1、物业管理服务的“十二字”方针 物业管理服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、 仪容仪表 1、服饰着装 1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工 作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装 过大过厚物品，袋内物品不外露 3) 上班统一佩戴工作牌 4) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚 或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 2、须发 1) 女员工前发不遮眼，后发不超过
2、肩部，不梳怪异发型 2) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于 5） ，不盖耳，不蓄须 3) 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色 4) 所有员工不允许剃光头 3、个人卫生 1) 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油 2) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 3) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 4) 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪 表，必要时应到卫生间或工作间整
3、理 二、 行为举止 1、服务态度 1) 对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动 2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作 3) 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报 2、行走 1) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 3) 行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行 4) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 5) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线 6) 尽量靠路右侧行走 7) 与上级或客户相遇时，应主动点头示意 3、
4、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放 在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手 夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势： 1) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚 2) 在上级或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐 3) 趴在工作台上或把脚放于工作台上 4) 晃动桌椅，发出声音 4、其他行为 1) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 2) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚 衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 4) 到客户处进行工
5、作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物 5) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 6) 不允许口叼牙签到处走 三、语言 1、问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 2、欢迎语：欢迎光临！ 3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝 您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您再来。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该 做的。 8、征询语：请问您有什么事？我能为您
6、做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事 吗？ 9、请求语：请您协助我们、请您好吗？ 10、商量语：你看这样好不好？ 11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 四、对来访人员 1、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您” ；（保安专用） 。 2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人 “他马上来，请您先等一下，好吗” 。 3、当来访人员不理解或不愿配合时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为 了客户的安全，请理解！” （保安专用） 5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按秩序停放的规定，车辆 需求有序摆放，请配合我的工
7、作” 。当对方执意要随意停放时，立即用对讲机呼叫就近保安， 但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6、当来访人员经协调指挥配合时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。 ” 8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 五、对客户 1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈 话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感； 应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时 间倾谈，而冷待了另一位
8、客户。当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼 客户。 3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不 许背后议论、模仿、讥笑客户。 6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的 帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈 话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。 8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽 量答
9、复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装 懂，模棱两可、胡乱作答。 9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不 能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了” 。 10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适 中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了” 。事后应对客 户帮助或表示感谢。 12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 13、对于客户质询无
10、法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。 14、当熟悉的客户经过岗位时，应说你好 15、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助” 。当遇 到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解” 。 16、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思” 。 17、对来咨询办事的客户，值班员应起立敬礼，神态热情，主动问好：“先生/女士， 您好！请问有什么事需要我们帮助的？” 18、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。 ” 19、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 20、与客户交谈时，应注意： 1)
11、 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如您好先生、你好女士； 2) 与客户对话时宜保持 1米左右的距离，应使用礼貌用语； 3) 与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意 打断客户的讲话； 4) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极请示 领导后答复客户，不可不懂装懂； 5) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； 7) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； 8) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 六、接听电话。 1、铃响三声以内，必须接听电话。 2、拿起电话，应清
12、晰报道：“您好，西班牙小镇物业，有什么可以帮忙的吗。 ” 3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去 传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。 4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电 话，任何时候不得用力磕听筒。 5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意 思。 6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复 与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不 要过
13、低，以免对方听不太清楚。 七、拨打电话。 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好” ，并作单位名字介绍。 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 3、通话完毕时，应说“谢谢、再见” 。 八、进行工作操作。 1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。 2、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 3、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户 走过后再继续工作。 九、保安对车辆管理。 1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。 ” 2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。
14、 ” 3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留” 。 4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要 放在车内” 。 十、当值时接到投诉、咨询的处理。 1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 2、对于投诉，应指引客户到“物业客服中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时 应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中 心”咨询。 3、在服务过程中，应注意事项。 1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 3) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一
15、个人。 4) 不与客户争辩。 5) 不讲有损公司形象的言语。 6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。 7) 不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。 十一、保安敬军礼。 1、敬军礼的范围： 1) 保安工作交接班时必须互相敬军礼； 2) 保安对外行使职责权利时先行敬军礼； 3) 保安遇公司队长级以上领导工作见面时敬礼； 4) 对公司经理级以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导） ； 5) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再询问，确认是公司领导时，说： “对不起，很抱歉！”然后再敬礼； 6) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕 后方可礼毕，遇有客
16、户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过； 7) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 2、敬礼的时间： 1) 在对方行至距自己 35 米时开始敬礼； 2) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 3) 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。 十二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。 1、客户的基本消费心理： 1) 花钱买服务； 2) 我的困难总是最重要、最紧迫的； 3) 消费就是追求心理或生理上的满足感； 4) 我需要尊重。 2、员工服务的六个基本技能： 1) 学会同情客户，遇事要换位思考。 2) 记住客户的姓名、学会正确称呼客户： 3) 第二次和客户见面事能说出客户姓名； 4) 男士有职位时，一律称职位； 5) 没有职位的一律称先生； 6) 不可以随便称老板； 7) 女士已婚，可以称太太； 8) 弄不清楚时一律称小姐； 9) 不可以随便使用太亲近的语言。 10) 学会给客户留面子。尊重客户的隐私和习惯。 11) 学会忍耐。努力做到心平气和的工作。 12) 尽量少干扰客户。 13) 学会赞美客户。
