1、建材产品的市场推广方案 在营销领域，已经有比较成熟的耐用消费品及快速消费品的营销理论与实践。建材产 品属于耐用消费品范畴。但是建材产品作为一类需要经过复杂专业的设计、施工等中间环 节才能进入最终消费领域的特殊“中间产品”，是“半生产资料”性质的消费品，其市场 特征与电器、汽车等购买消费过程存在较少中间环节的耐用消费品有很大差异，与快速消 费品相比则表现出更大的差异性。 市场特征的巨大差异，决定了建材产品的传播推广策略不仅明显有别于其它的耐用消费品， 更不同于快速消费品；决定了建材产品难以直接借鉴汽车、电器等成熟的耐用消费品营销 理论与实践。那么，建材产品都具有什么样的市场特征？又应该采取什么样
2、的针对性的传 播推广策略呢？ 一、影响建材产品传播推广策略的市场特征 1、建材产品是一类特殊的“中间产品”。 建材是一类半生产资料、半消费型的产品，它与电器、汽车等耐用消费品不同，需要经过 复杂专业的中间设计、施工环节才能进入消费领域，购买过程不仅要受到亲友意见的极大 影响，还要受到设计、施工人员的极大影响，很多时候设计、施工等中间人员的意见、使 用习惯反而成了超越消费者认知、选择倾向的关键因素。因此在品牌传播与市场推广中， 不仅要考虑最终使用者，还要给予设计、施工等中间环节人员给予足够重视，在传播推广 受众选择方面与一般商品有很大差异。 2、建材是一类低关注度产品。 汽车、电器、照相器材等，
3、虽然也是耐用消费品，重复购买频率低周期长。但是这一类的 耐用消费品，“娱乐性”较强，消费者的日常关注度却较高。例如有汽车发烧友、电器发 烧友、音响发烧友、摄影发烧友。他们（消费者）即使短期没有消费计划，日常也会经常 关注此类产品的资讯，去逛汽车店、电器商场、音响店、摄影器材城等，甚至会去深入研 究。而我们却很难发现“瓷砖发烧友”、“地板发烧友”、“马桶发烧友”，几乎没有人 会把逛建材市场当作嗜好。在短期没有消费购买计划时，消费者日常很少去关注建材类的 产品资讯，建材产品表现出典型的低关注度特性。这一特征决定了建材类产品在传播推广 的时机、媒体选择等方面都与一般的耐用消费品有很大差别。 3、消费
4、计划性强，购买行为谨慎。 同为耐用消费品，汽车、电器等还是较容易产生计划外的冲动性购买，而建材类产品几乎 不会产生计划外的冲动性消费。在没有装修的时候，没有人会一冲动就买一个马桶之类搬 回家！由于建材类产品一旦选用很难“处理”更换，因此购买消费过程明显比一般商品谨 慎。以上特征决定了建材产品很难在传播推广的“作用力”下产生计划外的冲动性消费， 因而在传播强度、时机、传播内容与传播方式上都将有别于一般商品。 4、直接购买者的多样性与复杂性。 建材产品的直接购买者比较复杂，常见的就有工程采购、消费者采购、装修公司采购、工 业渠道采购（例如家具厂、橱柜厂、门厂等采购的建材产品）等。直接购买者的多样性
5、与 复杂性，决定了建材产品传播推广对象及传播方式的复杂性。 5、销售渠道的专业性。 与一般的商品不同，建材产品都集中在专业的建材市场销售，一般不会在闹市中心的商业 街区销售。而且，很多消费者都是在邻近购买时才去到建材市场收集品牌与商品信息。因 此建材产品在传播推广中的户外媒体选择上也与一般商品有很大不同。 6、亲友意见对建材购买具有很大影响。 通过我们历年来的问卷调查得知，亲友意见虽然不是消费者购买建材最重要的信息来源， 但却是信任度最高的信息来源，因此对建材的消费购买仍然具有重大影响。口碑是建材品 牌最重要的传播渠道之一。 7、企业规模与市场份额普遍不大，不能兼顾传播的强度、速度与持续性。
6、建材领域目前大多数行业都还仍呈现完全竞争状态，单个企业规模、市场占有率都比较低， 因而大多数企业难以兼顾传播推广的强度与持续性。 调研数据：消费者购买建材的信息来源及影响群体 表 1：建材信息来源（瓷砖消费者，2001） 表 2：建材信息来源（涂料消费者，2003） 表 3：建材信息来源（陕西涂料消费者，2005） 表 4：信息信赖度（瓷砖消费者，2001） 表 5：信息信赖度（涂料消费者，2003） 表 6：消费者购买建材时的意见征求对象（陕西涂料消费者，2005） 表 7：消费者如何判定建材产品质量（涂料消费者，2003） 表 8：消费者如何判定建材产品质量（陕西涂料消费者，2005） 以
