1、火锅店员工培训资料 第一章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来 看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一 种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然 外化。 一、礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原
2、则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己 的言行而无需别人的提示或监督 4、 宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别 人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服 务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给 被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 (一) 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，
3、 洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤 剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要 盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何*、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气 味浓郁的香水。 (二) 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、天然因素：指人体
4、的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等， 也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、 美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、 表情、举止与谈吐等 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐 全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 5、上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边 与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。 6、男、女员工须穿黑色
5、防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女 员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。 (三)仪态 1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑; 双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两 脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右 手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑， 双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯 曲，双脚平落在地上，身体端
6、正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三 分之二为宜。 3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩 部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30 ,身体前倾, 重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧 成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人， 主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前 面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉
7、意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不 可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝 微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 6、 手势可以分为四大类： 1)、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2)、形象手势：用来给具体东西的一种比量。 3)、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。 4)、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 A 直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧 向客人,目光兼顾客人
8、和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂. B 横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节 为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈 丁字状,面带微笑,目视客人. C 曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴,手 臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D 斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅 背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩. 服务人员在工作场所经常处于动态中，
9、注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必 需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳 朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 二、操作礼节 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体 现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的 热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本 质美、自然美。 1、 微笑是自信的象征 2、 微笑是礼宾修养的充分表现 3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 4、 微笑是
10、心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 领位 一、电话服务礼仪 (1)接听礼仪(两响后三前接洽) 您好!重庆上城门火锅店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼， 请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到 6:30，如果您有变动，请及时 与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，6:00 就开始排队了，我不能空着位子 不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来 1 位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会， 您看方便吗? (2)业务知识 欢迎光
11、临上城门 /您好!请随我来，请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜欢吗? 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有 空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您 怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是上城门火锅店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一 下? /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心， 我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。 二、引领礼仪 客人进入
12、餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临上城门”的问侯。然 后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无 预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向， 目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约5 米左 右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90-100 步为宜;两眼平视，同时用眼睛的余光 观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们 的特色在于不沾小料直接食用等. 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主
13、动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员 客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这 里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位 号等情况. 三、领位原则及均衡工作量 保安 1、指挥车辆手势 2、服务语言 1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 2)为客人拉车门并致以“欢迎光临上城门” 3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。 4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?” 5)客人离去时，主动说：“谢谢光临上城门，慢走，再见。” 6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您
14、看到了吗”? 卫生间保洁 1、 引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、协助服务的手势 3、卫生标准及要求 餐前： A 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C 金属部件清洁完好保持原有光泽 D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E 地面、洗手台无水渍、无碎纸 F 烟缸放置合理、保持清洁 G 无异味、保持清香 H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I 镜面铮亮、无水迹、无印花 J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K 压水车内外清洁、无污水 L 犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M 在规定时间内，做完卫生清洁
15、 餐中： A 及时续纸、洗手液 B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D 随时清洗洗手池，保证无污物 E 随时拖干净便池外的水迹 F 保证地面干净无纸屑 G 及时清理，保证无异味 H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 J 熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K 主动向客人说再见，并为其拉门 L 勤换烟缸，烟头不超过两个 M 迅速清理客人呕吐物 收尾： A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B 擦干净洗手台及地面 C 将拖布洗干净置于通风
16、处 D 切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍 这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜 45。，茶杯倾斜有 60。时，要及时帮助续水。 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人 食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些
17、什么?” 来捕捉服务需求。 7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“*” 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 11、保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。 12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需 要退掉吗?” 13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 16、遇到菜品出现质
18、量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服 务。 第四章 服务心理及团队意识 1、人的心理过程 2、你所认识的服务是什么? 3、怎样提高你的劳动价格? 4、如何实现 5、服务质量的决定因素 6、职业道德的基本要素 7、团队意识训练 第五章 服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、 吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 欢迎光临上城门 /请坐，请问您喝些什么茶
19、水，我们这里有铁观音，菊花。 /好的，马上 /您好，我是号服务员，很高兴，为您服务(递菜牌) /我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅? /来滋补还是清真? 滋补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉?(再加 2 道蔬菜) /请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝? /几位来点什么酒水?啤酒?白酒? /女士要点什么饮料?我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是锅，肉共有盘，分别是，菜有 盘，分别是等 /预祝您午(晚)餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部
20、打开吗? /这是您点的酒， 现在打开吗? /打搅一下，请问辣锅朝向那边? /打搅一下，这是您点的菜，请慢用 /您的菜已 上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底 料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅 一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗? /打搅一下各位，请问要加点主食吗? /请问现在可以关小 火吗? /各位来品尝一下我们的汤吗?因为我们锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成， 再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花 茉
21、，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗? /请问哪位买单? /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打 包吗? /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您 下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。 第六章 操作技能 托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 (一)轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。 1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁 净的餐巾
22、，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品 摆放在内侧，靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。 3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自 然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距 胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为 轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘， 掌心向上，右手将
23、托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起， 待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随 着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左 手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: 常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作. 快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. 碎步:小快步,步距小,步
24、速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. 跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. 垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上 菜送饭到桌,也需要用垫步的方法. 巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活 躲闪,避免发生冲撞. 6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自 然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回， 使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向 后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲
25、，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 (二)重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。 1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。 餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字 塔形状。 3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台 面 2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助 左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成 标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方
26、，盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘 米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的 碰撞，保持身体平稳，表情自然。 摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布 局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活 动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不 要对着出口或靠近洗手间。 一、 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破 损及卫生情况。 1、
