1、中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 1 1 如何建立能征善 战 的 销 售 团队 导 言 销售经理的重要工作之一就是建立一支合格的销售队伍。美国未来学家托 夫勒说,对销售员最好的注解便是市场润滑剂。销售经理能否卓有成效的开展工 作，最终取决于销售人员的素 质和能力。一个好的 销售经理 应该是知道如何激发 销售人员的潜在能力，而不是 简单的控制销售员的行动。 课程目标： 1合格销售人员应具备的素质 ； 2对销售人员培训的必要性； 3如何激励销销售人员； 4如何对销售人员进行行动管理； 5建设销售团队的重要性； 6如何提升销售团队。 中国职业经理人成长家
2、园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 2 2 销售人员的招聘 销售经理的重要工作之一就是建立一支合格的销售队伍。销售员是公司和客户之间的纽带， 对许多客户来说，每一个销售 员对外代表的就是公司。反 过 来，销售员又从客户那里带回许多公 司需要的有关客户的信息。因此，要顺利开展销售部的工作，很大意义上取决于是否有一支素质 高，业务能力强的销售队伍。美国未来学家托夫勒说,对销 售员最好的注解便是市场润滑剂. 现在企业最难办的事情有两类：一是产品开发的选项，一是产成品的推销。而 这些事情无不 与销售员的工作密切相关。从一定意 义上可以这样说， 选择销 售员、培养销售员、管好用好
3、销售 员是企业能否占领市场、能否不断拓展市 场的关键性工作。 1销售人员的特点 尽管我们不能说成功的销售员具备一套与不成功销售人员完全不同的特点，但成功的销售 员确实有某些共同之处。一些研究表明，优秀的销售员具有一些共同点。这些共同点主要分为品 质、技能和知识三类。 品质 成功销售经理的品质数量并不多，其中最常提起的就是 empathy。 从他人的角度考虑问题的能力。 这种能力有助于创造出一种和 协的的氛围。有助于 销售人 员预测客户的行为和与客户建立良好的关系。如果 顾客感 觉到销售员不了解他们的问题， 这种 关系难以建立。 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智
4、传播网（ ） 3 3 第二个重要的品质就是自我激励。成功 销售员的收入相对较 高，但 这只是自我激励的结果， 而不是激励的动力。许多人相信 销售员只是为钱而工作，但成功的销售员却能在销售活动中享 受快乐。 自制力是销售人员从失败中恢复的能力。 对销售员，当放下一个电话时就可能是一次失败。 销售员听到的“ 不” 远远超过“是”。 在最近的研究表明，好的销售 员的品质中诚实排在第一。 这 种品质也许是当今市场的关键， 因为他是建立信任的基础。 除了以上四点外，还有一些品 质也是非常重要的： 自律； 智力； 创造力； 灵活性； 适应力； 毅力； 个性等； 尽管各公司对这些品质的要求有所不同，但是，e
5、mpathy、自我激励、诚实是销售生涯成功的 基础。 技能 仅有某些品质是不够的。成功 销售员有着比一般销售员更有效的技能。这此技能主要包括： 沟通技能； 一般认为，销售人员有良好的口才叫做沟通技能。但是，沟通是一个听说的双向过程。倾听 也许是是销售人员最重要的的技能。一位 经理说到：“ 这些年来，我通过倾听买的东西比通过夸 夸夸其谈多得多。 ” 分析技能； 把问题分解并解决问题的能力在当今顾问型销售中来得特别重要。有这么一句话：“发现问 题就是解决了一半的问题。 ”优 秀的销售人员有通过表象看本子质的的能力。这种能力部分一源 于倾听，同时也来源于提问题 的能力。 组织技能； 组织与时间管理技
6、能是相关的，因 为后者其实就是对时间 的组织能力。 组织能力就是把使 各种因素处于有序的状况的能力。因 为销售员掌握着大量的 顾客信息、 产品信息、行业信息和经 济信息。每种信息都必须以可用的方式 组织起来。 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 4 4 时间管理技能。 正确估计时间需求和安排日常行动是非常重要的。因 为，一个销售员通常用 1/3 的时间来与 顾客面对面交流。增加与顾客会面的 时间就有助于增加销 售额。 优秀的销售员通常花大量的时 间在 20%的顾客身上，因为他们带来 80%的销售额。同时，他不会忽视小顾客因为他们具有未 来购买的潜力。