7、上数据显示，各年对不同类别的建材消费者的调研，都得到了一致结论：各类广告是消 费者购买建材时的重要信息来源之一，但亲友推荐、设计施工人员意见却是消费者最信赖 的信息来源。以上数据在肯定了广告传播的作用的同时，还提醒我们针对中间设计施工人 员的传播推广，及老顾客联络沟通、销售服务、口碑传播的重要性。 表 9：消费者的品牌选择需求（板材消费者，2000） 表 11：消费者的品牌选择需求（涂料消费者，2003） 表 12：品牌对建材选择的影响（陕西涂料消费者，2005） 以上数据显示，各年对不同类别的建材消费者的调研，都得到了一致结论：消费者在购买 建材时，大多数都具有明确的品牌选择需求，说明了品牌
8、传播建设的重要性。 根据以上市场特征，我们将十多年来针对建材产品传播推广策略的实践探索与理论研究成 果总结归纳如下。 二、建材产品的传播推广策略构成 建材产品的传播推广策略可分为“基础认知传播”、“事件营销”、“终端传播推广”及 “口碑传播”等四类。 1、基础认知传播。 营销业绩需要建立在目标顾客对品牌、产品的基本认知（知名度、知晓度、美誉度等）的 基础之上。“基础认知传播”就是为提升目标受众对品牌或产品的基本认知而进行的持续 性的传播活动。脱离目标顾客对品牌或产品的基本认知，盲目追求短期 “轰动效应”与短 期业绩，往往欲速而不达。因此，建材企业应该在通过基础的认知传播，达到一定的品牌、 产品
9、认知与品牌影响力的基础后再开展大规模促销活动。 2、事件营销。 事件营销包括公关活动与促销活动，此类活动的主要目的是要迅速聚集人气，快速形成 “轰动效应”与销售业绩。 以上两类传播推广活动缺一不可。基础认知传播不足，容易导致企业的销售业绩难以持续 稳定增长，或者短期促销活动产生不了应有的作用；事件营销不足则可能导致企业在该时 间段内“人气”不旺（关注度不够）、业绩增长缓慢，甚至错失发展良机。 3、终端传播推广。 建材产品耐用时间长，而且一旦购买装修难以处置更换，因此购买过程表现出特别的谨慎 性。特别是对于瓷砖、地板、卫浴等高造价的主材，消费者在购买前，一般都要到店面现 场体验，看一看、摸一摸之
10、后才能放心购买。家得宝（Homedepot）全球总裁曾说过，建材 产品购买过程是典型的“触觉消费”、“体验消费”过程。因此，销售终端对建材产品而 言，不仅是产品展示、交易的场所，它还是品牌传播的重要渠道之一，也是所有传播推广 活动的最终落脚点。 4、口碑传播。 通过我们历年来对消费者的问卷调查得知，设计施工人员的意见、亲友的意见，对建材消 费者的购买选择具有重大影响。虽然这类口碑意见在信息量上不及各类广告，但消费者对 这类信息的信任度却远远高于各种广告及导购员的意见。因此，口碑传播是建材产品重要 的信息传播渠道之一。 三、建材产品的传播推广策略要领 1、基础认知传播的策略要领。 （1）基础认知
11、传播的基本原则。 建材企业基础认知传播的基本原则是：适度投入、持续传播，质量第一、数量第二，先分 众、后大众，先区域、后全国，先生存、后发展，研究规划与基础建设先行，先试点、后 推广。 适度投入、持续传播。基础认知传播不同于公关、促销活动，需要一定时间的持续投入 才能建立起目标顾客对品牌、产品的认知，因此在预算及活动安排上均需要有一个较长时 间的打算。传播学的研究证明，目标受众要在一定的时间内多次接受该品牌、产品信息的 刺激，才能逐步建立起对该品牌或产品的认知；品牌的传播建设如同烧开水，是一个长期、 持续、循序渐进的过程，不能急功冒进，不能停停打打，否则会前功尽弃、浪费巨大。更 何况建材产品的
12、年度消费人群只占 5-10%左右，不持续投入就不能有效向各年份、各时间 段的消费人群传播。特别是在品牌建设或产品上市的初期，基础认知传播活动的不连续与 间断，将不能累积品牌资产而造成巨大浪费，正如烧开水，必须一鼓作气烧开，一旦中途 断“柴”水冷凉了下来，前期的柴禾（投入）就白费了。而建材企业大多规模不大，在无 法兼顾基础认知传播的质量与频率、强度时，要优先保证基础认知传播活动的质量与持续 性，在此基础上再量力而行追求见面率与强度、速度。基础认知传播持续性远比短时间的 强度、频率、轰动性重要。所谓“适度投入”则是指建材企业要根据自身的财力、利润空 间来合理确定基础认知传播的投入预算。既不可过分看