27、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤 酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米,。 3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成 一个等边三角形。 4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线 上。 5、所有餐具的徽记面向餐位。 6、6 人、8 人、10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 6、8、10 等分点上。 二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上 收走骨碟放在托盘上，同
28、时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。 更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具 如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒 在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的 餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火 或关掉火. 斟茶、示洒、斟酒 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。 然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼
29、貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟 完后对客人说：“请用茶”;为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满 茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随 时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后 为客人斟茶;斟时茶壶嘴离杯口约 2 厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确 及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期， 检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度， 发现异常及时更换处
30、理。 一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具 和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。 二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜 与桌面成 45 度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的酒， 请问现在可以为您打开吗?” 1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处,食指指向瓶嘴，中指 与拇指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓 慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后， 应将酒瓶口抬起并顺势按顺时
31、针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口 边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布 轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。 三、 斟酒量与斟酒方法 1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶 口比杯沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站 立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应 将酒水放于客人的右侧。 3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士 优先，先主宾后主人”
32、原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。 4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲 话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员 应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客 人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。 5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客 人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上 整齐地放上完整的点
33、菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确 无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省 份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具 体要求。 一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问 客人：“打搅一下，请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱 左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或 手触到客人。 二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左 右，不能离客人太近或太远。左手
34、大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将 点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单 据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请 问现在可以点菜了吗? 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列 位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能 用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人： “您看菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。
35、 四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、 功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的 菜品中选择适当的菜品进行推销。 五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗 习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再 为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比 例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求， 此时不宜过多推销。 六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再
36、加。 点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、 酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐 愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 上锅底，上菜 一、 上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是老火锅。另 外是否有其他的要求。 1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下， 这是您们点的锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是西味锅底，需询问客人， 根据 客人的口味摆放锅底的方向。 2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清
37、汤锅，漏勺搅麻辣锅。 3、向客人说明应先煮肉类，然后是其他菜品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说 明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影 响口味。 二、 上菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和 台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上 菜。 1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面， 将台面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺 序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍;若菜品过多，台
38、面摆不下时，应征求客人意见将 菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 3、 上菜的顺序是： 锅底牛、羊肉荤菜素菜豆制品小吃主食果盘 小吃应在最尾上 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。 报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮 料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求; 然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。 ” 5、上菜注意事项： (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异 物;检查盘边有无水迹、油
39、迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人 间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。 (3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时， 不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品 成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人 之间上菜。 (4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜 品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。 摆
40、放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐 结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和 价格是否正确;核对消费总数是否正确。 1、客人到台前轻声询问：“请问哪位买单?”待示意后，在客人右侧服务，接过结账 单，递给客人面前，轻声报出账单金额。 2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台交接;检 查找零是否正确，然后找给客人。 3、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，最后递交给客人。 4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 5、客人结完账后，服务员应继续提供服务。 第七章 服务技巧与细节 待客服务是服务
41、员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的 服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些 就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操 作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一 行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它 的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进 行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜
42、肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用 餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的 不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏， 关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意， 在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当 地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时， 无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服 务员我们应该怎
43、样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫 除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我 们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了 间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不 是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需 求信息。如客人闲谈时说上次在 XX 桌就餐时 XX 酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我 们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待
44、客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能 使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。 思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务 中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 1、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员 7 个、10 个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情 绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 2. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别 在哪里呢?客人会怎样想，他会说“那家店的 XX 服务员很
45、美吗，”不会的。你所代表的是 群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来 的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是上城门的代表，客人从你的身上就 能看到上城门的优与劣。所以每个人都应树立我就是“上城门”的思想。 3、一切从客人的角度出发，为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一 样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自 己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人 提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客
46、人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个 很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是 一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态 度。 4、从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、 生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。 问：“您需要来一杯果汁吗?” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗?” 问：“您不是还要一杯吗?” 这样你误解了客人“好
47、了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。 5、合适的寒暄 寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流， 只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这 一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说： “欢迎光临上城门”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗， 用餐也就不会愉快。 6、迎送寒暄注意的地方。 (1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。 (2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心
48、情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是 发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到 而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机 会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。 7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对 方有一种亲切的感觉。 8.服务工作中的技巧 服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营 造一种十分愉快的融洽的气氛。 服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可 能要上菜，那么你是不声不响的直
49、接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人 说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈 完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。 9.妙用情境语言 接待客人时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时， 如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人 一样的接待，也不会十分满意。 10.服务的态度 许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一 进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。 因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情 认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。 尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人， 你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说 话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一 下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客 人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊 敬自己一样。 1.