7、 技能可以培养。技能可以看作是销售员品质的行动化。 许多人害怕人 员销售的挑战，而另一 些人不愿选择销售职业。因为 他们不相信他们能学会成功的技能。这种错误的观念在于把销售 看作一个整体，而不是对技能和行 为的组合。通 过把销售工作拆分，人们就能从每个导致成功的 工作做起。 知识 第三项使销售人员脱颖而出的品质就是知识。通常 销售员应该 掌握的知识包括： 产品知识； 客户知识； 产业知识； 竞争的知识； 自己公司的知识。 通常，头两项被视为最重要的。培训是正式的提供给销售员 一些知识。但是，如果只是 这样 的话， 销售员会很快落伍的。既然所有人不可能 获得所有的情况的信息，对于销售员来说，在需
8、 要信息时知道如何去寻找和收集就特别重要。 总之，在聘销售人员时，销售经理必须记住那些导致成功的个人特点。但是，他必须认识到 选择不是仅仅建立在一两个标准之上。当然，有此品质是非常重要的。好的销售人员会和他的顾 客和行业一同成长。 2选择与招聘程序 工作分析与描述 成功销售人员的特点只是一些普遍共同点。每个公司和销 售职位都是不同的， 销售经理在 聘用前，要通过对每个特定职 位需求相关的特点进行分析。工作与销售员的匹配是招聘优秀销 售员的关键。对某项工作的理解是招聘 过程的起点。 工作描述是正式的对工作要求。 销售经理往往不是唯一的招聘决策人，如人力资源部也会 参与招聘过程。人力资源部的人 员
9、可能性认识不到职务描述的 过时，他 们挑选的人员可能不一 定都适合需要的位置。 工作分析需要考虑以下因素： 市场。谁是销售员的拜访对象？市 场是由批发商还是最终 用户组成？其他人对购买决策是 否有影响（比如工程师）？ 产品线。产品是否标准化？产 品的技术水平如何？产品是否需要适合不同消 费者的个别需 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 5 5 求？ 任务与责任。工作是否需要特殊的技能？交通工具的种类 ？ 自主权。销售员在销售决策上有多大的自主 权？他与上级联 系的频率。 当在大学招聘时，销售经理需要考 虑的不仅是求职者的学 历， 还要考虑其课外活动，
10、如是否 勤工俭学。当招聘成熟销售员时 ，需要考 虑其以产销售的产 品种类、行业、组织方式等。 招聘过程 销售员招聘过程，如图表 5-1 所示。 图表 5-1 销售员招聘过程 步骤 活动 成果 工作分析 工作描述 人力资源需求计划 人力资源需求说明 招募 计划、实施、控制 合格的工作申请人员 初选 推荐、背景调查、申请表、面 谈 工作申请人缩小的挑选范围 录用 智力测验、工作事例考察或 情景测试、个人资料分析、面 试 新销售员 职前安排 熟悉公司的政策、程序和福 利 工作安排 员工与公司需要的最佳匹配 培训 胜任目前或将来的工作 工作绩效评价 有关过去和现在的工作情况 的反馈，对将来工作的计划
11、中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 6 6 招聘过程的起点是人力资源的需求， 这是工作分析和人力 资源计划活动的一般结果。在招 聘之前，销售经理要明确以下几点： 所需销售员的个人特点要求。 什么时候需要？以便提前向人力资源部门提出计划。 销售员的来源，是向公司内招聘，还是向外招聘。是向社会招聘还是向学校招聘。 外部招聘的方法。如招聘广告、测试内容等等。 招聘过程的管理、评价和控制 招聘工作是最容易发生失误的工作之一。在招聘 过程中， 为 了避免失误，应该注意以下事项： 申请表和个人简历必须按时送达招聘部门； 凡需要申请者与销售经理双方见面的活动，都必
12、 须以同一 规定时间为标准； 公司应及时对申请者的工作申请作出书面答复； 申请者与公司间的讨价还价，以及双方达成的聘用条件，都必须根据公布的招聘规定进行 评价，并予以记录。 未接受公司所提供的聘用条件的申请者的有关资料应保存一段时间； 如需通过中介机构来招聘，就仔 细考虑招聘机构的工作能力。 为了提高招聘工作的效率，要 对过去和现在的招聘过程进 行评价。在 评价时，应该考虑以下 几点： 招聘工作的成本，包括总成本和每聘用一人的成本； 从每个招聘来源中得到的个人简历的数量和质量； 实际录用数量与计划招聘数量的比率； 对面谈后拒绝接受所提供工作的申请者进行调查分析； 应聘者接受与拒绝所提供工薪的情
