1、武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 1 页 共 11 页 工地开放日活动指引 编 制 人: 周豹 审 核 人: 段世忠 批 准 人: 林良铭 责 任 部 门: 客户关系中心 运营负责人: 胡清 执 行 人: 各项目客户经理 保 密 范 围: 内部公开 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 2 页 共 11 页 目录 流程 3 目的： 4 1适用范围 4 2工地开放小组成立 4 3开放及客户选择条件 4 4各部门
2、职责 4 4.1.客户关系中心 4 4.2.项目经理部 5 4.3.营销策划部 5 4.4.物业公司 5 4.5.维修组 5 5 操作要点 .5 5.1工作计划及准备 .5 5.1.1. 工地开放准备会议 .5 5.1.2. 活动宣传及包装方案 .6 5.1.3. 客户名单确认 .6 5.1.4资料及文具准备 6 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 3 页 共 11 页 5.1.5工具准备 7 5.1.6工地开放培训 7 5.2开放接待活动 .7 5.2.1现场接待引导 7 5.2.2工地开放过程中咨
3、询投诉受理 8 5.2.3工地开放问题整改跟进 8 5.2.4工地开放活动总结 8 6相关记录及支持文件 8 7相关记录格式范本 10 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 4 页 共 11 页 流程 工地开放流程 开放前一周 开放前 3 天 开放当日 开放后一个月内 操作要点 客关提出 工地开放需求 质量风险及设计变 更排查 会议纪要 活动准备物资 及场地联系 重点客户清单整 理 ， 销售口径风 险排查 现场包装 制作安装 确定活动宣传及 现场包装方案 组织各岗位 人员培训 工地开放条件 ： 毛坯项目
4、 ： 在交付前至少举 行一次工地开放 活动 . 装修项目 ： 1 、 在交付前至少举 行两次工地开放 活动 2 、 现场质量及安全 文明需达到展示 要求 。 工地开放活动流 程及方案 活动通知口径 工地开放记录表 工地开放问题点 整改日报 工地开放活动小 结 工地开放风险检查 报告 风险整改完成 现场包装完成 活动物资到齐 1 、 第一次开放 P P 演示 2 、 客户疑难问题解答 确认客户问题解决 方案及回复口径 组织 （ 3 + X ） 召开 开放准备会议 确定开放区域 、 开 放条件 判断是否 满足开放 确定开放流程 及活动方案 参观区域及通道及 房屋观感质量的风 险检查 客户 业主工地
5、开放 问题点整改完毕后 , 告知维修组验收 工地开放问 题点进入维 修组数据库 整改进展邮件 工地开放问题点电 话告知录音及短信 告知的截屏文件 客 户 关 系 中 心 操 作要点 ： 1 . 进行工地开放 前的风险检查 。 2 . 确定各期工地 开放日活动内容 及组织流程 。 3 . 负责工地开放 信息发布及后期 宣传 。 4 . 负责计划 、 组 织 、 协调 、 实施 工地开放日活动 。 5 . 组织工地开放 前的验房师培训 及开放注意事项 。 6 . 负责进行活动 小结分析并进行 反馈 。 7 . 负责督促工地 开放问题整改反 馈 。 首次开放现场参观 完毕后 ， 需集中回 到接待点进
6、行答疑 参观区域及通道清 洁 、 安全检查整改 通过 组织走场 场地布置 确定开放 宣传口径 、 渠 道发布通知 客户通过确定 渠道报名 愿意参加 整理参与 客户名单 组织开放活动 客户到场 活动接待岗 接待登记 分配工程陪同 专业人员 陪同客户参观 解答客户提问 完成 数据消单 并通知客户 进展通知验 收 通过 未通过 认可 进展告知 未通过 不满足 结束 不认可 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 5 页 共 11 页 目的：为提高客户满意度，增加客户在购房后对项目进展的具体了解，加深与客户的进