13、重短期的盈利、过于惧怕风险而使 基础认知传播投入不足、错失发展良机，又不可超越企业自身的财力过于激进冒险盲目投 入、追求短期的轰动效应。特别要提请注意的是，建材产品的基础认知传播，不宜盲目模 仿快速消费品的高密度大力度的集中大众传播模式，否则可能导致巨大风险。如前所述， 建材是一类消费计划性很强、日常关注度较低、购买行为谨慎、购买过程错综复杂的产品， 当期的基础认知传播投入往往无法对应到当期的销售业绩，短期投入过大会因为缺乏相应 的销售业绩回报支撑、缺乏后续的传播费用来源，而有损后续传播的持续性。只有合理分 配各阶段的投入预算、合理确定传播强度，才能保证后续传播的持续性。 质量第一、数量第二。
14、在企业规模不大、总体投入有限的情况下，为了保证基础认知投 入的持续性，在传播活动安排、媒体投放购买方面，只能先保证质量与连续性，再考虑强 度、频率、媒体覆盖率、受众覆盖率、传播速度等。不可为了追求短期的轰动效应而影响 基础认知传播的持续投入，几年的费用一年花完。当然，也不能因为费用的限制而过分降 低传播活动的质量，不是什么样的广告、什么样的传播活动都有助于建立目标顾客对品牌 的认知，豆腐块式的“性病劣质广告”与传播活动，反而有害于良好品牌形象的建立。费 用不足时，为了保证传播活动的质量，可以缩小投入的区域范围，降低对广告、活动的 “见面率”与传播范围、速度的要求。否则即浪费了费用投入，又损害了
15、品牌、产品形象。 所谓质量，是指广告位的位置、面积、设计制作，及推广活动的场所选择、传播配合力度、 活动创意安排等，要给人以“实力感”、“档次感”，并与品牌及产品的调性相吻合。 先分众、后大众。大众传播固然可以建立更广泛、更早期的认知，然而针对即将装修的 分众目标顾客的传播，却是最有效的传播。在经济实力有限、传播费用不足的情况下，应 该优先保证面向即将装修的分众传播，例如在建材市场的传播、在新建小区的推广、在大 众媒体相对便宜的房产家居栏目、板块的广告等，这样投入、风险更小，更有利于传播投 入的持续性。 先区域、后全国。传播推广如同格斗，需要有起码的强度力量。否则伤不到对手，自己 还白白浪费了
16、力气。在预算不足、费用有限的情况下，应该集中一点突击，不可在过于广 泛的区域撒胡椒面。先集中资源建立优势区域，再随着销售规模与经济实力的增长，伺机 寻求逐步突破，扩大优势区域范围。 先生存、后发展，先“人间”、后“天堂”。设定传播推广的效果、编制传播推广的费 用预算时，切忌赌徒心理：要么上天堂、要么下地狱。正确的做法应该是，即使传播推广 的效果不如人意，也不能影响企业今后的生存。 研究规划与基础建设先行。营销是一个系统工程，影响销售业绩的因素有很多，传播推 广只是其中之一。其它的如产品、价格、渠道、服务、组织管理等，也都会对销售业绩产 生很大影响。因此，企业应该先认真研究市场，制订出系统的营销
17、策略组合方案，在一定 的团队建设、产品、渠道、服务、传播工具道具准备等基础上再开展大规模的传播推广活 动，这样效果会更有保障，否则可能导致巨大风险。如果产品、服务基础存在很大问题， 甚至还有可能产生“臭名昭著”的负面效果。“臭名昭著”比“默默无闻”还可怕。可以 想象，在现如今严重供过于求、顾客面临太多选择的市场环境下，缺乏有力的产品销售卖 点做支撑或频繁出现质量事故、质量投诉（产品基础薄弱），结果会怎样？大量的广告投 放之后，如果顾客连你的店面都很难找到（渠道基础薄弱），结果又会怎么样？在业务人 员还不能熟练地向顾客介绍产品，或者还不能熟练的完成安装、维修等售后服务的情况下 （团队、服务等基础
18、薄弱），贸然投入大量的传播推广费用，结果又会怎么样？所以，不 能幻想在缺乏合理完善的策略组合与基础准备的情况下，单纯依靠传播推广能持久产生奇 迹。建材行业以外的中国企业，已经在这方面付出了太多“血”的教训。众多央视“标王” 的没落，就是深刻的历史教训。当然，到目前为止，中国的建材企业普遍传播推广不足而 不是传播“炒作”过度，但是我们也需要未雨绸缪，防止从一个极端走向另一个极端，避 免其它行业的悲剧在建材行业重演。 先试点、后推广。到目前为止，总体而言中国的建材市场还是快速变化中的不稳定市场。 而且建材领域涉及的行业、产品又繁杂，中国的区域差异又很大。因此，还没有一套成熟 的传播推广策略组合可以
19、做到“放之四海而皆准”，能够确保效果。至少传播推广策略、 方案，需要考虑结合企业间的产品、处境等差异。因此，稳妥的做法应该是先试点，总结 摸索出一套在该时期适合企业的传播推广策略组合后再大面积推广，以降低风险，避免无 谓的浪费与“牺牲”。 （2） 媒体选择与组合。 主导媒体。 如上分析，建材是一类日常关注度很低的产品，基础的品牌广告投放对当期的销售拉动作 用有限，因此传播费用不足时不必过分追求传播的速度、广泛性，而要优先保证传播的连 续性及对目标受众的到达率。因此，基础认知传播的主导媒体首选持续性好、性价比高的 户外媒体，尤其是当地最旺的建材市场的高质量（位置佳、面积大）的户外广告，即可准 确
