1、员 工 培 训 手 册 态度知识篇 态度篇目录 卷首语（1） 培训内容一览（2） 培训目标（4） 什么是积极的态度（5） 个性与态度（8） 积极态度的魔 力（10） 人们能偷走你的积极态 度（12） 需要经常进行态度更 新（13） 态度与工作环 境（15） 新的同事构 成（16） 态度与工作环 境（18） 态度与团队领 导（20） 态度与团队环 境（21） 酒店行业崇尚的观 念（22） 卷 首 语 我们谨将此培训手册赠献给愿为*大酒店努力工作 的每一位成员。 我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好 的方法。 管理应该从这里开始,并持续下去 *国际大酒店 培训内容一览 第一篇 态度(Att
2、itude) 第二篇 知识(Knowledge) 第三篇 技能(Skill) A01A10 态 度 职业标准的个人指南之一 培训目标 A01 通过培训使受训者能够: 解释什么是 “态度” 解释 “态度”更新的含义 对如何调整你的 “态度”以适应*国际大酒店 的发展需要提出建议 懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处 什么是积极的态度 A02 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样， 您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部 门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您 对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是 客人,把对让给客人”? 我们强调积极因素,而消除消极因素
3、. 态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性 的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历， 也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还 知之甚少也许还有很多差距，没关系！学习新知 识，更新旧观念是通向成功的重要途径。 问题 请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？ 这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希 望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。 问题 什么是积极的态度 A02 一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事 而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地 想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘 者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远 积极。过于乐观像
4、埃莉诺.波特小说中的波莉安 娜是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做 作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有 时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能 的，甚至是不适当的。 当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易 于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来 考验你的积极心态。 成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能 很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人， 都会错过生活所赐予的无数珍宝。 保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问 题的存在。这只意味着要努力过好每一天。 什么是积极的态度 A02 案例 小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起， 虽然并不容易，她还是取得了好成绩。
5、当人们询问 小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态 时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但 我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目 标上，它使我获得成功。 ” 因此，什么是积极态度？ 积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思 维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态 偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观， 偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想， 偏向于革新而不是一成不变。 小 结 您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内 心里看待事物的思维方式。 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去， 不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积 极的态度。 个
