1、2019-09-20 华为机密，未经许可不得扩散 第1页, 共7页 文件名称Document： 【工程技术问题管理指导 书】【工程技术问题管理流程】 文件编码 Reference No.: 【STS/TSSTS/EM03-02】 版本Version: 【V1.0】 业务类别 Business Category: 【工程业务】【STS】 生效日期Effective Date：【2003-09-12】 业务模块 Business Module ：【工程管理 】 拟制责任人Prepared by: 【王晔】 业务小类 Sub Category of Business【工程技术问题管 理】 文件审核人
2、Reviewer: 【刘展】 流程责任人 Process Owner：【庾红卫】 角色 Role：【合作单位专家团/工程中心工程师/工程经理/服务热线工程师/受理工程师/响应中心工程师】【合 作单位工程师/合作单位技术支持人/华为工程师/工程技术支持工程师/工程IPD负责人/网上问题处理人】 警示：本文件的最新有效版本保存在文档中心，使用文件时，请直接在文档中心 查询，禁止非法复印！ Warning: the lasted effective version of this document is saved at Document Center. Please inquire directl
3、y from Document Center when you use this document. No copies are allowed to be made! 0 定义 Definition 工程技术支持：指工程中心的工程业务人员在工程安装调试过程中遇到无法解决的工程技 术问题，由工程业务人员提出技术支持申请，需要技术服务部响应中心协助处理的技术问题。 非工程技术问题：指工程安装过程中遇到的机房环境、安装货物损坏、货物信息、制造质 量、设备资源分配等硬件方面、勘测方面、工程流程规范等非产品技术方面的问题。 工程技术问题：指工程实施过程安装中遇到的与产品技术有关的技术问题除非工程技术问
4、 题之外的问题，主要是软件调试过程中遇到产品技术的问题。 受理工程师：指工程中心各业务部门受理工程中的非工程技术问题的工程师，负责解决来 自热线工程师的问题，直至解决为止。 合作单位专家团：指经合作部及合作单位内部认可的合作单位各产品领域的技术专家，负 责解决本单位内部工程师在工程安装中的问题，有专用的服务号，可根据服务号向技术支持响应 中心申请处理自己无法解决的问题。 1 目的 Objective 所涉及业务的使命 对工程实施过程安装中的技术问题能够及时传递，得到快速响应并得到有效解决。 业务目标 1、明确工程技术问题的管理平台，保证工程中的问题能够得到有效支持 和解决 2、使工程满意度得到
5、支持和保障。 本流程对上述目标的贡献 通过对工程中技术问题受理渠道的明确及规范，保证工程中的问题能够得到有效跟踪和解决 2 KPI指标 KPI Index 2019-09-20 华为机密，未经许可不得扩散 第2页, 共7页 指标名称 指标定义 计算公式 统计周期 数据来源 说明 无 无 无 无 无 无 3 适用范围 Scope 工程中心华为公司全球技术服务部工程中心所有工程安装业务人员、合作单位人员（业务与软件产品除 外）。专家团 4 相关文件 Correlative Documents 上层文件名称 文件编号 上下游接口文件 文件编号 设备安装流程 STS/EM03 网上问题处理流程 IPD
6、/LFC-0001 客户问题管理流程 STS/CQ13 5 输入 Input 输入 类型 输入名称 内容简述 上游来源接口 及提供者 上游来源接口流程名 称 启动 输入 工程技术问题 工程实施过程中的技术问题工程安装 中的需要求助的问题， 工程中心华为 工程师、合作 单位工程师专 家团 无 过程 输入 无工程问题实 施方案 对于无法电话解决的工程技术问题的 现场解决方案 响应中心工程 师 无 6 输出 Output 输出名称 内容简述 下游接口及用户 下游接口流程名称 工程问题实施报告 问题关闭 对工程技术问题解决、问题关闭方案 实施的结果 合作单位工程师 合作单位技术支 持人 华为工程师 网
