1、快递业务员国家职业标准 说 明 根据中华人民共和国劳动法的有关规定，为了进一步完善国家职业标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定 提供科学、规范的依据，劳动和社会保障部委托国家邮政局共组织有关专家，起草了快递业务员国家职业标准 （草案） （以下简称标准草案 ） 。 一、本标准草案以中华人民共和国职业分类大典为依据，以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要就求 为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对职业的活动范围、工作内容、能力要 求和知识水平都作了明确规定。 二、本标准草案的起草遵循了有关技术规程的要求，既考虑能够保证标准草案体例的规范化，又体现了
2、以职业活 动为导向、以职 业能力为核心的特点，同时也力争使其具有根据行业和职业发展进行调整的灵活性和实用性，符合培训、 鉴定和就业工作的需要。 三、本标准草案依据有关规定将本职业分为五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和比重表四个方面的内容。 四、本标准草案是在标准专家组进行大量实地调研和征求有关方面意见的基础上起草的，目前还只是一个草案。现提 供与会专家，以便集思广益，进一步征求大家意见。 快递业务员国家职业标准 1职业概况 1.1 职业名称 快递业务员。 1.2 职业定义 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录 入、
3、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。 1.3 职业等级 本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级） 、中级（国家职业资格四级） 、高级（国家职业资格三级） 、业务 师（国家职业资格二级） 、高级业务师（国家职业资格一级） 。 1.4 职业环境 室内和室外。 1.5 职业能力特征 具有较强的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚、计算准确。具有法律法规常识，具有 一定的外语和地理知识及计算机应用能力，心理素质良好，有分辨颜色的能力，身体健康。 1.6 基本文化程度 高中毕业（或同等学历） 。 1.7 培训要求 - 1 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教
4、育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：五级不少于 220 标准学时，四级不少于 190 标准 学时，三级不少于 160 标准学时，业务师、高级业务师不少于 120 标准学时。 1.7.2 培训教师 担任理论知识培训的教师，应全面熟悉快递业务，具备通信基础知识、快递物流专业知识、外语知识及一定的营销知识和 公关礼仪知识等，并具有相关专业中级以上专业技术职务任职资格。担任技能操作培训的教师：（1）担任初、中级技能操 作培训的教师，应持有本职业高级职业资格证书，并在本职业连续工作 2 年以上或具有相关专业中级以上专业技术职务任 职资格；（2）担任高级技能操作培训的教师，应持有本职业业务师职
5、业资格证书，并连续从事本职业工作 2 年以上或具有 相关专业高级专业技术职务任职资格。业务师、高级业务师的培训一般应到高等技术院校或普通高等院校进行。 1.7.3 培训场地设备和工具 培训场地应有可容纳 20 名以上学员的教室和有满足教学要求所必需的设备、教具模型和相关业务软件等。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适应对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 初级（具备下述条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 1 年以上。 中级（具备下述条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2
6、 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得 毕（结）业证书。 （2）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 （3）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上； （4）连续从事本职业工作 5 年以上。 高级（具备下述条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得 毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生，在本职业连续工作 3 年以上或经本职业高级正规培 训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证