6、性与态度 A03 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神 特性的独特组合。 例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、 微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容友善 等） ，并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是 该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不 恭。 许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都 具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没 有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达 出某种魔力或魅力。 积极态度在个性中发挥何种作用？ 平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变 自己，使自己变得热情起来，主动一些。 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖， 再加上积极的态度，你才完美
7、。 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回 头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他 个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可 变得更灿烂，对他人更有吸引力。 个性与态度 A03 积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对 此没有什么争论。许多有才能的人包括那些拥 有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人 生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有 意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物 质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教 育、家庭或地位） ，忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人 在一起。 小 结 1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个 性特征。 2、 充分利用其他身体
8、特征和精神特征的方法，是用 积极态度把它们表现出来。 3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高 尚气质。 积极态度的魔力 A03 用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎 有点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人 的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此 不同寻常，如此不可思议。 “魔力”是唯一合适的用 词。 优点 1 酒店行业在西方被称为“Hospitality” （礼貌 待客行业） 。如果您不能用积极的态度激发出热情， 您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物 则无缘。 案例 两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有 顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错， 使经
9、理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的 愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实 现的了。这使他完全丧失了自信。 简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生 活的重心。虽然只有 27 岁，身体也很健康，他在岗 位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约 翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担 心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次 谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从 而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。 积极态度的魔力 A04 现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。 由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。 约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情 的，
10、不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他 的热情之源一直都存在只需要被释放出来。 同意 不同意 优点 2 积极态度增强创造力 积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不 断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会 被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同， 自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但 每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地 理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用 动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。 人们能偷走你的积极态度 A05 提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易 被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，