7、上问题处理人 工程经理、工程 中心工程师、合 作单位专家团 无 7 角色、职责及特殊技能 Roles, Responsibilities and Special Skills 角色名称 职责 合作单位工程师 合作单位工程师负责合作工程安装任务的执行，对出现的技术问题负责解决，直 至工程合格验收 合作单位技术支持人 专家团 受理解决本合作单位的安装过程中遇到的工程问题，并对本单位督导提出的问题 进行跟踪，直到工程问题得到解决 华为安装工程师（包 括合资企业员工和华 华为工程中心的安装工程师负责工程安装任务的执行，对出现的技术问题负责解 决，直至工程合格验收。 2019-09-20 华为机密，未经
8、许可不得扩散 第3页, 共7页 角色名称 职责 为租赁工程师） 服务热线工程技术支 持工程师（800工程 师） 受理工程技术问题，并负责解决或派单解决。 将问题转发给内部人员处理 工程IPD负责人受理 工程师 工程中心各业务部门的工程师，受理来自响应中心热线工程师转发的工程中的非 技术问题，直至解决受理新产品试验局工程技术问题，并负责解决或派单解决。 网上问题处理人工程 经理 负责对工程技术支持工程师、工程IPD负责人无法解决，升级到网上问题处理 系统的问题进行处理。工程技术问题的派单及合作单位工程技术问题的管理，保 证工程技术问题的有效解决 响应中心工程师 负责解决工程技术问题及对工程中心工
9、程师提出的工程技术问题处理派单 8 流程图 Flow Chart 附后 9 流程说明 Instructions of Process 活动 编号 活动名称 执行角 色 活动内容 01 工程技术 问题申请 提交问题 合作单 位专家 团、工 程中心 工程师 合作单 位工程 师 合作单位工程师在工程实施中遇到的所有工程技术问题，在自身无法 解决的情况下，需以电话、传真、邮件等方式向合作单位技术支持人提交 问题合作单位专家团、工程中心安装工程师在工程安装业务中遇到本身无 法解决的问题时，以电话、传真、邮件等方式向技术支持中心响应中心人 员提出工程问题处理申请。 02 提交问题 华为工 程师 华为工程师
10、在工程实施中遇到的工程技术问题，在自身无法解决的情 况下，应通过拨打800电话或在客户问题管理系统创建问题单的方式 提交给华为响应中心工程技术支持工程师（即800工程师）。在提交问题 时需提供 “工程问题、工程号、工程级别”。 032 处理问题 受理 服务热 线工程 师合作 单位技 术支持 人 合作单位技术支持人在接受到合作单位工程师提交的问题后，需进行 问题分析解决。对需要现场实施的任务要协助现场合作单位工程师进行问 题解决，对自身无法解决的问题，需通过电话方式升级提交给华为响应中 心工程技术支持工程师（即800工程师）服务热线工程师受理工程中的问 题，将问题录入到客户问题管理系统中，对问题
11、的种类进行判断，如果是 工程中的技术问题，将问题转给响应工程师进行处理；如果是非工程技术 问题，将问题转发给工程中心受理工程师。在提交问题时需提供本合作 单位服务号，并在申告时注明“工程问题、工程号、工程级别”。 043 是否远程 处理完毕 现场实施 受理工 程师、 响应中 心工程 师合作 单位工 程师 合作单位技术支持人协助合作单位工程师进行现场问题处理，确保问题 解决。如问题仍无法解决需返回03进行问题处理。工程中心受理工程师接 收非工程技术问题，以电话、传真等方式对受理的问题进行处理。如果问 题解决，则在客户问题管理系统中将问题关闭，如果未解决，则给出问题 解决方案后进行派单。 响应中心
12、工程师接收工程技术问题。首先以电话、远程拨号、传真等远 程方式对所受理的工程技术问题进行远程处理（具体见技术支持业务中心 的客户问题处理流程）。若问题解决，则关闭，若未解决，则给出问 2019-09-20 华为机密，未经许可不得扩散 第4页, 共7页 题解决方案后进行任务派单。 054 任务派单 处理问题 受理工 程师、 响应中 心工程 师、工 程经理 工程技 术支持 工程师 （800工 程师） 响应中心工程技术支持工程师（800工程师）对合作单位技术支持人 和华为工程师提交的工程问题进行处理，对需现场实施，将解决方案反馈 给合作单位技术支持人或华为工程师进行现场实施。 对无法解决需升级处理的
