1、快递业务员（初级） 考试指导手册 山东工程技师学院 苑海涛 北京 2010年 5月 目 录 第一部分 快递业务员（初级）鉴定考试简介 1 一、快递业务员（初级）考试题型与答题要求 1 二、考试情况说明： 4 三、考核比重表 ： 4 第二部分 快递业务员（初级）快件收派理论考核知识点 5 第一章 职业道德 5 第二章 快递服务概述 6 第三章 快递业务基础知识 7 第四章 快递服务礼仪 8 第五章 安全知识 9 第六章 地理与百家姓知识 12 第七章 计算机与条码知识 14 第八章 相关法律、法规和标准的规定 14 第九章 快件收寄 18 第十章 快件派送 30 第十一章 客户服务 35 第三部
2、分 快递业务员（初级）快件处理理论考核知识点 36 第九章 快件处理的作业和流程 36 第十章 快件接收 37 第十一章 快件分拣 41 第十二章 快件封发 50 第四部分 快递业务员（初级）快件收派技能考核知识点 55 第五部分 快递业务员（初级）快件处理技能考核知识点 57 第六部分 模拟练习题 60 1 第一部分 快递业务员（初级）鉴定考试简介 一、快递业务员（初级）考试题型与答题要求 快递业务员（初级）的考核分为“快件收派”与“快件处理”两个模块。每一个模 块均分为理论知识考试和技能操作考核。 （一）理论知识考试 理论知识考试时间为 90分钟，采用闭卷笔试，考试主要题型为单项选择题和判
3、断 题，其中单项选择题与判断题各 50个，每题一分，理论考试总分为 100分。考核知识 点 200个。其配分要求如表所示： 鉴定模块 鉴定范围 分值（分） 鉴定内容 分值 合计 职业道德 5 基本要求 40 基础知识 35 快件收寄 36 快件派送 19 快件收派 收派知识 60 客户服务 5 100分 职业道德 5基本要求 40 基础知识 35 快件接收 13 快件分拣 35 快件处理 处理知识 60 快件封发 12 100分 理论知识考核样题如下： 一、单项选择题 1、下列关于快递运单表述错误的是( )。 A、快递运单填写应保持真实性，业务员不能代替客户签名 B、业务员收取完快件回到营业网
4、点时再在运输单上填写资费 C、客户因私人寄件而不填写寄件人公司名称 D、业务员应将自己工号写在运单上 正确答案为（ B ） （答题要求：四选一，每题一分） 2、易碎物品、不耐压的快件应放置在（ ） A 顶层 B 底层 C 外层 D 内层 正确答案为（ D ） （答题要求：四选一，每题一分） 二、判断题 （ ）1、从中国现代快递的发展看，先有国内快递，后有国际快递。 正确答案为（错） （答题要求，给“对”或者“错” 选项，每题一分） （ ）2、快递运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。 正确答案为（对） （答题要求，给“对”或者“错” 选项，每题一分） 2 （二）技能操作考试
5、技能知识考试时间为 60分钟，可采用笔试、口试或模拟实际操作等形式（现暂时 全部改为笔试） 。考核知识点收派 10个、处理 8个。其配分要求如表所示： 快件收派操作技能考核内容结构表 快件收寄 快件派送 客户服务 运单 规范 填写 识别 快件 重量 规格 查验 快件 并核 实禁 限寄 物品 快件 包装 运单 标识 的粘 贴 称量 快件 并收 取快 件资 费 快件 交接 操作 按照 派送 段设 计派 送路 线 捆扎 装运 快件 签收 快件 推介 快递 服务 产品 合计 分值 5 5 10 9 11 5 20 15 10 10 100 考试时间 （min) 8 6 6 8 5 3 8 6 5 5
6、60 初 级 考核形式 笔试 笔试 实操笔试 实操笔试 笔试 口试笔试 笔试 实操笔试 笔试 口试笔试 快件处理操作技能考核内容结构表 快件接收 快件分拣 快件封发 拆解 封志 卸载 验视 总包 拆解总包 国内 快件 分拣 国际 快件 分拣 识别 禁限 寄物 品 识别 重量 规格 包装 不合 格的 快件 建立 总包 核对 路由 信息 装车 建立 封志 合计 分值 8 7 20 15 15 10 10 15 100 考试时间 （min） 6 10 10 7 8 6 6 7 60 初 级 考核形式 口试笔试 笔试 实操笔试 实操笔试 实操笔试 实操笔试 口试笔试 笔试 3 技能操作考核样题如下：
7、试题一、根据所给快递单信息，指出其中寄件人与收件人信息中五处填写错误。 （5 分） 第一处错误： 第二处错误： 第三处错误： 第四处错误： 第五处错误： 答题要点： 第一处错误： 寄件人未写地址 （1 分） 第二处错误： 寄件人手机号码 12位 （1 分） 第三处错误： 收件人姓名不全 （1 分） 第四处错误： “湖南”笔误写成“海南” （1 分） 第五处错误： 收件人电话号码 9位 （1 分） 试题二、快件包装的原则（9 分） 答题要点： 1、适合运输原则（3 分） 2、便于装卸原则（3 分） 3、适度包装原则（3 分） 4 二、考试情况说明： 理论考试（初级） 考试方式：笔试（答题卡） 考
8、试时间：90min 题型：单项选择题和判断题 试题量：100 题 考核知识点：快件收派 200个； 快件处理 200个。 技能考试（初级） 考试方式：笔试 考试时间：60min 试题量： 快件收派 10题；快件处理 8题 考核知识点：快件收派 10个； 快件处理 8个 三、考核比重表 ： 理论知识（初级） 职业道德 5% 基础知识 35% 快件收派 快件处理 快件收寄 35% 快件接收 13% 快件派送 20% 快件分拣 35% 客户服务 5% 快件封发 12% 技能知识（初级） 快件收派 快件处理 快件收寄 40% 快件接收 15% 快件派送 50% 快件分拣 60% 客户服务 10% 快件
9、封发 25% 5 第二部分 快递业务员（初级）快件收派理论考核知识点 第一章 职业道德 1、职业道德的概念 p1 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、 职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人 们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价 的心理意识、行为原则和行为规范的总和。 2、职业道德的主要内容 p2 职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献 社会等。 3、职业道德的特点 p3 特殊性 强制性 多样性 稳定性 4、职业道德的重要作用 p3 职业道德有助
10、于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。 职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。 职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。 职业道德有助于提高个人道德修养。 5、快递业务员职业守则的内容 p3 遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确 保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。 6、 “遵纪守法、诚实守信”的具体要求 p4 “遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章 制度。 “诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。 7、 “团结协作、准确快速”的具体要求 p4 “团结协作”是快递业务工作地特性
11、决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由 各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。 “准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务 员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达， 就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。 8、 “保守秘密、确保安全”的具体要求 p5 “保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄 递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则， 将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。 6 “确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安