20、到达目标受众，又可有效减少传播费用浪费。如果没有合适的建材市场户外广告，也可 选择车身状况及线路佳的车身作为基础认知传播的替代主导媒体。 其次，如果没有合适的建材市场户外广告，或者在预算充足的情况下，性价比高的交通要 道、高速公路户外广告也是较理想的基础认知传播媒体。除非是规模、实力特别强劲的企 业，否则基础认知传播广告一般不宜选择电视、报纸等大众媒体作为主导媒体。因为这些 大众媒体花费大，时效性强持续性差，目标受众比例低、浪费大；而且如果不是大力度投 放，还无法保证持续性与“见面率”。主导媒体缺位时，采用上述的替代媒体时，要适当 减少控制预算，以防找到合适的主导媒体时已经花光预算。 辅助媒体
21、。 在投放了主导媒体，预算仍有剩余的情况下，可以投放辅助媒体。基础认知传播的辅助媒 体选择的范围则可以广一些，电视、报纸、广播、车亭、小区广告、互联网、杂志、楼宇 广告等，只有具有良好的性价比皆可考虑，但不可过于分散。主导媒体应该分配基础认知 传播类广告的 70%以上的费用，过分稀释不利于形成“聚焦”效应。主导媒体缺位或投放 不足时，需要阶段性投放替代媒体或加大辅助媒体投放以保证“见面率”。但辅助媒体投 放需要在预算上留有余地，否则一旦寻找到合适的主导媒体就会出现预算不足或传播超支。 预算不充足或性价比不佳时，可不必投放辅助媒体。报纸、互联网、电视等辅助的大众媒 体，因为投放频率低，只适合投放
22、软文、专题等之类的深入传播内容，不适合做基本的品 牌识别传播，否则强度不够起不到提高知名度的作用反而浪费了广告费。当然，如果企业 实力雄厚不惧风险，能保证传播的持续性，也可以将传播面广、速度快的大众媒体作为基 础认知传播的主导媒体。例如圣象、立邦、欧派、菲林格尔、方太等都采取过类似的媒体 选择策略，大大缩短了品牌与产品传播的时间。但是大众媒体投放的高投入、高风险，注 定只能成为少数建材企业的策略选择。此外，对于影响较大的展览会、房产建材交易会， 也可根据需要有选择地参加，特别是前期招商及渠道初建阶段，传播的首要对象是业内经 销商，此时展会等传播的作用更为明显。 （3） 媒体与表现创新。 建材类
23、的基础品牌广告由于出现的频率都不高，为了提高效果，需要在媒体选择与媒体表 现上进行创新。首先，需要媒体创新，在没有广告的地方做广告，在别人没有想到的地方 做广告，用别人没有想到的方式做广告。现在很多建材市场都规划了标准的广告位，其实 这些 “豆腐块”式的标准广告，效果很不好。企业应该去寻找别人没有想到的地方做广告。 例如，一家涂料企业，将建材市场附近的一个废弃的水泥筒仓改造成仿真的涂料桶形广告， 既醒目又便宜；还有一些企业利用地方关系，在建材市场周边额外审批、树立了新的广告 位，效果也很好。其次，还应该积极进行广告表现形式的创新。例如，将平面的户外广告 做成立体的产品模型如马桶模型等异形广告，
24、格外引人注目，效果大为改善。 案例：建材企业的传播创新。 在别人没想到的地方、用别人没想到的方式做广告：异形广告、桥柱广告、建筑外形广告、 吹气模广告等；不会被消费者讨厌、甚至会引起哄抢的广告：面巾纸广告、地垫广告、春 联广告、纸扇广告、友好告示广告灯。 （4）传播对象或重点的选择。 基础认知传播可供选择的对象主要有两类，其一是针对品牌的传播，其二是针对产品的传 播。那么企业到底应该以传播品牌为重点，还是应该以传播产品为重点呢？这要视具体情 况不同而区别对待： 老产品市场中的传播推广。这种情况下，由于消费者对产品已经具备了相当的认知，传 播的核心与重点是建立或强化目标顾客对品牌的认知与选择。
25、老品牌延伸、推广新的产品类别。在此情况下，由于原有品牌的知名度、认知度等，已 经具备了相当的基础，而目标顾客对新的产品类别的认知却很低，此时传播的核心为新的 产品类别而不是品牌本身。 新品牌或小品牌推广新产品。此时品牌及产品的认知都很低，原则上应该以传播产品为 主、传播品牌为辅，以产品传播与销售带动品牌成长。因为新的产品类别的推广，首先需 要目标顾客认知、接受、选择新的产品类别，更多的是与替代品之间的竞争，而不是同一 品类的品牌之间的竞争。况且，新品类上市初期，此时竞争品牌也比较少。有时初期较多 的推广者、竞争者，反而还有利于新品类的快速成长，依靠众多企业的“叫卖”，快速抢 占替代品市场，迅速