13、问题应判断该问题是否是新产品试验局工程 问题。如果是试验局工程问题，应提交工程IPD负责人处理；如果是非试 验局工程问题，应提交二线技术支持工程师解决。相关问题记录客户问 题管理系统，具体操作见客户问题管理流程。工程中心受理工程师、 响应中心工程师在对问题解决方案进行派单时，根据问题的来源判断，如 果问题是合作单位专家团提出的，则将问题解决方案派单给工程经理；如 果问题是工程中心安装工程师提出的，则将问题解决方案直接通过客户问 题管理系统派单给工程中心相应的工程师。 对于工程中心受理工程师、响应中心工程师给出的工程技术问题的解 决方案，工程经理负责接收。工程经理负责将响应中心的解决方案传递给
14、合作单位专家团，便于合作单位实施。 065 现场实施 问题处理 合作单 位技术 支持人 合作单 位专家 团、工 程中心 工程师 合作单位技术支持人协助合作单位工程师根据解决方案进行现场问题 处理，确保问题解决。工程中心的安装工程师接收到来自响应中心的问题 解决方案后，负责现场的实施，并将相关的实施结果录入到客户问题管理 系统中，便于问题的闭环或者继续跟踪解决。 合作单位专家团接收到来自工程经理的问题解决方案派单后，组织工 程技术人员组织实施后，填写工程技术问题实施报告，并将报告反馈 给工程经理。 076 现场实施 问题是否 处理完毕 华为工 程师安 装工程 师、工 程经理 华为工程师根据解决方
15、案进行现场问题处理，确保问题解决。工程中 心安装工程师方案实施完毕后，将实施结果录入到客户问题管理系统。 工程经理负责接收合作单位的工程技术问题实施报告后将处理的 结果录入到客户问题管理系统。 问题解决方案实施后，如果问题没有解决，录入人员在客户问题管理 系统中进行问题升级，将问题提交给响应中心，响应工程师继续进行问题 的跟踪处理，直至给出新的处理方案实施后问题解决为止 087 处理问题 关闭 受理工 程师、 响应中 心工程 师、安 装工程 师、工 程经理 工程IPD 负责人 对试验局工程问题，工程IPD负责人作为二线支持人员进行问题分析、 问题解决，相关问题记录客户问题管理系统，具体操作见客
16、户问题 管理流程。 对需现场实施的任务，将解决方案反馈给工程师进行现场实施工程中 心受理工程师、响应中心工程师、工程经理负责判断工程问题是否处理完 毕，如果工程问题得到解决，在客户问题管理系统中将相关工程问题闭环。 ；对无法解决需升级处理的问题，需提交网上问题处理系统解决。具 体见网上问题处理流程。 09 处理网上 问题 网上问 题处理 人 对二线技术支持工程师和工程IPD负责人无法解决的问题，需转入 网上问题处理系统进行解决。网上问题处理人审核后将转研发进行处 理，技术服务代表负责推动研发问题解决，具体见网上问题处理流程。 10 问题关闭 合作单 位工程 师 上述所有工程技术问题由负责人进行
17、问题解决，并将问题关闭记入 客户问题管理系统、网上问题处理系统。 2019-09-20 华为机密，未经许可不得扩散 第5页, 共7页 合作单 位技术 支持人 华为工 程师 网上问 题处理 人 10 支持文件 Supporting Document 序号 文件名称 文件编码 1 工程问题实施报告(模板无) 无 11 记录的保存 Retention of Record 记录名称 保存责任者 保存场所 归档时间 保存期限 到期处理方 式 无工程问题实 施报告 工程师 办事处 实施完毕 问题解决 销毁 12 补充说明 Supplementary Instructions 技术支持工程中心对工程中心的工
18、程技术问题的支持承诺见附件二：国内技术支持业务SLA工 程技术问题管理SLA中的金牌服务，本流程只涉及远程支持部分。 工程经理负责客户问题管理系统中合作单位工程技术问题的管理，办事处问题处理方案的接收 者可以添加办事处工程部工程师或者其它人员，便于对问题及时有效处理。 13 文档历史 History of Document 版本号 Version 拟制/修改责任人 Develop/Change Owener 拟制/修改日期 Develop/Change Date 修改内容及理由 Change and Reason 批准者 Approved by V1.0 刘鹏王晔 2003/912/102 新拟制 庾红卫 6 呓 2 碝 蜂 翾 舃 偉 仿 7 耀 ; 協 協 教 潎 i i t e 教 潎 邐 教 s 潎 潌 灯 4 潌 灯 c 贼 觶 教 潎
