1、1.服务保障体系 *公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT 战 略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的 交付等方面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出 相应的IT 策略，并将IT 策略转换为具体的IT 服务计划，设计与再设计服务以 持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT 基础架构和数据 的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立 和实施将IT 策略贯穿始终，使IT 最大程度的满足业务的需要。 *公司服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和 对ITIL 模
2、型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任 更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。*公司的售后服务体系由 响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。 2.维护支持体系 1) 维护支持体系 *公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结 构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的 任何问题。整个支持维护体系有如下特点 a) 项目化管理 对于每一个签约客户，*公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目 进行管理。包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动， 全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。 b)
3、 2、综合性系统诊断和建议 *公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求，还会结合客户设备的运行 环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、 预防性的建议和系统优化升级的方案。 2) 维护支持体系文档 维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇 总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。 3.质量监督体系 为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。*公司和客 户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保 障所提供的服务质量。 对于服务质量监督体系，*公司制定并实施了客户满意度评估制度与
4、流程、 客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过 程，处理服务过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的服务符合服务标 准、规范与流程。 跟进服务单 ( 服务活动 ) 是否有额外的 服务内容 线下沟通是否处 理额外服务 ( 电话 邮件沟通 ) N 是否处理 Y Y 补录服务活 动内容 本次服务是否 完成 协调跟进内容 N 更新服务单 ( 服务活动 ) 跟进服务单 查看服务阶段 跟进服务任务 图表 1 服务监督流程示意图 1) 客户满意度评估制度 满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解 客户对于服务质量的感知情况，不断地改进和提高服务质量。对
5、于客户满意度 调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题， 及时制定改进计划，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改进结果。满意 度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。 调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查，对于案例满意度 调查，当每次服务结束后，响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送服 务满意度调查表给客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并 责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。对 于现场服务满意度调查，项目售中或售后服务完成后，请用户现场在技术服务 单上满意度部分评分，监督人员对工程师带回的技术服务
