1、易达网 第八部分：房产经纪人实战部分 第一部分：二手房实战案例分析 1，如何面对和对待朋友或熟人介绍的客户？ 回答：按照正常的客户标准来对待。因为你如果太热情，否则到最后收取费用的时候还 是很尴尬。既然收取佣金了，那么朋友的成分就有点淡化了。所以还是按照正常的客户来 对待。这样对于双方的位置都不至于尴尬。既然是朋友或熟人介绍来的客户，相对热情一 点就可以了。还有在要求佣金找折的时候，要经理或店长给他打电话：说，XX 业务员给我 们申请了三报告，我们研究决定，给你优惠 XX，这已经是公司能让步的最大底线了，这样 客人才能感受到你的真诚。对谁都可以有个交代。 2，房主在外地，委托代理人无法决定是地
2、怎么办？ 回答：先根据委托书的内容做判断。看看代理人有无决定权。同时，要代理人自己尽快 联系房主，告之，他如果还不下定，会起一些对自身不利的变化。比如房源售出给其他客 户或者是错过好的销售机会。 要求房主传真一份房主亲手签名给代理人的公证过的全权委 托书。同时，在签订相关合同或协议的时候要注意自己的免责条款，免得房主回来后悔， 或者引起纠纷。保留委托书，作为自己将来免责的依据。 3，房主是夫妻或者家庭内部意见不统一时怎么办？ 回答：夫妻一般是共有产权人，在意见不统一的情况下，出售该房源一般有很多麻烦。 一般我们采取分个击破的办法，把丈夫和妻子分开。在谈判的过程中要找出双方在哪些问 题上出现分歧
3、，然后提出这些问题的合理解决办法，或者对其交易房源的好处，平打消疑 虑。请记住，在客人互相意见不统一的情况下，不要随便插话，以便引起客人恼羞成怒。 尽量让夫妻双方自行沟通，达成妥协。在说话之前，礼貌的说：可以打搅一下可以吗，我 觉行这件事情是这样的。同时在谈话中分析夫妻双方谁占主导地位，对占次要的地位的人 进行劝告，促使其放弃自己的反对立场。 4，客户即将签署协议时，房主要求涨价怎么办？ 回答：首先，将房主拉到一个避开客户的地方开劝诫，避免说出“你卖的房子价格已经 很高了，让客户听到，引起客户反感和疑虑。告诉房主，作为中介的辛勤努力，才促使交 易达成，这样做有违交易诚信原则。编造两三个和房主同
4、类房型，地段房子的成交价格， 让房主觉得这样的价格我们已经会出相当的努力才谈成，同时客户对其他地段房子也很感 兴趣，我们努力推荐才使客户选择了房主这套房源。必要时，可以举出市场的宏观大环境 来使房主改变主意。我们定金已经收了，如果你现在临时提升，对于你自己，客户，和我 们公司的形象都不得是不小的打击。而且，依据委托协议，我们可以启动相关的制裁条款。 迫使房主打消这类念头。同时，告诉房主，自己会为一些一次性付款，按揭啊，过户等方 面给他尽最大的努力，不让其利益受损，让房主觉得中介是站在他一边的。面对客户时， 要随意说出自己的辛苦努力，才让房主消了涨价的念头。比如：唉，费了九牛二虎之力， 这套房子
5、他真的觉得卖亏了。也是，谁不想高兴点呢，其实他这套房子还是很不错的，难 怪他想涨价。 5，客户和房主私下准备成交时怎么办？ 回答：一般中介在代理之前，都有一个委托协议，如果私自成交，有相关条款来制约他， 同时告诉房主和客户，现在房屋买卖市场的程序复杂性，私下成交的危害性和风险，为了 省那一点钱，万一钱财两空，就得不偿失了。有意无意的告诉客户，我们和房产局的关系， 即使你们私下成交，办理过户，我们也会查到相关的纪录，知道房子是卖给谁了，必要时 候，我们会运用法律武器来保护自己公司的利益，打消客户和房主的私下成交念头。 易达网 6，客人不同意署独家委托代理怎么办？ 回答：首先告诉客人，独家委托的好
6、处， （1）不用面对许多不同的中介公司，省了很多 时间。 （2）每个信息都有员工跟踪。 （3）公司会以客为主，做到诚信可靠。 （4）可以享免 费的报纸广告、贴广告，还可以把您的房源发布到公司的网站。由于公司上门客数量多， 因此您的房子会得到大范围的有力宣传。 （5）能为您把握好房价，使您享受最高的销信价 位，避免多家委托造成买方到各家物业公司连环压价，损害您的利益。 （6）把钥匙交给公 司，公司派专人人负责年房等工作。可以免受带客户看房和受电话打扰的麻烦，使您的正 常生活不受影响。 （7）公司会起到信用担保作用，成交后会为您代办一手续，为您节省时 间和精力。 （8）公司会为业主提供售前反馈信息
