1、帮你解决一切难题包括企业和个人一切的一切 现在=免费注册=(用你的姓名抢注）享受 会员功能极力推荐。补充一下信息实名认证要用到身份证相片用手机照下来 然后上传上去就行了，实名认证是对用户资料的真实性进行验证审核。保障 用户的合法权益。 目 录 通 用 类 案 例1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 .1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 .2 案例 3：布猴风波 .4 案例 4：板 油 .5 案例 5：豆浆 .6 案例 6：考试 .6 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 .6 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 .7 案例 9：抢可乐的“勇士” .8 案例 10：会
2、缩水的金耳环 .8 案例 11：游戏机币换钱 .9 案例 12：“管理”人员 .9 案例 13：就为一块小毛巾 .9 案例 14：计量秤的痛苦 .10 案例 15：好伙伴 .11 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 .12 案例 17：有问题的青菜 .12 营 业 类 案 例14 案例 1：促销与顾客 .14 案例 2：如此服务 .14 案例 3：意见卡 .15 案例 4：你知道我在等你吗？ .16 案例 5：表扬信 .16 案例 6：一把坏椅子 .17 帮你解决一切难题包括企业和个人一切的一切 现在=免费注册=(用你的姓名抢注）享受 会员功能极力推荐。补充一下信息实名认证要用到身份证相片
3、用手机照下来 然后上传上去就行了，实名认证是对用户资料的真实性进行验证审核。保障 用户的合法权益。 案例 7：不愉快的购卡经历 .17 案例 8：买伞风波 .18 案例 9：愉快的买鞋经历 .19 案例 10：温馨提示 .19 案例 11：“有病” .20 案例 12：一个红酒袋子 .20 案例 13：试衣事件 .21 案例 14：纯正油与调和油 .22 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 .22 案例 16：购买“统一鲜橙多” .23 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 .24 案例 18：热心帮助顾客 .25 案例 19：促销员同顾客争用购物车 .25 案例 20：热水瓶的维修 .
4、26 案例 21：换不了的电饭煲 .26 案例 22：还是人人乐的服务好 .27 案例 23：失败的服务 .28 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 .29 案例 25：亡羊补牢的代价 .30 案例 26：修 表 .30 案例 27：“昨天的电视真有趣” 31 案例 28：“只要您满意就好” .32 案例 29：红提投诉 .33 案例 30：先推销自己 .34 案例 31：存包牌引起的 .35 案例 32：承诺之前请沟通好 .35 案例 33：摸奖 .36 案例 34：羊毛衫 .37 帮你解决一切难题包括企业和个人一切的一切 现在=免费注册=(用你的姓名抢注）享受 会员功能极力推荐。补充一
5、下信息实名认证要用到身份证相片用手机照下来 然后上传上去就行了，实名认证是对用户资料的真实性进行验证审核。保障 用户的合法权益。 案例 35：可怜的空调扇 .37 案例 36：为了顾客 .38 案例 37：说到不如做到 “先热后冷”的服务要不得 .38 案例 38：长了“翅膀”的鞋子 .39 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？” .39 案例 40：啤酒陈列 .40 案例 41：一只烤鸭 .41 案例 42：面包与刷毛 .41 案例 43：请客 .41 案例 44：“金猪” .42 案例 45：有虫的糕点 .42 案例 46：骨肉分离的鱼 .43 案例 47：一双鞋的启示 .43 案例 4
6、8：死牛肉 .44 案例 49：买油 .45 案例 50：一品三价 .45 案例 51：有备而战的有序购物 .46 案例 52：一则“海报”引来的问题 46 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？ 47 案例 54：有洞的衣服 .47 案例 55：鲜肉还原 .48 案例 56：买榴莲 .48 案例 57：冰淇淋事件 .49 案例 58：黄鳝和蛇 .49 案例 59：买鞋 .50 案例 60：一个顾客 两个促销 .50 案例 61：一双小一码的皮鞋 .51 案例 62：糖果赠品 .51 帮你解决一切难题包括企业和个人一切的一切 现在=免费注册=(用你的姓名抢注）享受 会员功能极力推荐。补充一下信
7、息实名认证要用到身份证相片用手机照下来 然后上传上去就行了，实名认证是对用户资料的真实性进行验证审核。保障 用户的合法权益。 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵” .52 案例 64：“贪吃”的促销员 .53 案例 65：大小不一样的鞋 .54 案例 66：“超值”牛厨金针鱼 .54 案例 67：购买纸巾 .55 案例 68：乱丢的纸屑 .56 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？ .56 案例 70：失败的促销 .57 案例 71：热心的“芳邻” .58 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 .58 收 银 类 案 例60 案例 1：收银台一幕 .60 案例 2：“刁蛮”的顾客 .60
8、案例 3：不能用的优惠卡 .61 案例 4：不一样的红富士 .62 案例 5：两个老外 .62 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 .63 案例 7：尴尬遭遇 .64 案例 8：“谁偷走了我的东西？” .64 案例 9：十元钱 .65 案例 10：“秀气”的收银员 .66 防 损 类 案 例68 案例 1：她为什么会哭 .68 案例 2：雪糕 .68 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 .69 案例 4：粗暴的防损员 .70 案例 5：落泪的赵女士 .71 案例 6：我们的好伙伴 .71 帮你解决一切难题包括企业和个人一切的一切 现在=免费注册=(用你的姓名抢注）享受 会员功能
