1、怎样做好一个超市理货员，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触 最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们 的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业 务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训 非常重要。 1、理货员的工作职责和日常完成本职工作的要点 1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责 2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责 3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。 4、有对顾客的咨询导购提供服务的
2、工作职责。 5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。 废弃纸箱及时处理，严禁放入过道 保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严 禁放于顾客随手拿到的地方。 日常完成本职工作的要点： 1、 熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法 2、 经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划 3、 对商品和货架每间隔 5-7 天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天 清洁一次。 4、 搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。 商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的 陈列方法和根据多种商品陈
3、列的原则进行陈列。 2、理货员与前厅各部门的关系及与部门主管的关系 理货员与前厅各部门的关系 理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退 货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。 理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协 助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到 收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。 理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主 动地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交
4、保安处理，和保安搞好销 售以外的商品出入手续。 理货员与部门主管的关系 下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有 损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报 3、理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报？ 1、 商品质量方面的问题 （1）已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架 （2）收货中有问题的商品拒收 （3）进口商品的质量标准认证情况 2、 商品标价方面的问题 （1）错误地标高或标低的商品 （2）不良顾客撕毁或调动价格签的商品 （3）一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品） 3、 新商品的扩销问题 （1）
5、竞争店有、我无商品 （2）市场流行商品 （3）时令商品 4、 安全防损和秩序卫生问题 （1）防盗 （2）贴防窃码等 5、 超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题 6、 下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商 品 7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。 4、商品陈列 超市的顾客是附近的居民,如何使固定顾客从基本购买一般购买流行购买;然后从就近购 买刺激购买反复购买就需做好商品陈列工作,使超市的商品陈列艺术,真正转化成为艺 术销售. （1） 落地整齐陈列法 整齐陈列法是将商品整齐堆积起来,必须是单商品,商品尺寸,大小一致,整齐陈列,突 出商品
6、量感,从而给顾客倚重刺激的影响,一般是特价商品,季节性商品,购买率较高商 品,附近竞争店缺少的商品.商品离地高度掌握在 20 至 30 公分最好,商场的晴角是最 佳位置,其缺点是顾客感到不易拿不易放. （2） 落地托盘陈列法 托盘陈列是整齐陈列的变化陈列法,它表现的也是商品量感刺激顾客产生购买欲望. 托盘式陈列不是将商品从纸箱中取出,而是将纸箱割除 60%至 70%左右,露出商品的 品牌,注意袋装托盘陈列商品必须高于纸箱高度 10 至 20 公分.托盘式陈列只要上面 一层做托盘式陈列,而下面则不用打开包装,整箱地陈列上去,高度掌握在离地 70 至 80 公分最佳. 进出口处,黄金地段是最佳的陈
7、列位置. （3） 平台陈列 把一些商品用平台形式陈列商品，它适用于果蔬生鲜食品和季节性商品. （4） 端头陈列法 从顾客视角上说,可以从三个方面看到陈列在这一位置的商品,因此端头是商品陈列 极佳的黄金地段,是卖场中最能吸引顾客的位置.端头陈列可以单一商品大量陈列或 多品种商品组合大量陈列,采用落地托盘陈列是最佳方法,但不能影响顾客行走挑选 商品. （5） 岛式陈列法 岛式陈列可以从四个方向巡视商品,可用木架,归,矿灯物品作为递交,搭台,在台上采 取整齐陈列或托盘陈列来陈列商品,岛式陈列占用卖场空间大,但销售效果好.对季节 性,节假日顾客需求的商品采用岛式陈列法有相当明显的促销效果,商品离地面高
