1、文件名称：客 服 人 员 岗 位 考 核 和 奖 金 发 放 管 理 办 法 文件编号： 拟制单位：人力资源部 审核：总经理 批准发布：总经理 版本： 发布日照：20XX.8.1 密级： 发布部门：人力资源部 发送 ： 全体员工 发送 全体员工 目 录 第 一 章 总 则 第 二 章 客 服 考 核 指 标 第 三 章 客 服 代 表 的 岗 位 考 核 第 四 章 客 服 主 管 /经 理 岗 位 考 核 第 五 章 业 绩 奖 金 第 六 章 附 则 附 件 1. 业 绩 考 核 表 （ 客 服 人 员 ） 2. 客 服 人 员 奖 金 明 细 3. 客 服 人 员 考 核 记 录 第一章
2、 总则 第 一 条 本 办 法 适 用 于 公 司 的 客 服 总 监 /经 理 和 客 服 代 表 ， 除 另 有 规 定 和 补 充 说 明 外 ， 客 服 总 监 /经 理 和 客 服 代 表 的 岗 位 考 核 和 奖 金 发 放 按 本 办 法 执 行 。 第 二 条 凡 职 级 有 调 整 的 客 服 总 监 /经 理 和 客 服 代 表 自 晋 升 或 降 级 当 日 起 按 照 新 职 级 对 应 的 相 关 薪 资 福 利 及 考 核 政 策 执 行 。 第 三 条 考 核 权 责 ： 人 事 行 政 部 ： 下 发 考 核 办 法 ， 对 考 核 过 程 中 的 执 行 提
3、 供 咨 询 、 进 行 监 督 ； 对 员 工 各 项 考 核 指 标 进 行 汇 总 和 核 实 ； 按 照 考 核 结 果 完 成 奖 金 发 放 ； 对 奖 金 的 计 算 和 发 放 提 供 查 询 。 第 四 条 考 核 流 程 ： （ 如 遇 节 假 日 ， 各 环 节 依 据 时 间 机 动 安 排 ） a) 办 事 处 每 月 依 据 客 服 部 的 业 绩 数 据 和 经 公 司 确 认 收 入 的 业 绩 数 据 计 算 员 工 的 业 绩 奖 金 和 考 核 数 据 ； b) 人 事 行 政 部 负 责 审 核 奖 金 数 额 并 发 放 奖 金 ； c) 人 事 行
4、政 部 依 据 员 工 业 绩 指 标 和 考 核 结 果 办 理 晋 升 、 降 级 手 续 ， 于 变 动 之 日 前 将 报 送 主 管 副 总 经 理 、 总 经 理 审 批 ； d) 凡 有 员 工 转 正 的 ， 于 试 用 期 期 满 前 将 考 核 结 果 报 送 主 管 副 总 经 理 、 总 经 理 审 批 审 批 ； e) 凡 有 员 工 辞 职 辞 退 的 ， 于 上 岗 最 后 一 日 或 次 日 将 离 职 审 批 表 报 送 至 主 管 副 总 经 理 、 总 经 理 审 批 。 第二章 客服考核指标 第 五 条 客 服 指 标 定 义 如 下 ： 1 公 司 收
5、 益 （ 简 称 收 益 ） ： 指 已 客 服 人 员 通 过 现 有 客 服 进 行 升 级 软 件 为 公 司 创 造 的 收 入 金 额 ， 该 收 入 计 入 公 司 收 益 ， 按 月 进 行 计 算 。 2 商 户 的 日 常 维 护 培 训 ； 3 商 户 次 年 的 管 理 费 催 款 ； 4 网 站 产 品 上 传 图 片 及 维 护 。 第 六 条 客 服 代 表 的 职 场 综 合 考 评 指 标 定 义 如 下 ： 客服代表职场综合考评标准 被考评人：客服代表 考 评 人：客服经理 考评周期：每月一次 复 核 人：副总经理/总经理 考评项目 分值 打分说明 任务完成率
6、 20 分 部门下达任务 工作质量 20 分 工作材料的准确性和完整性，错误 1 次扣 2 分，直至 0 分 遵规守纪 10 分 员工日常行为是否遵守公司的各项规章制 度：小过失每次扣510 分 内外部投诉 40 分 投诉 1 次扣 20 分 团结互助 10 分 积极促进团队协作，热心支持帮助其他员 工 910 分能够与他人共事，解决已发生的矛盾， 不产生负面影响 68 分团队合作精神不强，对工作有影响 35 分不能与他人很好合作 02 分 满分 100分 86100 分为优秀，7685 分为良好，6675 分为一般，6065分为紧急考核，059 分为不合格 第 七 条 客 服 客服主管/经理
