1、对于这些消费者投诉或者危机事件，家乐福在处理的过程中屡现败 笔，具体说来，包括以下五个方面： 败笔之一：高层的沉默。家乐福中国区的高层对于频繁发生的危机 事件秉持了“沉默是金”的原则。从这么多的危机事件中，我们并没有看到 家乐福的高层领导出面解释为何家乐福会发生如此多的事件，给消费者“ 一个说法”，也没有一位高层领导意识到给消费者带来如此多的麻烦是管 理不善造成的，愿意诚恳地向社会公众道歉，并担负起企业对于社会的 责任。 败笔之二：不能及时弥补管理漏洞。仔细研读这些消费者投诉的案 例，我们可以发现家乐福同一个部门同类型的问题会接连出现。例如这 些问题大多数集中在“生鲜处（ Fresh Divi
2、sion） ”的管辖范围内，似乎在 消费者投诉之后，家乐福的相关部门、相关领导只是就事说事，并没有 举一反三，及时修补企业内部管理和流程控制各个环节上的漏洞，导致 相同的问题屡教不改。 败笔之三：缺乏强势的危机处理统筹部门。尽管家乐福有公共关系 部门，在最近的个别危机事件中也见到企业公共关系人员出面，但是面 对如此频繁的投诉，亦可看出公关部门权力式微，无法在危机事件甫一 发生即获知信息，担负起统筹协调的重任。 败笔之四：欠缺有效的沟通。投诉事件出现后，家乐福并未能与公 众、媒体进行及时、有效的沟通，导致公众的不满情绪激化，负面印象 扩散，导致出现连锁反应，消费者接连投诉，同一媒体连续三天进行报
3、 道。如果在第一次消费者投诉后家乐福能够与消费者和媒体进行有效的 沟通，端正态度，自查自纠，欢迎公开的监督，相信后续的投诉会消弭 于无形中。 败笔之五：处理手法僵化，没有人情味。中国是一个讲人情的国家 ，在为人处事上尤其注重“人情味” 。反观家乐福消费者投诉和危机处理手 法，基本上持“公事公办 ”的态度，措辞“冠冕堂皇”，无法让消费者感受到 自己受到尊重或者重视，倒是有种“店大欺客”的意味，直接触及消费者的 心理底线。 发生危机事件时，在第一时间内坦诚地面对消费者和媒体的质询是 非常重要的。消费者投诉和危机事件的起因，往往是因为企业管理上的 疏忽或者企业中的个别员工的不慎行为带来的，当出现问题
4、后，第一要 务是迅速判断危机事件的起因、评估消费者投诉和危机事件可能带来的 风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内，使其不再扩散。 此案例中导致危机事件的源头包括消费者、媒体和政府执法部门。 需要对不同的源头采取不同的安抚及配合措施。当一个企业出现危机事 件时，公众迫切想了解“ 究竟发生了什么事情？ ”“企业会怎样处理这件事？ ”“会对我（消费者自身）带来什么影响”。因此，当“生蛆咸鱼干” 事件曝 光后，任何一个获知此事的消费者第一反应就是“ 不能再在家乐福购买咸 鱼干了”，接下来，他们拭目以待，要看看家乐福如何负责任的尽快处理 此事。 一些关注品牌形象的企业通常设有新闻发言人的角色，用统
5、一的口 径和一个声音向外界传递企业的信息。在媒体报道“生蛆咸鱼干” 事件后， 已经不是通过值班店长和生鲜部门的一个科长就能够代表企业解决问题 的了，况且，他们前后矛盾的说辞，更增加了消费者对企业的疑虑。家 乐福的新闻发言人就需尽快出面，针对“生蛆咸鱼干 ”事件的调查过程及调 查结果，将相关信息进行有方向的、由目的的取舍、“剪辑” 和组合，并尽 快公之于众。我们当然反对企业在危机发生后沉默不语，弄虚作假、谎 话连篇，但是我们也不赞成企业将所有事实都一古脑儿的公之于众。企 业在危机公关中对外信息发布的原则就是“统一口径，不说假话，少说真 话”。 在这里，我们更建议家乐福的高层领导能够适时向公众作出
6、解释和 承诺，代表企业向消费者道歉，回答社会公众、政府执法部门和媒体的 质疑，挽救企业的声誉 在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策 略，分步骤地实施危机处理，对所有的危机处理办法都应该采取尽快的 解决方案，这是处理危机的最高宗旨。 借着前期社会关注较高的机会，企业可以加大在当地主流媒体进行品牌 形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、 非常有社会责任感的企业，这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、 企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互 动参与活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的用户和当 初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业 的认真、负责和对他们的关心，从而形成延续性的良好口碑效应。此种 宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭 转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用，更能体现企业公关 部门的老到。