6、单进行分析，对问题 分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责 人。 2) 客户投诉处理制度 当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时，可向*公司进行投诉。 除正常的技术支持热线进行受理以外，*公司还另外设立客户投诉经理受理用 户对*公司服务的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小 时。*公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。 服务监督热线： 4.服务团队组织架构 5.机构设置 *公司为 成立专门项目组，负责向 有限公司提供本文范围内的服务。在*公司办公系统建立项目，根据服务规范 和服务要求，跟踪整个服务流程、方式、效果、
7、监督。 售后服务机构 *公司售后服务中心 地点 电话 人员 7*24服务电话 6.人员配备 姓名 职务 角色 获得认证资质证书 工作经历及项目经验 本次项目接口人： 技术接口人： 商务接口人： 7.基本服务 1) 服务内容 1.*公司为本项目提供724小时电话报障服务； 2.当硬件设备出现故障时，由合作商提供现场维护服务和技术支持，协助 解决硬件设备的故障。 3.重大节假日值班：合作商在重大节假日期间要提供节假日值班的服务工 程师的姓名及联系电话，配合保证系统在节假日的正常运行。 4.系统升级服务：根据硬件系统存在的问题及隐患，进行系统优化升级， 在升级时必须遵从湛江移动的管理要求，事前作好升
8、级计划及升级请示。 2) 维护服务的定义 现场支持服务是指*公司到湛江移动现场提供技术服务，现场调试、分析、 排障和解决硬件设备故障等。 当硬件设备出现故障时，合作商工程师到现场或通过电话等提供维护服务 和技术支持。 维护服务措施主要包括（但不限于）： a) 对系统错误进行记录、分析，并实施故障诊断 b) 携带备件及时进行现场维修、更换 c) 对系统板卡、设备的微代码升级 d) 采取系统检测诊断 e) 提供设备维护、维修记录和报告 f) 辅导掌握系统的基本操作，并给予技术支持 g) 为用户提供技术培训、进行经验传授 3) 故障级别定义 1.一般故障：设备发生故障，但基本不影响业务，或对业务的影
9、响不超过规定 的要求。具体表现如下： 设备出现自动告警。 出现可能影响系统安全的隐患。 由于网络、接口的单次故障，个别用户功能、资料、服务受到影响，故障未 造成不可补救损失。 硬件损坏，但不影响系统操作系统、数据库和网络，基本不影响业务。 对外关键接口、网络频繁出错，影响业务，错误数占业务总量 1/10以下。 硬件故障，导致系统的承载能力下降，承载能力下降量在 1/10以下。 2.严重故障：设备硬件发生故障，造成系统瘫痪、造成对大量用户的服务无法 正常进行，或造成业务中断且影响超过规定的要求。具体表现如下： 硬件故障导致系统瘫痪、操作系统或数据库崩溃无法提供服务。 网络中断，导致系统上承载的所
10、有应用系统都不能访问。 设备出现故障，导致部分功能丧失或对系统存在重大隐患，如应用服务器、 认证服务器、备份设备等。 对外关键接口、网络频繁出错，影响业务，错误数占业务总量 1/10以上。 硬件故障，导致系统的承载能力下降，承载能力下降量在 1/10以上。 开始不中断业务但故障不马上处理将会中断业务的故障。 4) 故障响应时间 1.提供相应设备的服务等级响应时间。 针对本项目，*公司服务提供 7*24小时电话报障服务等级响应时间； 2.响应时间要求： 电话响应：立即 到达时间：工作时间 1小时内到达，非工作时间 2小时内到达； 5) 报障方式 维护服务的报障方式包括：电话、电子邮件、短信、传真
11、、飞信、 MSN、QQ 等。 6) 服务流程 1.服务流程定义，客户以电话、电子邮件、短信、传真等方式向*公司服务报 障以提出维护服务申请；*公司服务确认故障后，由维护服务工程师以电话、 远程支持、现场支持、电子邮件等方式提供维护服务。 2.*公司服务记录疑问内容故障现象、地点、时间等内容，在本工作日内通过 电话、电子邮件或传真方式向用户确认服务请求，并提供处理该故障的维护服 务工程师的姓名及联系电话。 3.*公司服务自确认之日起，对电话支持和远程支持能解决、无需作进一步调 查细节的疑难问题和故障，通过电话、电子邮件或传真方式向客户发送“系统 故障报告”回复；对需赴现场支持的疑难问题或故障，由