11、我们一般不会想到，它也会被偷 走。下面就是两个例子。 案例 1 一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政 策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚 子不满都发泄出来。 在这件事结束后，赵宁没有 去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也 就变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷 走了自己的积极态度。 案例 2 杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。 他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手 时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少 了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使 杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让 竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的 积极态度
12、。 我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？ 下面是三条建议： 1迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。 2当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理 会。 3多从自己这方面找找原因。 需要经常进行态度更新 A06 每一个人经理、服务员、厨师、工程师、培 训师、警卫人员都需要经常进行态度的更新。 态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的 方法. 也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到 牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至*,也许您虽 有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店, 这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试 试回答以下问题。 1 以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我
13、必须 参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部 就班的生活方式拜拜。 没问题 受不了 2 酒店的顾客分两种。即内部顾客员工和外部 顾客客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐 的外部顾客。 说得棒 一派胡言 3酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级 服务、前台为客人服务。 同意 不接受 需要经常进行态度更新 A6 4这个方案？！没听说过，我不会接受 有道理 没道理 5我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。 很实用 有点保守 6 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？ 安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！ 理直气壮 气短三分 态度与工作环境 A7 您的积极态度应用在最为他人欣赏的场
14、所，莫 过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他 们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己 忘掉一些麻烦事。 但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐 气氛变质。 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运 作。没有人能逃开。 一小群消极员工（一个小集团）会使部门分 裂成若干阵营。每一个人都会失败。 一个办公室或一个部门通常可以克服某个成 员的消极态度带来的影响，但这需要努力。 新的同事构成 A8 很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重 大变化。员工的文化构成的多元化。 “弹性时间安排”允许同事们在不同的时间上 下班。 个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、 背景差异。 您能适应变化
15、吗？ 对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的 态度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹 您生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作 关系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否 能做到宽容和耐心？请回答下列问题。 是 否 1 您在休息时间和午餐时间中，与文化类 型相同的同事呆在一起的时间是否更长？ 2 新同事，无论他们的文化背景和肤色如 何，您是否给予同样的接受程序？ 3 对来自与您不同文化类型的同事，您是 否不那么耐心？ 新的同事构成 A8 是 否 4 如果一个来自不同文化类型的同事当上 了您的营业点经理或团队领导者，您的态度 是否会使人受伤害？ 5 如果您需要为自己的职位培养接班人
16、，您 对培养来自不同文化类型的同事是否不太 热心？ 小 结 1 几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子 已经一去不复返了。今天，来自不同背景甚 至种族的人们在一起工作。这给每个人既带 来机遇，也带来挑战。 2 与来自另一种文化的同事建立良好关系，对 双方个人都是有益的。 3 为了保持积极的工作态度，您必须接受来自 多种不同文化的同事，并加以培养和鼓励。 这样，您会成为大赢家。 态度与工作环境 A9 案例 仲田是一个资历深厚的员工。他出生于北京， 受过大量教育。他希望能向高级管理层发展。然而， 在生活的当前阶段，他心中充满疑问，因为他已经 在目前的职位上呆了三年多，而且两次都未能被提 升到营业点
