1、4s 店商业计划书 金博楼 312 1314401014 陈梦嘉 1314401050 胡 巧 1314401067 方 婷 一、背景介绍 二十一世纪的中国在飞速发展着，现在汽车行业也快速发展着， 伴随汽车行业的汽车美容行业的市场会有多大，汽车美容行业会展 市场多大的份额。近年来湖南地区的私家车越来越多，车已经成为 我们的当今社会最普遍的代步工具。随着有车一族越来越多，大家 对自己的爱车也更加的爱护了。每隔一段时间就会对自己的爱车进 行保养。 二、主营业务 (1)防爆隔热膜。包括前挡、后挡、侧窗。通常用的有绿色、天 蓝色、灰、棕色、自然色等。 (2)车身美容。车身美容服务项目包括电脑洗车，去除
2、沥青、焦 油等污物，上蜡增艳与镜面处理，漆面方程式处理，新车开蜡，钢 圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。 (3)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容 及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚 垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，以及蒸汽杀菌、冷暖 风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包括发动机冲洗清洁、 喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁等项目。 三、服务方式 （1）提高员工服务意识，倡导人性化服务员工直接与客户接触， 美容店的形象主要是通过员工传递给客户，因此首先要提高一线人 员的服务意识，才能提高美容店的整体服务品质而提升整体服务品 质的有
3、效途径是实施人性化服务所谓人性化服务就是真诚地关心客 户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味“每一个美 容店都应该清醒地认识到：客户的需求是美容店经营的一切出发点 和落脚点提升服务品质能提高客户的满意程度，达到甚至超过客户 的期望值，美容店才能发展、壮大把亲情与友情融入美容店的服务 中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务过程充满“人 情味“，把服务他人作为 作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一 个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，美容店就会 赢得客户的尊重，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为美容店 的忠诚客户 （2）引导员工实现人性化服务采取物质奖励两手抓的
4、方式变员工 的服务意识，变被动为主动，变消极为积极结合服务质量奖的下发 及服务质量标兵，服务质量先进个人、班组等评定，评选各阶段、 各级别服务标兵与先进个人，通过物质奖励与精神奖励的方式，树 立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围， 激励先进，鞭策落后同时在美容店范围内一展向服务典型学习的活 动，请服务标兵讲述自己的成长历程、传授服务经验、交流服务技 能，从而带动整体服务水平的提高，逐步实现人性化服务 （3）从细微处入手，完善服务项目服务无小事，从与客户接触的 每个环节都会反映出美容店的服务水平，美容店必须注重服务过程 中每一个细节，尽可能达到甚至超越客户的期望如 24h
5、接听客户咨 询电话，并做到及时接听；耐心解答客户的咨询；对常见客户点一 下头、给予一个微笑、多一声问候；雨雪天及时提醒客户注意等， 都能反映出美容店员工对客户的关心程度，对于提高美容店的美誉 度至关重要因此，美容店全体员工都应从细微入手，在服务中融入 亲情与友情，养成良好的服务习惯 四、市场分析 (一)市场分析 人换新装，汽车也要扮靓！尤其是每逢春节，车主都喜欢把爱 车开到美容店，打扮一番，一方面图个新年焕然一新的好彩头，另 一方面走亲访友有个好形象。因此，开家汽车美容店，不仅能赶上 淘金好时机，而且今后的发展也不错。有数据显示：目前我国 60 以上的高档汽车车主和 30以上的低档车车主，都有
6、汽车美容养护 的需求，这一市场容量至少为 200 亿人民币。汽车美容已成为新的 创业热点，市场需求潜力巨大。 在私家车时代里，汽车对于男人来说有点像情人，而对女人来 说汽车更像是孩子，大街上女性的座驾色彩斑斓，卡通味十足。汽 车日常的养护对于爱车人来说是一种时尚和文化。汽车养护业是一 块大蛋糕，也是一滩浑水，蛋糕是越做越大，浑水也是越搅越混。 市面上的汽车修理店良莠不齐，“路边摊”的水平只怕把“汽车美 容”做成了“汽车毁容”，而 4S 店的价格却令人望而生畏。这便催 生了汽车美容行业，赚“汽车后”的市场成为不少投资者的首选。 根据汽车行业专家们的预测，随着我国经济的持续高速发展和 人们消费观念
7、的改变，中国将成为世界轿车的最大消费国之一，即 我国轿车保有量在未来的一二十年里将会有飞速提高。在不久的将 来，开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再是特权人士 的标志，而将是人们出门的代步工具。那么当人们拥有一辆自己的 爱车时，无疑会翔倍至。汽车的平时清洁护理和定期美容保养，必 然成为人们日常的消费内容。 （二）优势分析 在中国，汽车美容店与汽车美容店之间、汽车美容店与 4S 店之 间、汽车美容店与汽车维修店之间都存在竞争。随着汽车美容店数 量的不断增加，竞争将越来越激烈。 总之，从实力和市场占有率方面来看，汽车美容店比4S 店和汽 车维修店都要低，并且希望稳定自己目前的市场占有率，因
8、此，汽 车美容店是汽车维修领域的市场跟随者。 五、营销策略 （一）营销策略 1、新客户开发 新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾 客开发是美容店打败竞争对手和扩大经营规模的必然选择新顾客的 来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容 店转移过来的客户美容店应分别针对这两种客源采取适宜的策略。 1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业 的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户根据不同服务对象，其公 关策略是： （1） 对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽 车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业
9、 酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到 美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有 效期为 1 年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等 优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡 时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前 发出的优惠卡，应作出特别说明 （2） 对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的 方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到 小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上也可以通过私车拥有率较高 的单位向车主发放优惠卡、邀请函 （3） 美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式