26、把市场份额“蛋糕”做大。例如，圣象地板初期在介入强化地板这一 地板新品类时，就是以强化地板的产品卖点广告、卖点推广为主，而不是以品牌认知为主； 格兰仕初期在推广微波炉时，也是以传播产品的使用知识为主，投放了大量的关于微波炉 的菜谱之类的产品卖点与使用知识，把顾客的注意力从传统的灶具吸引到微波炉上来。 2、事件营销策略要领。 如果说基础认知传播的目的是要低风险地持续提升目标顾客对品牌的基本认知，是“老火 煲靓汤”，那么事件营销更着眼于短期的“轰动效应”与业绩的快速提升，是“急火熬滚 汤”。事件营销主要分公关及促销活动两类。 （1） 公关活动。 公关活动目的：快速传播，迅速聚集“人气”，快速提高品
27、牌的知名度、认知度、美誉 度。针对最终消费者的公关活动，往往捆绑促销活动。 公关活动对象：主要有最终消费者及下游中间商、设计施工人员等几类。其中针对中间 人员的公关推广，可以产生比针对分散的消费者更快的销售促进效果、更小的投入风险。 活动内容及方式：主要有仪式庆典、会议营销、广场路演、联谊活动、新闻发布、比赛 竞赛等。例如新品（新品牌、新产品）上市仪式、开业仪式、周年庆典、设计师酒会联谊 会、装修设计大赛、装修公司联谊答谢会、施工人员联谊答谢会、装修设计讲座、家居 SHOW、产品应用方案征集评比、荣誉奖项新闻发布会、慈善公益活动新闻发布会等。针对 消费者的公关活动，尽量捆绑促销活动，以利用公关
28、活动聚集的“人气”产生销售业绩。 公关活动频率：公关软文可以根据预算不间断地在相关媒体发布。针对最终消费者的大 型公关活动如大型的上市或开业仪式、周年庆典、新品发布促销、顾客答谢、慈善公益活 动、家居 SHOW 活动等，每年 3-4 次为宜，市场低迷的环境下可适当增加场次频率；以居民 社区为单位的小型公关活动如装修设计知识讲座、小区路演纳凉晚会、小型的产品体验或 团购会等，可以每周、每月定期或不定期举办。针对设计、施工、分销商等中间特殊人群 的公关活动，小型的可以每周、每月定期或不定期举办，例如周末的小型交流沟通会议、 酒会，周末的郊游、文体活动等，人数规模不限，不断增进感情；针对以上中间人群
29、的大 型公关活动，如大型的答谢酒会、联谊活动、重大评比赛事等，每年 1-2 次即可。频率过 高，则“劳民伤财”，并会导致受众疲劳、作用下降；频率过低则不能保证企业的“声音” 能够超越对手，不能有效吸引目标顾客的足够关注。其它的公关活动，如新品发布会、荣 誉奖项发布会、慈善及公益活动发布会等，在有合适的主题、理由时举办。 案例 1：针对设计施工人员的公关推广活动：设计师酒会、音乐品鉴会，施工人员的颁奖 会、文艺焰火晚会等，把品牌传播、产品推广巧妙融于高雅的品酒、音乐时装鉴赏、颁奖 等活动中。 案例 2：把品牌推广、仪式庆典融于公益慈善活动中：拍卖义捐、失学儿童助养等，场面 感人、媒体争相报道。
30、（2） 促销活动。 促销活动目的：快速增长销售业绩。 促销方式与时机。促销活动分日常的小规模常规促销及集中大规模促销两类。日常的小 规模常规促销的方式有特价品、礼品赠品、会员（设计师会员、普通消费者会员）积分奖 励、小型团购或团购活动的参与等；大规模促销一般宜安排在 315、五一、国庆、元旦等 例行“销售黄金周”时间，或者与大型公关活动如开业仪式、周年庆典、新品上市仪式、 大型客户感恩答谢活动、重大的奖项荣誉发布活动等合并举行，只有这样才能保证现场的 “人气”及促销的效果，并给客户一个可以信任的合理促销理由。大型促销活动的方式： 代金券、优惠券、直接的折扣、现金返还、订金增值、签名销售、抽奖等
31、。 促销对象：主要有消费者，及经销商、装修设计人员等中间顾客两类。 促销频率。大型促销活动一般每年 3-4 次较为合适，过多会导致消费者的接受“疲劳” 反而有损促销效果；在市场低迷的环境下如楼市低迷、金融危机等环境下，每年可增加 2- 3 次大型促销活动。 促销活动注意事项。首先，在选择促销时机、构思促销理由及促销主题时，要让顾客产 生“捡到便宜”的感觉，避免让顾客产生“无缘无故打折优惠”、“本来就是便宜货”之 类的感觉，甚至还对促销活动产生怀疑、欺骗的感觉。其次，不可在缺乏最基本的品牌影 响的情况下一味追求促销效果，如果品牌根本就没有进入顾客的认知、备选范畴，即使是 再大力度的促销，也无法产