17、经理一职。 昨天，仲田与人力资源部经理进行了一次长谈。 仲田指出，就文化差异而言，他并未受到歧视，但 别人可能不是很接受他。他说不清楚自己为何未被 提升，而且没有人向自己谈过此事。他们决定兵分 两头来调查这件事。仲田将和自己营业点经理进行 一次谈话，讨论这件事。人力资源部经理将从上而 下调查，看看能发现什么线索。 态度与工作环境 A9 一周后，仲田问人力资源部经理发现了些什么。 她答道：“仲田，好消息是大家都对你的工作质量 和水平表示很大敬意。坏消息是你没有给人积极、 愉快的印象。从我收集的情况看，你上次未被提升， 是因为管理层担心你不能给员工树立一个积极乐观 的榜样。有一个人说，当讨论部门里
18、很重要的问题 时，您常常一言不发。我认为您内心里拥有很积极 的态度，但您必须用某种方式表现出来。 ” 如果您是仲田，即使您受的教育是让工作自身 来说话，但您会怎样外在表现出更积极的态度？ 态度与团队领导 A9 更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。 如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度， 就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。 下面是 5 个您应该考虑的原则，请表明您同意与 否。 同意 不同意 1 态度可领会不可教导 该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的 态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己 的积极态度。 2 正确的人际关系策略 应该遵循正确的人际关系原则。例如
19、根据互利原 则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何 领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前 威吓某人，就会摧毁士气。 3 烂苹果原则 只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果， 最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团 队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积 极态度。 态度与团队环境 A10 为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进 行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他行动。 在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能 会是因等待的时间太长，会破坏气势， “输掉整场赛” 。 4 态度和自信之间的联系 这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加 自信。不自信的高尔夫球手永远不
20、能正好打进球。 不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会 让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能 取得成功。自信的基石就是积极态度。 5 立即重一原则 橄榄球队的四分卫常常把球回给上一场比赛接球 失误的球员，意图在于帮助该球员恢复自信。这一 原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难 题，就应该开始进行态度更新（积极方法） 。 酒店行业崇尚的观念 A11 以客人为中心的观念 团体合作的观念 上级为下级的观念 后台为前台服务的观念 时间观念 遵从“规则”的观念 下级向上级负责的观念 质量观念 销售观念 创新观念 知识篇目录 *国际大酒店概况 VI 设计理 念（2） *国际大酒店服务功
21、能及平面分布（3） 组织机 构（5） *国际大酒店各部门的职能（6） 员工手册 （18） 酒店的基础知识 关于 “HOTEL”（19） 我国三个重要的发展阶段 （20） 酒店产品的五大国际概念 （21） 酒店的分类 （24） 酒店的星级标准 （26） 酒店的设备系统 （27） 酒店的规范图标 （28） 服务态度标准 （29） 服务行为语言标准 （30） 酒店管理集团简介 （31） 中国饭店金钥匙组织 （39） 附录 1：国家四星级酒店评定条件 （47） 附录 2：酒店案例 （57） 附录 3：酒店常用英文词汇集 （82） 知 识 篇 B01-B17 知 识 职业标准的个人指南之二 VI 设计理
22、念 详见 VI 文件 *国际大酒店服务功能及平面分布 B01 服务功能 一、客房： 1、客房总数： 226 间套 2、其 中： 标 准 间 168 间 单 人 间 34 间 豪华套间 2 间 普通套间 22 间 商务楼层 3 层 二、餐饮： 1、餐座： 1000 个 2、其中； 宴会包间 18 间 食 街 100 座 西餐厅 64 座 咖啡厅 46 座 酒 吧 50 座 *国际大酒店服务功能及平面分布 B01 一、 会议中心： 1、会议室数量： 5 间 2、可容纳人数： 800 人 3、会议室名称：待定 二、康 乐： 1、桌 球：2 个桌球、1 个沙弧球 2、健 身：1 3、SPA：2 4、棋
23、 牌 0 5、美 容：1 组织机构 详见组织机构图 部门的职能行政部 B02 行政办公室是总经理的办事机构，又 是员工管理中心，主要工作内容如下： 1、总经理的助手： 对指定事件进行调查，研究并形 成文件。起草和处理文件，信函 等。筹备和组织会议。 2、统筹、协调： 进行店内的活动推广。 对各部门统一认识作指导协调作 用。 3、承上启下，内外联系的枢纽沟通 作用。处理与政府社区行政 管理等部门的关系。 4、员工场所的管理： 管理员工更衣室 管理员工餐厅 5、车辆管理 6、部行政用房管理 部门的职能人力资源部 B02 1、工资、福利： 制定工资、福利办法 实施工资、福利方案 2、人员招聘及管理：
24、 进行人员招聘 对人员考核、评估 3、 理晋升、辞职、辞退 部门的职能客务部 B02 客务部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、 洗衣”几个功能，主要工作内容如下： 1、树立良好的酒店社会公众形象。 2、向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、 康乐等产品。 3、接待入住的客人。 4、提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、 商务、问讯、订车等服务。 5、管理儿童看护中心和图书室。 6、提供合格的客房产品。 7、对建筑内公共区域及庭院进行保洁。 8、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草 洗涤。 9、为员工提供制服洗涤服务。 部门的职能公关营销部 B02 公关营销部主要工作内容如下： 1、完成酒店即定的目标市