7、和优质的售后服务。 （9）台以建立起彼此 之间的信任关系，有利于在其它项目上精诚合作。 （10）公司会保证透明交易，不会出现溢 价行为。 （11）避免“一物多卖”的弊端，不会发生一些不必要的纠纷，同时也为物业公司 节省了人力、物力、财力。 （12）轻松卖，门钥匙交于本公司可免因经常须看房而影响您的 私人时间和不必要的金钱消费。 （13）不会让买方觉得您的房屋没有价值（多家委托只会让 人觉得您好像急需用钱或觉得您的房屋是否有问题急于脱手） 。 （14）避免多家中介公司联 合压低您理想的价格，和不必要的电话骚扰。您的房屋需要高档的公司来帮助您。我们公 司会全心全意给亿服务，同时也不会太多占用他的时
8、间，对于客人来说省心。其实各家的 服务都大同小异。可以和客户设定一委托期限，如果在此期限内房源无法卖出，我们允许 他找下一家，对于这种建议客户也能理解。 7，因为欲租住客人的拖延，而造成看中的房屋已经也租也去时怎么办？ 回答：首先向客户表明，责任不在中介这一方。对于客户的时间安排和心理表示理解。 真诚地为他推荐其他房源，并和客户约定好签约付款时间，以免类似情况再发生。不要谴 责和埋怨客户，以免造成客户反感。 8，如何有效地防止客人跑单？ 回答：签订合同，加入私下成交制条款，同时告诉房主和客户，现在房屋买卖市场和 程序复杂性，私下成交的危害性和风险，为了省那一点钱，万一钱财两空，就得不偿失了。
9、在房地产交易中，中介起的作用是巨大的，我们会尽力完成好自己的居间服务，让双方满 意。收取的佣金也是合理的，是应得的劳动报酬。同时，缺少第三方协调，房主和买主之 间可能会出现僵局，没有办法来达到沟通的目的。房子是大件商品。对于房主，可能对市 场和出售的房源价格不是很了解，有可能卖的太低，损失对于那点佣金来说就大了。同样 告诉买方客户，可能对市场和出售的房源价格不是很了解，有可能买的太高，损失比支付 佣金来说大得多。有意无意的告诉客户，即使你们私下成交，办理过户，我们也会查到相 关的纪录，知道房是卖给谁了，必要时候，我们会运用法律武器来保护自己公司的利益， 按照相关合同条款来起诉他们。另外，如果私
10、下成交，我们不承担将来出现纠纷后的后果， 出现一切的问题双方自行承担，万一有欺骗行为或者中途出现其他情况，需要有人来协调 或者帮助的事情，经纪人都不会提供相关帮助。都和中介无关。打消客户和房主的私下成 交念头。 9，客户在选择此类房型时，该房型已经租售出，客人不想其他推荐房源选择怎么办？ 回答：首先向客户申明，因为房源的流动性和每天上门的客户很多，房源租售出，是 很正常的事情。没必要在一棵对上吊死。我们会尽全力推荐其他的好房源给他，让他满意。 找出和该租售出房源相似的房源，象顾客推荐。着重介绍新房子的性价比和优点，并与原 来的房源作一个对比，找出相关差异，以证明新推荐的房源的优越性。让客户重新
11、选择。 10，客户人坚决愿意支付一些他认为不属于自己支付的正常合理费用怎么办？ 回答：一般来说，具体费用由谁来支付，在合同签订之后，条款里面都有体现。要求 客人按照合同来执行。对于合同条款里面没有预先声明的款项，可以按照双方成交的满意 易达网 程度，找满意度高的一方收取相关费用。或者协调由双方共同来承担。让双方明白。中介， 作为居间人，收取的是服务费用，现在产生的这些费用，不是因为中介另行收取的，是因 家征收的，与中介无关。是房产过户手续中必需缴纳的费用。提醒客户或房主，不缴纳费 用，交易流产，但是中介的费用已经在合同中得到保证，最终受损失的还是他自己。态度 要和蔼，尽量帮助双方来协调。 11
12、，在原有房主不在时，如何艺术地带客户敲开同等户型的其他陌生住户的门？ 回答：微笑，声量适中，说明来意，原来房主的名字或姓，以博取信任。告诉他打搅 参观的内容，就是参观一下房子，时间不会太久，出示相关证件和身份证陌生住户看，打 消他们的疑虑。记住进房子的细节。细节 1：相关东西放在屋外，空手进去。细节 2：换鞋， 等等。走的时候要恢复原状，即使住户不要求也要恢复原样。大声致谢。这也是经纪人的 素质体现。 12，房主和客户的要求无法达到统一，出现僵局时怎么办？ 回答：这时候要分开他们，以免双方冲突，最后导致交易流产。分别谈话，找出双方 的分歧点在那里，逐个击待查。首先要让双方感受到你作为中介，是站