12、全，将快件完好无 损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要 保护好自身的人身安全。 9、 “衣着整洁、文明礼貌”的具体要求 p5 “衣着整洁，文明礼貌” ，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤 其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的 形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。 “文明 礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文 明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃 粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，
13、反映快递业务员的精神面貌及所属企 业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老 弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。 10、快递业务员职业守则的特点 p5 体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业道德的特殊性 第二章 快递服务概述 1、快递服务的概念 p6 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹 等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得 签收的寄递服务。 2、快递服务的特点 p6 快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。 快递服务时“门到门” 、 “桌到桌”的便捷服务
14、。 快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付 费结算方式。 3、快递服务的业务种类 p7 快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形 式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。 4、现代快递的发展 p10 20世纪 70年代末至 90年代初：起步阶段 20世纪 90年代初至 21世纪初：成长阶段 21世纪初至今：快速发展阶段 5、快递流程的概念 p14 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺
15、序与环 节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件 派送四大环节。 7 6、快递流程基本要求 p15 有序流畅 优质高效 成本节约 安全便捷 7、快递网络的构成 p16 快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。 8、快件传递网络的概念 p16 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线， 按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递 快件的网络系统。 9、大区或省际网的概念 p18 大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包 括国际快件处理中心
16、） ，通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。 10、区域或省内网的概念 p18 区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线 路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。 11、同城或市内网的概念 p19 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件 的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。 12、快递信息网络的概念 p19 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运 单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信 息等。传输这些信息的网络就叫
17、信息传输网络。 13、快件传递网络的组成要素 p16 呼叫中心 收派处理点或营业网点 处理中心 运输路线 14、快递信息网的作用 p19 实现了对快件、总包的信息等的实时传递； 实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享； 便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错； 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询； 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。 第三章 快递业务基础知识 1、快件的概念 p21 8 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。 2、快件内件分类 p21 信件类快件 包裹类快件 3、快件时限分类 p22 标准服务
18、快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件 隔日达快件 特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类 p22 保价快件 保险快件 普通快件 5、快件的业务方式分类 p23 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址 的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。 增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户 特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。 6、全程时限的概念 p22 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务 p25 及
19、时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境 快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库 内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、 提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申 报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜 止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递 企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、
20、开拆、重封包装等。 发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行 处理。 第四章 快递服务礼仪 1、礼仪的概念 p27 9 礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等 因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合 交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同 遵守的行为规范和准则。 从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素 构成。 2、服务礼仪的基本要求 p29 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。 语言修养。 非语言修养