25、场的渗透。 2、扩大酒店市场份额。 部门的职能工程部 B02 工程部主要工作内容如下： 1、酒店提供水、电、气等能源。 2、保证酒店各项设备系统能正常运行。 3、对酒店设施、设备提供维护和维修。 4、对设备和设施进行增建、更新和改造。 部门的职能安消部 B02 安消部主要工作内容如下： 1、负责建筑内外的警卫工作。 2、进行安全、消防、音像等监控工作。 3、负责防火、防盗、防意外事故。 部门的职能康乐部 B02 康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构 成，主要工作内容如下： 1、提供健身、桌球等服务。 2、提供 SPA、美容、棋牌等服务。 部门的职能财务部 B02 财务部属于酒店的决策系统。是
26、酒店实行 全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门， 担负着酒店的经济效益核算，财产物资管理， 经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学 依据，并担负参谋的重任。 主要作用是： 1、协助总经理根据集团的要求，编制年、季、 月经营计划。 2、正确、及时地核算和监督酒店的经营状况， 财务活动和经营成果为管理当局提供准确、 可靠的财务信息。 3、加强计划预算管理，认真编制财务预算。 4、加强经济合算，做好各项控制工作，节约 费用，降地成本，增加利润。 5、做好对采购工作的管理，建立采购、验货、 入库、出库、保管等规章制度，使物资管理 的各个环节既能各司其职，又能互相监督， 从而有效控制。 6、财务分
27、析，考核经济指标的落实情况。 部门的职能财务部 B02 7、实行会计监督，贯彻财务制度，保护酒店的 财产和利益。 8、配合行政部，做好员工的工资考评，实行工 效挂钩的经营责任制。 部门的职能餐饮部 B02 餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相 应服务和顾客用餐的场所。 主要工作内容： 1、提供能满足各类客人需要的优质食品和饮料。 -食 街： 明厨明档；随吃随点；按数结帐；是以让 客人能亲眼看到制作好的食品而且又能很 快出品做为餐厅特色。 服务方面保持热情周到，快速高效，避免客 人久等。 -宴会厅： 环境布置要求舒适、整洁、突出主题。 菜肴按预计的标准，能体现特色的名菜、 佳肴、美点，高级水果
28、做到色、香、味、 型、器皿、音乐俱全。 部门的职能餐饮部 B02 服务方面更强调周到、细致；不同的宴会 讲究不同的礼貌礼节、 技巧和服务规格。 -咖啡厅： 是住店客人与来访客人见面、休息的场所。 供应的品种有：各种饮料、休闲食品、西 式点心。 -零点厅 是住店客人及零点客人在营业时间内用餐 的场所。 供应的品种：各类小吃、快餐等。 -西餐厅 是住店客人、零点客人用餐的场所。 供应的品种有：各种饮料、酒水、西式菜 肴。 17 部门的职能餐饮部 B02 -各式酒（果）吧 提供各种酒（果）类饮料。 -厨 房 对菜肴及食品加工、制作、出品的场所。 1、为宾客提供规范化及个性化的服务。 2、扩大餐饮销售
29、，提高营业利润。 3、以部门优质产品，创酒店品牌效应。 18 员工手册 详见员工手册 19 关于“HOTEL” B03 在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店” ， 在台湾被称为“酒店” ，在中国大陆被称为“酒 店” 、 “宾馆” 、 “旅店” 、 “旅馆”等。 在英文中，表示酒店意思的词也很多，其 中最为主要的有两个，一是 Hotel，二是 Inn. 前者泛者服务功能比较齐全,能向顾客提供住、 食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合 服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将 Hotel 译为酒店或宾馆.后者原来多指传统的小 客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但 现代已经有了新的含义，它已从
30、较简单的服务 功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系 统，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特别是 Holiday Inn 已发展成为世界最大的酒店集团， 所以将 Inn 译为中文时，也常译为酒店或宾馆。 然而,人们似乎已形成了一种概念:一讲到 Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等 设施,一切都是规范化的公式化的服务;而一提 到 Inn，便联想到有家庭式的那种特有的温馨、 热情、舒适与方便。这也是美国大酒店业主威 尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫 Holiday Inn 时的一种考虑. 20 我国酒店业五个重要的发展阶段 B04 我国酒店业被社会学家誉为“与国际标
31、准 接轨最早而且成功的行业” 。 特别是自一九七八年开始，我国的酒店行 业经历了五个重要的发展阶段： 八三八四年学建国酒店 八二年颁布星级评定标准 八七年加入国际酒店金钥匙组织 九七年第一次星级评定修正 二三年第二次星级评定修正 21 酒店产品的五大国际概念 B05 高职业化产品与服务要求 职业化的含义 对服务员：每一项服务的每一个动作都是 经过培训的和有规范的。 对管理者：遵循酒店的市场需求 遵循酒店的产品特性 遵循酒店业不断发展的规律 去管理人、财、物 高服务产品与服务要求 一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻 表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂 于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无