12、*公司服务知会客户 后，客户协助*公司服务工程师开展支持服务。*公司服务向客户的回复，应 包括以下内容： 处理方式 所做操作 处理人及联系方式（电话、传真、Email） 处理时间 处理过程 完成时间 经验教训总结 4.故障在经过处理后仍未能解决的，由双方作进一步分析。如果存在的故障是 由新原因引起的，结束原故障服务申请，同时建立新的故障服务申请。如果存 在的故障无新变化的，故障处理时长自故障处理确认日起累计。 5.客户通过传真或电子邮件接受或拒绝“系统故障报告”回复；如拒绝，需注 明原因，经双方确认后该故障服务申请继续开展。 6.客户提出故障服务申请后，由于暂时收集不到故障细节或故障无法重现时
13、， 自确认故障服务申请之日起 3个月内再出现同类故障的，故障处理时长不包括 等待故障重现的时间；如未再次出现同类故障的，则关闭该故障服务申请。 7.在故障解决后，*公司服务需要在 3天内向客户提交故障分析报告，故障分 析报告的格式如下： 关于*故障的报告 一、 【故障内容】 二、 【受影响时间】 三、 【受影响用户】 四、 【故障处理过程】 五、 【故障分析与定位】 六、 【总结与教训】 七、 【预防措拖】 8.*公司服务在接收到维护服务申请后，要全过程跟踪故障的解决情况，包括 跟踪和督促维护服务工程师处理故障，直到故障解决为止。 8.IT服务器硬件设备维护方案 1) IT 服务器硬件设备系统
14、维护服务简介 IT 设备系统维护服务是广东*公司提供的全方位服务项目中的要项重要组成 部分，旨在为客户的硬件设备和软件产品提供技术支持和运营保障。广东*公 司系统服务部会为用户提供优质的系统维护服务，使得用户的设备和系统保持 或恢复其良好的工作状态，并以预防性维护服务来提高系统的可使用率，以使 用户为自身的业务带来最大的效益。 2) 服务质量保障 a) 强大的服务队伍 广东*公司长期以来注重对工程师队伍的培养，根据 全球统一的培 训标准，对工程师进行系统的严格培训。当 有新的软硬件产品发布时， 广东*公司会委派工程师参加由 组织一系列的针对工程师的培训、讲座 和服务操作演练，以确保工程师队伍满
15、足对新的软硬件进行维护服务的需求。 并且，广东*公司会定期派遣工程师到全国各地的技术和研发基地进行培训； 也会定期邀请技术专家到公司对工程师进行深入讲解技术细节，并进行指导和 交流。 广东*公司公司拥有强大的软、硬件技术力量，共有工程师超过 20 人。我 们的工程师长期为用户提供服务，具有很高的技术水平及丰富的经验，对于大 多数的技术问题我们都能在本地及时处理。已取得 技术专家认证 的工程师超过 10 人。 b) 客户服务流程 *公司公司拥有经过 ISO9001 认证的、完备的客户服务流程。 流程描述： 服务电话 接到服务申请，确认服务类型； 确认为安装调试服务，由调度中心安排相关工程师进行工
16、作，并跟踪查询 工作进度； 1.1 工作完成，关闭服务； 1.2 工作未完成，查询工作是否需要转交； 1.2.1 不需要转交的，找到处理方法后，重新进入 1 继续进行工作，直至 1.1。 1.2.2 由于某些原因需要转交的，服务单重新返回 0 由调度中心重新安排，直至 1.1。 确认为售后技术服务，由调度中心记录客户相关信息，电话转交至相关工程师， 由工程师在电话中进行详细咨询以及技术支持； 2.1 电话中解决客户问题，返回调度中心，由调度中心关闭服务； 2.2 电话中未能解决问题，判断故障问题； 2.2.1 判断为保内硬件故障，向硬件厂商寻求支持，需要更换硬件，则申请备件， 取得厂家提供的备
17、件后，与客户预约上门更换备件，旧件返还厂家，查询是否 能解决问题； 2.2.1.1 问题解决，返回调度中心，关闭服务； 2.2.1.2 问题未解决，查询是否需要转交其他工程师； 2.2.1.2.1 需要转交，返回调度中心，由调度中心 0 重新安排工程师处理； 2.2.1.2.2 无需转交，找到处理方法，返回 2 继续处理故障，直至 2.2.1.1 服务关 闭。 2.2.2 未能判断故障； 2.2.2.1 预约上门进行服务，通过上门检测，确认故障情况，确认硬件是否在保 修期内； 2.2.2.1.1 在保内，转至 2.2.1 继续进行服务，直至 2.2.1.1 服务关闭。 2.2.2.1.2 在保
18、修期外的硬件故障，查询维修费用，并给客户作维修报价； A.客户不接受报价，关闭服务； B.客户接受报价，转至 2.2.2.1.1 继续进行服务，直至 2.2.1.1 服务关闭。 2.2.2.1.3 检测为其他故障，协助解决，并查询是否解决； 解决了转至 2.2.1.1 服务关闭； 未解决转至 2.2.1.2 继续进行服务，直至 2.2.1.1 服务关闭； 2.2.3.电话中判断为保外硬件故障，转到 2.2.2.1.2 继续进行服务，直至 2.2.1.1 服 务关闭。 c) 服务热线及电话支持服务 广东*公司为其客户提供七天二十四小时报修热线电话服务。当客户发现 系统发生异常、故障或遇难以解决的