7、一步沟通，并对房屋缺陷进行及时整改及风险预防。 1适用范围 适用于武汉万科各项目房屋出售后至正式交付前阶段。 2工地开放小组成立 工地开放前两周，成立工地开放工作小组，人员由 3+X 团队及部门指定对接人（含维 修组） 3开放及客户选择条件 3.1 毛坯项目在交付前至少举行一次工地开放活动（参与客户最多不超过当期开放户数 的 5%，客户选择规则以网上报名的前 5%客户） 。 3.2 装修项目在交付前至少举行两次工地开放活动（主动报名参与的 100%客户） 。 3.3 开放时间： 第一次开放：在主体结构封顶/砌体施工完毕后。 第二次开放：外立面落架/内部装修基本完成等节点进行。 3.4 现场质量
8、及安全文明需达到展示要求。 4各部门职责 4.1.客户关系中心 4.1.1.进行工地开放前的风险检查。 4.1.2.确定各期工地开放日活动内容及组织流程。 4.1.3.负责工地开放信息发布及后期宣传。 4.1.4.负责计划、组织、协调、实施工地开放日活动。 4.1.5.组织工地开放前的验房师培训及开放注意事项。 4.1.6.负责进行活动小结分析并进行反馈。 4.1.7.负责督促工地开放问题整改反馈。 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 6 页 共 11 页 4.2.项目经理部 4.2.1.确定可对外开
9、放区域、开放条件、开放时间。 4.2.2.负责参观区域及通道质量风险、安全风险及设计变更排查。 4.2.3.负责参观区域及通道整洁美观，并组织各施工单位的现场配合。 4.2.4.确定工地开放工程专业人员的陪同名单，负责接待陪同客户看房，讲解房屋相关 工程知识，解释并记录客户相关问题。 4.2.5.负责进行后期整改工作。 4.3.营销策划部 4.3.1. 负责提供参与客户的详细信息。 4.3.2. 负责提供销售相关资料，如销售手册、口径、户型平面图及交楼标准。 4.3.3. 负责配合活动现场的布置及包装。 4.4.物业公司 4.4.1.负责工地开放活动物资准备。 4.4.2.协助开放接待场地布置
10、及接待岗位引导。 4.4.3.前期物业的亮相和介绍。 4.5.维修组（维修组未成立前由客户关系中心负责） 4.5.1负责工地开放问题点录入数据库 4.5.2负责工地开放问题点的整改验收 4.5.3负责工地开放问题点汇总及整改进展汇报 4.5.4负责告知业主工地开放问题点完成情况 5操作要点 5.1工作计划及准备 5.1.1. 工地开放准备会议 5.1.1.1. 会议主题：确认开放条件及计划，明确工作任务，制定当期开放流程及方案 5.1.1.2. 参加部门：3+X 团队（含维修组） 5.1.1.3. 主要会议内容如下： 明确开放时间及开放区域 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK-
11、 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 7 页 共 11 页 确认开放参观流线，要求流线顺畅及通道安全 开放区域质量观感、安全文明风险控制 设计变更、销售口径风险排查 确认宣传及包装方案 明确各岗位工作人员的安排及培训 5.1.2.活动宣传及包装方案 5.1.2.1. 营销提前 7 日制定活动主题。 5.1.2.2. 营销提前 7 日安排营销活动配合。 5.1.2.3. 营销提前 2 日完成开放区域包装：横幅、导示牌、道旗、红地毯。 5.1.2.4. 营销提前 2 日完成电瓶车安排。 5.1.3. 客户名单确认 5.1.3.1根据开放区域，营销部整理客户名
12、单，并明确重点及特殊客户房号。 5.1.3.2客户关系中心提前 7 日通过电话、万客会网站或短信等网平台发布工地开放具 体信息，公布报名电话、报名截止时间。 5.1.3.3客户关系中心于活动前 2 日确认参加客户名单。 5.1.3.4客户关系中心确认具体名单及活动时间后，发送项目部进行准备开放工作。 5.1.4资料及文具准备 5.1.4.1项目部须提前 3 日核对房号，整理房间钥匙，并做好区域清洁。 5.1.4.2营销部提前 7 日提供销售手册、户型平面图及交楼标准等口径。 5.1.4.3项目部提前 2 日准备工地开放记录表、板夹、标示贴、联系人卡片。 5.1.4.4物业公司提前 1 日准备开
13、放日茶点，并进行场地布置。 5.1.5工具准备 5.1.5.1项目部须准备以下工具：尺、试电笔、灯泡（带插头） 、水桶。 5.1.5.2如开放区域尚未落架，项目部视现场工地状况还须准备以下物品：如安全帽、 参观证等。 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 8 页 共 11 页 5.1.5.3物业公司根据开放时期状况，还应考虑以下物品：如鞋套、雨伞等。 5.1.6工地开放培训 5.1.6.1客户关系中心提前 7 日拟定风险统一口径，报项目部、设计部、营销部及相关 部门审核确认。 5.1.6.2项目部安排工