13、况等等。 3招聘的方法 求职申请表 对申请者的挑选过程，是在人力 资源部门收到申请表以后开始的。求职申请表没有统一的 格式，但它只能要求申请人填写与工作内容有关的情况。有人曾对美国 200 个组织使用的申请 表进行了研究，发现 96%以上的申请表存在一个或一个以上法律上站不住脚的问题。根据就业 机会均等原则和美国判例法，任何可能 导致对妇女、少数民族、残疾人，或 4070 岁中老年人 就业产生歧视影响的问题，任何与工作的 职业要求无关的 问题，任何可能侵犯个人 隐私的问题， 都应从求职申请表中删除。这 一点以我国企业有一定的借 鉴意义。 面谈 面谈是聘用过程中一个重要的环节。面 谈应该努力做到
14、： 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 7 7 确定根据面谈所作出的聘用决定的可靠性和有效性； 发现影响面谈者判断力的各种心理因素。 通过研究发现，面谈并不是那么可靠，其原因在于，聘用的面谈要受多种因素的影响，例如， 第一印象、对比效应以及其它非客 观因素的影响。但是，一些研究表明，在满足下列条件时，面 谈是比较有效的： 面谈仅限于与工作有关的内容，且 这些内容经工作分析证 明是对工作成败至关重要的； 面谈按一套具体规则进行，使面 谈者的行为规范化； 面谈者经过训练，能够客观地 评价应聘者的为。不 过这一点是不容易做到的。 测试 评价和聘用过程的目标
15、，是确定在聘用 测试中得高分的申 请者。在人 员聘用的决策中，往往 有两种聘用错误：聘用了本应被淘汰的人和淘汰了本应被聘用的人。这两种错误可以通过可靠 性和有效性来避免。 测试的可靠性（信度） 如果一项测试没有产生错误，或者在可能 产生错误的不同条件下是 稳定的， 这项测试就被 认为是可靠的。这里所谓的“ 错误 ”，是指 导致一个人所得到的分数与他的真实分数不一致的任 何因素，例如，进行测试的时间 、所选的样本以及评价者的差异。所谓“一致性”，是指经过一定 的时间后，一个人分数的稳定性或可靠性。 在聘用过程中，一般只经过一次 评价，例如，一次笔试、一次身体检查、一次面 谈、填写一次 申请表等。
16、所以，评价过程必 须在内容、管理和评分方面标准化，才能保证从评价结果中对一个 人的能力的最真实、最准确的描述 / 测试的可靠性，可以通过计算独立 获得的两组分数之间的相关系数 进行估计。 测试的有效性（效度） 效度是指“测试的结果是否与工作有关”。 换句话说，测试的结果是否可以作为预测其今后 工作的依据？不具效度的测试，是不能作 为员工挑选的工具的。 聘用过程中有两种主要的测试效度， 这就是准则效度和内容效度。 所谓准则效度，是指人们所测 量到的结果（如测试分数）下某 项准则（如在职绩效）的相关程 度。如果测试成绩好的应聘者以后在工作中表 现很好，而 测试 成绩差的以后在工作中表现也差， 就表
17、不这一测试具有准则效度。 内容效度是指测试的项目（如打字），能充分代表（如打字员 ）工作内容的程度。 为此，需要先 找出足以代表工作内容并对工作绩效具有关键作用的工作行为，并在相当真实的环境中进行测 试。 保证测试效度的方法和步骤是：分析该工作；选择测试的方法和工具；举行测试；寻找测试成 绩与准则之间的关联性；交叉验证与再验证。 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 8 8 案例：- 销售配 额引发的问题 超级地砖公司有一项销售人员的奖励制度，是以 销售量与所指定的 销售配额的关系为基础 来给付奖金。 销售配额是由管理人员根据每个销售员销售地区内的客户
18、类型、竞争情况，以及前一年公 司业绩和销售员个人业绩综合计算出来的。 该奖励制度在实施过程中产生了以下几个问题，请提出解决 这些问题的建议。 1目前，那些表现最好的销售人员的客户太多了。从公司的最好能减缩销售人员的服务地 区，并增加一些新的销售员。但是杰出销售员抗议，认为这是在对他们的成就进行惩罚。 2成绩最好的销售员也抱怨其配 额每年都在增加，并且是以他们过去的成就为基础。他们 觉得这有点类似于鞭打快牛。 3管理人员认为，公司没有取得足够的新客户。他们认为，所谓的市场开发，就是吸引从未 采购超级地砖产品的建筑材料商店成为自己的顾客，而 这项 任务往往需要在数年后才会见到成 效。现行的奖励制度