9、极力推荐。补充一下信息实名认证要用到身份证相片用手机照下来 然后上传上去就行了，实名认证是对用户资料的真实性进行验证审核。保障 用户的合法权益。 案例 7：要命的赠品酒 .72 案例 8：处乱不惊 .74 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .75 1 通 用 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投 诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说 从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小 姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小
10、姐随手拿 出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫： “妈妈，这里有苍蝇。 ”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸 奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投 诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小 孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负 责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？ ”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾 客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经 理离开，又把顾客请
11、到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况） ；2、确认当时酸牛奶的 盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩 先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在 了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医 院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈 僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系 电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛 奶公司取得联系，希望能
12、邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的 流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ， 并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验 2 部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头， 冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态 度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发 现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店） ，时间大人不在现场、 酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不 排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断
13、沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人： 他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真 负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从 空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会 再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对 这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、 说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会 对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不 是
14、激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质， 强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后 果。 借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴 与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换 谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证 据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问 题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年 7 月在
15、惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多 元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了 3 爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面， 而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服） 。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故 现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对 事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系， 迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监
16、督部门、华 帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过 患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者 家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人 员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检 报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠 州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起 事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用 说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝
17、煤气炉烧开水时由于当 时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正 在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启 状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了 煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴 定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题， 因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费 者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经 我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但 需
18、声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人 在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电 话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作， 避免事情传播扩大而造成负面影响； 4 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的 电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地 考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事
19、故的 责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的 详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解， 并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方 面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚， 轻易地做出盲目的承诺与答复） ；一方面在聆听的时间里可以冷静思
20、考需要马 上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和 反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原 因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根 据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小 孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有 许多布猴，但也是商品） ，并说：“送
21、给你玩吧。 ”小孩拿到布猴后就不再哭了， 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手 中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们 5 里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们 的员工没有权利把商品送给您。 ”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东 西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员 认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说： “你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道 歉。 ”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾
22、客就去前台进 行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防 损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生， 只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示 道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。 ”顾客表示她本来已经对人人乐失去信 心，这样一来，她还是相信人人乐的。 案后语： 1、 作 为 营 业 员 ， 为 了 安 慰 小 孩 ， 随 手 拿 一 布 猴 给 小 孩 的 这 种 意 识 是 对 的 ， 但 是 ， 应 向 顾 客 讲 明 此 布 猴 是 商 品
23、而 不 是 赠 品 。 更 不 要 随 便 承 诺 ， 让 顾 客 产 生 误 解 。 2、 收 银 员 的 防 损 意 识 有 待 加 强 ， 在 顾 客 买 单 时 未 发 现 小 孩 手 中 的 布 猴 ， 若 每 位 收 银 员 都 这 样 的 粗 心 大 意 ， 商 品 的 流 失 量 可 想 而 知 。 3、 防 损 员 的 防 损 意 识 较 强 ， 但 与 顾 客 沟 通 时 不 注 重 方 式 ， 最 终 导 致 了 顾 客 投 诉 。 4、 在 竞 争 激 烈 的 零 售 商 业 行 业 ， 如 果 不 加 强 从 业 人 员 的 服 务 意 识 和 技 巧 ， 那 么 ，
24、 企 业 在 竞 争 中 将 处 于 劣 势 。 我 们 是 零 售 业 ， 同 时 也 是 服 务 业 ， 身 为 其 中 的 一 员 ， 都 有 让 顾 客 “乘 兴 而 来 ， 满 意 而 归 ”的 责 任 ， 同 时 也 肩 负 着 保 护 公 司 财 产 的 责 任 与 义 务 。 希 望 各 位 管 理 人 员 在 日 常 管 理 中 将 服 务 意 识 、 成 本 意 识 、 防 损 意 识 等 贯 穿 到 工 作 中 去 ， 从 小 事 做 起 ， 从 我 做 起 。 【员工道德与责任】 案例 4：板油 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉
25、档课长辛 某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质 量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 6 新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用 职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 案后语： 1、 身 为 管 理 人 员 的 辛 某 ， 在 岗 位 上 利 用 其 职 务 之 便 ， 为 自 己 牟 取 私 利 ， 有 背 我 们 的 职 业 道 德 。 2、 身 为 零 售 业 中 的 一 员 ， 我 们 应 做 到“常 在 河 边 走 ， 就 是 不 湿 鞋 。” 3、 各 级 管 理 人 员 应
26、在 全 员 范 围 内 加 大“职 业 道 德 ”方 面 的 培 训 力 度 ， 时 刻 敲 响 法 律 警 种 。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专 柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购 买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促 销 员 私 自 降 低 价 格 ， 严 重 危 害 了 公 司 利 益 ， 问 题 的 发 生 固 然 由 于 员 工 的 职 业 道 德 素 质 存 在 问 题 ， 但 同 时 也 反 映 出 对 员 工 的 管 理 和 培 训 尚 需 进 一 步
27、 加 强 。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防 知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记） ， 遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也 拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事 情” 。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和 所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差” 。之后又在考场内继续答 题，然后旁若无人的离开(最后考卷以 “0”计算) 。 案后语： 1、 该 员
28、工 所 参 加 的 “消 防 知 识 ”考 试 已 属 补 考 ， 按 理 来 说 对 已 考 过 的 内 容 应 该 有 较 大 把 握 ， 可 是 该 员 中 在 考 试 时 仍 采 取 作 弊 手 段 ， 企 图 蒙 混 过 关 ， 表 明 学 习 态 度 不 端 正 。 2、 该 员 工 在 考 场 上 无 视 监 考 人 员 ， 公 然 作 弊 ， 没 有 彻 底 明 确 考 试 的 目 的 是 为 7 了 让 大 家 掌 握 有 关 消 防 知 识 ， 而 不 是 单 纯 的 追 求 分 值 。 3、 考 得 好 坏 是 能 力 问 题 ， 作 弊 是 态 度 问 题 。 如 果
29、连 一 般 考 试 都 要 作 弊 ， 公 司 如 何 相 信 你 在 做 其 它 工 作 时 不 会 弄 虚 作 假 呢 ？ 如 何 能 对 你 委 以 重 任 呢 ？ 任 何 人 要 做 事 先 学 会 做 人 。 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好 后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐， 经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有 被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作 用，长此下去， “
30、蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫” 公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入 职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有 待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光 昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图 不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机，将不知从哪里弄来 的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让 家电服务中心人
31、员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在 退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔 细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办 理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？” ，A 课长答复：“顾客刚买 的单，现在无货。 ”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。 就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰 包。 事后，某员工提醒 B 课长：“ 退货商品及单据怎么都没返回？”B 课长 这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库 8 存少一台。 事
32、后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、 此 事 件 值 得 每 位 管 理 者 和 员 工 反 思 ， 它 不 仅 是 对 零 售 业 从 业 人 员 职 业 道 德 的 考 验 ， 更 是 对 一 个 人 自 身 素 质 与 品 质 的 检 验 ， 做 为 一 课 之 长 的A 某 在 卖 场 停 电 ， 工 作 现 场 比 较 混 乱 时 ， 不 仅 不 严 守 工 作 岗 位 ， 而 且 千 方 百 计 借 此 机 会 为 自 己 牟 取 私 利 ， 这 样 的 管 理 人 员 的 行 为 实 在 让 人 不 齿 ！ 2、 身 为 部 门 管 理 人 员 在 工
