1、 店员工作职责与工作规范 二、营业员篇 1、营业员的岗位职责 （1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排； （2）严格遵守公司及商场的规章制度； （3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩； （4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作； （5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映； （6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修， 以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件； （7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建 立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。 （8）通过在货场与消费
2、者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 （9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、 有序。 （10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮 助其正确选择满足他们需求的商品。 （11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的 营业额。 （12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主 管汇报。 （13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 （14）、 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 （15）、完
3、成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策 2、营业员应具备的素质与条件 当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定 性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。 a) 优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养； b) 拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力； c) 要让自己有足够的耐心去面对销售工作过程中的各个环节； d) 具备一种长期努力工作的恒心； e) 对待企业、对待顾客要有爱心； f) 在工作中总结经验，在学习中提高工作效率； g) 具备求发展的态度，学习的态度； h) 具备团结、协助、服从的工作态度； i
4、) 正确认识到一线的员工代表着公司形象的重要性。 3、营业员的仪容仪表 a) 头发要清洁整齐，不要过分染发，长发要扎起； b) 短发应该剪整齐，长短适中， c) 手指只可涂透明指甲油； d) 上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作，忌浓妆艳抹； e) 制服要干净整洁熨烫平整，不可缺扣、有污点、有异味； f) 穿着皮鞋，要求清洁无尘垢； g) 首饰宜少佩戴，简单小巧精致，配合品牌形象。 4、营业员的工作细则 a) 开单 快速、准确地为顾客开具销售小票； 核对收银小票的金额、柜组号、时间是否准确。 b) 交接 在交接班时间内，由接班人根据销售小票，减去已销售出的货品数量，按实物数 量核对卖场数、仓
5、库数； 两班交接清楚、准确后，签名确认方可下班。 c) 进货 补货 应对店内货品的款式、颜色、数量有清楚、细致的了解； 整理仓库存货，预备补货明细。 d) 收货 退货 根据送货单仔细核对收货的数量、品种、货号，并与送货人员双人复核后，签名 确认。 e) 折扣促销 必须按公司折扣规定进行价格优惠，任何人无权私下打折扣； 不得私分促销赠品； 所有小票不得更改，如有错漏，一定要有上级主管签名确认； 在公司举办的促销活动时，必须把有关活动的事宜及礼品赠送方式一次性向顾客 解释清楚，以免顾客产生不必要的投诉。 f) 顾客投诉 处理投诉时应该为顾客着想，在不损害公司利益的前提下，尽量满足顾客的需要； 任何
6、情况下，不得顶撞、怠慢顾客。 5、营业员的服务规范 a) 顾客进出店铺，要面带微笑，礼貌待客，主动向每一位光临的顾客打招呼问好。 b) 营业时间站立服务，双手自然放在身前或身后，身体不能靠在墙上、货架上，双 手不能叉在腰上或抱在胸前。 c) 对顾客提出的要求尽可能给予满足，本人不能解决的，须请示上级，在任何情况 下都不得与顾客发生争执。 d) 善于揣摩顾客心理，接待顾客要热心、耐心，服务周到，令顾客感到称心、放心。 e) 熟悉店内商品的种类及货品的款式、价格、颜色，并了解本店铺的库存情况，用 丰富的产品知识来耐心地解答顾客提出的问题，协助顾客选择合适的商品，并作 适当的附加推销。 f) 熟悉公
7、司货品及皮具的保养、维修及常识性知识。 g) 整理店内货品，做到货品摆放整齐、美观，便于顾客取看货品，同时快捷、准确 无误。 h) 如果顾客需要的货品已售完，需做好缺货登记工作，留下顾客的姓名、地址、电 话及需要的款式，已到货则立刻通知顾客。熟记常客的姓名、相貌及其它个人资 料，并加以有效运用。 i) 如有顾客投诉，应保持热情诚恳态度，细心听取顾客意见，然后报告上司，但注 意不可以对顾客做出承诺。 j) 为顾客开票、取货、打包时，要准确快捷。不要令顾客等待太久。 k) 顾客购买货品后 要主动为顾客介绍皮具的有关维护及保养知识。 l) 当顾客离开店铺时，无论是否购买商品，营业员必须向顾客说“请慢走” 、 “欢迎 再次光临”等礼貌用语。 m) 不得因为处理内部事务而冷落顾客。