21、：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境 要良好。 3、快递人员的着装和配饰 p35 着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装， 对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮 演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在 服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、 向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上， 衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色 袜子，不得穿着拖鞋
22、或高跟鞋上班。 配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰 物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和 吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。 第五章 安全知识 1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务 p43 教育和防范、制止的义务 提供便利条件和协助的义务 及时报告的义务 如实提供情况和协助的义务 保守秘密的义务 不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务 不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务 2、快件信息安全基本要求 p44 快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。 快递从业人
23、员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。 处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。 严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。 严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门 报告。 10 申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件 人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。 发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。 3、工伤事故预防措施 p45 工伤事故预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。 4、工伤保险的基本内容 p46 工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动
24、和其他工作过程中遭受意外伤 害或者长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和死亡 者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。这种补偿既包括受到伤害的职工医疗、康复 的费用，也包括生活保障所需的物质帮助。工伤保险是社会保险制度的重要组成部分， 是国家的一项基本的劳动保障制度。工伤保险遵循无过失责任原则，即只要发生事故， 不论劳动者是否存在过错，只要责任事故不是受害者本人故意行为所致，都应该按照规 定标准得到伤害赔偿 。 工伤保险条例第十条规定：用人单位应当按时缴纳工伤保险费。职工个人不缴 纳工伤保险费。用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费 率之积。
25、工伤保险条例第四条第三款规定，职工发生工伤时，用人单位应当采取措施使 工伤职工得到及时救治。对受伤较轻的，可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理； 但对伤害严重的，应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救。一方 面，用人单位的抢救要抢时间，以满足紧急救治工伤职工的需要；另一方面，用人单位 在运送伤员时，要运用科学的卫生防护手段和技术，使伤情得以控制，而不加重病情。 此外，根据 1991年国务院制定的企业职工伤亡事故报告和处理规定 ，用人单位要及 时地向有关部门报告，否则要受相应的处罚 。 5、常见劳动防护用品 p46 护腰或护腰背心 口罩 防护鞋 防护手套 6、职业病的预防措施
26、p44 建立劳动卫生职业病防治网 建立空气中毒物浓度测定制度 建立工作前体检，定期体检制度 合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见职业伤害 技术革新、工艺改造 增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭， 隔离式操作，以避免或减少直接接触。 7、非机动车收派保证快件安全应注意事项 p47 快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅 进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地 11 方，做到快件不离身。 收派快件时，不出入与工作无关的场所。 雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿 派送时将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件
27、掉落 8、机动车收派保证快件安全应注意事项 p47 派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加锁具。 机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地 方）驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。 除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快 件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报， 妥善处理好被盗快件的善后工作。 9、自行车驮载快件要求 p48 自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过 1.5米，宽度 左右不宜超出车把 0.15米，长度前端不
28、宜超出车轮，后端不宜超出车身 0.3米。 自行车行车安全 p48 收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。 在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观 察瞭望，避让机动车辆。 转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。 不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；不攀扶其它车辆；双手不离车把。 通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。 超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶。 10、摩托车行车安全 p48 摩托车载物，高度从地面起不得超过 1.5米，长度不得超出车身 0.2米。两轮摩托 车载物宽度左右不得超出车把 0.15米；三轮摩托车载物宽度
29、不得超出车身。 按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧 为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速 规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。 驾驶摩托车，双手不得离开车把。 不许在车把上悬挂物品。 行车途中不准挂拨或接听电话。 不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。 11、处理场地消防注意事项 p49 场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。 保证场地内防火通道的畅通，出口通道处严禁摆放任何物品。 场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。 使用各种设备必须严格