33、作 中 应 有 高 度 的 责 任 心 ， 要 在 任 何 情 况 下 保 持 高 度 的 职 业 警 觉 心 ， 以 防 部 门 管 理 运 作 中 出 现 漏 洞 。（ 如 果 不 是 事 后 某 员 工 的 细 心 提 醒 ， 那 么 事 隔 很 久 后 ， 价 值 928 元 的 TCL DVD 碟 机 不 就 真 的 “不 翼 而 飞 ”了 吗 ？ ） 3、 同 时 在 此 要 告 诫 广 大 员 工 ， 工 作 中 坚 守 岗 位 ， 把 好 关 ， 以 高 度 责 任 心 对 待 各 自 岗 位 的 工 作 ， 切 勿 以 身 试 法 ， 否 则 将 会 得 不 偿 失 。 案例
34、 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠 品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。 这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶 可乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、 我 们 的 员 工 为 了 朋 友 的 区 区 私 利 四 瓶 饮 料 ， 而 将 公 司 的 规 定 及 同 事 的 劝 解 丢 在 一 边 ， 自 己 擅 自 “勇 敢 ”地 冲 进 赠 品 台 拿 取 赠 品 ， 这 样 “为 了 朋 友 两 肋 插 刀 ” 的 “胆 量 ”与 “
35、气 魄 ”不 仅 让 人 可 叹 可 悲 ， 更 让 人 啼 笑 皆 非 。 2、 公 司 要 求 在 公 司 工 作 的 每 位 员 工 都 必 须 遵 守 职 业 道 德 要 求 ， 此 员 工 在 职 业 道 德 中 属 于 为 亲 友 谋 取 私 利 （ 在 某 种 意 义 上 讲 赠 品 即 是 商 品 ）， 可 能 此 员 工 对 职 业 道 德 的 要 求 都 不 太 了 解 ， 希 望 公 司 各 部 门 今 后 重 视 对 员 工 的 职 业 道 德 培 训 ， 每 位 员 工 也 应 积 极 主 动 地 去 了 解 职 业 道 德 要 求 。 案例 10：会缩水的金耳环 一
36、天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一 个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾 客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 9 案后语： 1、 做 为 零 售 业 的 从 业 人 员 ， 我 们 身 边 不 乏 有 人 因 贪 小 便 宜 而 误 了 自 己 的 前 途 ， 轻 则 因 此 而 受 到 了 相 关 的 惩 罚 ， 重 则 为 此 走 上 了 犯 罪 的 道 路 ， 不 仅 给 商 场 的 声 誉 造 成 了 很 坏 的 影 响 ， 而 且 也 贻 误 了 自 己 的 前 程 （ 此 员 工 从 行 为 上 属 于 偷 盗
37、 ）。 2、 希 望 每 位 员 工 能 以 此 为 戒 ， 加 强 自 律 能 力 ， 洁 身 自 好 ， 不 要 因 为 一 时 小 利 的 诱 惑 而 迷 失 了 方 向 ， 给 自 己 带 来 意 想 不 到 的 严 重 后 果 ， 给 人 生 带 来 不 必 要 的 污 点 ， 正 因 为 “常 在 河 边 走 ”， 所 以 才 要 时 刻 保 持 清 醒 的 头 脑 ， 提 醒 自 己“就 是 不 湿 鞋 ”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间，未 让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金
38、2 元，被 防损员当场发现。 案后语： 1、 促 销 员 利 用 职 务 之 便 ， 私 收 游 戏 机 币 ， 有 损 职 业 道 德 。 2、 我 们 在 管 理 工 作 中 ， 不 仅 应 教 会 员 工 技 能 ， 更 应 加 强 其 职 业 道 德 素 养 的 培 训 ， 使 其 健 康 、 茁 壮 地 成 长 。 3、 作 为 社 会 人 来 讲 ，“勿 以 善 小 而 不 为 ， 勿 以 恶 小 而 为 之 。”否 则 将 遗 憾 终 身 ！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在 进行特价促销。几个管理
39、人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当 她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵 守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语： 1、 “管 理 人 员 要 以 身 作 则 ”， 这 是 我 们 每 个 人 都 会 说 的 话 ， 但 真 正 要 落 在 实 处 ， 却 并 不 那 么 容 易 。 2、 有 句 古 话 “身 正 ， 不 令 ， 其 属 而 从 之 ； 身 不 正 ， 虽 令 ， 其 属 下 而 不 从”， 意 思 是 如 果 你 行 得 正 ， 就 算 不 发 号 施 令 ， 下 属 也 会 服 从 你 ； 但 如 果 你 行 为 不 正 ，
40、 就 算 10 下 命 令 ， 下 属 也 不 会 服 从 。 这 句 话 是 否 值 得 我 们 每 位 管 理 人 员 好 好 思 考 ？ 3、 在 公 司 最 近 下 发 的 “创 建 优 质 服 务 ”的 文 件 中 有 这 样 一 句 话 “一 线 员 工 为 顾 客 提 供 优 质 服 务 ， 管 理 人 员 首 先 要 做 好 表 率”， 其 实 我 们 每 位 管 理 者 在 公 司 扮 演 的 职 责 就 是 一 个 好 的 服 务 者 在 后 方 为 我 们 的 一 线 员 工 提 供 良 好 的 服 务 ， 然 后 一 线 员 工 再 向 我 们 的 顾 客 提 供 良
41、好 的 服 务 ， 这 是 一 个 很 好 的 良 性 循 环 。 反 之 ， 也 可 以 想 象 。 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一块毛巾 檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在，回头一看 A 正拿着它擦柜台，便大 声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A 一听骂自已偷东西， 马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不 顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们 不要吵了，A 稍微让开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的 熟食向 A 身上扔去，有一