32、生应有的效果。再者，针对设计施工人员的促销，需要注意合 理的力度与方式方法，不能为了一时一地的销售，赤裸裸给予高额回扣，给企业留下重大 的危机隐患（例如被曝光，利润空间不断缩小、对中间人员过度依赖等）。一些企业前期 就是因为给予设计施工高额的赤裸裸的奖励回扣，结果导致日后被消费者或同行举报、政 府查处、媒体曝光，并且由于对中间人员的促销过度，导致丧失价格竞争力，无力开展其 它的传播推广活动，结果进一步加深了对中间人员的依赖，形成恶性循环。此外，由于现 今消费者已形成了“没有促销不买货”的购买习惯，地球人都知道，五一、国庆买东西便 宜实惠。因此为了配合日后的各种促销活动，产品定价时一定要留有合理
33、的促销空间。促 销礼品选择方面，不能一味讲究“实用”，而要尽量选择能给予顾客意外惊喜、“超值感” 的礼品，如钻石首饰等。因为这些促销礼品、赠品，批量采购时差价很大，成本只有市场 售价的几分之一，而且价格不透明；尽量不要选择价格透明的促销礼品、赠品如家用电器 等。 （3） 事件营销中的传播策略。 日常小规模常规促销只需利用销售终端发布促销信息即可。 五一、国庆等例行“黄金周”的大规模促销，因为消费者已形成习惯性购买，也无需事先 投入过多的媒体广告，重点是要做好市场内或市场周边的现场广告及终端拦截，提前定好 建材市场最有吸引力的广告位如气拱门、气球、空飘、横幅等，乃至在卖场现场“搭台唱 戏”、敲锣
34、打鼓，总之“声响”越大越好、场面越大越吸引人越好！在市场内其它经营户 开展大型公关促销活动的时候，也可利用别人聚集的“人气”，借势开展终端拦截促销。 但“借势”的对方最好不要是完全同行的直接竞争对手，否则容易导致恶性的摩擦冲突。 案例：某地板企业，提前得知市场内某大型经营业户在某某时间将举办大型的旗舰店开业 庆典及促销活动，因此就提前预定了该市场内的很多气拱门、空飘、横幅等广告，在同一 时间开展大规模的促销活动，结果该地板企业虽然没有投入一分钱的大众媒体广告，但通 过该活动促成的销售，反而是投入更大尤其是媒体广告投入更大的被“借势”的业户的数 倍。由此可见，在市场的人气已经有保障的情况下，例如
35、五一、国庆期间，或者市场内有 其它业户在开展重大的公关促销活动的时候，卖场广告、终端拦截更重要。 在非例行促销时节，企业单独举办的大型公关促销活动如开业或上市仪式、周年庆典等， 事先一定要传播到位，否则会出现“冷场”。此类活动的传播媒体宜选择当地影响较大， 且具有良好性价比的大众媒体，如当地发行量最大的晨报、晚报，当地收视率最高的有线 电视等，集中时间段大版面、高频率投放。如果是利用当地的主流报纸作为传播的主导媒 体，则在活动开展前 2-3 周，每周在房产家装版投放半版以上广告 1-2 次为宜，具体投放 次数、频率需视媒体价格而定，但至少需要投放 2-3 次。如果报纸广告性价比不好，也可 利用
36、夹报等方式定向投放。辅助媒体选择为宣传单页、终端物料、户外广告、横幅、当地 较有影响的装修、建材、房产类派送杂志、电台、短信、有线电视等。辅助媒体投放的频 率、种类视预算而定。事件营销广告需要构思出吸引人的标题，而且最好能借势当时的热 点事件进行传播。例如，生活家巴洛克地板在烟台上市及旗舰店开业时，就借势当时欧典 地板的公关危机引起的对地板行业的广泛关注，推出了“后悔”系列悬念广告，引起广大 反响，有效延缓了消费者在产品上市前的五一期间向竞争对手的订购行为，在开业前就储 备好了大量准顾客，有些顾客看到广告后甚至退掉了竞争对手的订单等候生活家巴洛克地 板上市销售；马可波罗昆明 8000至尊店开业
37、时，则借助了北京奥运会的“余热”，推出 了“谁抢了奥运会的风头”、“震惊昆明的大秘密”之类的悬念广告，也引起了广泛关注。 事件营销、公关活动的辅助传播媒体为电台广告、宣传单页、小区广告等。传播费用宜控 制在活动目标销售量的 5-10%左右为宜，具体需视毛利率而定。 案例 1：生活家巴洛克地板“后悔”系列悬念广告 案例 2：马可波罗借势奥运余热的至尊店开业广告，广告形式创造性地采用报纸封套由送 报公司派递，不是头版效果远胜头版！而且费用不高。 案例 3：事件营销前提前抢占、预定建材市场的广告制高点，别出心裁的现场活动。 3、终端传播策略要领 （1）建材终端竞争发展演变趋势。 大型化。随着竞争的加
