1、文件编号 第 1 页客户投诉处理标准操作规程 GL-004-00 共 2 页 起草人 日期 生效日期 审核人 日期 颁发数量 批准人 日期 一目的： 与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量 二范围： 本公司客户的投诉 三职责： QA 部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有 投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况， 采取相应处理措施，并及时与 QA 联系。 四程序： 1投诉内容登记 在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给 QA。如投诉内容为邮件 的一部分，只需将投诉相关内容转交 QA；如投诉以电话形式，可将记录转交 Q
2、A。QA 在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要 求等。 2正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造 成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所 需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知 QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知 QA 部门，由 QA 根据投诉 内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理 部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商 务部门和 QA。 3跟踪回访 文件编号：GL-004-00 第 2 页，共 2 页 QA 部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结 果的满意程度，并记录。如有必要 QA 部门根据本次处理结果编写预防措施以 防类似事件再次发生。 4客户投诉档案的建立及保管 QA 部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理 措施及客户反馈表。 文件编号：GL-004-00 附件一 客户投诉接收登记表 投诉编号 投诉人 投诉简要内容 解决状态 文件编号：GL-004-00 附件二 客户投诉记录表 投诉编号： 投诉项目 投诉日期、详细内容 及要求 调查结果、处理措施 和日期 客户反馈 整改措施 QA: 日期 复核人: 日期