19、可能无法激励 员工从事这类工作。 4当某销售员所在地区的经济发 展迅速时，他可能不需很努力就可获得高的薪资。当某地 区失业率高，或竞争者决定降低价格以打入新市 场时，即使销售人员尽力工作，其薪资也可能减 少。 销售人员的培训 对员工的训练是销售经理的是非常重要的工作。作 为销售 经理，要建 设一个高效团结的销 售部门，你必须重视并能够训练 好销售员。 培训有两个作用，一是教会销售员怎么去做，二是让 销售员做得更好。 1为什么要对销售员进行培训 销售业绩决定企业的成败。没有销售就没有企业，而要提高销售额，必须对销售员进行培 训，以提高销售员的工作能力。 销售员在推销产品时同时在推 销自己。销售员
20、要推销产品，首先要学会推销自己，对销售 员的培训是企业创造整体产品的一部份。 磨练应付市场变化的能力。要在激烈竞争的市场中生存发展，必须培养销售员的随机应变 能力。 克服孤独。很多时候销售员都是处在独立作战的环境中，所以很多销售员都有孤立无援的 感觉。而训练就像精神的兴奋剂 ，缺乏 训练将使销售员士气不振。 摆脱恐怖感和自卑感。很多时候销售员都会遭到客户的拒绝，因而产生挫折感，有时甚至 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 9 9 有害怕被侮辱的心理。因此，员工训练反复不断地实施，对确立销售员的使命感有很大的作用。 培养客户开发能力。对销售员来讲，每一
21、个接触的人都可能成为公司的潜在客户，但要有 眼光并能够想办法把这些潜在客户培养成真正的客户，除了长期经验磨练积累外，培 训也是好 的方法。 要有营销专家的洞察力。作为一名销售员，要有营销专家的眼光和视野，只有这样才能不 断提 高自己，不被社会淘汰。 销售工作科学化的需要。销售是即是一门艺术，也是一门实践性很强的科学，要想成为一 名优秀的销售员，需要有意识 加强和培养自己各方面的能力学 习，包括知 识、销售技巧和处理事 物的能力。 2销售员培训的时机 通常在下列情况下，对销售员进 行训练比较合适。 新人刚刚工作时； 新的工作或项目刚刚成立时 ； 旧工作将采用新方法、新技术执行时； 改进员工的工作
22、状况时； 使员工在接触不同的工作时 ，都能保持一定的工作水准； 现有的工作人员以缺乏效率的方式 执行目前的工作时； 当需要一种现有劳动中并未具 备的特殊技术和技巧时； 当需要一种特殊的技术和技巧，而现有的劳动量却不敷使用时； 员工现有的能力不足以完成工作 时。 3销售员培训的内容 人格的培养。诚实、热情与爽直是现代销售员所必须具备的人格特质，否则就没有生存的 空间。 知识的学习。主要包括产品知识、 业界知识、客 户服务知识 及相关知识。 销售技巧。最终评判销售员的能力高低主要是销售业绩如何，所以必须提高销售员完成交 易的手段，有可能的话，还可进行营销企划方面的训练。 心态。指心理态度与身体状况
23、，是否有工作动力，没有工作动力、工作 懒散的销售员在竞争 激烈的商业社会中是无法生存的。 4培训销售员的流程与方法 对销售员的训练，可以在公司由各 级主管定期或随时进行，也可以让他们参加社会性及大 专院校的培训学习，资金允许 的话，最好委托 专业培训机构完成，这样效果最好。 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 10 10 但很多时候，对于公司培训的效果 评价并不好。主要原因是作为领导者没有真正重视培训， 或培训仅是泛泛而论，不合销 售员需要与水平，脱离 实际工作。作为销售经理，你是负有提升与 锻炼销售员实力的责任的。所以，你应了解掌握正确的培训流程及
24、方法。 培训的基本流程 培训需求分析 制定培训计划 培训绩效评估 不断提高， 进行下一轮培 训 培训 需求分析 很多销售经理对培训非常重视，当他 们发现一些情况如：客 户不满，内部混乱，员工士气低 落，工作效率低时，便想通过培训加以解决。但有时却忽略了在对销售员进行培训前，必须进行 培训需求分析。 很多培训管理者在没有对培训需求作清楚界定的情况下，就确定了培 训的具体内容，如 课 程、时间安排等，并以自己的经验和理解作为取舍的主要标 准。这种过于浮躁的做法往往导致培 训效果的不理想。 做培训需求分析时，可以通地 对销售员观察、面 谈、问卷调查、自我诊断、客户调查等多种 方式进行，以了解销售员在
25、哪些方面需要通 过培训加以提高。 制定培训计划 在对销售员进行了培训需求分析后， 销售经理应拟订一份培 训计划书， 计划内容包括： 制定培训目标。目标不能太笼统 ，应当针对具体任务。并能告诉员工培训后会达到什么样的 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 11 11 要求。 选择培训人员。如果是参加公司外部 举办的培训， 应选择那些有培养前途、合适的销售员， 如果是在内部培训，最好是水平相当的同一部 门或面临同 样问题的人员， 这样，针对性和学员的 参与热情会更高。 制定培训内容。对销售员的培 训课程有很多，比如：新 产品及新技 术知识培训；专业销售技