7、的 职 场 综 合 考 评 指 标 定 义 如 下 ： 客服总监/经理职场综合考评标准 被考评人：客服总监/经理 考 评 人：副总经理 考评周期：每月一次 复 核 人：总经理 考评项目 分值 打分说明 任务完成率 20 分 公司下达任务（部门任务） 计划和执行 10 分 极强的计划能力，工作效率高，质量高 910 分 有计划，注重细节，效率尚可，基本保证质量 68 分 制定计划和组织实施有难度，效率低，有差错 35 分 随意无计划，缺乏组织能力，常出错 02 分 问题处理 20 分 迅速有效解决问题，对问题处理果断得当 2120 分 大致能找到解决办法并设法解决 1120 分想办法解决但抓不住
8、关键，缺乏方法和手段610 分 遇到问题束手无策、耽误工作进程 05 分 遵规守纪 10 分 员工日常行为是否遵守公司的各项规章制度：小过失每 次扣510 分。 内外部投诉 30 分 投诉 1 次扣 10 分 培训和发展 10 分 善于了解下属需要，积极指导培训下属，并注重自我培 训 和发展 910 分了解下属需要，根据公司要求指导和培训下属 68 分 对下属的指导培训较少 35 分缺乏对下属的培训指导，工作难于开展 02 分 满分 100分 86100 分为优秀，7685 分为良好，6675 分为一般，6065 分为勉强合格，059 分为不合格。 第三章 客服代表的岗位考核 第 八 条 客
9、服 代 表 的 转 正 、 晋 升 、 降 级 、 辞 退 等 岗 位 考 核 按 照 以 下 规 定 执 行 第 九 条 各 职 级 客 服 代 表 在 任 职 时 间 、 职 场 综 合 考 评 、 客 服 考 评 等 各 项 指 标 符 合 要 求 时 ， 经 公 司 批 准 后 ， 可 于 考 核 期 满 后 获 得 转 正 ： 第 十 条 各 职 级 客 服 代 表 在 任 职 时 间 、 职 场 综 合 考 评 、 客 服 考 评 等 各 项 指 标 符 合 要 求 时 ， 经 公 司 批 准 后 ， 可 于 考 核 期 满 后 获 得 晋 升 ： 考核结果 考核指标 见习晋升一般
10、 符合以下全部指标，自次月 1 日起晋升为一般客服代表： 见习客服代表岗位任职满 2 个整月（含）以上； 见习期间，个人职场综合考评月平均分数70 分； 过去连续 2 个月，完成公司下达任务50%或当月完成公司下达任务。 一般晋升资深 符合以下全部指标，自次月1日起晋升为资深客服代表： 个人职场综合考评月分数75分； 当月完成公司下达任务。 资深晋升高级I 符合以下全部指标，自次月1日起晋升为高级I客服代表： 个人职场综合考评月分数75分； 当月完成公司下达任务。 高级I晋升高级II 符合以下全部指标，自次月1日起晋升为高级II客服代表： 个人职场综合考评月分数75分； 当月完成公司下达任务。
11、 第 十 一 条 资 深 和 高 级 客 服 代 表 出 现 职 场 综 合 考 评 不 合 格 、 或 未 能 按 期 完 成 规 定 的 客 服 考 评 指 标 时 ， 将 于 考 核 期 次 月 接 受 降 级 处 理 ： 考核结果 考核指标 高级 II 降为高级 I 高级 I 降为资深 资深降为一般 客服代表出现以下任一指标，于次月 1 日予以降级： 当 月 月 个 人 职 场 综 合 考 评 月 分 数 60 分 ； 当月未完成公司下达任务。 第 十 二 条 各 职 级 客 服 代 表 出 现 职 场 综 合 考 评 勉 强 合 格 、 或 未 能 按 期 完 成 规 定 的 客 服
12、 考 评 指 标 时 ， 将 于 考 核 期 次 月 接 受 紧 急 考 核 。 考核结果 考核指标 非见习客服代表 紧急考核 客服代表出现以下任一指标时，次月 1 日进入紧急考核：考核月个人职场综合考评分数为 6065 分； 第 十 三 条 各 职 级 客 服 代 表 出 现 违 纪 行 为 、 职 场 综 合 考 评 不 合 格 、 或 未 能 按 期 完 成 规 定 的 客 服 考 评 指 标 时 ， 将 于 考 核 期 次 月 接 受 辞 退 或 开 除 处 理 ： 考核结果 考核指标 试用期内的辞退 试用期内客服代表出现以下任一指标，即日起予以辞退： 试用期内当月职场综合考评分数60
13、 分; 转正后的辞退 转正后客服代表出现以下任一指标，即日起予以辞退： 连续 2 个月职场综合考评分数60 分； 第四章 客服主管 /经理的岗位考核 第 十 四 条 客 服 主 管 的 转 正 、 晋 升 、 降 级 、 辞 退 等 岗 位 考 核 按 照 以 下 规 定 执 行 第 十 五 条 各 职 级 客 服 主 管 在 任 职 时 间 、 职 场 综 合 考 评 、 客 服 考 评 等 各 项 指 标 符 合 要 求 时 ， 经 公 司 批 准 后 ， 可 于 考 核 期 满 后 获 得 转 正 ： 第 十 六 条 各 职 级 客 服 代 表 在 任 职 时 间 、 职 场 综 合 考