42、部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、 身 为 零 售 行 业 的 从 业 人 员 ， 上 班 时 间 在 卖 场 内 与 同 事 大 声 吵 嚷 并 大“打 ”出 手 ， 还 波 及 顾 客 ， 不 仅 严 重 违 反 公 司 规 章 制 度 ， 还 给 公 司 形 象 造 成 极 坏 的 负 面 影 响 。 2、 在 工 作 中 ， 同 事 间 难 免 会 有 一 些 小 磨 擦 ， 我 们 应 学 会 相 互 体 谅 与 理 解 ， 即 使 是 矛 盾 也 应 在 工 作 之 外 的 时 间 和 地 点 解 决 ， 不 能 把 个 人 情 绪 带 到 工 作 中 来
43、， 这 是 对 每 位 工 作 人 员 最 基 本 的 职 业 要 求 。 3、 “加 强 员 工 和 促 销 员 之 间 团 队 合 作 意 识 的 培 训”是 各 个 购 物 广 场 的 一 致 培 训 需 求 ， 我 们 卖 场 的 培 训 导 师 应 加 强 这 方 面 的 培 训 力 度 ， 提 高 员 工 的 综 合 素 质 。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早， 我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火， 买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作 中的计量员似乎
44、还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了 冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到， “冰冻三 尺非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上 写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的 11 肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头 看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。 ”然后继续趴在上面写，我又 拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁 边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不 写了。电子秤的痛苦
45、暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱 护 公 物 应 该 是 每 个 人 从 小 到 大 都 在 接 受 的 一 种 教 育 ， 但 我 们 的 员 工 似 乎 不 太 重 视 这 一 点 。 从 本 案 例 来 讲 ， 有 三 种 情 况 值 得 探 讨 ： 1、 第 一 种 是 员 工 的 基 本 素 质 问 题 ， 再 加 上 缺 乏 这 方 面 的 培 训 ， 认 为 计 量 秤 上 比 较 平 滑 ， 好 写 字 ， 就 是 不 考 虑 能 否 趴 在 上 面 写 字 ， 如 果 长 期 这 样 做 会 有 什 么 样 的 后 果 ？ 2、 第 二 种 是 明 知 故 犯 ，
46、损 坏 公 物 以 泄 私 愤 。 如 果 是 这 种 情 况 一 定 要 严 肃 处 理 ， 达 到 以 儆 效 尤 的 目 的 。 3、 第 三 种 是 图 方 便 不 考 虑 后 果 。 这 种 情 况 要 求 各 级 管 理 人 员 培 养 员 工 良 好 的 工 作 习 惯 ， 将 公 司 的 利 益 与 自 己 的 工 作 紧 密 联 系 起 来 ， 同 时 ， 公 司 也 应 该 建 立 健 全 资 产 管 理 制 度 ， 将 非 正 常 的 资 产 折 旧 成 本 记 入 管 理 人 员 的 考 核 范 畴 。 另 外 ， 所 有 零 售 从 业 人 员 应 当 明 白 ， 计
47、 量 秤 的 准 确 与 否 关 系 到 公 司 和 顾 客 的 利 益 ， 国 家 有 关 质 量 技 术 检 查 机 构 还 必 须 每 年 对 商 场 所 有 电 子 秤 进 行 检 查 核 准 ， 合 格 方 能 使 用 。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤 的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常 在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意 留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿， 方便，我留下吧！” ，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下
48、吧！ ”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不 怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清 理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语： 12 1、 开 业 之 际 ， 我 们 西 安 店 的 好 伙 伴 体 现 了 良 好 的 团 队 精 神 ， 为 了 一 个 共 同 的目 标 ， 团 结 一 心 ， 互 相 协 助 ， 不 记 回 报 ， 是 我 们 大 家 学 习 的 楷 模 。 2、 西 安 解 放 路 店 的 员 工 仅 仅 是 我 们 各 购 物 广 场 的 一 个 缩
49、 影 ， 在 我 们 许 多 购 物 广 场 开 业 筹 备 期 间 ， 我 们 的 许 多 员 工 都 加 班 加 点 、 任 劳 任 怨 ， 为 了 我 们 卖 场 顺 利 开 业 牺 牲 了 自 己 宝 贵 的 休 息 时 间 ， 体 现 了 良 好 的“拼 搏 、 奋 斗 ”的 人 人 乐 精 神 ， 为 我 们 树 立 了 良 好 的 工 作 形 象 。 3、 “员 工 是 企 业 最 宝 贵 的 财 富 ”， 没 有 不 好 的 员 工 ， 只 有 不 好 的 管 理 ， 我 们 的 管 理 人 员 应 该 有 效 地 利 用 我 们 宝 贵 的 资 源 ， 激 发 保 护 员 工 的 工 作 积 极 性 ， 肯 定 大 家 的 成 绩 ， 使 我 们 的 员 工 真 正 从 心 里 去 热 爱 和 喜 欢 他 们 为 之 奉 献 与 付 出 的 企 业 ， 成 为 企 业 永 久 的 宝 贵 财 富 。 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元 商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声， 他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电
