的教化过程 *制度培训 要长期持续地进行制度培训，让制度深入人心，使遵守制 度成为习惯 *技能培
14、训 员工技能分为产品知识、销售服务技能、收银技能、产品 制作技能等多项技能，这项培训同样需要长期坚持 9、奖惩的管理 店面工作的例行检查是店长的常规工作，此过程中的奖惩 直接关系到“仙芋世家”激励系统的运行 10、顾客关系及投诉管理 *根据会员登记表，熟记重点顾客的姓名、职业及其消费特 14 点，当其光临时更应主动迎接、引导并帮助购物； *提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立“仙芋世家” 芋圆甜品店文化，使客人对“仙芋世家”芋圆甜品店建立 信心，贯彻命令，追求完美； *有效应用服务技巧，积极给客人介绍产品，帮助行动不便 的客人点餐，递餐。 *经常进行进店顾客满意度调查，不断提高服务质量，店长
15、 在每天巡视时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们对于 服务、产品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录， 加以整理后，进行改善； *会同公司，做好会员客情关系的维护，定期与会员进行沟 通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之会员， 店长还应保管并及时更新会员档案 *店长应每周整理翻阅顾客投诉表，查看顾客投拆的主要问 题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方 案是否实施。对于顾客投诉的问题要立即拟定改善方案， 坚决制止同样的问题再次发生 *客户投诉处理应查明原因，确定部门责任并给予处罚，填 写投诉记录表 11、产品质量管理 15 *严格控制产品上生产过程中的浪费、破损，保证产品生
16、产 的质量，对于不合格产品有权要求制作人员重新制作； *协调门店与总部的沟通，反应经营中遇到的问题，并提出 相应的纠正、预防和改进的措施； 12、安全管理 *注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座； *保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识； *营业高峰期要关注设备正常使用及用电安全； *经常检查冷冻设备制冷功能，温度是否保持在正常水准上 *消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期； *闭店时必须认真检查门窗是否紧锁，坚决杜绝安全隐患。 13、成本和能源的管理 *月底进行原料，包装材料盘点，建账交给会计，必须由监 督人员签字； *赠品或试吃品须账务管理，浪费成品或材料也须建账管理，
17、失职人员须处罚； *做好收银与产品的盘点及核算，加强原料和物品的管理， 降低材料消耗与浪费； 16 *严格控制空调、照明、设备用电，不造成浪费，严格控制 其他能源浪费 14、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在“仙 芋世家”的产品经营中，每浪费1元钱，就必须多卖出35 元的产品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，现金是“仙芋世家”重要 收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗， 将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素 是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下
18、列情况时，店长应提高警觉，观察店员 是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常 17 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根 本原因，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现 *现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现 金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所售产品数目或结算核查数目与报表数目不符 和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和闭店时偷窃产品
19、*下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开 除 （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 18 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品出售 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *店员私自向总部订货 *店员工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、数量、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案 -
20、订货要适量，但一段时间后要有意识多预订一些货品， 19 以提高营业额 -订货前，要严格检查存货量和售出量 -参考以前的订单 -单笔大订单，应要追踪情况 -核对送货的出货单 -问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送 货和店长的名字 -暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以 便日后核对 （3）退货处理不当造成的损耗 *原材料的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）产品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱
21、20 *顾客数人一起进店购买，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低 偷窃机会 （5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮 *收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 21 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、身 高以及是否乘车，车型，车牌号等。 *事后第一时间报警，维护现场
22、，对在场的人，作好劫匪抢 劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知） ，暂停营业，张贴内部调 整之通告 *静待警方和上级的意见 （7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员 解决问题 15、保密管理 *公司文件要严格保密，不可将其内容泄漏任何人，涉及到 22 “仙芋世家”营运管理的各项制度、规程、工艺流程等公 司文件仅供店内阅读，不可带离。 16、和总部的联系 *经常会同部门经理与公司有关单位联系，寻求帮助，以将 店内工作做得更好 六、店长自我检查 1、严以律己，学会自我控制，因为“身教盛于言传”； 2、调整自我心态（积极向上、认同公司企业文化、内心有 着强烈的归属感和荣誉感） 3、自我表情（极具亲和力、感染力）自我行为（优雅、敏 捷） 4、良好的人际协调（与员工保持正常的亲疏远近） 5、提供顾客一个良好、舒适的就餐环境，让门店有好气氛， 激发员工的积级性，做一个具有优质服务的营业点。 七、店长的考核 店长考核分为管理工作考核和经营业绩考核两部分，管理 工作考核主要考核考勤管理、纪律管理、卫生管理、设备 实施维护与保养、产品摆放、收银盘点等方面的基础管理 工作；经营管理考核主要考核经营目标的达成。
