1、 营业员手册 第一节岗位职责 第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。 第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗位工作规范，坚持出 满勤，确保正常的营业秩序。 第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩带工作牌正确，文明 用语规范，保持良好的服务形象。 第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查， 经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐。 第五条铺内商品管理工作，商品补货及时、合理；陈列新颖、艺术、美 观；商品核价、标签准确；商品退场规范；商品无误。 第六条研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宜传引导消费， 当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折
2、、商品批发事宜。 第二节岗位规范 第一条仪容、仪表着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打 考勤卡后上岗。 第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品，及时挂、摆、放 标签。 第三条了解、熟悉本柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商 品操作程序验收、补货上柜。 第四条退场前锁好店铺门锁；切断用具电源，进行安全检查，杜绝事 故隐患。 第三节仪容、仪表规范 第一条营业员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号。离 岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整 齐，按规定系好纽扣女员工 着裙装时穿肉色长筒袜。 第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发；长发要盘起。 第三条不准使用
3、夸张头饰，淡装上岗。只允许带订婚、结婚戒指，不准 涂有色指甲、耳环、戴耳钉。 第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压 领，两侧不盖耳，不允许留胡须，不允 许戴任何饰品。 第五条上岗不准穿拖鞋或踏拉鞋。 第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔 牙等其他不文明的举止。站位准确，一个人站中间，二人以上等距离 成一条线。 第四节营业服务须知 第一条接待顾客要主动、热情、周到、 细致，必 须使用服务用语问候， 提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问顾客多时做到接一待二招呼三； 第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详 细、有问必答，不可做夸大
4、其词和超出承诺的宣传。 第三条顾客选购时，做到有求必应，百挑不厌； 第四条顾客选购和商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并 做好预约登记； 第五条顾客选好货品，开票要确定，开购物票据有关赁证，并写清品 名、单价、数量、金 额等； 第六条营业员收款时，做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找 付钱时，要礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔； 第七条付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时，要先经顾 客确认后，为顾客包装好，并主动把有关购货赁证给予顾客。 第五节安全、环境卫生管理手册 第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体见格相协调，突出文化品味。 营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商
5、品的陈列，突出商品的陈 列效果，达到满、全、齐 、洁、新； 第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品） 第三条店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境 卫生清洁； 第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅内、人行通道随意张挂，确须 张挂，必须规范，并到营运部申请； 第五条不准在卖场内、楼梯内通道处乱设摊点，促销活动提前到运营 部申请手续。 第六节营业现场规范 第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场 时喧哗、谈笑、挽臂、结 伴行走，影响现场经营秩序和企业形象； 第二条非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现 场谈话、说笑、哄 闹； 第三条柜台
6、补货、退商品经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，应从 步行商品补退时，须注意防止商品遗失和污损； 第四条发现有人现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时须 立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部； 第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物 品带入场内； 第六条发现有顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、 纸屑等现象时，按文明用语、 礼貌地加以制止； 第七条不得因补货盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有 问必答。妥善处理情况； 第八条不得怠慢、指点、议论、 顶撞顾客、侮辱 顾客； 第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报； 第十条不得倚、靠、趴柜台和货架； 第十一条当班时间