26、巧；大客户销售技巧；谈判技巧；说服性销售演讲；沟通技巧；项目管理技巧；市场营销基础；团队 合作。 选择培训讲师。有的培训可以由 销售经理或公司其他人员 ，如市 场部经理、产品技术顾问等 人来完成。但更多的培训内容 应请专业培训公司的培训讲师 来进行。 对培训公司和讲师要有一 定的审核评估，通常一位培训讲师应 具备下列基本要求：丰富的市 场及销售经验；有教学的欲望 和热忱，这样学员容易受到影响和感染；通 晓教学内容；通 晓教学方法和技巧；了解如何学习，以 便提高教学的有效性；适当的人格特质；沟通的能力；富有弹性和灵活性。 培训 形式 互动式教学效果最好，学员要 积极参与，通 过案例分析，角色演练
27、来加强培训效果。 实施培训 培训地点可以根据具体情况进行选择，最好相 对封闭一些，但切勿搞成旅游活动，时间最好 不超过两天，否则学员太疲乏。 培训绩效评估 作为销售经理，对销售员的培 训效果必须要有评估。 评估通常在培 训之后进行，可让学员填 写培训评估表，对培训内容、培训讲师、培训管理及培训效果等做具体评价。在培训进行完一段 时间内，销售经理可观察了解学 员的实际工作技能是否有所改 进和提高， 针对个别人员可单独 进行接触和辅导。 不断提高，进行下一轮培训。 销售人员的激励 销售经理要开发市场，首先要开 发销售员。有效的 对销售员 的激励方式，在于对销售员的了 解，在了解顾客需求之前，先了解
28、销售员的需求，是公司销售成功的前提条件。在残酷的市 场面 前，企业的前途取决于销售经 理是否有能力理解业绩显著的 销售员，洞悉他 们的心灵。 美国盖洛普管理顾问集团将销售员分成四种个性类型，即竞争型、成就型、自我欣赏型和服 务型。要提升销售员的业绩，就要针对不同类型的销售员采取不同的激励方式。 1、竞争型 在销售竞赛中表现特别活跃。要激励 竞争性强的入，最 简单 的办法就是很清楚地把胜利的 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 12 12 含义告诉他。他们需要各种形式的定 额，需要有 办法记录成 绩，而竞赛则是最有效的方式。 优秀的销售员具备强大的内在
29、驱动力，它可以引 导，可以塑造，但却教不出来。 精明的销售经理能巧妙地挑起竞争者之间的竞赛。美国一家公司销售经理劳施科尔说：刚 开始做销售的时候，我在公司里 连续 5 个月都是最佳销售 员，于是自 鸣得意，趾高气扬起来。不 久新来了一个销售员，我们的 销售区域很相似，他开始超 过 我，成了本月最佳销售员。经理对我 说， “嗨，大腕，新手要打败你了。你要是不赶上来，你的地 盘 就归他了。 ”这大大鞭策了劳施科尔， 也激励了对手，两个人暗自较 起劲来。 劳施科尔说， “我们俩 争先恐后，月月都想打败对方，结果 两人的业绩都大幅度上升，难 分雌雄。 ” 2、成就型 许多销售经理认为，成就型是理想的
30、销售员，他 们自己给自己定目 标，而且比别人规定的高。 只要整个团队能取得成绩，他 们不在乎功劳归谁，是一名 优 秀的团队成员。 那么，怎样激励这类已经自我激励了的 销售员呢? 正确的方法是要确保他们不断受到挑战。 阿克里沃斯公司总裁兰德尔 墨菲在他的长期职业发展计划中指出：“同成就型的人坐下来，弄清 楚他工作中三个很关键的方面：擅长什么；哪些方面有待提高；哪些方面是不擅长而需要学习的。 接下来，一起为各个方面制定提高的目 标。 ” 还有一些销售经理认为，激励成就型 销售员的最好办法就是不去管他 们。 “我们把大目标交 给他们，随他们怎么干。就这一方式本身对他们就是一种很大的激励。 ”美一公司
31、培训总监这样介 绍他们对这类销售员激励的方法。 激励成就型销售员的另一方法是培植他们进入管理层。 “如果他们对管理有兴趣，那就在他 们身上投资”，奥 丽酒店副总裁如此说。 “培养他们，拉他 们走出 销售圈子，开拓眼界。 这么做一定 会得到回报，因为成就型的人像主人那 样进行战略思考，制定目标并担负责任。 ” 3、自我欣赏型 这类型销售员需要的远不止奖牌和旅行，他 们希望感到自己重要。而精明的销售经理就让 他们如愿以偿。对于他们，这是最佳的激励方式。 优利公司销售总监菲希特曼说：“我们会让自我欣赏型的杰出销售员带几个小徒弟，这类人 喜欢被年轻人奉若大师。我们 也乐意这样做，因 为这能激励他 们不
