1、 第 1 页 共 16 页 前 言 公司简介 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 第二章 导购职业修养规范 第三章 导购员日常工作规范 第四章 会员管理 第五章 销售基本技巧 第六章 标准常用接待用语 第七章 产品陈列 第八章 商品知识 前言 企业新进员工十大军规 第 1 条法规：请记住：你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话 第 2 条法规：如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人 第 3 条法规：在你发出抱怨前，应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的 第 4 条法规：企业永远喜欢这样的人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案 第 5 条法规：昨天的经验不要成为今
2、天的障碍，你应该不停地学习和进步 第 6 条法规：销售人员生存的价值只有一条：为客户创造利益 第 7 条法规：被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强 第 8 条法规：全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行 第 9 条法规：我们无视你的文凭、背景和经验，唯有你的贡献证明你的价值 第 10 条法规：客户忠诚之道：准确、方便、伙伴、顾问 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 1. 品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/ 一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 2. 妈妈的育儿顾问充分了解自己
3、所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客 的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。 3. 服务大使一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使” 。 4. 信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事 项时，都能给予详细的解答。 5. 品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务 方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 1. 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望， 增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务
4、； 2. 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 3. 积极发展会员顾客，认真填写会员申请表 ； 4. 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 5. 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 6. 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 7. 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向组长/店长汇报； 8. 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策； 9. 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；
5、及时完成收货及退货工作； 10. 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 11. 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策； 12. 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作； 13. 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 14. 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 第 2 页 共 16 页 三、导购员的服务标准 1. “一信”：相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 2. “二专”：对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业
6、。 3. “三笑”：每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们 更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 4. “四满意”：我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 5. “五声”：在接待工作中要做到有五声，打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别 声。 6. “六能”：能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步” 。 7. “七会”：会促销、会包装、会算帐、会
7、识别假钞、会安装、会简易维修（护）商品、会做报表。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1. 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 2. 鞋面清洁； 3. 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 4. 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 5. 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 6. 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 7. 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 8. 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 9. 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 10. 站姿：站
8、立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、 瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范 1. 等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2. 主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您” ，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。 3. 接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让
9、顾客自己决定； 第 3 页 共 16 页 表示拒绝时应说“对不起” ，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4. 与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范 1. 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆） ； 2. 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 3. 服从主管的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通； 4. 上班时不随意离开工
10、作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 5. 不与人争吵，更不能打架； 6. 严格遵守作息时间； 7. 爱护商品、设备、器具； 8. 随时维护卖场的环境整洁； 9. 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 10. 制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 11. 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 12. 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 13. 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 14. 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 15. 不对外泄露公司相关机密； 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 1.
11、提前 2030 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我真漂亮” ） ； 2. 参加早会后，做好商品和卖场的清洁工作； 3. 检查、准备好商品：盘点商品（奶粉） 、补充陈列架上的商品； 4. 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 5. 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。 二、营业中的销售及辅助工作 1. 热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； 2. 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员； 3. 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； 4. 整理商品
