1、服 务 中 心 日 常 行 为 规 范 1 目的 为确保 XX 客户服务中心（以下简称服务中心）员工的形象与行为符合公司的企业形象， 制本规定。 2 适用范围 适用于服务中心所有员工。 3 正文 3.1 日常行为规范 3.1.1 严格遵守公司的考勤制度，因病、事假应提前向上级请假。 3.1.2 接待顾客前，应清洁工作区域的卫生，确保工作区域无烟蒂、纸屑、杂物，工作台上设 备摆放整齐有序，不放与工作无关的物品。 3.1.3 上班时间必须穿着整洁的由 XX 或公司指定的服装，并佩带工牌。以持良好的企业形象。 3.1.4 营业期间行为规范 (1) 礼貌、热情地接待顾客，在任何情况下均不得与顾客发生争
2、执。 (2) 如果有顾客投诉、吵闹时，应尽快将顾客带离营业现场或请入贵宾间。如不能解决，应及 时通知直接上级。 (3) 接听电话时，铃声三声之内接起电话，同时使用公司统一标准用语：“您好，XX 客服中心。 ”采用标准普通话，语音清晰，语气亲切自然。 (4) 电话结束时，待对方挂机后，再行挂机。 (5) 上班时间不打私人电话，接听私人电话时应长话短说，时间不超过 3 分钟为宜，以免占用 业务电话。 (6) 除特殊情况，工作时间内不宜接待亲友。 (7) 工作时间不擅自离岗，外出前必须经直接上级批准方可。 (8) 营业结束时才进门的客人仍是我们服务的对象，应热情接待。 (9) 如果顾客带有小孩，应提
3、醒顾客看护好，以免在店内发生意外受伤。 (10)必要时，提醒顾客拿好自己的财物，以免遗漏或丢失。 (11)保质保量按时完成上级交办的工作。 3.1.5 日常行为规范 (1) 不得有不耐烦或希望顾客离开的举动。 (2) 不得在营业场所吸烟、吃东西。 (3) 不得在营业场所化妆或更衣。 (4) 不得在营业场所大声聊天、嘻戏或无精打采。 (5) 不得在营业期间看书报、杂志和播放规定以外的电视节目或录音带。 (6) 不得姿势不雅(斜靠柜台、翘二郎腿等)。 (7) 同事间不得争吵、辱骂、打架。 (8) 不私下议论客人、同事、上司。 3.1.6 营业结束前，将商品放至指定位置，整理并保管当天工作的各类票据
4、，以防止丢失。 3.1.7 营业结束后，应按要求进行商品盘点，并认真填写盘点表。 3.2 违规处理 3.2.1 凡具有下列情形之一者，根据情节轻重按 开 具“过失单” ，进行处理。 3.2.2 有下列情形之一者，为严重不合格：（处理：视情节予以辞退或开除） (1) 偷窃公司、顾客财物或侵占公款者; (2) 泄漏公司商业机密者；商业机密如公司发展规划、财物数据、信息、体系方案、文件等； (3) 在外散布谣言、制造事端，严重影响公司形象者； (4) 利用公司名义在外招摇撞骗，严重影响公司声誉者； (5) 因渎职给公司造成巨大损失者； (6) 利用职务之便，私自借出公司财物者； (7) 利用职务之便
5、，私自回收机器、倒卖机器者； (8) 未经顾客同意，使用顾客 SIM 卡试机者； (9) 与顾客或同仁打架斗殴者； (10)未经同意擅自携带易燃、易爆物品进入公司，危害公共安全者； (11)上班时间赌博、酗酒者。 3.2.3 有下列情形之一者为一般不合格：（处理：给予记过处分并处罚款） (1) 未完成分配工作且未及时汇报者； (2) 未经同意私自带无关人员进入维修现场者； (3) 无故旷工者； (4) 未经许可，私自带回公司包装袋、纸袋等门店物品和办公用品者； (5) 经手财物不清楚或记帐不实者； (6) 擅自涂改签到簿者； (7) 上班期间长时间做与工作无关事情者。 3.2.4 有下列情况之
6、一者为轻微不合格：（处理：给予警告处分并处罚款） (1) 未做营业结束工作先行离开者； (2) 未按规定穿着工装者； (3) 利用公司电话私人聊天影响他人或影响业务进行者； (4) 未参加例会者； (5) 营业期间短时间做与工作无关事情者； (6) 未经同意使用不可用电器设备者； (7) 在非吸烟区吸烟者； (8) 迟到 10 分钟以下者。 4 相关文件 4.1 (XHR/ZY7-2-1) 5 作业记录 5.1 过失单 过失单 _年_月_日 NO： 00001 第一 联办 公室 存根 第二 联过 失责 任人 过失责任人姓名 所属部门 过失描述： 过失性质 轻微为合格 一般不合格 严重不合格 事故 处罚措施 限期整改 行政处分 赔偿 罚款 罚款(赔偿) 金额( 大写)： 佰 拾 元 角 (小写)￥_ 开单人 审核人 批准人
