1、 (海量营销管理培训资料下载 ) 客 诉 处 理 手 册 内部 资 料务 必妥善保管 (海量营销管理培训资料下载 ) 一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特殊客诉类型 30 十、特殊客诉之应对 31-33 目 定 义 目 录 (海量营销管理培训资料下载 ) 客诉： 顾客对商品或服务 方式的不满及责任。 为什么会有客诉 第 1 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 产生？ 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果
2、 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第 2 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 客诉处 理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了， 请思考第一项原则 第 3 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 客诉处理程序： 障碍 ! 通沟? 请看： 接到客诉 向投诉者表示道歉和关心 了解原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 回馈相关部门 改善缺点预防再犯 第 4 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 各类沟通 秘诀! 与投诉者沟通渠 道： 第 5 页 (海量营销管理培训资料下载
3、 ) 面对面的沟通： 书信沟通： 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话 提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行 第 6 页 第 7 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 电 话 沟 通 养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 第 8 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 达到双方满意的解决方法： 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找
4、东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 第 9 页 第 10 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理顾客抱怨之注意事项： 处理顾客抱怨时的禁言： 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、 “诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意” 为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 第 11 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 顾客抱怨时，您必须： 1、 “这种问题连小孩子都
5、知道！” 2、 “你要知道，一分钱，一分货！” 3、 “绝对不可能有这种事发生。 ” 4、 “嗯我不太清楚。 ” 5、 “我绝对没说过这种话。 ” 6、 “我不懂怎么处理。 ” 7、 “公司的规定就是这样，我没有办法。 ” 8、 “你看不懂中文吗？” 9、 “改天再通知你。 ” 10、 “这不是我们的事！” 第 12 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 当顾客
6、情绪激动时： 第 13 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 适当让步的艺术： 1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收 第 14 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 推动客诉处理结案之艺术： 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、 “赢者不全赢，输者不
7、全输”的方法运用 5、棉里藏针：展现否决的力量 6、留一个缓冲的空间 7、留住顾客，赚一份交情 第 15 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 客诉回应话术 之原则： 以公司利益名誉为 前题， 经事实为依据， 第 16 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 真心 + 诚意！ 利乐包（1） 一箱软包装饮料 中有一包是空的？ 我们的软包装流水线采用的是世界 一流的全自动利乐充填机，在开机 时，机器需要进行调整，会偶尔出 现空包现象。这绝非我们的故意行 为。 请您注意一下吸管孔有否破裂？因 为我们曾经发现在运输过程中，有 些品行较差的运输工有偷喝饮料行 为。 今后，我们一定进一步加强开 机检查和管理，杜
8、绝此类现象再次 发生。 第 17 页 第 18 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 利乐包（2） “哇 ”这 包 饮 料 怎 么 发 臭 了 ， 还 有 沉 淀 物 ？ 我们公司生产设备是进口全自动流水线， 设备和工艺运作严格按照规范进 行， 这些产品经 7天贮存后，理化、 微生物检验合格才予以放行。 对于您所遇到的情形，我们认为最大 的可能性是由于搬运不当，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包 装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。 不论是何种原因，对于您所遇到的 情形，我们深表歉意，在今后的工作中， 我们将进一步加强质量管理。 利乐包（3） 没 有 吸 管 ， 怎 么 喝 这 包
9、 饮 料 ？ 第 19 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 我们公司生产设备是进口全自动流 水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机 率高，生产时间长，偶尔会有漏 贴现象，而检验人员未发现，造 成无吸管。 在生产线输送中，出现堵塞，吸管 被擦落，造成无吸管。 在运输搬运过程当中，互相之间碰 撞，也有可能导致极个别吸管脱 落。 不论是何种原因，对于您所遇到的 情形，我们深表歉意，在今后的工作中， 我们将进一步加强质量管理。 利乐包（4） 这 不 会 是 过 期 的 产 品 呢 ？ （ 包 装 无 生 产 日 期 ） 我们公司软包装产品在顶部印 6位 码的有效日期，底部印有生产 第
10、 20 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 日期，如您手中此包无日期打印， 请看其他产品，并请仔细观察是 否打到色深处，不易查看，如一 箱产品均无生产日期，烦请您将 样品寄到我公司，我们将为您鉴 定是否为假冒产品。 顶部无日期打印，可能是墨辊油墨 不足未及时更换，或生产中纸带 偏离而打印在其它位置。 不论是何种原因，对于您所遇到的 情形，我们深表歉意，在今后的工作中， 我们将进一步加强质量管理。 八宝粥（1） 八 宝 粥 中 发 现 有 小 虫 、 苍 蝇 等 异 物 ？ 作为食品企业，我们十分重视厂 区及车间卫生环境，专人负责调 整日常状况，定期喷药灭虫，做 到生产车间、仓库基本无苍蝇等 第