38、剧，建材销售终端店面呈现大型化发展趋势，1000的品牌专卖 店斯通见惯，3000、5000的终端店面也随处可见。终端店面的大型化将加速建材市场 份额集中化，缺乏特色的中小企业生存发展空间随之缩小。 体验化。为了直观地展示产品的最终使用效果，给予消费者“实景体验”感受，建材终 端店面将普遍导入产品使用“模拟间”及品牌的文化体验空间。 虚拟终端（互联网展示交易）与实体店相结合。随着互联网到达率的不断提高，再加上 互联网展示传播的适时性、互动性、多媒体结合、低成本等诸多优势，互联网将在建材营 销中起到越来越重要的作用。在终端营销方面，互联网可以运用虚拟装修、360体验等独 特的展示技术，而且与投资、
39、费用高昂的实体店面相比，互联网虚拟终端还具有压倒性的 成本优势。因此，互联网虚拟网店未来将成为建材产品重要的终端形式之一。但是如前所 述，建材是一类“触觉消费”产品，单纯的虚拟网店还不足以有效打动顾客、促使顾客下 定最后的购买决心。因此，如果将实体店面与互联网的虚拟店面相结合，一方面可以利用 互联网的巨大影响，有效降低实体店的投资及传播费用，减少对实体店的位置、数量及传 播媒体的广告投放等依赖；另一方面又可利用互联网诸多独特的展示传播技术，更充分地 展示品牌及产品。 连锁化。目前，虽然建材销售终端在面积规模、装修水平等方面的竞争已经相当激烈了， 但是在流通品牌运作，规范化、标准化管理等方面还处
40、于起步阶段，代理商们也仅仅是各 自在特定的区域内经营，销售网点的标准化、连锁化水平还比较低。今后，随着代理商规 模的进一步发展、市场份额的进一步集中化，一批全国连锁经营的建材流通企业及终端网 点将逐步形成，并占据终端销售的领导地位。 软件竞争升级化。今后，建材终端的竞争，店面的位置、面积规模、装修等方面的“硬 件”竞争将告一段落。今后长期的将是导购及服务水平、管理水平、传播推广水平、人员 素质等“软件”方面的竞争。 市场份额集中化。由于上述的销售终端大型化、体验化、连锁化等发展演变趋势，提高 了终端经营的门槛，缺乏特色的弱势品牌、中小企业的生存发展空间日益缩小，少数领导 品牌、领导企业的市场份
41、额将呈现日益提高的趋势。 案例：大型化、体验化的各类建材销售终端 案例 1：大型的瓷砖体验店 8000的昆明马可波罗“至尊店” 案例 2：大型的卫浴体验店 案例 3：大型的地板体验店 案例 4：不卖油漆卖漆膜、卖效果的涂料油漆体验店 总之，现在瓷砖、卫浴、地板、橱柜壁柜乃至五金、涂料油漆、吊顶材料等各建材领域， 销售终端都在朝着大型化、体验化方向发展。 （2）终端传播的内容、方式及注意事项 终端传播的内容及注意事项主要有以下几点： 终端的品牌传播。销售终端不仅是产品展示的场所，也是品牌传播的重要渠道。为此， 首先，终端的装修风格设计，必须与品牌调性、产品风格特色相一致、相呼应、相衬托； 其次，
42、需要在销售终端中设立品牌文化、品牌特色、品牌主张、品牌荣誉等方面的展示区 域，不能除了产品还是产品。再者，需要精心规划制作终端传播的工具、道具，如宣传画 册、各种 POP（门头招牌、海报、吊旗、横幅、易拉宝、KT 板、证书仿真件等）、与品牌 及产品调性相吻合的终端饰品等。 终端的产品展示传播。除了产品画册、宣传单张折页、产品小样等常规物料之外，还要 重视产品的应用模拟体验，利用模拟间来充分展示产品的最终使用效果，有效打动顾客购 买。实践证明，凡是有恰当的模拟展示的产品，其销量均会大幅度提高，就好比是模特身 上的时装，可以获得更好的销售业绩一样。其次，要重视产品应用案例的收集整理及在终 端的图片
43、展示。模拟间的展示，由于成本高昂，毕竟是有限的，不可能覆盖到所有产品， 更不可能展示出产品的所有应用方案效果。因此，利用案例图片来弥补终端应用模拟体验 的不足，还是非常有必要的。 人员传播。要求终端工作人员具备良好的品牌、产品及产品应用方面的基本知识，专业 且自信地向顾客熟练、准确地传达关于品牌及产品方面的信息。终端销售人员专业、自信 的表现，是消除客户疑虑抗拒、促成交易购买的最终“利器”。为此，终端导购及服务人 员，除了应该接受基本的品牌、产品等方面的培训之外，还需要加强产品应用、装修、色 彩搭配等方面的相关培训。 4、口碑传播策略要领。 （1）口碑传播的基本内容、方式。 口碑传播不同于广告
44、、公关活动，没有什么轰轰烈烈的大活动、大场面，而是通过点点滴 滴的细微行动逐步累计起来的。当然，口碑效应也可以通过广告及公关活动被放大、加速。 累计口碑效应的手段方式主要有： 口碑效应首先来自于良好的销售服务，特别是售后服务。我们研究发现，最忠诚、最满 意的顾客，不是那些没有投诉抱怨过的顾客，而是有投诉抱怨但却得到了良好处理的顾客； 大多数的顾客不满，根源都不是不可克服的产品质量问题，而是源于销售服务的不到位， 例如对客户的送货、维修、索赔等服务需求响应不及时、态度不够谦诚，产品施工、安装 不当或者对客户缺少专业细致的安装、使用、维护保养等方面的提醒帮助，服务人员专业 素质、商业礼仪、服务态度