13、在他们一边的，在 谈话中试探出双方最终的最终底线，然后折中提出自己的看法和意见，慢慢往一起靠拢。 13，如何让客人愉快地支付中介费用，并认可你的劳动价值？ 回答：告诉客户，作为中介，我们提供的是我们优质专业的居间服务，如果没有中介， 现在市场的房源这么多，价格很斗智，将会付出更多的精力和时间，同时，不见得能买到 现在这样满意的房子。 我们的中介在烈日和风雨中领着客人看房，一遍遍帮他和另一方讨 价还价，终于把价格变成一个双方都可接受的合理的双方价格，并帮他办理这些都是中介 的辛苦服务。中介正是有了佣金才可以生存。我们收取的只是国家规定的佣金，也是对自 己专业服务的一个肯定。中介公司正式有了这些服
14、务费用和佣金才能生存下去，客户和买 主在其他地方，得到服务都需要支付费用，这是市场经济的原则。我们帮客户协调，议价， 等等，帮他们取得的收益远远大于支付的佣金。 14，谈判时，如何把握一个度，让客户和房主都能感到你站在他们这一边？ 回答：1、从客户的思路和要求出发，尽量向他们的想法靠拢，按照他们的话往下圆。 在客户价格谈判时，不要简单地否定其中某个人对于价格地认定和想法。找出他们之间的 分歧，提出自己出于中立的想法和建议。站在中立立场，帮助双方分析其中的问题。在双 方陷入僵局时，将双方分开， 然后逐个和他们谈。谈的时候要注意，先赞同客人的想法， 但是，温和的指出礼貌的劝阴，有什么事情慢慢谈。在
15、把价格和对方信息传达给另一方时， 加入自己的意见，指出其中合理的部分，同时礼貌征询他的意见。告诉双方，有分歧和异 议对于谈判来说是很正常的。找出双方一两个无关紧要的问题，帮助提问题这一方向另一 方努力争取。 15，如何准确确定房主和客户都能接受的价格底线？ 回答：举例说明：如果一栋房屋委托房地产公司销售，卖方给的底价是 20 万，开价是 280 万。如何讨价还价？我们向买方开出了 280 万的价，买方察看房屋后说， 180 万怎样？ 于是我们运用行销法则，强调房屋优点，勉强使用买方将价格拉到 200 万，这是第一回合。 第二局开始，我们降价至 270 万，同时以成本高、房价涨等等理由促使对开出
16、 220 万的价 格，这里要掌握的是卖方降得要慢，并使对方升得快。第三局，卖方再降至 260 万，买方 出价 240 万。最后折中，250 万。如果 245 万或 240 万卖出也行，这样的谈判算是卖方策 略成功，因为 200 万280 万的中线是 240 万，超过 240 万，说明卖方卖得好，低于 240 万，说明买方买得精，这就是讨价还价的技巧。一般以双方提出的价格取其中一个数字段 的平均值，在试探双方的反应。比如：50 万的价值的房子，一般我们取 45 万为这种路线， 然后根据双方对价格的坚持度，来做调整，尽量向坚持度高的一方稍微靠拢。 易达网 16，带领客户去看房的时候，要事先通知房主
17、哪些注意事项？ 回答：要求房主事先将家里打扫干净，收拾整齐，特别时厨房和卫生间的死角。将家 里的东西重新摆放一下，一些老房子家里摆放的不是很整齐，给人一种凌乱的感觉。如果 有可能的话，将房子粉刷一遍，让房子看起来更新一点，即使不能全部，也要将厨房等污 染比较严重的地方粉刷一下，告诉房主，这样有利于将他的房子以更合适的价格卖出。打 开家里的电源，看看有无损坏的灯泡等，房屋玻璃擦干净，客户来看的时候，把灯光全部 打开，显得房屋很亮堂。阳台一定清理干净，不要堆放杂物，否则给客人感觉不是很好。 门口铺上垫子，让客人有一种房子保养很好，不是那种随便进的感觉。家庭成员不要太多， 一两个就可以，不要随便走动