30、遵守操作规程，严禁违章作业。 电器设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。 避免各种电气设备、线路受潮和过载，防止发生短路，酿成事故。 12 场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方 可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。 负责消防安全人员按时对本部门各部位检查，出现问题及时报告。 场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动 报警系统、喷淋设备能否正常使用。 当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后 方可离开。 发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。 12、常见灭火器种类与性能 p
31、49 二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、电器和机械设备的初期火灾。 具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火 剂能使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。 泡沫灭火器：适用于扑灭 A类（木材、棉麻等固体物质）和 B类（石油、油脂等自 然液体）的初期火灾，是目前国内外油类火灾基本扑救方式。泡沫与保护膜起到双重灭 火作用，具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、 原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。 干粉灭火剂：适用扑灭可燃固体（如木材、棉麻等） 、可燃液体（如石油、油脂等） 、 可燃气
32、体（如液化气、天然气）以及带电设备的初期火灾。在一般场所作为机动灵活的 消防设备。 13、灭火基本方法 p50 冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度 迅速降低，最后使燃烧终止。 窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续。 隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气 隔离开来，达到灭火的目的。 化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。 第六章 地理与百家姓知识 1、中国的地理概况 p51 中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾 朝西的金鸡。
33、中国陆地总面积约 960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第 三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约 5200 公里，南北距离约 5500公里，最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相 交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江 省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。 中国的大陆海岸线全长 18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的 北仑河口，沿海有许多优良港湾。我国所濒临的海洋，从北到南依次为渤海，黄海，东 海和南海。 13 与中国陆地相邻的国家有 14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南
34、邻缅甸、 老挝、越南，北邻俄罗斯、蒙古，西北邻哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦，西南 邻印度、不丹、尼泊尔。同中国隔海相望的国家有 6个，东面是韩国、日本，南面是马 来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。 2、中国现行的行政区域划分 p51 目前中国有 34个省级行政区，即 23个省、4 个直辖市、5 个自治区和 2个特别行 政区。 3、中国东北、华北地区难认地名 p53 4、中国华东、中南地区难认地名 p53 5、中国西南、西北地区难认地名 p54 6、公路交通概况 p58 我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、 四级公路和等外级公路六级；按照在公路网
35、上的地位和作用可分为国道、省道、县道、 乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作 用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。 国道“五纵七横”主干线： 五纵：同江-三亚；北京-福州；北京-珠海；二连浩特-河口 ；重庆-湛江 七横：绥芬河-满洲里；丹东-拉萨；青岛-银川；连云港-霍尔果斯；上海-成 都；上海-瑞丽；衡阳-昆明 我国国家公路干线的编号是以 1、2、3 为字头的，1 字头表示是以北京为起点的放 射线状干线公路，2 字头是南北纵向干线公路，3 字头是东西横向干线公路。我国 1字 头的干线公路共有 12条，如 G101指的是京沈线，
36、由北京发出，路经承德，到达沈阳。 2字头的干线公路共有 28条，如 G212是兰渝线，由兰州发出，路经广元最后达到重庆。 3字头的干线公路共有 30条，如 G308是青石线，从青岛出发，路经潍坊、济南最后到 达石家庄。 7、铁路交通概况 p58 目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架， 可通达全国的省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲-太 焦-焦柳线;三横是指京秦-京包-包兰-兰青-青藏线、陇海-兰新线、沪杭-浙赣- -湘黔-贵昆线;三网指的是东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网;关内外三线是京沈 线、京通线和京承-锦承线。 8、航空公司
37、名称及代码 p55 9、世界地理概貌 p63 地球表面总面积约 5.1亿平方公里，其中陆地面积约 1.49亿平方公里，占地表总 面积的 29.2%，海洋面积约 3.61亿平方公里，占总面积的 70.8%。 四大洋，按面积大小依次为：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。 七大洲，按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲和大洋 洲。 10、主要国家所属大洲 p63 14 亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等 48个国家和 地区。 非洲主要有埃及、肯尼亚、南非尼日利亚等 56个国家和地区。 北美洲主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等 37个国家和地区。 欧洲主要
38、有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等 45 个国家和地区。 南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等 12个国家和地区。 大洋洲主要有新西兰、澳大利亚等 14个国家和地区。 11、百家姓单姓的读音 p64 12、百家姓复姓的读音 p64 第七章 计算机与条码知识 1、计算机硬件构成和软件分类 p69 p70 从功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、运算器、存储器、输入设备、输 出设备。 计算机软件分为系统软件和应用软件。 2、计算机病毒的特点 p71 传染性 人为性 潜伏性 可触发性 破坏性 3、计算机网络的概念 p72 计算机网络，是指把多个分布在不同地点上，具
