1、索 福 德 企 业 管 理 顾 问 有 限 公 司 版权所有 不得翻录 02038680306 85211702 如何善用美容咨询来增加生意额？ 咨询与沟通可增进顾客信赖度 美容心理咨询是美容师能与顾客沟通、交流、 互相理解的最重要途径； 良好的咨询可以增进顾客对美容师日后 所进行的专业服务更加信赖； 而要进行美容咨询， 对于一位专业美容师也是一项颇具挑战性的任务； 柔情、诚信和人情味是从事美容咨询工作时的三个必要因素。 为了要和顾客顺利发展彼此的关系，美容师的温柔体贴，令人信赖 的专业技术和人情味层面的人性素养，都是占有相当重要地位的因 素。 一、 建立可交换意见之沟通咨询的前提条件 美容师
2、若能和顾客达到充分交换意见、互相沟通的程度，表示 美容师已经获得顾客相当的信赖。为了取得顾客宝贵的信赖，美容 师必须具备良好的人品、亲切的接待态度、优雅的言语措辞以及诚 信等条件，另外保持亲近顾客的心态和具体行动，也是建立信赖关 系的重要因素。 在一般进行咨询时，如果能全神贯注地倾听顾客对美容问题的 诉苦，并更进一步去理解顾客的苦楚或期望，与之产生共鸣，以及 站在支持顾客的立场，顾客会认为眼前这位美容师，才是真正为我 的美容问题设想的人，于是就会产生对美容师的信赖感。 二、 建立沟通意见的咨询取决于首次的印象 美容咨询的第一步，是开始与美容师和顾客初次见面的瞬间， 即给顾客留下的第一印象。 通
3、常，顾客首先会以第一次的印象来判断此美容师是否健谈、 索 福 德 企 业 管 理 顾 问 有 限 公 司 版权所有 不得翻录 02038680306 85211702 投合，以及能否信赖等概略性评判，其次再看美容师的脸色表情及 肌肤状态，注意其是否为人信服的美容专家。例如，一位美容师本 身的皮肤问题比顾客还要严重，如此，尽管对顾客再好的建议，也 一定不能获得信赖。 三、 进行咨询时的两不 一是切勿采取单一模式的接待方式； 单一模式的咨询方式是永远无助于美容咨询工作的。由于来美 容院的顾客，都是带着各种不同的苦恼问题，希望前来获得心理上 的解放，所以美容师就要以严肃而认真的姿态随时随地注意配合个
4、 人的状况，以做最确切的对应和收集正确的资料。 一天中面对连续不断需要咨询的顾客，很容易造成千篇一律的 对话；而美容师对咨询工作愈是驾轻就熟，就愈容易以同一机械化 意识来接待每一位顾客。这样不但不能正确听取顾客因人而异的问 题，也不可能提出确切的解决方法或建议，美容师和顾客之间的沟 通管道很有可能因此偷懒的做法而破裂的。 二是对顾客不得有差别待遇 美容师最忌讳在接待顾客时，看到常客就亲切地殷勤招待，而 对不常来的顾客就爱理不理；或是对自己喜欢的顾客就优先处理， 并多花时间热心咨询，不合意的就冷冷淡淡谈不上几句话，就草草 结束。 身为一个美容师，尤其在咨询时，绝对不得感情用事，见风转 舵，对顾客
5、有差别待遇的行为。 四、 从事美容心理咨询应有的心理准备 为和顾客顺利建立沟通意见的咨询管道，尽管要很注重美容师 的人情味层面的修养，但是心理上也要随时留意咨询美容的基本问 索 福 德 企 业 管 理 顾 问 有 限 公 司 版权所有 不得翻录 02038680306 85211702 题、进行方法及注意事项，并付之实施，而不断地努力累计经验也 相当重要。 现就美容院的日常实务经验，具体的要点叙述如下： 1、说话的方法 和蔼可亲的语调中带有说服力的说话法为最佳。说的太快而 使对方听不清楚的速度，会使顾客不能平心静气；高声叫嚷则会令 对方坐立不安；而声音过低却一直喋喋不休，对方会累的连话都不 想