45、欠佳，销售、服务人员不恰当的承诺等。为了不断累积口碑效 应，建材企业需要建立严格的销售服务标准，如测量安装、产品退换、送货、投诉理赔、 用户回访、维修保修等方面的服务标准并严格实施。例如，五金领域的知名流通企业“李 文锁城”在部分地区与公安部门合作，推出“110 开锁”服务，不仅获得了服务利润，而 且还因为与公安部门的合作，极大地提高了李文锁城的知名度，及顾客对李文锁城的信任 度；国内木器涂料的领导企业华润，通过提供免费的无气喷涂服务，突破了立邦、多乐士 在乳胶漆领域的垄断，成功地推广了原本弱势的乳胶漆产品，并很快成为中国乳胶漆市场 份额第三名，本土品牌第一名；一些地板、卫浴流通企业，创造性地
46、推出“地板医院”、 “洁具医院”之类的增值服务，不仅维修保养自身销售的产品，还维修保养竞争对手的过 保产品，不但起到了很好的口碑传播效应，还额外赢得了服务利润；一些建材代理商，通 过定期的用户回访，不断强化老顾客的品牌认知与品牌记忆，并通过他们向新顾客传播， 产生了良好的口碑传播效果。 媒体，特别是互动性的互联网媒体的传播与放大。首先，企业在销售服务方面的良好表 现，还要积极主动地通过用户答谢会、联谊会等公关活动，及媒体的软文宣传、报道传播 来放大口碑效应。其次，还要密切跟踪主流媒体，特别是主流的互动性互联网媒体关于企 业、品牌的言论，一旦发现负面言论，要立即采取措施以防止负面的口碑蔓延。顾客
47、的不 满情绪，往往都会通过互联网媒体来宣泄传播，如果不注意跟踪防范，可能导致严重的公 关危机！ 老客户的精心维护与促销。如前所述，老顾客是新顾客购买建材重要的信息来源与行为 影响者，通过老顾客的精心服务与维护，一方面可以防止负面的口碑蔓延，另一方面又可 以起到很好的正面推荐、传播作用。例如，可以向老顾客发放会员卡，新顾客凭卡购买可 以享受特俗的折扣优惠，持卡者则可以获得积分累计奖励或免费服务延期等优惠，即维护 好了老顾客，又通过老顾客有效推荐了新顾客。 （2）口碑传播的注意事项。 顾客满意导向的服务原则。不要错误地将投诉处理、理赔等销售服务当成纯粹的负担、 额外的成本支出，而应该把销售服务费用
48、当成是合理代价下的品牌传播费用。因此理赔工 作的原则不是判定有无质量问题、有多大质量问题，而是要在合理的代价下追求尽可能高 的顾客满意率。为了使得顾客满意，有时即使没有质量问题、没有责任，也需要赔付，息 事宁人，获得良好的口碑效应。 “速度、态度优于程度”。对于客户的服务需求、投诉、不满、索赔等，第一时间处理、 以最谦诚的态度面对顾客，往往比处理方案、处理结果本身更能获得顾客的满意与谅解。 任何的拖沓与推脱，结果只能导致顾客的更加不满与对立情绪，最后反而增加服务成本， 并可能引发更严重的危机。虽然存在少数不讲理的顾客及“讹诈式索赔”行为，但是大多 数时候，积极主动的沟通与谦诚的态度，都是有利于
49、化解顾客的不满与对立情绪的。我们 不能因为少数劣质顾客的存在，而把所有的顾客都当成对手乃至敌人。 宜疏不宜堵。一旦发生负面的口碑传播甚至蔓延，首先要寻求的是“源头”切断，查处、 消除最初发布不满言论的顾客的敌对情绪，并要争取其事后发布正面的言论来予以补救， 而不能一味地通过媒体堵卡。舆论、情绪如洪水，宜疏导不宜堵卡。 四、传播推广费用预算的编制、分配与控制 总体预算的确定。首先，合理确定传播推广费用总体额度、占销售额的比例。品牌建设的 初期，由于没有销售额做支撑，因此适合按照企业的经济实力，以投入金额的方式来编制 费用预算。而在企业或品牌具有了一定销量支撑后，为了避免盲目投入，则传播推广费用 适合用销售额或销售量的一定比例来控制，具体比例应视产品的毛利空间及传播推广竞争 格局而定。费用投入的总额度，应该随着销售额的不断增长而增长，费用投入的比例，则 应该随着销售额的增长而不断降低，以维持企业健康的盈利水平。 费用分配。其次，合理分配传播推广费用预算的类别比例构成。品牌建设或产品上市初期， 及市场繁荣旺盛的环境下，基础认知传播的费用比例应该高些。反之，在品牌、产品进入 成熟的销售阶段，或者市场低迷的环境下，则事件营销，特别