32、断进取。如果新手达到了销售 目标，就证明他指导有方。而没有业绩做后盾，是不能令新手信服的。 ” 盖洛普公司总经理赞盖里认为，最能激励他 们的方法是向其征 询建议。 “请他们加入总裁的 智囊团，或进入重要的委员会，向他们咨询。 ” 4、服务型 这类销售员通常是最不受重视的。因 为他们往往带不来大客 户，加之他 们的个性不会比他 们的市场领地强大。 优利公司菲希特曼对这类销售员的看法很具代表性，他 说 ：“我对这类人提不起兴趣，因为 他们不出来争取新地盘。他们 也许能在竞争中站得住，却不能推动企业前进。此外内我可以培训 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ）
33、 13 13 一个强烈竞争型的销售员去服务顾客，却没有 办法把一个服 务型的销售员训练得有竞争性。 ” 激励这些默默无闻英雄的最好办法就是公开宣传他们的事迹。Inc 公司销售副总裁说：“我们 在全公司通报表扬他们的优质服务，在公司集会上 讲他们 的事迹。 ”既然服务型销售员带不来新 生意，劳施科尔建议给他们一些 额外奖励。因 为他们花很多 时间款待顾客，跟顾客联络。 总之，不同的方式能激励不同 类型的推销人员。无 论什么类 型的优秀销售员都有一个共性： 不懈地追求。只要激励方法得当，都能收到预期的效果。 案例：激励的作用 美国哈佛大学的戈森塔尔教授曾作过一个实验，他 让加州某中学校 长从学校随
34、机抽出三名教师， 同时随机抽出 100 名学生。然后，校长把三名教师叫到办公室，对他们说：“你们是学校最优秀的 三名教师，现在，我们从学校选出了 100 名最聪明的学生，分为三个班，让你们去教。 ”一年后，这 三个班果真成为学校最优秀的三个班。最后，校长告诉三位教师，他们只是随机抽出来的，那 100 名学生也是随机抽出来的。 销售人员的行动管理 销售员的销售活动，大部分是在公司所在地以外的场 所进行的，也就是离开了主管可直接 控制的领域，而投入客户所在的 领域。 销售员都“必须”或“偏好”单兵作战、独立作业，因此 销售 员的活动除了开会时间、中午休息 时间有机会被观察了解外，其他的时间，销售员
35、的活动完全处 于开放自由的状态。 销售行动的管理，并非是束缚 或掌握控制销售员的活动。行动管理只是销售目标管理及效 率管理的辅助工具及做法，目 标能否达成、效率的高低等，完全 视销售行动的品质而定。换言之， 行动管理的最终目的是销售的业绩和效率，只要目的达成，行动的内容不必拘泥于形式。 个人行动管理最有效的作法之一，是填写销售日报表制度。销售日报表是每位销售员每天 的行动报告书，也是所有行动 在人、事、 时、地、结果、进度等方面的总记录。填写日报表不单是 对销售经理行动管理的手段，也是改进销售工作的主要依据。 1销售日报表的管理 销售日报表的作用 市场需要及其动向的把握； 竞争者情报的把握；
36、技术情报的收集； 目标达成程度的评价； 销售员的行动管理； 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 14 14 顾客调查情报； 洽谈技术上问题点的把握； 遭遇问题的分类； 制作销售统计； 销售员的自我管理； 地区特色的把握。 销售日报表可作为拟定现在到将来推销计划的基础，也是领导依此发出指令的依据。如果 没有推销日报表所带来的情报，就和听从盲人的 领导而去乱 闯没有两样。 销售日报表的内容 一般的销售日报表包括： 访问地点、单位； 对方决策人及职务； 实际工作时间； 访问人数及次数； 面谈或介绍产品次数； 对方需求； 对方相关技术现状； 可行性； 目前进
37、展。 销售日报表的特点 要销售员填写销售日报表的第一个条件必须是销售经理及其主管对日报表的关心。第二个 条件是要下功夫研究，使这份日 报 表很容易填写，因 为销售 经理都是经过忙碌辛苦的访问之后， 拖着疲惫的身子回来的，尽可能不要把繁重的担子交给他 们挑。不 过日报表也得尽可能提供丰 富而具体的情报。 2时间分配管理 建立现有顾客访问的规范 企业可用销售量利润的潜力或增长的潜力将客户分成几类，并规定每类顾客在一定时间内 应接受访问的次数。假如每年 访问 24 次和访问 12 次，其 销 售量和利润都是一样，访问 12 次的 效率便比访问 24 次的效率高，因 为企业可节省销售费用和 时间。 对