32、需动 手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客 人尽享轻松。 四星级酒店通常可向客人收取额外 15%的 服务费，这 15%的服务是客人用来购买了服务。 所以这就要求我们的服务必须热情周到。 22 酒店产品的五大国际概念 B05 23 高消费产品与管理要求 住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚 需$200 另加 15%的服务费。在南京国际希尔顿 大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需 ￥520。 你知道住*国际的代价吗？一定也不菲哟。 这很正常，因为这是身份和地位的象征。 高气氛产品与管理要求 “我们是一群为先生和女士服务的先生和女 士” 。是我们的素质和眼界为客人营造了可人 的氛围。 庭园里随
33、意摆放着员工自行车，花丛绿地 横拉着浇水管，客人会不屑； 餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦； 不向等候的客人表示你的歉意和关注客人 会不满； 准警察装束的保安人员；总经理穿着未系 领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面 摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了 纸屑与 24 酒店产品的五大国际概念 B05 烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板； 不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶 碗是有缺口的环境不优美，音乐不悦耳， 行为不文明，客人会不来。 质量不稳定产品与管理要求 同一个产品提供给不同的客人评价也是不 同的。因此，要了解客人。 同一个产品，今天提供和明天提供含义不 同。今天下雨，酒店各
34、处放置伞架和伞套了吗？ 今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？ 25 酒店的分类 B06 传统分类法 商业性酒店 所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活 动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及 有关设施的酒店 长住式酒店 长住式酒店主要为商客和一般性度假旅客 提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。长 住式酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求 长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写 明居住的时间和服务项目。*国际大酒店的九 幢别墅就类似于这一类。 度假性酒店 度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、 郊外或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中 心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除 了提供一般性酒店
35、所应有的环境和一切服务项 目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中 心和度假场所。*国际具有这方面的较强优势。 26 酒店的分类 B06 会议酒店 会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览 会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览 厅、会议厅的一种特殊型酒店。 地理位置分类 公路酒店 机场酒店 城市中心酒店 规模大小分类 小型酒店 中型酒店 大型酒店 建筑投资费用分类 中低档酒店 中档或中档偏上等级酒店 豪华级酒店 您知道*国际大酒店属于哪个类别的酒店？ 您知道*国际大酒店属于哪个规模的酒店？ 您知道*国际大酒店属于哪个级档的酒店？ 27 酒店的星级标准 B07 酒店分级的目的 规范酒店的建议与
36、经营管理 促进我国酒店业与国际接轨 保护客人利益 保护酒店业的行业利益 便于经营管理与监督 增强酒店业与相关行业的联系 增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感 星级制 是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星 号（）表示出来，以区别其档次的制度，共 分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也 越高。 一星级 卫生 二星级 方便 三星级 舒适 四星级 豪华 五星级 豪华+文化 白金五星 超豪华 28 酒店的设备系统 B08 四大系统 配电 空调 上下水 垂直交通 五小系统 电话 监控 照明 消防 通讯 29 酒店的规范图标 B09 详见酒店的规范图标 30 服务态度标准 B10 谦恭的 有效的 以建议
37、替代拒绝 把“对”让给客人 一步到位的服务（one step service） 31 服务行为语言标准 B11 让你打开“成功服务”之门的 9 把金钥匙； 客人是我们的衣食父母 始终给客人一个微笑 真诚友好诚实 提供敏捷的服务 学会使用两套具有魔术般魅力的话语： 当客人向你走来时，你要说：“我能帮 助 你吗？” （ay I help you？） 。 当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。 ”（You are welcome.） 。 要佩带好你的名牌。 每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌 为骄傲。 要有与其他人互助合作的团队工作精神。 在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。 如是或长客、常客应用
38、姓名称呼。 32 酒店管理集团简介 B12 33 半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司 从 1952 年创立的假日旅馆至今，凯蒙 斯威 尔逊先生创办的假日集团已经发展成为一家包括 食品、住宿、旅游等在内的综合性大公司。拥有 48 万间客房成为世界最大的酒店集团。 1986 年 1 月开业的北京丽都假日酒店标志 假日集团与我国合作的开始。今天，在北京丽都 假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事 业培训着数以千记的学员。 80 年代末，假日集团经历了一次巨大的变化， 集团内部的资本重组，让英国最大的零售商 兼营酒店、餐饮娱乐业的巴斯集团收购。成立巴 斯集团的国际假日酒店公司。 目前，假日集团旗