8、度 70 至 80 公分,如太高会影响整个超市卖场的视野,也会影响顾客从四个方向对岛式 陈列的商品的透视度. （6） 突出陈列法 在中央陈列架前面,不影响顾客购物通道前提下,将商品突出陈列,必须采用托盘陈列 嘎,如中央货架间距太窄,不宜使用这种方法.另也可拆除货架上搁板,然后将商品堆放 在下隔板上,必须采用整齐陈列法. （2） （7） 悬挂陈列法 悬挂陈列能使无立体感,不正规的商品产生很好的立体感效果,并且能增添商场内其 他陈列方法所没有的变化. （8） 量感陈列法 这种陈列法与其他量感陈列法不同,它是岛式陈列法,落地整齐陈列法,落地托盘陈列 法三种的组合,能给顾客造成一种特大量陈列的感觉,当
9、附近竞争店缺某一品种时用 同一品种量感陈列法是促进销售的最好机会. （9） 关连陈列法 把不同类但有互补作用的商品陈列在一起,称为关联陈列法,关连陈列的目的是当顾 客购买商品 A 后,也顺便购买陈列在一起的关连商品 B 或 C.关连陈列法可使超市商 场的整体陈列活性化,同时也大大曾架了顾客购买商品的建树,关连陈列的原则是商 品之间必须有很强的关连性和互补性,要充分体现商品在顾客消费使用,食用时的连 带性. （10） 比较陈列法 把相同商品按不同规格,不同数量予以分类,然后陈列在一起,比较陈列是促使顾客购 买更多数量的商品.比较陈列法实现都必须计划好价格,包装量,商品投放量,这样才能 保证既达到
10、促销又保证商场的赢利率水平. （11） 活面陈列法 在进出口处陈列富有色彩的商品,较畅销的商品,有吸引力的畅销商品,采用落地托盘 陈列法 . （12） 死面陈列法 生活中的必需商品,陈列在商场各个死角,使顾客必需走遍全商场,采用落地托盘陈列 法.另在商场内所有货架上也可采用活面与死面跳格陈列相结合的方法来提高全部 商品的销售机遇均等。 5、商品陈列管理规范 一）商品陈列的定义 商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售， 是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自 我，更好的效果，刺激顾客购买，提高门店形象。 二）陈列的原则 1、 显而
11、易见的原则 l 让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所看得清楚的商品 作出购 买与否的判断。 l 要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购买的心 理。 l 贴有价格标签的商品正面要面向顾客。 l 每一种商品不能被其它商品挡住视线。 l 货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜陈列。 l 颜色相近的商品陈列时应注意色带色差区分。 2、 让顾客伸手可取的原则 l 注意商品陈列的高度。 l 商品放回原处也方便的要求。 3、 货架要满陈列的原则 l 满陈列可以给顾客商品丰富的好印象，吸引顾客注意力，又可以减少内仓库存， 加速商品周转。 l 如货架不满陈列，对顾客来
12、说是商品自己的表现力降低了。 4、 商品所在位置很容易判断的原则 l 设置标识牌，分类合理。 l 设置商品配置分布图，并根据商品的变化及时修改。 5、 商品陈列先进先出的原则（前进梯状原则） 指货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这时商场理货员就必须 把凹到里层的商品往外移，从后面开始补充陈列商品，这就是先进先出。 6、 商品陈列的关连性原则 关连性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组 货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。 7、同类商品纵向（垂直）陈列的原则 l 同类商品纵向陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售。 l 同类商品横
13、向陈列，会顾客挑选时感到不方便。 l 横向陈列用于陈列变化的补充。 8、 陈列商品要与上隔板间应有 3-5 厘米的空隙，让顾客的手容易伸入 三）位置区分 货架区分为上段、黄金段、中段、下段，各段位陈列商品的原则如下： 上段：推荐品、有心培养的商品、轻小商品、利益商品 黄金段：高度大约为 85-125 厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陈列位 置，一般陈列高利润商品，自有品牌、独家进口商品，差别化商品，高价位商品， 育成商品 中段：低利润商品，补充商品，衰退期商品。 下段：体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，高周转率商品。 四）商品陈列的配置 1、 商品陈列第一考虑要素整齐，丰满 2、 商
14、品分类要明确 3、 欲增加销售之商品，陈列于主通道空间 4、 欲增加销售之商品，陈列于端架 5、 相关连商品连惯性陈列 6、 新商品的陈列必须让顾客容易看到 7、 保存期限较短的商品陈列在明显位置 8、 季节性商品考虑配合季节改变其陈列位置 9、 畅销商品与滞销商品，陈列的位置可替换 10、外包装较凌乱的商品，陈列于死角处 11、角落区陈列吸引商品，引导顾客避免死角 12、堆头陈列在注意高度及安全 五）商品陈列的方法及注意点 1、 集中陈列 l 纵向陈列 l 明确商品的轮廓 l 商品排面要适当 l 周转快的商品安排好的位置 l 相关连商品陈列 2、 特殊陈列 l 整齐陈列 l 随机陈列（网状筐
15、） l 大量陈列 l 端头陈列 l 堆头陈列 六）商品陈列的顺序 1、 计算货架之长度，将各类商品分别配置 2、 规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量 3、 规定理货员商品陈列的时间 4、 决定商品陈列的方法 5、 决定 POP 广告的陈列 统计决定重点销售的商品 七）商品陈列的检查重点 1、 商品的价格标签是否正面面向顾客 2、 商品有无被遮住，无法“显而易见” 3、 商品之背面是否隐藏起来 4、 商品是否时常保持清洁 5、 商品包装是否整齐，没有脱落 （3） 6、 有无价格标签脱落或价格不明显的商品 7、 是否做到了取商品容易，放回也容易 8、 标价是否明显正确 9、 商品群和商品部门的