38、利润反应与次数无关的客户，只需 访问几次， 须访问较 多次数才有较佳的利润反应的客 户，则需要较多访问。 建立潜在顾客的访问规范 除了访问现有顾客外，销售经 理也应发掘新客户，加速企 业 的销售额和增加自己个人的收 入。销售经理不愿花费时间在新客户身上是由于访问成功机会往往不大。因此有些企业会限定 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 15 15 销售经理访问新客户的最少数目。若已 访问一潜在客户 3 次，而依然失 败，应要求销售经理对该 潜在客户审查，以便将之在潜在客 户名单上除名。 在研究发展新客户所耗用的时间的同时，还要注意研究发 展哪一类新客户
39、。 制订顾客访问计划 客户访问计划有利于销售员合理地安排工作时间，增加成功的机会，提高每次访问的销售 量，有惠于大客户的开发和费 用的减少，从而大大提高 销售 员的业绩。 销售员时间活分析 接着要讨论如何活用时间。 一出公司就到处奔走的销售员，其主管 对他们的活动实在 难以掌握。就 销售员来说，因为自 己的成绩要靠实绩的份量相当大，所以为了提高实绩，必 须 很妥善的安排自己的时间，适当的控 制自己的活动。 与销售员实绩直接关系的时间是洽谈时间，这对销售经理来 说是黄金时间。把一天的活 动 详细加以分析，就可知道他对时间运用的情况，如果在洽 谈 的时间比其他时间更多， （这当然也与 销售技巧有关
40、），则获得较好的 实绩 的可能性也愈大。 案例：杰出销售员应派往何处 美国弗斯帕西公司年度销售会议召开的第二天，便在一片争吵喧 闹中不欢而散。到会的 28 名机电设备销售员听到推销经理盖都提出要把他们调往新区去开辟市场的建议时，都愤怒地加 以谴责。 盖都解释说：公司目前面临着销售额下降和严重的现金流通问题，其主要原因是顾客延期 付款，而应收帐款正以惊人的速度增加。 按照盖都的计划，公司的优秀 销售员都要从他们所负责的 销售额高区调往目前销售额低的 地区。他解释说，这意味着经验丰富的销售员能够在销售额 低的地区集中精力打开销路，增加销 售额；而经验不足的销售员则可以不费力地在发达的区域开展工作。
41、 公司的一些主要销售员立即表示反对。 “我花了好几年的时间才在我负责的区域打开局面， 为什么要我把这个区域交给一个新手，然后到一个新的地区去重新开始 ”。 盖都指出，公司把优秀的销售 员安排在那些销售基础好的区域是浪 费人才， “你们只是到一 些老客户那里去拿定货单就万事大吉了。 ”他辩解道。 1优秀的销售员在高销售区失去效益了 吗? 一个资深的销售员站起反驳说：去年我负责的区域销售额大幅度增长，取决于自己对现有 的客户们做了大量的说服工作，才 扩大了他们办公用品的 订货量。 盖都反诘，这件事恰好证明了他的 观点，即 这些销售员在已 经打好基础的销售区内逐渐失 去了进取精神，没能发现新的客 户
42、。 “不过， 这是很自然的事， ”他补充说， “当年我被提升为销售经 理后，当看到我的接班人在我的老销售区何等成功地获得新的 订货单时，我会感到惊奇。公司非 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 16 16 常需要借助你们的经验去开发需求疲软的销售区。 ” 另一个有经验的老销售员提问，这个新政策是否意味着发 展新客户将得到额外奖金或者更 高的提成?益都予以否定。他解释说，财力决定了是不能实 行的。一个一直坐在角落里默默地生 闷气的年轻销售员打断了他的话。他告 诉盖都，关于把年 轻销 售员调离未开发区的这个建议，使 他感到非常泄气。 盖都力图再一次向年轻
43、销售员们保证，公司并没有把他 们 看成失败者。他指出，之所以作出 这一变革，只是因为公司面临 困境，需要尽快打开 销路。 盖都在宣布另一条新政策之前，使劲地咽了一口唾沫，他知道它会使到会的销售员们心烦 意乱。 “管理委员 会还决定，今后销售提成奖金每季度发一次，而且必须是在客户定货单上载明的 货款收回后才发。 ”他紧张地宣布道， “从今天起，与客 户讨论 延期付款的问题就是你们的责任了。 此外，在没有从顾客那里收回全部 过期未付的贷款之前，不能接受新的定货单。 ” 销售员们简直难以容忍了，会 场顿时爆发出一片喧嚣的吵 闹声。 “我们已经拿到的订货单， 为 什么不给我们发提成奖金?”一个销售员提