12、并及时陈列到货架上； 5. 商品变价后制作价签； 6. 卖货后及时登录销帐； 7. 交接班时清点货帐及做盘点准备； 8. 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责； 温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备 1. 清点商品与助销、促销用品； 2. 结帐并及时补充货品； 3. 清洁、整理商品与卖场； 4. 各项报表完成及提交； 5. 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事， 提醒注意和协助处理； 6. 做好卖场与商品的安全防范工作； 第 4 页 共 16 页 温馨提示：不能因为营业即将结束而
13、马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的： 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿 妈妈都成为 / 会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服 务项目多，所以，会员顾客回头率会特别高。 温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！ 二、会员发展方法及途径 1. 在卖场宣传动员顾客填写会员申请表 ； 2. 拜托老会员介绍新会员； 3. 在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标顾客； 4. 其他的有效途径。 温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩
14、，请向你的主管或直接向*公司申请特别奖励，别忘啦！ 三、会员申请表及填写须知（详见 会员申请表 ） 温馨提示： 1. 宝宝出生日期/预产期是必填的其中一项； 2. 填写时可提示顾客字迹工整、清晰； 3. 顾客填写完会员申请表后，导购还要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。如不符合 规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提 供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理； 4. 新会员资料应及时交给公司，在备注表上要注明交易流水号及办卡方式； 5. 会员权益及优惠详见公司会员管理办法或会员卡。 四、温馨手机短信会员促销小诀窍 方法：给申请会员的顾客发
15、送手机短信息，字数在 70 个以内，促销的效果非常好。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程： 第一步 恭迎宾客 1. 标准操作： 首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客 意见后放置在适当的地方； 然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜） ，留意、观察顾客的需要及反应。 2. 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临*，有什么可以帮到您吗？” 对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临*，X 先生/女士，您来啦。我们这 刚到今年新款可以看看。 ” 3. 标准体语：点头微笑（这一点最重
16、要） ，目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。 对人的第一印象： 55%是来自于肢体语言微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 恭迎宾客 接近顾客 了 解 顾 客 需 求 商品介绍 跟进推荐 送客 安 排 宾 客 付 款 附加推销 达成交易 处理异议 第 5 页 共 16 页 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良 机。 1. 服务标准 保持微笑，目视客人； 站立在适当的位置上，让顾客看见； 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； 随时注
17、意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 2. 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象： 先前来过一次的顾客再度回到店面时； 顾客主动寻求导购员帮助时； 顾客好象在找某种商品时。 隐性的迹象： 停足； 一直注视着某个商品时； 用手触摸某个商品时； 开始翻找价格牌，查看规格型号时； 顾客抬头寻找营业员时。 3. 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？ 方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？” “您怀孕几个 月了？” “您的宝宝多大了？等” ； 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合 6-12 个月
18、的宝宝穿”等； 方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有眼光，它 的款式设计是很有创意的，昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一套。 ”（认同顾客，自然可 以和她产生共鸣。 ） 第三步试探 （了解顾客的需求） 1. 服务标准 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的反应； 询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话； 对顾客的谈话作出积极的回应； 了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 2. 语言技巧 您是准备自己用，还是送给别人？ 您的宝宝多大了？
19、您需要什么产品？ 第四步 介绍产品5 种导购技巧 1. “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 2. “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客（激发 顾客的购买欲望） 。 温馨提示：FAB 销售技巧演示 特性(Featurse) 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 优点（Advantages ）是指产品特性带来的优点。 利益（Benefits ）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性。 例： 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 棉的，适合
20、3 为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝 颈短脖粗的体形特征； 第 6 页 共 16 页 至 6 月大的婴儿 穿着 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。 我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛； 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好， 小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。 1. 比较：将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的
21、选择但不要说其他品牌的坏话。 2. 演示：在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强 化她们的认识，让她们留下深刻的印象。商品演示的 6 种作法： 让顾客和触摸商品 拿几套商品让顾客选择比较 让顾客了解商品的使用情形 让顾客了解商品的价值 由低档向高档逐级展示 尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商品放在一起， 最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。 3. 证明：运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“*”品 牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过
22、ISO9001：2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐 1. 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色； 2. 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高多少？我可 以帮您选一套适合的产品。 ” 3. 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！” 4. 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用 FAB 销售技巧，激发顾客的购买欲望； 5. 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带
23、推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨 80以上， 会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向 顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 1. 介绍配衬品引导顾客成套购买 服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地得到呵护； 穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。 ” 身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） 连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 2. 介绍配套品 服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” 连带方法：如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较