7、书。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证 书。 （4）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。 业务师（具备下述条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取 得毕（结）业证书。 （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。 高级业务师（具备下述条件之一者） （1）取得本职业技师资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数，并取 得毕（结）业证书。 - 2
8、 （2） 取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统考试方式。技能操作考核根据实际情况， 采取模拟现场实际操作、笔试与口试相结合的方式。两项考试均实行百分制，成绩皆达 60 分以上者为合格。业务师和高级 业务师须通过综合评审。 1.8.4 考评人员与考生的配比 理论知识考试考评人员与考生配比不超过 1:20，且每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1:81:10，且不少于 3 名考评员；综合评审委员不少于 5 人。 1.8.5 鉴定时间 理论知识考
9、试时间不少于 120min；技能操作考核时间不少于 90 min; 综合评审时间不少于 20 min。 1.8.6 鉴定场所 理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机房内进行；技能操作考核在配备能模拟快递业务处理所需的相关设备 及相关业务处理应用软件的场所进行。 2基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）遵纪守法，诚实守信； （2）爱岗敬业，恪尽职守； （3）团结协作，顾全大局； （4）保守秘密，确保安全； （5）衣着整洁，礼貌待人； （6）热情服务，高效快速； （7）积极进取，谦虚务实。 2.2 基础知识 2.2.1 法律法规知识 （1）邮
10、政法、合同法、消费者权益保护法、道路交通安全法、反不正当竞争法、航空法、铁路及其它涉及国家安全法律法 规等的相关规定（知识产权） 。 （2）海牙公约、华沙公约和万国邮联有关规定。 2.2.2 行业标准和职业规范知识 （1）快递业服务标准。 （2）快递行业其他行业标准和职业规范。 2.2.3 安全知识 （1）职业安全。 （2）交通安全。 （3）快件安全。 2.2.4 快递业概述 （1）快递业起源与发展。 （2）快递业定义与特点。 （3）快递业流程与要求。 - 3 （4）快递业网络与功能。 2.2.5 快递业地理知识 （1）中国地理概况。 （2）世界地理概况。 （3）快递干线网络概况。 2.2.6
11、 快递业务基础知识 （1）国内快递业务基本知识。 （2）国际快递业务基本知识。 （3）财务基本知识。 （4）度量衡工具应用知识。 （5）货币鉴别知识。 （6）报关清关知识。 （7）其它相关业务知识。 2.2.7 计算机知识 （1）计算机基础知识。 （2）计算机网络基础知识。 （3）计算机日常操作知识。 2.2.8 其它相关知识 （1）汉语及拼音。 （2）基础英语。 （3）百家姓。 （3）省市县邮政编码。 （4）省市县电话区号。 （5）省市名称、简称及代码。 （6）各国及主要城市名称、简称及代码。 （7）主要国际组织机构名称及缩写。 - 4 3工作要求 本标准对初级、中级、高级、业务师、高级业务
12、师的技能和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 3.1 快件收派 3.11 初级 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 （一）快件 法规及相关 知识 1能够了解和掌握中华人民共和国邮政法 、 中华人民 共和国合同法 、 、 中华人民共和国消费者权益保护法 、 中华人民共和国反不正当竞争法和中华人民共和国 道路交通安全法 、 航空法 、 国家安全法等法规的相 关规定 2能够了解和掌握快递行业服务标准及其他相关行业 标准与规范 3能够识记本人所在区域行政区划及街巷分布 4. 能够了解并正确使用简单交通工具、揽收快件工具和设 备，确保职业安全和快件要求。 5.能够识别最常用英语单词 1