44、出强烈的要求。 “收欠款本来就不是我们的任务。 ”另一个 提出抗议。 “这完全违背了我们的雇用合同。 ”又一个销售员大声吼叫起来。 当盖都决定结束那天的会议时，在 场的销售员们还在愤愤 地议论纷纷。他匆匆来到 总经理 里昂的办公室，向他汇报会议阶 清况。 “我们的提议遭到了强烈的反对，甚至比我们想象的还要厉害。 ”盖都告诉里昂，并一面向他 述说会议如何在一片骚乱中解散的情况， “恐怕你明天也很难使他们相信我们的提议是为了每一 个人的利益。但是，我想我们现 在不能回避这个争论了。我们不得不趁把大家都召集在一起的时 候来解决这个争端。 ” 里昂沉重地点了点头。他的第一个 倾向是继续进行这个议 程，
45、无 论销售员是否同意上级的 建议。另一方面；他也考虑到销 售员们是一个公司成功的关 键。如果不征得他 们的同意，把一个 新制度强加在他们头上，是不明智的。总经理决定在明天上午的会议上发表讲话。 2制定销售定额和特殊奖励制度 就象一些飞行事故一样，大多数企 业的失败都是：“ 驾驶员失误”的结果。 面对这一动乱的时期，弗斯帕西公司正 处于危急的困境中。坐在驾驶员坐舱里的里昂正在 进一步考虑董事会的一个关于紧缩赊售以加速现金周转的指士。 就象从指挥塔上发出的这些命令不算太坏似的，他 刚刚知道坐在 飞机后座上的盖都正在指 示驾驶室里的机组人员转换位置。 里昂的失误在于他让别人替他思考问题，同 时作计划
46、时缺乏明 辩是非的判断力。他听了盖 都的汇报后，彻夜难眠。在他醒着的时候，他可能想到，盖都把这个问题塞给他至少是出于好意， 给他留有一些思考的时间。 问题搞清楚了，就等于解决了一半。因此，决策的方法就是要从弗斯帕西公司所患小病的一 些症状中找出病因。 很显然，在公司领导的心目中，严重的现金短缺是最主要的 问题。公司为保留足够的流动资 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 中国职业经理人成长家园财智传播网（ ） 17 17 金用以偿付经常性的待付款而操心，当然是负责的态度。 这 是不是意味着应该拒绝把公司产品 卖给那些受拖欠货款的顾客呢?当然，停止赊销可以减少应收帐款，却未必能赚得更多的现金，
47、 这就象为了减少交通拥挤而拒绝让人们自由通过一样。 应收帐多到如此惊人的程度，的确是现金周转不畅的原因之一。但事实上这两方面的问题 都是一个更主要的问题 下降的销售额的反映。如果象盖都所 认为的那样， 销售员的 积极性正在衰退，那么无论采取 任何行动来修补销售计划，如扣留 销售提成奖金、 调换销售 员等等，都不可能奏效，采取片面的 行动重新划分销售区，无论在景气或不景气的 时期，都是危险的。 一种可能性是各个销售区域仍维持原状，但需要增加人力，给老资格的销售员分派一个连 续的任务，不过这种做法也有一个弊端：除非 资深销售员与年 轻销售员的推销活动利害攸关，否 则是不可能公正地划分销售区域的。而
48、且，总部对推销活动的控制也会减弱。 里昂认为，正确的解决方案是建立 销售定额制度。通 过分配限 额，公司可以考核每一个销售 员的个人工作成绩，激发他们为 使个人的推销成绩达到预 定的标准而努力。以 预期的销售额为 基础而规定的年度销售定额也有助于计划产品、存款和流动资本的需求量。制定了 销售定额制 度以后，区域的变更就容易了，因为定额可以根据各个区域的潜力加以 调整。 一些公司往往给能力较差的销售员的定额定的偏低， 这种做法会使 销售员的士气低落 正如盖都所发现的那样。 较好的方法是选择一个具体的市场，以此 为依据制定个人的 销售定额，然后再提供一些特 殊的奖励，如开发新客户奖，或销售量超过定
49、额的 100给 予更高的提成率。 弗斯帕西公司一贯坚持的直线提成制过时了，它只适合于代理商销售和合同型销售，而 现 代化的工业公司都抛弃了这种方法而采用工资和提成奖相结合的方法。销售员们拿到了双份的 工资，往往会想到他们是公司的成 员，因此，当公司根据它的目标，修正销售政策时，他 们抗拒 的理由就不充足了。忠于公司的观念加强了， 为公司效力并接受公司的指示就成了他 们不可推 卸的责任，而绝对不只是去抓 订单了。 里昂和盖都必须制定一个以销售定额为基础并辅以固定奖励制度的正确销售方针。要做到 这一点，必须搞清楚两个重要因素，即地区性的市 场潜力衡量 销售工作好坏的准则。后者应该包 括新客户或续购的老买主，优 惠的产品组合或目标买主，零售商或直接用户，如此等等。 里昂立即要做的工作就是要设法使销售员保持旺盛的活力。他旁观坐等时间太久了。 现在， 他必须坐下来为明天早上的会议写一篇鼓舞士气的发言稿。 3如何管理难管的销售员 销售收入的实现离不开销售员，随着推 销大军的崛起， 销售 员的管理逐渐