39、下拥有以洲际酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店为代表的酒店品 牌正越来越发挥着独特的作用。 34 酒店管理集团简介 B12 到我的酒店来，我请客 希尔顿酒店公司 至目前，已经拥有近 280 家酒店，10 万多 间客房的希尔顿酒店公司是美国人康拉德希 尔顿于 1919 年创立的。 希尔顿先生在晚年为从事酒店业的后来人 总结了他酒店管理成功的金科玉律： 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家不同城市的需要 预测要准确 大量采购 挖金子，把酒店每一寸土地都变成盈利空间 为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务 质量，要特别注意培养人才 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共
40、关 系，利用整个系统的优势，搞好广告促销 酒店之间互相帮助预定客房 35 酒店管理集团简介 B12 36 长期保持与众不同的 凯悦国际酒店集团 众所周知的上海金茂大厦是世界上最高的 酒店，她就是由凯悦国际酒店集团管理的。 凯悦集团从 1957 年开设第一家酒店起，10 年后才被世界认识。发展到今天管理着世界近 100 家酒店，约 6 万套客房。成为世界著名大酒 店集团。 凯悦的酒店特色是一种典雅与豪华完美的 结合。从品牌与服务上来说，高水平的个性化 服务及舒适和顾客满意始终是她的经营宗旨。 住进凯悦的不仅仅是商务旅行者，凯悦为每位 客人提供最佳服务。她的口号是“时刻关照您” 以优质的服务创造“
41、凯悦风格” 。并且时刻保证 她的服务风格世界各地一致与连贯性。 目前，凯悦的服务质量得到世界公认。美 国国内商务客人评选调查表明，凯悦排名第一。 凯悦的“金护照方案”也得到“远东经济调查” 了解的亚洲商务人士认可。 37 酒店管理集团简介 B12 在国际并购中成长 喜达屋酒店国际集团 喜达屋集团是一间全球性的休闲及娱乐业公 司。在全球酒店集团 50 强中始终排列前 5 名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精选以及 我们非常熟悉的喜来登 喜来登创建人亨得森先生在 1937 年成立以他 名字命名的酒店公司，在 1939 年，正式启用这个 名字。在 1998 年，被喜达屋集团收购。 多年的管理
42、经验，亨得森先生非常强调客人 对酒店服务质量的评定，酒店一切服务和食品要 “物有所值”等等经营思想始终引导了酒店管理 者。喜来登 1985 年 3 月入主北京长城饭店，揭开 管理中国酒店序幕。不久，她先后管理过上海华 亭宾馆、天津燕园饭店、桂林民族宾馆等。目前 仍然管理着国内 10 家酒店，约 3300 间客房。 38 酒店管理集团简介 B12 全面质量管理的典范 里兹卡尔顿 里兹卡尔顿是世界著名的酒店管理集团，主 要业务是在全世界开发与经营豪华酒店。总部设在 美国亚特兰大。目前管理世界 35 家酒店。分布美国、 中国、日本等主要国家。 里兹卡尔顿的创始人恺撒里兹被称为世界豪华 酒店之父。他于
43、 1898 年 6 月建立的巴黎里兹酒店， 开创豪华酒店经营之先河。 里兹经营的成功与其服务理念和全面质量管 理系统不可分。对每一位员工来说的“我们是为女 士和绅士服务的女士和绅士”酒店格言、 “使宾客 得到真实的关怀和舒适是最高使命”的信条以及热 情真诚问候宾客，可能的话，使用宾客的名字问候 与到别客人，对客人的需求作出预期和积极满足宾 客的需要等等都是里兹卡尔顿质量服务体系的体现。 39 酒店管理集团简介 B12 40 殷殷好客亚洲情 香格里拉国际酒店管理集团 总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，是 亚太地区发展迅速的豪华酒店集团。并且是世界 公认的著名酒店集团之一。她由新加坡华人郭鹤 年
44、先生在 1971 年创办。 香格里拉是一个独具匠心的名字。是传说中 的喜马拉雅山中的一个人间天堂。是块充满欢乐 的人间乐土。香格里拉标识一个近似“S”的符 号，是集团的象征。反映了典型的亚洲式建筑的 屋檐顶和曲线的构思，体现神话中的“香格里拉” 人间天堂主题。S 上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中间的连接线代表区分二者 的连接线。集团以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的 特征。 香格里拉 1984 年进入中国，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近 10 间酒店。 41 酒店管理集团简介 B12 中国酒店业集团化经营代表 上海锦江（集团）有限
45、公司 上海锦江（集团）有限公司成立于 1984 年， 是我国目前参与世界酒店管理集团竞争的优秀 代表。排名世界 50 强之列。集团以锦江饭店、 和平饭店等老酒店为依托，从事物业、游乐、 客运、房地产等综合经营。拥有了雄厚的实力。 目前有总资产 71 亿美元，经营管理资产 109 亿 美元。 锦江集团下辖北京锦江、云南公司、锦江- 黄山等地区性公司。是国内目前最大的国际性 酒店管理公司。输出管理的形式管理了北京、 昆明、济南、长沙、贵阳等地酒店。拥有客房 数近 9000 间。 42 酒店管理集团简介 B12 酒店管理集团经营的运作方式 一、 特许经营 企业附属某一已经营的连锁集团并同时保持 一定
46、水平的所有权。特许经营向受特许权人提供 特许经营权力，组织、经营和管理方面提供支持， 并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系。 核心是特许经营和受特许权人之间特许权转让。 二、 连锁经营 连锁经营是有两个以上子公司隶属同一母公 司经营形式。该母公司对子公司的控制通过完全 拥有、租赁建筑物、土地方式实现。母公司在享 有子公司利润同时，对经营损失承担风险。 三、 管理合同 管理合同又称受托管理。业主委托管理公司 代理管理。酒店集团采用这种方式，可以较少的 资本投入及风险迅速扩张其规模，同时使在该领 域没有实力与经验的业主分享该行业所带来丰厚 回报。是目前世界著名酒店管理集团较多选择的 企业发展方式。 43 中国酒店金钥匙组织 B13 “CONCIERGE”一个非常法国化 的 单词，意为“钥匙保管者” 。现为酒 店委托代办的代名词。 44 酒店金钥匙的服务项目 B13 行李及通讯服务 问询服务 快递服务 接送服务 旅游 预订服务 美容、按摩及其它 归纳为 10 项服务内容： 接 买 修 印 代 送 取 订 寄 租 45 酒店金钥匙组织职能 B13 酒店金钥匙组织是指