13、邮政法等法规规定 2快递行业服务标准等规范 3区域行政区划及街巷分布 4职业安全、交通安全和快件 安全知识 5常用英语单词 （二）快件 验收 能够告知并指导快件寄递客户正确填写快件详情单 能够准确告知客户寄递快件的资费和标准 能够准确识别和验查禁限递物品，包括种类和范围 能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并准确计算 能够识别国际航协（IATA）的通用标识 快件详情单书写 快件基地资费和达到时限 快件禁限递规定 IATA 通用标识 一、 快 件 揽 收 （三）快件 揽收 能够准确计算国内快件资费标准 能够准确识别假币 能够检查并正确使用快递设备和度量衡工具 能够告知客户负责快件查询、更址、撤回和索
14、赔的相关部 门 能够徒手搬运单件 30 公斤货物或借助工具搬运单件 50 公 斤货物 能够准确结算营业票款 快件资费计算 真假币识别 设备和度量衡工具 的正确使用 信息录入 5物品搬运 6营业款结算 （一）投前 准备 能够准确交接快件，并核实快件的数量、重量，检查包装 是否完好 能够对异常快件进行正确处理 能够准确判断快件详情单地址是否准确、详细 能够按照投送范围进行分拣 能够按规定检查投递相关设备和工具 能够识记本派送段街道、里巷位置，主要单位并选择合理 投递路线 派送前的检查及准备工作 异常快件处理 派送前的分拣 投递设备和工具 派送段地理知识 （二）快件 投送 能够正确捆扎并装运快件 能
15、够对 1 个派送段进行投送 能够按规定投送异常件 能够按规定投送异常件 能够及时回收相关资费或准确填写客户编码 能够掌握安全投送的原则 按派送规划投送 异常件处理与投送 识记街道、里巷和主要单位位 置 资费回收 职业安全、交通安全和快件安 全 二、 快 件 派 送 （三）投送 后续工作 能够将投递信息进行录入处理 能够完成投递后相关单据的交接手续 能够及时上交营业款项 信息录入 交接手续 - 5 3.12 中级 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 （一）快件 法规及相关 知识 能够了解中华人民共和国海关法的 相关规定和通 关办理程序 能够了解并掌握海牙公约、华沙公约和万国邮联章程的 有关
16、规定 能够识记全国省、自治区和直辖市、省会/首府和主要 中心城市名称、简称、代码、电话区号及邮政编码 能够识记全国主要航线、铁路和公路干线 能够了解并掌握目的地国家（地区）邮政、物流和海关 等法规的有关规定 能够识别世界主要国家（地区）首都（首府）的英文名 称、缩写和电话区号 能够识记常用国际口岸名称、缩写和代码 能够识记常用国际快递航线和航班 能够识记常用国际快件物品的英文名称 1 中华人民共和国海关法和 通关办理程序 2.万国邮联章程及相关国际公约 3.国内基本地理知识 4.电话区号及邮政编码 5.主要快递交通干线 6. 主要国家（地区）邮政、物流 和海关等法规的有关规定 7.国际地理知识
17、，主要城市英文 名称、缩写及邮政编码和电话区 号 8. 常用国际口岸名称、缩写和代 码 9. 常用国际快递航线和航班 10. 常见国际快件物品的英文拼 写 （二）快件 验收 能够准确识别和验查国际快件禁限递物品，包括种类和 范围 能够指导客户正确填写快件详情单 能够指导客户正确包装快件 能够告知客户准备通关所需的文件 能够准确告知客户寄递权利、责任和到达时限 能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并准确计算 能够基本了解海关清关知识 快件的禁限递规定 详情单书写 包装知识 合同知识 海关清关知识 一、 快 件 揽 收 （三）快件 揽收操作 能够准确计算国际快件资费标准 能够用英文准确迅速录入快件信息
18、并及时发送上网 能够熟练掌握快件查询、更址、撤回和索赔的程序 能够掌握支票基本知识 能够达到规定的点钞速率 能够及时、准确交接详情单等相关单据 能够准确迅速录入快件信息并及时发送上网 能够结算国际快件营业票款，完成交接工作 1国际资费标准计算 2揽收设备和计量工具 的使用 3英文信息录入与上网 4英文信息查询、处理及赔偿 5国际资费营业款结算及交接 6详情单等单据交接 7.支票基本常识 8.主要货币汇率 （一）派送 前准备 能够对批译的英文名址及单位名称进行简单核对 能够掌握国际疑难快件投递的处理程序 能够熟记本地区的街道、里巷位置及主要单位并参与快 件细分 能够合理规划投递路线 1英文名址及