7、，未经批准，营业员不得随意离开自己的岗位。 第七节商品质量管理 第一条营业员对摆上柜台的货品，必须认真检查，确认货品标识符合 下列要求： 1 标明的商品名称、生产厂名和厂址； 2 有检验人员签到商品检验合格证； 3 有与商品质量特性相符的中文说明； 4 限期使用的商品要标明生产日期，安全使用期或失效日期； 5 使用不当容易造成本身损坏可能危及人身、财产安全的商品，有 中文警示说明； 第二条营业员人员要认真检验好商品质量、禁止销售过期、失效、变 质的商品；禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格； 文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗窃牌、复商品的内容； 不得对商品做引人误解和虚假
8、宣传。 （附件）营业员进退场规范及流程 1、各专卖店营业员必须在商场营业前半小时到岗，打扫卫生，整理店 内布置，补齐当日所需物品，登记台帐，做好营业准备。 2、店铺营业员一律凭工牌进入店铺，打卡后进入各专卖店。 3、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生， 整理货品，关闭电源及店门，凭工牌打卡后从退场。 安全管理条例 为规范购物店铺内部各项安全行为，加强安全工作的管理和监督，特 制定本条例。 第一条指导思想：安全第一，预防为主 工作原则：严、细、精 管理形式：层层负责，逐级管理 第二条管理部负责组织实施、监督、指导逐级管理。 第三条安全规定： 一、现金管理 1、现金必须存放
9、保险柜或有专人负责管理； 2、离岗时，保险柜要锁好有专人负责钥匙管理； 3、禁止面对顾客清点货款或将货款放在伸手可取之处；收取大额面值 货款，必须当顾客面进行验证。 4、结束营业时， 应将货款点清入保险柜，与下一班次人员交接清楚。 二、火警及防火措施 如发现火警时，无论程度大小，必须采取如下措施： 1、保持镇定，立即通知消防监探室， 讲清发生火警的准确地点及现场 环境； 2、在保安人员未到现场前应先使用灭火设备尽力将火扑灭； 3、如火警未能受到控制，并收到公司决定人群疏散通知，员工必须引 导及协助顾客迅速撤离至安全地点； 4、切记不可使用垂直电梯，只可利用楼梯逃生；为了避免发生火警和 减少伤亡
10、，各员工必须遵守公司有关规定，包括“ 不准吸烟”规定。平 时不得随意使用、挪动消防灭火设备，并牢记火警电话、安全出口、放 置灭火器和其它救火设备的准确地点等。 三、商品清点、保管 1、柜台内提货上货、 盘占，必 须2 人以上，并提前打申请登记手续； 2、在顾客挑选商品时，营业柜台上要标明警示语言，以防顾客在挑选 时误坏，造成不必要的损失。 3、营业员交接班时，必须核准品名、 规格、数量、并有 签字手续； 4、在营业结束时，必 须锁好柜台、店 门。 柜台用语 1、文明用语 （1）欢迎光临！ （2）请问您要些什么。 （3）好的，我知道了。 （4）试试看，不买没关系。 （5）对不起，让您久等了。 （
11、6）不客气，这是我们应该做的。 （7）不着急，慢慢看。 （8）很抱歉，这种商品暂时缺货，请您留下电话号码，货到我就通知您。 （9）对不起，请稍等。 （10）请您找找看，有没有零钱。 （11）找您*元，请您点收。 （12）请您拿好，欢迎再次光临。 （13）不用谢，欢迎再次光临。 2、商业广场禁语 （1）不知道，不晓得。 （2）你自己看好了。 （3）你到底买不买。 （4）你买得起吗？ （5）这件商品很贵的。 （6）嫌贵到地摊上去买。 （7）别家商品便宜，你到别家买好了。 （8）这件商品不是史出售的，谁卖的找谁。 （9）没眼光，不识货。 （10）要买就买，不买拉倒。 3、接待顾客要点： （1）等待顾
12、客光临，心中表示关心与期待。 （2）迎接顾客光临，目光注视面带微笑并问好，正面迎向顾客：“ 对迎 光临”。 （3）引导顾客选取购商品，上前扶正标价签：请问您需要什么？ （4）推荐商品，注意顾客的眼神和手的移动，快速取物并捧在手上：你 看这件怎么样？ （5）回答问题，面带笑容，以诚恳的态度慢慢应对：您说的有道理，不 过 营业人员奖惩制度 一、奖励细则 1 受报纸、 电台、 电视 台表扬者，奖励500 元 2 受顾客书信表扬者，奖励20 元。有特殊感人事迹的奖励当事人50 元。 3 受顾客无理打骂，坚持打不还手， 骂不还口，仍能做好本职工作者， 奖励100 元。 4 受到局以上上级部门表扬者，视具
13、体内容酌情奖励。 一、处罚细则： 1 劳动纪律方面： A、早班人员8 点50 分之前到岗，迟到一次 给予10 元罚款。 B、旷 工一次 给予30 元 罚款， 迟到超过半个小时按旷工一天处理。 C、晚 间营业时间结 束 顾客清场后， 营业员方可退场，如发现未闭店之 前营业员提前退场一次给予50 元罚款。 D、扎堆聊天、打闹、办私事，在柜台会客长谈给予10 元罚款每次。 E、在店堂吃零食、看书报、杂质给予10 元罚款每次。 2、商品陈列：（对直当班人员给予10 元/人次罚款）无货、有货无标、 错标、套码； A、柜台、 货 架留有空档、标价签有涂改、漏缺项； B、柜台、 货架商品陈列凌乱；柜台外乱堆
14、货； 3、着装、佩证、站姿 规 范（第项处罚10 元/人次） A、未着工作服上岗、提前更换工作服、未佩 带工号牌； B、站姿不 规 范、 趴柜、坐凳，背对顾客等。 4、营业秩序： A、职 工之间在上班时间吵架，打架斗殴者辞退。 B、漫 骂、侮辱检查人员者辞退 C、与 顾客顶 嘴、吵架者辞退 5、卫生保洁：（分别给予10 元/人次罚款） A、柜台外乱扔、乱倒垃圾； B、卫 生包干区不符合要求； C、不按 时清 扫柜台、乱贴、乱挂宣传品。 6、服务接待： A、因结帐、点货不理睬 顾客处罚10 元/人次； B、服 务态度 恶劣、推卸责任，与顾客有矛盾、受顾客书信批评者辞退； C、因服 务问题 受新闻 媒体爆光批评者辞退。