10、还 将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人 散发优惠卡、邀请函 2、 利用汽车销售商争取新客户 抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容 店的客户具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略 合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可 以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限 度地吸引新增汽车用户 3、 转移其他汽车美容店客户 将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车 用户促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付 出的代价也很大首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等 有所了解，然后分析这
11、些汽车美容店的不足及其客户的真实需求同 时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店 能够获得满意的服务然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美 容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给 的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并 给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠 1、 巩固老客户 巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客 户，美容店的业务量就只会增加不会减少相反，如果老客户流失严 重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面， 流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而 增加了美容店开发新客户
12、的难度为此，美容店对老客户必须做好以 下工作 1、 建立客户档案 汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这 即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分美容店应 制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录如果消费者 到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附 注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上对于客户的 确认采取“认车“与“认人“并行的方式，只要有客户记录的人开车来 消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样， 只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户 还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的
13、那个客 户的积分里这一点驰耐普管理软件能很好的帮助店面管理者完成这 项工作 2、 确保服务质量 优质的服务是巩固老顾客的重要保证美国哈佛商业杂志发表过 一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来 25%-85%的 利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是 产品本身，最后才是价格可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽 车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量如果 为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客 户赔礼道歉 3、提供其他服务 汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提 供其他服务主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意
14、程 度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提 供零配件和备用件的服务等 4、提升美容店专业形象 形象是脸面。是企业或店面对顾客的第一印象，也是对顾 客的一种承诺（一定要突出服务价值的 增值）。主要包括三个内容， 首先，打造专卖店招牌。店外形象吸引消费者关注，是将消费者引 入店中的关键所在，重视店外形象的巨大威力；通过建立新的店头 形 象，明确传递产品价值感；醒目的店头形象与竞争品牌建立差异 化优势；其次，如果是加盟商一定要考察实力，选择优势的合作伙 伴，简单的说就是要具备运营经 验、网点辐射能力，市场开发能力 和资金实力。再次，终端选址。无论怎么说，位置都将是非常关键 的因素
15、。体现在以下五大标准：交通便利性、充足的人流量、商 圈 性质良好、依靠好的“邻居”、造就高端形象。 5、产品及产品组合 要做到有效商品的构成，达到销售的目的，必须合理的配 货及组合，“由形象产品、特色产品. 利润产品、走量产品、阻击 产品”形成一个合理的商品群。目前，汽车美容行业产品以及产品 组合是存在很多问题的。突出的表现是：新老产品脱节严重，老产 品没 钱赚，新产品跟不上，或者由于价格高昂，曲高和寡。如果是 连锁店总部，则总部对分店特别是加盟店培训、支持很少，很多加 盟商埋怨：总部只是在卖产品给我 们。 这点针对众多客户的调查， 车之久日式美容店推出责任制加盟，在全国来讲是处于新例的。这
16、样能更好的为自己的产品进行服务，也能更好的为加盟商进行服务， 一 荣俱荣 一损俱损，和加盟商实现真正意义上的共赢。 形象产品圈定消费者：为刺激消费购买欲望的重点推荐产 品，带动整体销售的战略性特选产品。 占利产品获得最大利润：主打销售带动利润的产品，同时 也是具有竞争力的产品。 走量产品扩大占有率：产品自身没有特别优势，通过走量 来获得利润，提升影响力。 阻击产品拦截消费者：陪衬出主力产品的优点，成为顾客 购买时的比较对象；既可以使产品更加丰富，不会产生单调感，同 时也起到刺激顾客购买的欲望，对顾问进行拦截。合理的商品配货 结构应符合： 、适合顾客对商品的选择 、适应地区特点和经营条件 、保持