14、程师人员名单，客户关系中心及项目部提前 2 日根据活动方案对 参与工作人员进行项目基本情况及相关统一口径培训。 5.1.6.3培训主要内容： 工地开放的目的、开放计划安排； 工作人员着装及接待礼仪； 工地开放统一口径； 交楼标准； 常见问题答疑； 现场问题记录要点 5.2开放接待活动 5.2.1现场接待引导 5.2.1.1由引导岗引导至登记岗进行身份核实并登记后，引导至接待岗休息。 5.2.1.2登记岗通知项目部分配工程人员陪同客户看房。 5.2.1.3首次工地开放对客户集中进行培训 PP 讲解，介绍工程类、物业类知识，讲解 安全知识及注意事项。 5.2.1.4工程人员陪同业主参观工地及房屋，
15、介绍施工及验收类知识，负责对客户的 疑问给予专业解释及记录必要的需整改问题。 5.1.2.5首次工地开放现场参观完毕后，需集中回到接待点进行答疑。 5.2.2工地开放过程中咨询投诉受理 5.2.2.1有特殊问题的客户，陪同工程人员无法解答的情况下，由客户关系中心组织 问题涉及的相关部门负责人共同商议后，对客户进行最终解释说明，并进行信 息记录，以便后期反馈。 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 9 页 共 11 页 5.2.3工地开放问题整改跟进 5.2.3.1工地开放结束，立即召开处理客户工地开放问
16、题的协调会，由涉及问题的相 关部门参与，制定客户问题的回复口径及整改方案。 5.2.3.2协调会无法做出决策的问题，上报公司决策解决。 5.2.3.3工地开放问题整改的基本要求： 1、工地开放当日维修组将工地开放问题点全部录入数据库，并统计上报； 2、工地开放次日维修组将工地开放问题点开单下发给项目部； 3、项目部按照协调会确定的整改要求及时间组织相关责任单位整改,每天将已整改 完成问题点交由维修组消单； 4、维修组每天对消单问题点进行复验，确认问题点处理完毕交由维修前台录入数据 库，并发送问题点整改进展日报 ，发送范围包括参与部门经办人、部门经理 和总经理、总监全体； 5、交付前所有问题点整
17、改完毕后，维修组向客户进行电话和短信告知； 6、无法在交付前完成整改的问题点，需要告知客户相关问题的整改时间（特殊问题 由 3+X 团队指定口径回复） ，比如更换玻璃需要一个月左右，加装橱柜柜门需要 20 天左右等； 7、对于存在投诉风险的问题交由客户关系中心进行回复。 5.2.4工地开放活动总结 5.2.4.1.客户关系中心对客户反映的问题进行整理归纳成小结。 6相关记录及支持文件 6.1.工地开放活动相关会议纪要 6.2.工地开放活动流程及方案 6.3.工地开放活动通知口径 6.4.工地开放前的风险检查报告 6.5.工地开放记录单 6.6.工地开放问题点整改日报 武汉市万科房地产有限公司工
18、作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 10 页 共 11 页 6.7.工地开放问题点电话告知录音及短信告知的截屏文件 6.8.工地开放活动小结 6.9.设计变更指引 6.10.工程指令操作指引 6.11.工程维修服务流程 7相关记录格式样本： 7.1工地开放活动相关会议纪要 某 项 目 工 地 开 放 准备 工 作 会 议 纪 要 .doc 7.2.工地开放活动流程及方案 某 项 目 工 地 开 放 活动 方 案 .doc 7.3.工地开放活动通知口径 9区 工 地 开 放 电 话 口径 .doc 工 地 开 放 问 题 统 一
19、口 径 .doc 7.4.工地开放前的风险检查报告 万 科 魅 力 之 城 十 五、 十 六 区 1号 楼 工 地 开 放 前 风 险 检 查 报 告 .doc 7.5.工地开放记录单 7.6.工地开放问题点整改日报 7.7.工地开放问题点电话告知录音及短信告知的截屏文件 7.8.工地开放活动小结 武汉市万科房地产有限公司工作指导书 编号 WHVK- 名称 工地开放日活动指引 版本 生效期 2010-11-11 内部公开 第 11 页 共 11 页 武 汉 万 科 魅 力 之 城九 区 A、 B栋 工 地 开 放 日 活 动 总 结 .doc 7.9.设计变更指引 7.10.工程指令操作指引 7.11.工程维修服务流程