6、讲。 说话的要领是，面带笑容，眼看对方的眼睛，视顾客对谈话内 容的反应再继续说下去，并抓住配合对方说话的节奏以增强说服力。 而在对应顾客非常在意之事项，及苦恼的部分时，就应放低声音做 建议。如此为顾客着想的说话方法，会使对方更增加安心感，咨询 也会进行的较顺利。 2、聆听的方法 聆 听 方 法 美 容 咨 询 的 最 重 要 部 分 ， 而 聆 听 方 法 的 高 明 和 拙 劣 ， 足 以 影 响 咨 询 后 所 要 进 行 的 美 容 技 术 服 务 。 高明的聆听方法，就是要没有成见和偏见，并且采取专注聆 听的姿势， 专注聆听就是心理不能有障碍、拘束，要专心聆 听对方说话，以理解对方。美
7、容师若在聆听时，心有旁骛或感情有 所偏颇，所听取顾客的话就会像经过过滤网，再也不是顾客原本的 意思了。 如同善言者即善听者所言，若美容师善听，顾客就会无话 不说，吐尽心事而后快，随之对美容师所传达的话就会照单全收， 而说话的内容就有增强说服力的作用。以下为聆听时须注意的基本 原则： 在听对方说话的途中须适时回应，可使谈话顺利进行。但不可 索 福 德 企 业 管 理 顾 问 有 限 公 司 版权所有 不得翻录 02038680306 85211702 在谈话告一段落时，做评论或批评，要使顾客做完整的表达。 聆听时，不可板着脸孔，或毫无表情，须配合顾客的喜怒哀乐 来改变表情，但不可太夸张。 聆听时
8、，脸一定要面对顾客，注视对方的眼睛。 听清楚顾客的感情事或心事，彼此获得共鸣时，不要藏在心底， 要化成话题回答给对方，让对方感到彼此有共同的想法，沟通 就得以顺利进行。 不需过分勉强就能够尽量收集资料的谈话法为最佳。然而，由 于顾客心中也有难以启齿的事，所以美容师若紧紧追问，反而 会有负面的效果。 当美容师和顾客在沟通时，无法取得步调一致时，就该停下来， 配合顾客的步调，并且调整自己的节拍，如对方喝口茶，也跟 着喝一口，适时做相同的动作，对聆听法也很有效果。 3、 态度、言语措辞 为了缓解顾客的紧张和不安感，美容师首先不要摆出高姿态， 而要以轻松的态度接待；不可以僵硬的姿态，精神散漫的态度谈话
9、， 否则顾客也会跟着随便或不自然。在谈话时，为了不使顾客的精神 和心情散漫下来，美容师在咨询时，不可有以下的态度： （1） 用手抓着垂在脸旁的头发，或有搔头的动作； （2） 玩弄手指、指甲、或剥指甲油； （3） 左顾右盼，东张西望精神不集中； （4） 动作夸张或摇晃身体、沉不住气； （5） 左右摇动坐椅，做出漫不经心的动作； （6） 将手臂放在桌上说话，脱鞋或摇晃脚； 在言语措辞方面，由于说话和态度有密切的关系，所以只要采 取良好的态度和姿势，就能够有相称的措辞。在咨询时的言语措辞 索 福 德 企 业 管 理 顾 问 有 限 公 司 版权所有 不得翻录 02038680306 85211702
10、 基本原则为，说话要有礼貌，并配合年龄不同，分别使用不同的礼 貌用语。 4、服装打扮 （1） 注重整体清洁感 由于在美容院里须穿着制服，穿着制服和打扮的基本原则为 整体的清洁感。 （2） 穿着具良好活动性的衣服 美容师要注意身上穿着的衣服，在工作时是否适宜。以下是 注意的事项： A 鞋子是否适宜走动，脚是否会发酸； B 服 饰 品 （ 耳 环 、 项 链 、 手 镯 ） 是 否 太 大 ， 是 否 妨 碍 工 作 ； C 发饰、发束是否过于花俏、显眼； D 口袋不宜放重物，或放杂物使之鼓起来； （3） 化妆及发型的要求 化妆要使人感觉自然、高尚、有精神，也可以用适合自己个性 的色彩或加强局部的修饰，使装扮更具特色。