19、系统问题时，技术专家会给予有力的服务 支持。 报修热线： (24 小时人工接听) d) 完善的备件支持架构 作为核心代理商，广东*公司拥有完善的全球备件支持架构，可向客户提 供及时和充足的备件支持。我们建立了完善的备件保障制度，在广州、上海等 地设有大型备件库，存储了大量备件，并以先进的数据库系统进行管理，可保 证向客户提供及时、高效、高质的专业系统维护服务。备件管理系统会根据当 地实际装机的数量、机型的种类、特点合理地安排配件的储备，使其满足绝大 部分情况的需要。 e) 服务质量的严格控制 广东*公司是一家通过 ISO9001 认证的 设备服务厂商。广东*公司 所有的服务流程、服务文档都经过
20、了严格的审定，完全符合 ISO9001 的严格要 求。从客户拨通 服务热线开始我们就在服务管理系统(CRM) 中对事件进 行登记、跟踪。每个月都会根据此系统采集到的数据进行汇总、分析并得出服 务质量指数(Service Quality Index)。从中我们可以发现不足，加以改善，使我们 的服务质量始终保持最高水准。 3) 我们对续保服务及加强性系统软件服务的承诺 以完善的专业服务，保证客户主机系统可靠、稳定、有效地运行。我们的服 务目标是： 快速的响应、快速的修复、一次性修复。 通过周密的预防性维护(PM)，把设备故障时间控制到最低限度。 对客户的信息系统在其业务成长中遇到的问题，积极支持，
21、提供各类解决方 案。争取客户对服务的高度满意。 a) 快速的响应 项目 一般故障 严重故障 电话响应 15 分钟 15 分钟 到达时间 工作时间 3 小时内到达，非工作时间 5 小时内 到达 2 小时内到达 修复时间 工作时间 4 小时内修复，非工作时间 7 小时内 修复 4 小时内修复 对于无法在规定时间内进行故障排除的情况，需在到达故障修复最终时限前， 提供整台设备替换服务。整台设备替换在 8 小时内完成替换。 b) 建立详尽客户维护服务档案。 广东*公司将为客户所有续保设备建立完整的客户维护服务档案。该档案 包括以下内容： 客户系统设备的配置信息、网络拓扑、数据库、应用程序信息等 广东*
22、公司 及客户有关服务信息、联系人、联系电话等 广东*公司工程师每次维修、维护服务记录 每次系统预防性维护服务的报告 系统升级、变更的跟踪记录 客户报告、会议记要等 c) 硬件服务 * 系统出错记录分析和故障诊断 * 现场维修，更换备件 * 系统板卡，设备的微代码升级 * 系统检测诊断(Diagnostic Online/Offline) * 根据设备的具体情况，在零件备件仓储备关键的零备件 * 定期的预防性维护 * 提供设备维护、维修记录和报告 * 系统基本使用的支持，问答 * 基本技术培训和经验的传授 d) 加强性系统软件服务 * 软件出错记录的分析和诊断(对操作系统) * 系统增强和修补程
23、序(PTFs)的分发、安装和测试 * 基本使用的支持，问答 * 定期预防性维护，检查 * 基本的系统优化和性能调整 * 提供设备维护、维修记录和报告 e) 系统预防性维护(Preventive Maintenance) 解决问题的最好方法是防范于未然。将根据用户支持计划书(Account Support Plan)的计划对维护的设备进行定期预防性服务。 预防性维护的内容： * 机房环境检查，温度湿度，电源等 * 系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患 * 硬件设备的全面诊断体检 * 网络环境的检查、测试 * 按需要对硬件进行微代码升级 * 按需要安装补丁程序（PTF） * 操作系统
24、健康检查（只对 EPSA 客户适用） * 高可用群集(HACMP)的模拟测试（只对 RS6000 EPSA 客户适用） * 系统基本的性能分析（只对 EPSA 客户适用） * 向客户提交详细的预防性维护报告和总结 f) 特别加强的备件支持 广东*公司会根据客户续保设备的机型特点及其硬件配置，在当地备件库 储备一定数量的关键备件及相对易损的备件，以保障设备维护的需要。 g) 服务质量反馈及技术交流 广东*公司每月会通过服务管理系统(CRM)对其服务进行总结分析，对不 足的地方加以改进，以确保提供给客户高质量的服务。同时将定期与客户举行 系统维护服务质量会议，回顾系统维护服务情况，征求客户意见，以满足客户 需要。 h) 保密承诺 为客户保守商业秘密，因工作需要所知晓的客户的商业或个人资料、技术 文档、数据等不以任何形式向第三方泄露，在没有征得客户的同意下不在媒体 上传播。技术人员上门所做操作让客户知晓，在未征得客户同意下，不拷贝、 上传任何电脑资料和将客户主机、硬盘等设备拿出客户办公室。