18、，否则让客户感觉屋子里很嘈杂。和左右邻居打好招呼，等 客人来看房的时候。碰面可以微笑，让人感觉邻里关系很融洽。房主尽量少讲话，不要热 情过度，摆出一副卖主卖无所谓的样子，不能让客户感受到自己的急于出售的急迫心理。 另外提前告诉房主一个房价（非底价） ，万一客人咨询，按这个价格回答。 17，客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度推脱暧昧，这时候你怎么 办？ 回答：这个时候，如果有可以，要和客人面谈一次，首先要弄清楚客户的真实意图， 是放弃还是在斟酌中？如果是放弃，就要问清放弃的原因。是因为价格还是本身的问题， 如果是价格的问题，可以告诉他，公司有很多房源，我们会推荐几套更好的，他能够接
19、受 的价格房源供他参考。如果是自身的原因，应该作出理解客人的姿态，留下自己和客人的 电话，礼貌的告知希望能有机会再次为他服务。并在适当的时候和客户做一些联系。如果 客人是斟酌中，应该弄清楚客人斟酌的原因在什么地方，并对症下药，帮助客户解决存在 的问题。态度要轻缓，不要露出质问或者追根到底的语气。尽力让客人感受到我们的真诚。 18，客户落单之后开始后悔，并强烈要求退单怎么办？ 回答：不同意客人的做法。按照合同来执行。找出客人后悔地原因，指出原因当中不 合理的部分。同时告诉客户，如果取消交易退单，将要面临的违约责任。比如客人觉得价 格高了，就指出房价的合理性，这个价格是我们经过无数次谈判才达成的价
20、格。不要被市 场的混乱价格所迷惑。同一座房子也会因为朝向，楼层等问题而造成价格差异。没有可双 性，如果现在退单，一是违反协议，二好象我们作为的服务还有些欠缺，但是其实违约的 责任并不是经纪人造成的。以耐心的语气和态度让客户打消退单的念头，不要在言语上正 面和客户冲突，以免客人恼羞成怒。语气要平和，但是表现出来的不能退单的立场要坚定。 19，客户在落单的最后一刻要提出降价要求，否则就不签署合同，你怎么办？ 回答：不能同意客人的想法。 （这属于要挟）首先指出这样的行为不符合诚信交易原则。 其二，依照委托代理合同等相关资料手续，因为客人自己变卦的原因，告诉客人，这样的 房源购买价格是客户自己认可的，
21、也是得到客户同意的价格。不是经纪人自己编造出来的 价格，而且如果现在降价，房主肯定不会同意，相反，会追究中介和客户的责任，但是不 是中介的问题，所以作为中介公司不会承担。同时将问题推给客户，为什么你当时在谈判 的过程中不提出来?当时提出来还有可能有商量的空间，但是现在即将成交了，所以没有可 能再行降价了。指出房子的优点和价格合理性。性价比高在什么地方。慢慢让客户放弃降 价的念头。 20，客户知道了你或者房主的底价时候怎么办？ 回答：这很正常，没有关系，真诚的和客人解释，作为房主或中介，任何时候都是一 般会把价格抬高一点，谁买个几十万的房子，都会还还价，我们把价格订的高一点，就是 准备好让你还价
22、，对吧，相信你能理解我们的做法。退一万步来说，我们就算给你底价， 易达网 你也不会相信那是底价，是吧。现在你知道了，我们相信，同比同样类型房源的价格，这 是一个非常合理的价格。 （备注：如果此时想抬高价格，和房主沟通好，可以告诉客人虽然 是底价，但是是房子的净价，是不含是介服务费用和佣金的价格。给价格留有一定的空间， 以达到心理安慰的功效和防备客户还价。 ） 21，客户咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不买（租）了怎么办？ 回答：礼貌的解释，不要和客人起冲突，千万不能说：这个价格怎么能买（租）到房 子，开玩笑吧之类的话。这样会伤到客人的自尊。我们完全理解您的心情，要是我处在您 这个角度，
23、我也希望价格越低越好。所有人都希望用最低的价格买（租）到最好的房子， 但是房价由市场决定的，不是由您和我中介公司来决定的，您看看我们的房源信息，象同 类型房源的价格，象您决定的那个价位根本没有。现在就是这样价格的房子，还是我们经 过很多次和房主协商，才谈下来的，也还是很抢手的。我们做这个行业时间了，您是我们 的客户，我不会故意抬高价格来卖（租）给您，我们只是希望您根据市场的价格制定一个 更为合理的价格，相信您也走了不少中介，咨询和看过不少房子了，没有成交，我相信， 价格因素占了很大一部分原因。这个市场你也知道。 （买房：房价天天在涨。房主的房子也 不愁卖不出去。租房：客人买来就是投资收租的，你