19、单位名称 2疑难国际快件处理 （二）快件 派送及后续 工作 能够对 3 个派送段进行派送 能够按规定处理疑难件 能够及时准确录入投递信息 能够复核快件详情单上的妥投信息 按派送规划投送 疑难件处理与投送 信息录入 详情单复核 二、 快 件 派 送 - 6 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 三、 业务推 介 快件业务推 介 能够使用规范的服务语言 能够用普通话同客户交谈并解答一般性的业务询问 能够讲解公司业务范围和服务项目 能够及时反馈市场信息 行业服务规范 相关业务知识 3.13 高级 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 快 件 收派 （一）揽收 能够设计国内国际快件的揽收段和路
20、线并进行合理调度 能够掌握国际快件清关基本知识 能够妥善处理快件揽收中的主要疑难问题 能够妥善处理客户的特殊要求 能够向客户提供关于包装、产品价值和清关方面的合理建议 快件揽收路线设计和调度 海关清关基本知识 疑难问题处理 （二）快件 派送 能够处理国内国际快件中的各类疑难问题 能够识记本网点和临界网点的街道、里巷位置和主要单位 能够熟记本市的行政区划 能够对 5 个派送段进行按址投递 具备相关车辆驾驶资质 疑难问题处理 车辆驾驶知识和交通规划 本市行政区划 （三）业务 推介 能够及时收集和分析市场信息 能够识别潜在客户 具备一定的客户开发和维护能力 沟通技巧 营销知识 - 7 4业务师 职业
21、功 能 工作内容 技能要求 相关知识 （一）质量 管理 能够熟练使用快递业务工具和设备并能进行日常 维护 能够跟踪、分析和协调快件收派环节，提高工作 效率 能够对各环节出现的问题进行分析，并能在突发 事件发生时处理有关紧急问题 能够提出合理化建议 1各种快件工具与设备使用和维护知识 2跟踪、分析、协调揽收各环节的工作 3协助经理处理有关紧急问题 （二）培训 指导 1能够为初、中级人员讲授快件揽收、派送和 市场开发的相关业务知识 2能够为初、中级人员传授快件揽收、派送和 市场开发的相关技能 快递业规范及操作标准 职业培训技能 管 理 指 导 培 训 3.5 高级业务师 职业功 能 工作内容 技能
22、要求 相关知识 （一）质量 管理 1能够对快件揽收各环节的质量和各类疑难问 题进行监控和处理 2能够对派送各环节的质量和各类疑难问题进 行监控和处理 3能够设计和改进快递流程及操作方式 4能够对快件的揽收情况进行统计分析 5. 能够进行成本分析 6.能够了解行业基本现状和发展趋势 1质量监控 2疑难处理 3快递流程设计和改进 4统计分析 5. 成本分析 6. 行业趋势分析 （二）市场 开发 1能够指导高级快件收派员进行市场开发业务 2能够制定市场谈判计划和备选方案 3能够通过谈判开发潜在的客户群和扩大市场 份额的方案及建议 1客户调查与分析 2谈判计划设计 3客户关系管理知识 管 理 与 指
23、导 培 训 （三）培训 指导 能够为高级快递业务员讲授快件揽收、派送和市 场开发的相关理论和实践业务知识及实际操作技 能 1快递业理论与实践知识 2. 职业教育和培训技能与知识 - 8 3.2快件处理 3.21 初级 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 （一）国内 快件分拣封 发 能够正确使用扫描设备 能够正确装卸、搬运和码放快件 能够准确识别 IATA 安全识别 能够接收、验视、分拣和封发国内快件总包，了解不合规 格总包的处理程序 能够检查快件详情单地址是否准确和详细 能够检查并正确使用度量衡工具 能够对进、出快件进行粗分 能够识记全国省级行政区划及省会/首府、直辖市名称、简 称、代码
24、、电话区号及邮政编码 能够识记主要国家国名、首都英文名称、缩写、邮政编码 和代码 能够识记港、澳地区的英文名称、缩写、代码、电话区号 和邮政编码 能够识记全国主要航空公司名称、代码 能够徒手搬运单件 30 公斤或借助工具搬运单件 50 公斤货 物 能够安全使用消防器材 扫描设备使用 安全装卸、搬运和码放 国际航空运输协会（IATA）标 识 地理、交通和通信安全设施维 护 消防安全 一、 快 件 分 拣 封 发 （二）信息 录入 能够简单操作和使用计算机和打印机能够分别把接收、分拣和封发的信息录入电脑 计算机操作信息录入 322 中级 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、 快 件 分
25、拣 封 发 （二）国际 及港澳台快 件分拣封发 能够识记世界主要城市的英文名称、缩写、邮政编码和 代码 能够对进、出站快件建总包 能够对进、出站快件进行登单 能够正确进行快件的经传和直封 能够对进站快件进行细分并封发 能够制作国际及港澳台快件总包路单 能够对进口国际及港澳台快递件批译名址及单位名称进 行简单核对 能够识别禁限运快件 能够操作专用分拣设备 能够对站点的安全及消防设施、设备进行正确操作和简 单维护 能够按规定完成快件的现场补码 能够对不合格包装进行再包装 能够正确拆解总包，并核实快件的数量、重量（平衡合 拢） 能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并正确计算 能够识记本市的行政区划和街道
