客户管理工作流程及要点.doc

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资源描述

1、客户管理工作流程及要点 1 客户资料管理 1、1 客户资料收集 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司 的营销计划能否实现。因此,业务员作为市场营销的前端,业务员应随时通过各种渠 道收集本地区的客户资料,认真填写客户信息档案 ,关注这些客户的发展动态。 市场营销部收集的客户资料,应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。 在收集客户资料时,可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息,常用的方法有: 参加行业展览会收集资料 行业报刊收集企业信息 通过互联网收集 通过行业协会介绍龙头企业 商场品牌摘抄 合作伙伴介绍 1、2 客户资料整理 日常销售中,业务员根据获得的

2、客户资料和信息,整理归纳后填写客户信息档案 , 经经理审核后,在收集到客户资料后的 2 个工作日内,输入公司内部客户关系管理系 统,并于次日由公司指定专人发送市场营销部。 市场营销部在收到客户信息档案后,市场营销部经理指定专人整理客户资料, 并进行归档处理。 1、3 客户资料处理 业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时, 原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。 通过公司营销活动收集到的客户信息资料,由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾 业务能力的原则,分配给相关业务员。 业务员负责的新客户,应在一周内与客户进行沟通。否则经

3、理有权将客户转至其他人 员负责。无直接负责人的原有客户记录,由经理决定在现有业务员中进行分配。 2 客户联络和拜访 2、1 初次联络客户方式 在收集和整理客户资料的基础上,针对目标客户开展营销工作,与客户建立初步联系。 首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资 料信息,明确本公司业务性质,以引起客户一定兴趣,获得面谈的机会。尽量减少通 过电话方式与陌生客户直接进行推销活动,这与我公司业务定位不符。 可以通过电话联系,确认对方是否收到我方的宣传资料,约定见面时间。电话谈话时 间不宜过长。 也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。 2、2 公司宣传资料准

4、备 公司形象手册 公司产品手册 第一直觉现场 2、3 出访客户 在出访客户时,需要了解客户的基本情况,包括: 了解接待者职务、姓名?接待者对今后的项目合作是否有决策权? 了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题? 对于规模较大或开发难度较大的客户,预计由管理咨询顾问独立销售有困难的,可以 通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐,与客户重要领导人见面。 2、4 出访要求 出访客户前要制定出访计划和目标,出访前填写客户走访单 ,经分公司经理批准 后将客户走访单交考勤管理员后,方可离办公室进行出访。 出访时衣着整齐,见客户后主动递交名片,做自我介绍,少许寒暄后即进入正题。 与客户面谈时多谈客户,少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围,以产业 共性问题和行业通病切入主题,要表现出 AA 对行业专业性的理解,并以此取得客户 的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况,尤其是客户当前所面临的问题。希 望把问题转移到我们有能力操作的方向,并优先地提出一些有把握的方案。 与客户面谈时,指定专人认真地作会谈记录。 与客户进行当面沟通后的 2 个工作日内,业务员编写会谈纪要 ,经部门经理审阅后 提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。 与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。

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