1、客户服务工作细则及管理规定 为了加强公司对信息资源的管理及提高签单成功率，以跟单记 录表为实物记载有据可循，特制定如下规定： （一） 客户资源的登记、派单 客户资源的收集渠道由上门客户(包括来电话咨询的客户) 、业 务员带单客户、公司派单客户等组成。故所有的信息资源必须跟单 登记，否则以50 元/次罚款论处；然后由设计师上报总监，总监进 行统一管理，并派单给设计师。其他任何人不得私自派单，否则以 100 元 /次罚款。 1 凡是上门客户，由前台人员接待洽谈，了解情况后前台反 映给设计主管，主管安排设计师服务，登记客户来访记录。谁接待 的客户谁负责跟单，并每次将情况都填写跟单记录表，直到客 户已
2、签合同或另找他人装修为止。 2 凡是业务员的客户，必须及时跟单追踪，并提供基本的资 料（如业主姓氏、楼盘名称、面积、户型图等）以设计师下步的工 作。若因跟单不及时，以20 元/次罚款论处，造成单源流失的，以 100/次的罚款。 （二） 跟单 1、设计师接单后，应及时出图、报价、约客户沟通，并及时、 准确的记录跟单记录表，以便反馈给部门主管。如若不及时填 此表反馈给主管，以20 元/次罚款论处，且因此而造成单源流失的， 以100/ 次罚款论处。 2 星期一及星期五统一收回跟单记录表检查上交总监处，养 成习惯作好工作记录。 3跟单过程中设计师对客户进行回访、跟踪，及时了解客户的 动态，以提高签单率
3、。如若因跟单回访超出三天，以20 元/次罚款 论处，因此而造成单源流失的，以100 元/ 次罚款论处。 4 业务员、设计师应保持及时沟通，使业务员、设计师能及 时了解自己客户的具体情况。 5 凡是公司单源，设计师等不得私自认定为无效客户，必须 经双方确认上报总监认可后方可停止跟单。任何人不得浪费公司资 源，否则以100 元/次罚款。 6 在设计服务中，应至少对客户进行五次以上的跟踪，以了 解客户的真实意愿和需求动态；在售后服务中，应至少对客户进行 二次以上跟踪，了解客户在装修过程中、装修完工后出现的各种问 题，以便及时为客户处理相关的投诉、维修等问题。 7 各种单据表格须认真填写，严禁相互抄单
4、；违者重罚、开 除。 8 所有的罚款由总监开具罚单，公司财务执行。 9公司在回访过程中，如果客户对设计师不满意，要求更换设 计师，情况属实，无条件更换设计师。 （三）跟单的要求及原则 1 设计师必须有团结合作精神 2 派单以公平公正为原则，以签单能力为参考。（发现挑单， 私自转单，停单2 轮处理） 3 设计师必须安排好自己的时间，保证在时间允许的情况下 才可以接单。（发现其他设计师已约好客户，还要强行接单的,严重 警告并停单2 轮处理） 4 客户信息由前台或总监安排设计师，设计师接到信息后必 须及时跟进。（相关处理见上） 5 设计师接待客户时必须要有良好的心情，没有状态或精神 不振的设计师不予
5、派单。 6 前台、总监向客户介绍设计师时，可以采取恰当的赞扬口 语！（如：这是我们优秀的设师XXX，非常擅长XX 风格） 7 设计师在见到客户后，必须充分了解客户意图，说话时应 注意客户眼神，留意客户语言背后的想法，必须做好笔记（每个单 都由设计主管检查，发现没有，罚款100 元每次，发现不详罚款50 元每次），能量房尽量去量，不能去应付客户，尽量多用一些实质 的东西来留住客户，让客户感觉到是在真正为他做事。客户走的时 候约好下次来的时间，并起身相送。客户走后，前台主动跟设计了 解情况，做好登记。每周五总监检查一次，发现不详罚款50 元每次。 8 如果同一设计师同时来访客户有多个时，其他设计师
6、、前 台、业务员有义务同客户打招呼，聊一聊，绝对不可以造成客户坐 冷板凳的情况。（没有协作精神的员工请自动离职） 9 如果设计师手中工作较多，有必要请其他设计师协助，可 向总监提出。分配问题必须提前谈好，防止造成矛盾。 10 设计师不可以拒绝同事的咨询讨教，相互学习，相互进步。 11 市场竞争激烈，设计师出图纸报价尽量在时间上压倒对手， 当天的事当天做完。 12 设计师组合之间要多沟通，共同进退，共同加班，每个单都 要做好详细的分工安排，要提前商定提成比例，任何情况都不要推 脱自己的工作，要主动承担责任。一旦合作不来及时汇报总监，从 新安排。 13 当客户提出更换设计师时，设计师要主动汇报总监
7、更换， 并有义务将客户资料交予新设计师，公司为原来设计师安排新的工 作任务。 14 设计师原则上不能挑单做，更不能让有效客户故意流失， 因为每一个客户资源都来之不易。如果设计师对该客户没有感觉或 不感兴趣可以向总监说明更换设计师。 15 设计师有义务配合业务员上门量房谈客户,推脱者停单2 轮。 16 未经许可绝对不要让客户拿走报价。发现一次处罚 50 元。 17 不允许设计师私自带客户购买材料并拿取不合理回扣。一 经发现立即开除。 18 不能给客户太多做不到的承诺，不能欺骗客户，违反一次 罚款50 元。 19 设计师发现主管有工作不到位可以投诉到公司经理处，主 管被有效投诉一次处罚￥50 元。 20 设计师要服从公司安排，如驻点，促销活动，做宣传图等， 这些都是能为大家带来资源的工作。故意推脱，或故意不做者记大 过一次，并按实情给予罚款。 21 在没有太多工作的时候，大家要多看专业书籍（学无止境） ，不准上无聊网站，不准聊QQ ，这些都会磨灭我们的精神状态，用 这些时间多想方案是否合理，预算怎样跟客户解释，怎样用一些元 素去想客户所想要的风格 22 跟客户谈时多讲自己知道的，如果问到你不知道的知识， 就带过或干脆说不知道。给自己一些底气，自己就是专家。
