1、房屋维修养护管理制度 第一条 目的 明确房屋维修养护责任，规范房屋维修养护管理。 第二条 适用范围 本办法适用于物业竣工验收接管后、质保期内的房屋维修。质 保期外的房屋维修，由物业公司按有关国家法律、法规执行。开发 建设方现场代表实行全程责任制，不因维修主体的变更而免责。 第三条 工作职责 1、房屋维修：物业接管前由公司工程管理部组织施工单位进行 维修，物业接管后由物业公司负责组织维修。 2、施工单位应在与公司签订项目施工合同时签订质保期内维 修承诺书 。 第四条 业主投诉及报修的受理 1、特指物业接管后且在质保期内业主对房屋的投诉及报修。 2、业主投诉的受理方为物业公司，物业公司应当配备专人
2、负责 处理有关房屋维修的客户投诉。 3、物业公司客服人员在接到客户投诉后做好客户报修记录，并 通知相关部门和人员到达现场查看和组织整改工作。 4、公司客户服务中心负责对各物业服务中心的投诉处理进行业 务指导和监管。物业服务中心每月提交一次投诉处理台帐及相关资 料报公司客户服务中心存档备查。 第五条 装修流程 （一）现场勘察 1、物业公司组织相关人员进行现场勘察、鉴定，做出初步责任 认定，留有相关影像资料并做好勘察记录。 2、属于工程质量问题在施工方委托维修范围内的，由物业公司 填报维修申请单(附件 2)，经审批后进场维修处理。 3、属于公司方工程质量问题但不在施工方委托维修范围内的， 由物业公
3、司客服人员通知施工单位维修，并记录施工单位通知情况。 从受理业主投诉到通知施工单位，时间不得超过 24 小时。 4、不属于公司方工程质量问题的，24 小时内答复业主，并做 好解释工作。 （二）维修组织 1、施工单位接到通知后 24 小时内未安排维修处理，物业公司 填报维修申请单 ，经审批后进场维修处理，发生费用从原施工单 位质保金中扣除。 2、施工单位接到通知后 24 小时内安排维修处理的，由物业公 司跟踪其维修情况。同一维修情况经 2 次维修后仍然达不到业主要 求的，物业公司填报维修申请单 ，经审批后进场维修，发生费用 从原施工单位质保金中扣除。 3、从收到业主投诉到维修开始，除非是重大、疑
4、难问题（因客 观原因，经 2 次维修仍无法完全修复）或应待天晴后方可处理的维 修项目，否则时间不超过 5 天。 4、对于重大、疑难问题的维修项目，由物业服务中心上报公司 客户服务中心，客户服务中心牵头组织开发技术部、工程管理部、 施工方共同拿出维修解决方案。从物业公司客服人员现场勘查到疑 难问题维修方案的最终确定，不得超过 7 天。 （三）维修告知 1、因施工单位未按要求进场维修或同一情况经 2 次维修仍未达 到业主要求的，公司客户服务部根据物业公司填报维修申请单 的审批结果，对施工单位发放委托维修告知书(附件 3)。 2、物业公司完成维修的，从验收合格之日起按正常建筑施工标 准计算保修期，保修期内同一地点同一现象进行的二次维修不再支 付费用。