26、名称、里巷位置及主要 单位 能够识别并按规定程序移交疑难快件 能够识记全国主要航空公司的航线分布 1英文知识 2国际地理知识 3国际快件登单 4国际及港澳台快直封与经转 5国际及港澳台进出口快件的分 拣封发 6国际及港澳台快件总包路单制 作 7.禁限运常识 - 9 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 （二）快件 信息录入与 统计 1能够将国际及港澳台快件信息进行录入处理并及时 发送上网 2能够分别把分拣和封发的信息进行统计汇总和分析 3.能够使用系统自查并纠正录入错误 信息录入、统计和分析 （三）计算 机操作 能够熟练使用计算机办公软件和操作系统 计算机办公软件和操作系统 3.23 高级
27、 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 （一）快件 分拣封发 1能够对不合规格的快件总包进行处理 2能够识记国内、国际快件主要经转航空站名、英文缩写和 代码 3能够识记世界主要国际航空公司的标识、英文名称、缩写 和代码 4.能够准确验查禁限递物品 5.利用系统能够自查并纠正分拣、封发错误 6.能够按程序处理异常快件和疑难快件 7.能够对快递设备、器材进行简单维护 8.能够对初、中级员工进行现场作业指导 不合规格总包的 处理 航空口岸和航空 公司的标识、英文名称、缩 写和代码 3. 禁限递物品知识 疑难件处理 一、 分 拣 封 发 （二）信息 录入与统计 1能够将国内、国际及港澳台快件信息汇
28、总 2能够对汇总信息进行分类、统计和分析 1信息汇总2信息分类、统计和分析 -10 32.4 快递业务师 职业功 能 工作内容 技能要求 相关知识 （一）特殊 处理 能够对各类国内、国际及港澳台快件复杂差错进 行验单或复验 掌握主要目的地国家海关对进出口快件的要求 熟练掌握国家对各类出口快件的要求 能够对国际出口特殊单据进行审核把关 能够处理国内、国际及港澳台快件中的疑难件 质量监督检查 验单常用英文词汇 疑难件处理 快件争议处理知识 （二）质量 管理 1能够对分拣封发各环节的质量进行监督、检 查，并提出改进措施 3能够对生产现场进行质量进行监督检查，并 提出改进措施 4.能够实时监控快件收派
29、在途生产效率并对相应 情况予以协调和处理 5.能够提供在途生产效率报告并进行初步分析 6.能够识记全国主要铁路和公路干线 7. 能够对分检现场进行现场管理 质量监督检查 质 量 管 理 与 培 训 指 导 （三）培训 指导 能够为初、中级快递业务人员讲授业务理论和实 践知识与技能 1快递理论和实践知识 2职业教育与培训知识 二、客 户服务 （一）日常 服务 3. 能够对国际快件的一般差错用英文缮发验单 或复验 4. 能够将国际验单和复验译成中文 5. 能够将国际业务档案进行整理和归档 6. 能够处理违反规定寄递的禁限物品或信件 7. 能够将客户取件信息准确无误及时地传送给 递送员 1.快件赔偿
30、 2.国际验单处理 3.国际业务档案 4.对禁限物品的处理 （一）国际 及港澳台快 件日常服务 1.能够受理国际及港澳台快件查询及网上查询 2.能够办理国际及港澳台快递件的撤回 3. 能够对国内业务档案进行整理和归档 1.国际及港澳台快递件查询 2.国际及港澳台快递件撤回 3.业务档案管理 二、内 部信息 查询 （二）国际 及港澳台快 件特殊处理 1.能够解答各种业务咨询 2.能够处理国际及港澳台快件中转过程中的疑难 问题 3.了解报关相关程序和知识 1.咨询服务 2.疑难件处理 3.报关知识 -11 3.25 高级业务师 职业功 能 工作 内容 技能要求 相关知识 （一）特殊 处理 1能够用
31、英文缮发国际业务验单 2能够完成发国际业务帐单结算和审核 3.能够及时解决操作系统和作业设备出现的各类 特殊问题 1国际业务验单 2国际业务账单结算 （二）质量 管理 1. 能够对新进入公司的调度人员进行业务知识 和实践技能的培训指导 2. 对途中发生的异常情况包括车辆故障、车辆 事故、车辆管制等进行紧急处理 3. 能够检查和分析快件处理各环节存在的疏漏 或问题，并能提出改进措施 4.能够合理设计分拣流程 5.能够提出提高效率和实效的合理意见 6. 能够合理规划快件处理工艺流程 质量管理 质 量 管 理 与 培 训 指 导 （三）培训 指导 能够为高级快递业务员讲授快递业务理论和实践 知识与技能 1快递业务理论和实践 2职业教育与培训知识