24、厚的同系列的白色外套 3. 介绍新货 服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找到适合的款 第 7 页 共 16 页 式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” 4. 介绍特价商品 服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！您可以选 上一两件。 ” 5. 介绍不同类商品 服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？” 例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准备袜子、 口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。 ” 温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的
25、是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我们导购员 要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同商品之间的关联性， 才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更多件） 第七步 处理异议 1. 服务标准 对顾客的意见表示理解； 对顾客意见表示认同，用“是只是”的说法向顾客解释； 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； 耐心解释，不厌其烦。 2. 注意事项 不得与顾客发生争执； 切忌不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；
26、 切忌表示不耐烦； 必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； 3. 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 分析问题产生原因，并表示理解； 说出产品有关特征，满足她们需要； 提出有关证明，加强说服性。 价格问题 如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认 识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，*的价位是中等的，*产品的性价比 是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我们贵的原因是我们的售后服务做 得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意，感觉物有所值。 ” *商品的面料、款式、
27、颜色、做工是高档次的：物超所值； 持有会员卡的顾客将得到*公司的增值服务； 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应； “我要再考虑考虑。 ” “我得和我老公商量商量。 ” “我到别处走走，再最后决定。 ” “我还没想好。 ”等 温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对她们的顾虑 表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的健康成长，要是我也 会认真考虑一下的。 ” “我想知道您还有哪方面的考虑，是商品质量，还是售后服务，是我 第 8 页 共 16 页 哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。 ” “我相信您比较后还是觉
28、得我们的产品好，随 时欢迎前来选购。 ” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交 易。 1. 口头购买信号的表达方式： 再三讨价还价，要求打折扣时； 跟同伴讨论或自言自语时； 询问除了陈列品外，是否有新的产品。 2. 行为购买信号的表达方式： 对产品仔细进行研究； 不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； 对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 3. 几种常用达成交易的方式： 假设交易成功：例， “M 先生/M 小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。 ” 征询消费者意向：例， “M 先生/M 小姐，您看那就把这件订下来吧！” 提供选择这
29、种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M 先生/小姐，这款产品很畅销， ，买晚就没货了。 ” 以退为进，让消费者作出决定。 例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步强调产品所 带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客做决定；强调产品库存 不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步： 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。 1. 服务标准 告诉顾客商品的价格和购物的总值 引导顾
30、客到收银台付款 如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 顾客发票进行确认 展示产品给顾客核对 包装产品 2. 标准操作 导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们 X 小姐为您服务！” ； 收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； 现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥” ； 把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥，谢谢，欢迎再次光临！” ； 信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X 先生/小姐，请您稍等” ； 刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码 ”； 如没有密码，请宾客签名，说：“X 先生/小姐请您在这里签名！谢谢！” ； 开单
31、并核对信用卡帐单及发票； 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 温馨提示：收银流程须在 30 秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款，应核对单 据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务” 。 第十步 送客 1. 标准操作 真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” 有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 宾客经过时，其他同事都应点头说“再见” ，并目送出门。 2. 标准语言 第 9 页 共 16 页 “先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” “东西请拿好，请慢走，再见！” “如是有什么问题，随时来找我或打电话来。 ” “如是还有什么需要，随时回来找我们，这
32、是我们的联系电话、名片” 。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： 1. 整理陈列、销售小票 2. 整理和添加货品 3. 擦拭柜台和橱窗 4. 做一些小盘点，确保库存准确 5. 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） 温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没有安全感， 也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来，客人就会放心的进来光 顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼客人，然后“装着”继续工作， 但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们服务。 三、卖场常见问题应答
33、1. 有没有打折/买多一点可否打折？ 对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受 8 折优惠，还可以累计积分，积分越多得到的服务 就越多。 2. 可否送货/买多一点可否送货？ 对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 3. 质量有没有保证，是否退色、缩水？ 先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会有的，只要 您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 4. 可否退换货？ 对不
34、起！先生/女士，如果您在 7 天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值 或超值的产品，如果商品在使用 7 天内出现质量问题（如缩水超过国家标准 4 公分/米、色牢度低 于国家 3 级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。 5. 商场价格为什么比专门店便宜？ 对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢复原价的。 6. 新货什么时候到？ 对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新货到后，
35、好 随时方便与您联系。 7. 某某促销产品还有没有？ 先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式，您 往这边来看看。 先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 8. 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 9. 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、