14、 评 、 客 服 考 评 等 各 项 指 标 符 合 要 求 时 ， 经 公 司 批 准 后 ， 可 于 考 核 期 满 后 获 得 晋 升 ： 考核结果 考核指标 晋升一般 符合以下全部指标，自次月 1 日起晋升为一般客服主管： 高级I客服代表岗位以上； 个人职场综合考评月分数75分； 根据公司综合考评。 一般晋升资深 符合以下全部指标，自次月1日起晋升为资深客服主管： 个人职场综合考评月分数75 分； 当月完成公司下达任务。 资深晋升高级I 符合以下全部指标，自次月1日起晋升为高级I客服主管： 个人职场综合考评月分数75 分； 当月完成公司下达任务。 高级I晋升高级II 符合以下全部指标，
15、自次月1日起晋升为高级II客服主管：个 人职场综合考评月分数75 分； 当月完成公司下达任务。 第 十 七 条 客 服 主 管 出 现 职 场 综 合 考 评 不 合 格 、 或 未 能 按 期 完 成 规 定 的 客 服 考 评 指 标 时 ， 将 于 考 核 期 次 月 接 受 降 级 处 理 ： 考核结果 考核指标 客服主管降为客服代表 客服主管出现以下任一指标，于次月 1 日予以降级：连续2月个 人 职 场 综 合 考 评 月 分 数 60 分 ； 第 十 八 条 客 服 经 理 出 现 职 场 综 合 考 评 不 合 格 、 或 未 能 按 期 完 成 规 定 的 客 服 考 评 指
16、 标 时 ， 将 于 考 核 期 次 月 接 受 降 级 处 理 ： 考核结果 考核指标 客服经理降为客服主管 客服经理出现以下任一指标，于次月 1 日予以降级：连续3月个 人 职 场 综 合 考 评 月 分 数 60 分 ； 连续3月部门未完成部门业绩。 第 十 八 条 客 服 主 管 /经 理 在 降 级 前 ， 如 有 特 殊 原 因 可 进 行 申 诉 处 理 ， 由 副 总 经 理 和 总 经 理 审 核 后 再 做 处 理 。 第五章 业绩奖金 第 十 九 条 客 服 主 管 /经 理 、 客 服 代 表 的 业 绩 奖 金 包 括 ： 客 服 加 产 品 绩 效 奖 金 ： 产
17、品 任 务 量 300个 ， 超 出 部 分 100个 ， 60个 =20元 。 计 算 方 法 ： （ 实 际 完 成 产 品 量 -产 品 任 务 量 ） /60*20元 ； 维 护 客 户 绩 效 奖 金 ： 40元 /个 ； 存 量 商 户 续 签 回 款 ： 50元 /个 ； 存 量 商 户 升 级 奖 金 ： （ 依 据 客 服 奖 金 标 准 执 行 ） 兑 购 卡 销 售 （ 待 定 ） 第 二 十 条 依 据 客 服 人 员 每 月 升 级 商 户 数 的 销 售 额 提 成 奖 金 ， 月 完 成 公 司 下 达 任 务 可 获 得 绩 效 奖 金 。 第 二 十 一 条
18、公 司 客 服 销 售 提 成 实 行 阶 梯 式 浮 动 制 度 客服奖金标准 序号 销售金额 提成比例 1 0-1万 8% 2 1-2万 9% 3 2-3万 10%+年终奖 1000 4 3-4万 11%+年终奖 1500 5 4-5万 12%+年终奖 2000 6 5万以上 12%+年终奖 3000 第二十二条 年终奖当月发放公司盖章奖金劵，年终统一发放，中途离职人员不予以发放年 终奖励。 第二十三条 客服经理奖金：个人客服奖金+团队管理奖金 客服经理团队奖金标准 底薪 团队任务完成率 提成比例 3700 70% 0 4000 70%80% 2% 4500 80%90% 3% 5000
19、90%100% 4% 5500 100%110% 5% 6000 110% 6% 第二十四条 客服总监奖金：个人客服奖金+团队管理奖金 客服总监团队奖金标准 底薪 团队任务完成率 提成比例 4700 70% 0 5000 70%80% 3% 5500 80%90% 4% 6000 90%100% 5% 6500 100%110% 6% 6500 110% 7% 第二十五条 客服部当月完成10万以上业绩，客服经理年终奖2500 元，客服总 监年终奖3000元客服部当月完成12 万以上业绩，客服经理年终奖 4000元，客服总监年终奖5000 元 客服部总监及经理不参加月任务年终奖，年底的时候统一核对部 门人员年终奖金额，按照年底的年终奖金额的10%计算。 第六章 附则 第二十六条 本 办 法 自 20XX年 8月 1 日 起 生 效 ， 由 人 事 行 政 部 负 责 解 释 。
