1、导医文明服务规范 项目 考 核 内 容 分值 评分标准 扣分原因 得分 行为 规范 提前到岗，坚守岗位。面带微笑，规范坐姿站姿， 行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动 作轻，不闲谈，不看报刊。 20 违反其中一项扣 5 分 仪表 规范 工作服整洁，仪表端庄、美观大方，淡妆上岗， 不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指、 手链等首饰，正确佩戴工号牌，不嬉戏喧哗。 10 违反其中一项扣 3 分 操作 规范 正确认识导医是患者对医院的第一印象，言行举 止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的 总体评价。主动热情迎候病人，微笑站立接待病 人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室， 对老、弱
2、、残、病重等行动不便的病人提供搀扶、 挂号等服务。熟悉专家、专科出诊医生开诊时间 和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信 息。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 接听电话必须在铃响三次以内，若确实工作忙， 不能及时接听电话，铃响四次以上，拿起电话先 向对方致歉。电话交谈要简短扼要，不要占用太 长时间。病人离院时，应热情相送，语言充满祝 福、希望之情。 30 违反其中一项扣 5 分 环境 规范 随时注意大厅的整体环境，对不足之处立即提醒 保洁人员，保持导医台桌面整洁、无积灰。对睡 在沙发上或将脚放在沙发或茶几上的病人应礼貌 劝阻。 10 违反其中一项扣 2 分 语言 规范 1见到病人时有
3、问候声：“您好！” 2服务不周时有歉意声：“对不起！” 3病人协助有致谢声：“谢谢！” 4病人离开时有告别声：“请走好！” 5对首次来院不熟悉环境的患者：“请让我带 您去 诊室。 ” 6接听电话：“您好！圣爱医院” 30 不讲文明用语， 发现一例扣 5 分。 药房文明服务规范 项目 考 核 内 容 分值 评分标准 扣分原因 得分 行为 规范 提前到岗，准时开窗，做好交接班， 不擅自离岗。礼貌 服务，不得甩药，发现问题主动联系，耐心解答病员问 题，不闲谈，不喧哗，不看报刊。 20 违反其中一 项扣 5 分 仪表 规范 工作服整洁，正确佩戴工号牌，禁止吸烟，不在病员面 前嬉戏喧哗，不得浓妆及涂指甲
4、油，不留长指甲，不戴 戒指、手链等首饰。 10 违反其中一 项扣 3 分 操作 规范 配方做到三查：查处方错误、查配任禁忌、查药质量。 三对：对药品、对剂量、对用法。发药时核对姓名、药 名、讲清服法、用法。有差错汇报记录制度，严格执行 麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转帐，缺药 时不擅自以类似药代替发给病人，需向病员讲清必须酌 情更改处方的道理，对年老体弱伤残病人，应亲自办理 方便病人。发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施 及时纠正。 30 违反其中一 项扣 5 分 环境 规范 窗口柜台整洁明亮，无门扇积灰，无杂乱堆物，地面清 洁，无烟蒂纸屑，卫生制度健全。 10 违反其中一 项扣 2
5、 分 语言 规范 1患者交处方“（称呼） ，您好！请稍等，正在给 您配药。 ” 2发药时（称呼） ，患者未接药时，问：请问您是 否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法，一天 服次服片，外用药请当心，不要内服。药已配齐，请 您拿好，请慢走。 3药房没有的药品“对不起，这种药没有，请您稍 等，我找医生联系一下。 ” 4处方书写不清或不符时“称呼） ，对不起，处方 上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药， 到时不用排队。 ” 5患者怀疑配错药或配少药时 “（称呼） ，刚才我已 一核对过了，药已全部配齐， 保证没问题，请您放心用药。 “（称呼） ，对不起，刚才把药配错了，请原谅， 我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。 ” “（称呼） ，实在对不起，刚才大意，配漏了药， 现在我已补给您了，请放心用药。 ” 6处方没有计价交费“（称呼） ，对不起，此张处 方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药。谢谢！ ” 30 不讲文明用 语，发现一 例扣 5 分