36、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品可能有质 量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 10.可否买赠品？ 对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品不 第 10 页 共 16 页 能买卖。 11.可否不要会员卡，一次性直接打折？ 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 12.能否借你们的电话打一下？ 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要
37、，则马上表示同意。 ） 13.你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于同行人士提 问） 小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 1. 销售中出现的常见问题导购员是低三下四的工作 温馨提示：2005 年以前，*百货商场“*”专柜月均销售额只有 3 万元左右； 后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到 6 万多元，而且，她还获 得商场“微笑之星” 、 “销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导购 员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天， 而且*确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮
38、助客人的感 觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖金 也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享 受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成” 。 2. 销售中出现的常见问题有的商品“不好卖” 温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人” 。*的每一件商品， 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一 件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用途； 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示， 导购们聚在一起讨论、发掘它的
39、优点和销售技巧我们要排除个人的喜好，卖 积压品才真正显示导购的真功夫！ 3. 销售中出现的常见问题缺货 温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧： 例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠躬行礼，面带微笑说：“XX 先生/女 士早上好，欢迎光临” ， “早上好，欢迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的态度问好；对距离 3 米的来客，都 应主动点头，并说：“您好” ；对随意浏览的顾客，应对其说：
40、“请您慢慢 欣赏。 ” 与顾客初次接触 时 接待年纪较大的顾客， 语调应略微低沉；接 待年纪较轻的顾客， 语调应以轻快活泼为 宜。 3、导购也可以在与顾客视线交接的时候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、 “对不起，我失陪一下” ； 2、 “对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来” ； 导购正在招呼顾 客，同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、诚恳、请求语 句、顾客认可后方可 走开 3、 “对不起，请您稍侯，我马上过来” ； 导购前去调货或必须处理其他事情时，应请其他同事前来帮忙如
41、致使顾客等 了一段时间，可说： 1、 “非常抱歉，让您久等了” （5-6 分钟以内） ； 有事情请顾客等 一下时 态度诚恳、认真，回 来后马上进入工作状 态 2、 “实在对不起，让您等这么久” （10 分钟左右） ； 第 11 页 共 16 页 3、 “对不起，耽误您时间了，能否请您再稍等片刻” （超过 10 分钟，可中途 回来对顾客说） ； 1、 “这是您要的商品，请您看一下” ； 2、 “商品在那边，请您稍等，我去拿来” ；请顾客看商品 此时，最重要的是将 商品展示在最方便顾 客的角度上，让顾客 能够看清楚 3、 “商品在那边，请您稍等，我去拿来” ； 1、 “您的宝宝用这件比较合适” ；
42、 2、 “这种款式，价格不贵，手感又好，值得您买” ； 当顾客无法决定 该选何种商品时 此时，不可站在顾客 的正面，应并立或站 在斜边，以温柔亲切 的语调来引导顾客， 将不同的特性解释清 楚 3、 “根据您和您太太的描述，这个可能会较适合” ； 1、 “真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请您留下姓名和电话，一到货， 我马上通知您，好吗？” ； 2、 “真对不起，这种商品我们没有进货，不过，您可以在需求登记上记录一 下，等一进货我们就通知您” ； 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、 “实在对不起，这种商品我们不出售（当该商品超出本店经营范围时） ， 您请到其它有关商店去看一下，谢谢
43、！” ； 1、 “很抱歉，没有您喜欢的东西” ； 2、 “很抱歉，希望下次有机会为您服务” ； 看过商品却不买 的顾客 这是经常发生的事， 因为商品不适合或价 格等原因，导购一定 不要有情绪，仍要表 示歉意，并始终面带 微笑 3、 “再见，希望您能在别的地方买到需要的东西” ； 1、 “谢谢您的支持” ； 2、 “谢谢，希望还有机会为您服务” ；当顾客决定购买时 此时一定要面带微笑，并郑重的向她致谢 3、 “谢谢，您真有眼光” ； 1、 “再见，您走好” ； 2、 “欢迎再次光临” ； 3、 “请拿好，慢慢走” ；向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然，用语简单、适 当 4、对于外地来的顾客
44、，可说“祝您旅途愉快，欢迎下次再来” ； 第七章、产品陈列 一、陈列 1. 陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间：天天、时时、处处。 温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列， 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 2. 商品陈列的要点： 分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、特价 货区等； 陈列要有层次感； 各个区域陈列要注意系列化； 灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品； 陈列后的商品要在丰富感
45、； 3. 商品归类标准： 4. 陈列标准： 第 12 页 共 16 页 （1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： 挂放标准：按系列、颜色归类 挂放整齐，衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 挂放形态：正挂、侧挂 挂装数量：正挂每架挂 4-6 件，侧挂 6-10 件 价格标贴：统一左上角 （2）内衣类： 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）： 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；长蛤衣、
46、短蛤衣、长袍、长蛤 衣（两用） 尺码挂全：由小到大，每码 1-2 件 颜色协调：每列颜色相同或相近 摆放在有机盒或小竹篮内： 按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右；高矮一致； 颜色协调；每盒颜色相同或相近 摆放在层板上： 按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码 2 件） 每叠间跟 1-2 指（货品少时等距离摆放） 每叠距层板边 1 指 每叠高矮一致 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 （3）外衣叠装类： “叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示，以增加视 觉趣味和变化。 折叠的基本方式： 常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对
47、折略作调整即成。 图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。 宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。 摆放标准： 按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调 尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右 每叠跟层板边 1 指 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； （4）床上用品类： 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上； 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； （5）礼盒类： 呈 45 度角竖立展示，如果位置过小，可重叠 1/4 展示； 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； （6）散件类： 集中区域按系列、款式分类： 内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣手套；外衣 脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 第 13 页 共 16 页 挂全码，每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一种专门技术。 1. 装饰的要点 商品体现婴儿世界 表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化，有动感 2. 装饰标准 在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩、手套、 脚套； 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 3. 装饰的生命 保持