17、顾客需要 、实现商品销售规模和经济效益 （二）在广告促销方面的策略与实施 （1）加强联络与宣传汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络 和宣传工作具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容 店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电 话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容 店帮助的其他事项； （2）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式， 比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停 车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单 位向车主发放优惠卡、邀请函。 （3）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式
18、还将夹带 优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优 惠卡、邀请函。 第五章：企业管理 （一）工作时间安排 1、店里实行每周 6 天工作制，上班时间夏秋季为上午 8:0012:00、下午 14:0018:00，冬春季为上午 8:0012:00、下 午 13:3017:30 (分部作业人员中午须参加轮值) 。 2、根据行业特点，采用不固定时间的办法轮休，各分部人员则由分 部经理（助理）统筹安排每月共休息四天（连续休息不能超过两天） ；原则上当月休完、不累积。 3、十天法定节日（元旦一天、“五一”三天、“十一”三天、 春节三天）由分部 0 在不影响工作的前提下安排轮休，确实不能休
19、息的，可以累积到次年春节，但累积天数不得超过三天。 4、分部实行早晚会制度，全体人员上午需提前 15 分钟上班参加早 会；下午下班前参加晚会，总结、评点一天的工作情况。 5、分部员工须到助理处签到，一天两次（上午上班和下午下班）， 出勤半天的人员，若是上午出勤，则上午下班要签到，助理须在早 会前及晚会后考勤 6、非突发事件不事先请假的、非紧急事况且请假不被批准而擅离职 守的、无故不请假就不上班的，均以旷工论处。 7、分部经理和分部经理助理不能同时调休或请假，违者以旷工论处。 8、店容店貌管理 1、店面无污渍、无涂鸦文字，地面无积水、无积土、无废弃物； 2、店内布局合理，物件摆放有条不紊，没有杂
20、物，没有堆积 的东西； 3、工具、设备应定位摆放，作业完毕应归还原位，保持洁净 无污渍； 4、样品及陈列架无灰尘、污渍，没有随意放置的物品； 5、接待空间干净整洁，玻璃、桌子、茶几摆放要中规中矩； 6、作业完毕即应进行现场清理、保证作业场所干净无杂物， 样品、工具、设备应擦拭干净，检查有无问题； 7、毛巾、布块、蹭毯应清洗和拧、抖干蓄水；易挥发、易流 失耗材应有效封存，作业过程还应不时整理现场以时刻保持良好的 店容店貌； 8、员工交通工具应在指定区域停放（关店后允许寄存店内）， 摆放要整齐、有序。 工作态度 （1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语， “请”字当头，“谢”字随后
21、，客人来时要有“欢迎光临”迎客声， 客人走是要有“谢谢光临”送宾声，给顾客以亲切和轻松愉快的感 觉。 （2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注 工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。 （3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正 常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。 （4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过 饰非，阳奉阴违。 2、服从领导 总的原则：理解了你就去执行，不理解在执行中理解！ “先服从，后申述”原则 （1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务， 不得无故拖延、拒绝或终止工作。 遇疑难
22、问题，应从速向直属领导请示。 激励制度 员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的 业绩，为此汽车美容店建立有效激励制度，最大程度地调动员工和 积极性。 1、 奖惩激励制度 对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现差错的员工要进 行处罚，做到奖惩分明。汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金 奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励 一般在月末、年终进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀 级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况给 予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。 这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一
23、方面，可以 大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进员工努力工作。需要 说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀 或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一 点。 2、工资激励制度 汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况 制定工资标准，为激励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的 上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，按月在其原有工资 的基数上增长一定的数额。这个工作年限基础定为一年，具体的增 长数额，定为每满一年，每月底薪在上年底薪基础之上加 5%. 仪容仪表 1）着装 汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估 要求是： （）员工必须身着统一的制服，佩戴工号牌。服装须保持整洁， 不追求修饰； （）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。 （）鞋子要保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋 和拖鞋。 （）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 2）仪表 （1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长，不准染发； （2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁； （3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，女性职员涂 指甲油要尽量用淡色； （4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽游烟； （5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不 宜用香味浓烈的香水。