11、 21 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 飞虫。 至于您所遭遇的情形，我们认为可 能是 原料中带入（这种可能性较 大） 生产加工过程中进入 我们将会深入调查，分析原因并 全力改善！ 不论是何种原因，对于您所遇到 的情形，我们深表歉意，在今后的工 作中，我们将进一步加强质量管理。 八宝粥（2） 咦，这 八 宝 粥 怎 么 发 酸 ？ 由于八宝粥流水线采用进口设备， 所有产品在贮存 7天后经先进的 打检机打检，确保产品品质，对您所 遇到的情况，最大的可能是： 在贮运过程中受外力撞击导致密封 第 22 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 不良。 空罐品质不良，造成渗漏，使品质 变坏。 不论是何种原
12、因，对于您所遇到 的情形，我们深表歉意，在今后的 工作中，我们将进一步加强质量管理。 纯净水（1） 纯净水怎么有气 味？ 我公司的纯净水是经过美国进口的 反渗透膜处理的，几乎不含任 何异物，名符其实的“纯洁干净” 纯净水的流水线采用全套进口设 备，在无菌无尘的正压房中完成 充填。纯净水出厂前，经严格抽 检合格后才能放行出厂。 当纯净水贮存不当如阳光直射， 第 23 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 贮存温度过高，塑料瓶中会产生 您闻到的异味。 不论是何种原因，对于您所遇到 的情形，我们深表歉意，在今后的工 作中，我们将进一步加强质量管理。 茶饮料（1） PET茶饮料（乌龙茶、绿茶） 内容物混
13、浊等变质状况？ 我公司茶饮料流水线采用国外引进 的全自动生产线（意大利 SIPA吹瓶设备、丹麦 UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱 PET充填机，洗瓶、 充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、 内用 100级正压房） ，这些都确保制程品质稳 定。 产品经过原料、制程、成品品质检 验三个方面合格后才予以放行，因此， 我公司的产品品质是有保证的。对于您 所遇到的情形，可能的原因： 产品贮运不当时，易受到严重震动和 第 24 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 盖密封性不良。 生产设备在长时间运用中，偶尔出现 瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进 的检测设备
14、和严格的检查制度，难免 有漏网之鱼。 不论是何种原因，对于您所遇到的 情形，我们深表歉意，在今后的工作中， 我们将进一步加强质量管理。 综合类 当客诉者身体不 适（腹泻）时？ 1、询问喝饮料时间、量、品种、 批号及身体不适具体状况。 2、了解病人发病当天与前两天所 吃食物。 3、了解可疑食物（包括饮料）来 源、贮存、加工和食用方法 等有关状况。 4、采样检验，最好选取可疑食物 第 25 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 和饮料之剩余物。 5、建议病人在急性期进行血液及 呕吐物的细菌培养检验，以 比较食物中分离的菌株与从患 者所分离是否是同型。 您会写信吗？ 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！
15、第 26 页 第 27 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 客 诉 赔 付 标 准 （ 仅 做 参 考 ） 助 您赢回顾客！ （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）问候产生抱怨的顾客 （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意， 强调公司极度重视这件事。 （第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将 采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。 （第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。 （第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与 原谅，并且
16、恳请顾客能继续给予公司支持。 （第七段）信末敬语 第 28 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 特殊客诉之类型： 1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。 2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。 3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机 第 29 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 遇卫生防疫站或技术监督部门 抽查不合格事宜之应对话术： 我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每 批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的， 对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，
17、是否 会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝 晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之 处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下 进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！ 遇消费者向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法： 1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调 （参照客诉处理的各项原则与方法） ，将事件之影响程度缩小到 最小。 3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。 第 30 页 第 31 页 (海量营销管理培训资料下载 ) 遇 “千面人 ”之恶意中伤 而引起企业危机之应对：发现危机 隔绝危机 处理危机 宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因 宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根 宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机， 就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间 第 32 页 第 33 页