16、区分是否正确 10、货架上每一层最上面的商品是否堆放过高 11、商品陈列是否遵守了先进先出的原则 12、同类的不同品种商品是否做到了纵向陈列 13、体积庞大的商品是否置于货架之下层 14、店内标识牌是否容易识别 15、商品是否做到了前进陈列 16、商品陈列架上是否有空闲区 6、补货作业管理规范 一、补货作业的定义 补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不 定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时对货架商品进 行补充，不定时补货是指只要货架上商品即将售完，就立即补货 二、补货作业生内容 1、 理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业
17、 l 清洁商品和货架 l 做好商品的前进陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空 缺处去，商品朝前陈列，这样能体现商品陈列的丰富感。 l 检查商品的质量，发现变质，破损或超过保质期商品立即撤下货架。 2、 理货员在补货上架时的作业流程如下： l 先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致 l 补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，将补充的新货放在里面，再将 原有的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。 l 定量管理 l 定位管理 l 整理商品排面，以呈现商品的丰富感 7、商品标价管理规范 商品标价的定义 商品标价是指将商品代码和价格用打价机打在商品包装
18、上。 二、商品标价管理的内容 1、 标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的标签均打 在商品的正面右上角。 2、 几种特殊商品标签的打贴位置 l 罐装商品标签打贴在罐盖上方，应避开饮孔、拉环或撕裂口处。 l 瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处。 l 礼盒不要直接标价在包装盒上。 3、 打价前要确实核对配送单商品编码和售价及陈列架上的价格标签，调整好打价 机上的数码。 4、 价格标签纸要妥善保管，防止不良顾客偷换价签。 5、 商品变价时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，如价格调低， 可将新标签打压在原标签之上，每项商品不可同时有两个不同的价格标签。 价格标签不
19、能覆盖商品信息，商品信息包括以下内容：生产厂名、注册商标、品名、 规格、型号、安装方法、产品技术参数、生产技术参数、生产日期、保质期、保质 期限、合格证标志、存储条件等。 8、服务技巧规范化 服务技巧是服务中一个相当重要的内容，规范化的服务可以体现出一个企业的良好 素质及形象。例：麦当劳的垃圾桶中套有垃圾袋，员工过一段时间约 10 分钟左右， 会用压垃圾器来压一压垃圾。您可千万别小看这个动作，里面就有规范要求，员工 必须先压四个角，再压中间，判断垃圾袋是否需要更换，也是要求垃圾经压缩后， 已满 3/4，就必须更换。甚至更小到一根根咖啡奶茶的搅棍，也有摆放规定，头一 定要面向顾客，这样员工在服务
20、顾客时，拿给顾客的是搅棍的柄端，就是因为连小 小的细节都很规范，麦当劳的 M 字招牌含金量才会越来越大。 商店犹如一个小社会，汇集着形形色色的人。在商店中，各种类型的顾客荟萃于一 堂。比如：按顾客的购买目标的选定程度分，可分为全确定型、半确定型和不确定 型；按顾客购买态度及要求，可分为习惯型、冲动型或感情型、惠顾型、理智型或 经济型、疑虑型、随意型等；按顾客在卖场中的情绪反应，可分为沉着型、温顺型、 健谈型、反抗型、激动型等。 各种各样的顾客为商店提供了多样的销售机会，也增加了营业员售货的难度， “三 年柜台站，能看麻衣相” 。营业员应该从顾客的外表神态、言谈举止，揣摩出顾客 千差万别的购物心
21、理，并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。 （可让学员参与讨论，哪类型的顾客有些什么特点、怎样接待？） 在超级市场中理货员是不与顾客进行直接交易的销售人员，理货员主要的服务方式 是间接服务，但是仍有很多机会与顾客接触。可以说理货员工作的好坏，是影响销 售额的重要因素。 理贷员的主要工作职责 (1)熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等. (2)遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作； (3)掌握商品标价的知识，正确标好价格； (4)掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态， 及时补充商品； (5)搞好货架
22、与责任区的卫生，保证清洁； (6)保证商品安全； (7)对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。 理货员作业流程管理 (1)领货作业流程管理 超市在营业中，陈列在货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内库领 货以补充货架。 理货员领货必须凭领货单。 理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。 理货员对 超市内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串 号和提错货物。 对大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在对内 仓方面，而是直接反映在对收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程 序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。 （4）