39、有独立自主功能的计算机通过通信 方式连接起来以便进行信息交换，资源共享或协助工作的系统 。按照网络覆盖范围的 大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。 4、计算机的日常维护 p75 计算机系统的日常保护 显示器的日常保养 键盘鼠标的日常保养 打印机的日常保养 5、条形码技术的特点 p78 输入速度快 准确度高 成本低 可靠性强 灵活实用 6、快递行业普通使用的条形码类别 p79 目前国内快递服务使用的条码型多为一维的 39码，128 码，也逐渐使用二维的 15 PDF417码 。 第八章 相关法律、法规和标准的规定 1、快递企业市场准入要求 p82 备案制度，规定从事快递经营活动应当
40、办理备案手续，以加强市场监管的有效性。 统计调查制度，规定快递企业应当按照国家统计法的有关规定履行企业的统计 上报义务。 服务质量公告制度，快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予 以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评 估，测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。 行业自律制度，快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规定制度， 对市场经营活动做出规范。 信息报送制度，快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的 文件资料。 2、员工资质要求 p82 在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的
41、教育背景和职业资格条件，取 得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。 3、市场管理办法对市场管理方式的规定 p82 快递服务在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面做出了规定。 比如，在企业资质方面，规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、 备案，并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣 15名合格的员工，才准予开业； 在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相 应的国家职业资格证书，才能持证上岗。 4、快递运单的实物保存期限 p83 快递运单的实物保存期限不少于 6个月，快递电子运单文档保存期限不少于于 1年。 5、民事权利的分类
42、 p83 民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性。公民和法人的民事权利受到法律 保护，在受到侵害时有权得到国家的司法救济。公民和法人的民事权利主要包括财产所 有权、债权、知识产权和人身权。 6、民事责任的规定 p84 民法通则第 106条规定“公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承 担民事责任” 。承担民事责任的方式主要指停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产， 恢复原状，修理、重作、更换、赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道 歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。在快递合同无效情况 下则适用民法通则。 快递企业有背书条款的义务，因为快递企业的原因，
43、造成快件丢失，要承担法律责 任。 对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效， 16 快递客户索赔将适用民法通则的相关规定。 7、合同订立的一般规定 p85 合同内容：合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款或酬金、履行期限、 地点和方式、违约责任和争议的解决。 合同形式：合同形式包括书面形式、口头形式和其它形式。要约： 要约是希望和 他人订立合同的意思表示。 要约： 承诺： 承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。 合同成立： （1）成立时间：承诺生效时间 （2）成立地点：承诺生效的地点 （3）合同成立与生效的关系：依法成立的合同，自合同成立时生效。行政
44、法规规 定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可以附生效条件和生效期限。当事 人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成立时生效；附解除条件 的合同，自条件成立时失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合 同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效。 格式条款： 格式条款是当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方 协商的条款。快递运单所附合同条款即属格式合同条款。 8、违约责任的形式 p86 违约责任的形式分为：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。不履行合 同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于
45、某种情 形，事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行，这种情 形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广，包括不履行以 外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括 继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。 9、刑法对故意延误投递邮件的规定 p86 刑法第 304条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公 共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑或者拘役。 刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定 p86 刑法第 253条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、
46、隐匿和毁 弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃 邮件和快件的行为。 刑法第 253条规定，对犯有本罪的，处 2年以下有期徒刑或拘 役；对犯有本罪并窃取财物的，依刑法第 264条（盗窃罪）定罪并从重处罚。 10、刑法对盗窃和职务侵占的规定 p87 盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物 的行为。 职务侵占罪，是指公司、企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位 财物非法占为己有的行为。 11、消费者的权利 p88 17 保障安全权 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 维护尊严权 监督批评权 12、争议解
47、决的途径 p89 双方当事者自行协商 请求消费者协会调解 向有关行政部门提出申诉 提请仲裁机构进行仲裁 向人民法院提起诉讼 13、道路交通事故处理要点 p90 在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的， 车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理 部门；因抢救受伤人员变动现场的，应当立即标明位置；乘车人、过往车辆驾驶人、过 往行人应当予以协助。 14、危害国家安全的法律责任 p93 危害国家安全罪是指为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买，非法提供国家 秘密或情报的行为。根据中华人民共和国刑法的相关规定，对犯有该罪的，处 5年 以上 10年以下有期徒刑；情节特别严