24、嫌价格高不租，还是有别人租的，你 说呢） 。你再考虑一下，我们建议的这个价位是否合理。 22，房主咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不卖（租）了怎么办？ 回答：首先不要对客人的价格提出异议。作为中介，我们理解您价格订的是合理的， 但是市场现在这么多房子，谁都想卖（租）高价，价格越高越好，我们作为中介，也希望 您的价格高，我们还可以多收佣金，您的房子我们了，确实很不错，但是毕竟是旧房了。 您要知道，如果价位订的人合理，我们在广告上宣传出去。无人问津怎么办？我们都是专 业人员，您作为我们的客户，我们不会把您的价格定的很低，让您的利益受损，但是，也 不能订的过高，如果过高，您的房子卖（租）不出
25、去，对于您来说，也是一大损失，对吧？ 这个价格是我们经过市场对照分析比较来的，不是我们随口说的。请您相信，我们做这行 很久了，我们都是专业人员。您要是不信，我们按照您的价格把挂在网上或者是门市上， 客户可能会一看价格就没有下文了，到时候您还是要调整价格。现在市场变化这么快，谁 也说不准会发生什么变化，要是房价再跌，您的损失会更大，您说呢？如果您接受我们建 议的价格，我们会努力争取向客人，早日成交。 23，碰到作为同行业的竞争对手，同时面对同一个客户或房主怎么办？ 回答：礼貌的打招呼，让他们先谈，后发制人。微笑着和客户说，刚才我们的同行已 经给你介绍很多了，相信你也有了一定的了解，请允许我介绍一
26、下我们公司的房源，你以 你专业的目光，做个有效的对比，看看我们的报价是否合理，房源是否符合你的要求，有 没有需要改进的地方。在此过程中，不要贬低对手和对手的公司，介绍自己公司服务，规 模和特色就可以了。在介绍的过程中，适当的时候恭维客户一下，我们也不自吹自擂，我 们只是尽心为您提供服务。如果你对这套房源不满意，可以告诉我您的准确要求，我们会 精心挑选一两套更好的符合您的要求的，节约你的看房时间。省的您来回跑。以自己的真 诚来打动客户最好。 24，房主背着自己的配偶私底下签署了协议，被对方发现怎么办？ 回答：按照规定，房产共有产权人不签署委托书的情况下，是不能完成房产交易的。 这时候，我们一般要
27、求客户提供其配偶的授权委托书提供完整的合法手续，同时要注意规 避风险。礼貌的暗示客户，这样做面临的一些后果。即使现在不知道，但是房子卖出了， 配偶还是会知道的，那时候也会出现很多问题，不如事先把问题解决好，这样对于房主来 说也是节约精力和时间。让房主尽量自己解决委托书手续问题。或者和配偶继续协调统一 意见。 易达网 25，当您编造了一些利于销售的谎言，但是被客户识穿了，您如何面对和调整这种尴 尬局面？ 回答：首先真诚的向客人道歉。适当的时候可以倒倒苦水，说说这一行的艰辛，这样 做也是为了能成单，以引起客人的同情和谅解。同时告知客人，这样做也是为了留住他这 个客户。同时告诉他，对于他的服务和他自
28、己的利益，不会受到损害。尽心尽力的为他提 供好服务。 26，客人有有效合法证件，但是您知道这是背着他人，或者是不合规定的，您怎么办? 回答：尽量避免介介公司风险，在合同中加入免责条款，只要他提供的手续是合法的， 我们可以按照正常的操作程序办，礼貌地暗示客户这样做的后果和风险。让客户自己斟酌。 27，两个客户同时看中唯一一套房型怎么办？ 回答：按照签署代理协议的先后顺序优先原则。如果都没有签署，按照老客户优先的 原则。如果都是新客户，按照客户成单热烈程度原则，谁更有可能成交和优先原则。 28，空人准确指出房子的缺点，要求降价怎么办？ 回答：这个客人肯定是有备而来，已经对房源了解的很清楚了，首先恭
29、维一下客户， 您对房子真的很了解，一看就是个行家，看来什么都瞒不了你，所以一方面和客户解释房 源定价的合理性，指出房子他已经看过了，有这些缺点他也知道，正是有了这些缺点，所 以订出来的价格相对市场同类房源已经偏低了。将客户考虑的焦点引导到房子的价格上来， 同时将客人的意见和房子的缺点传达给房主，让房主自行斟酌。告诉房主客人的真实意思 就是想降价，看看房主的价格还有多少下降的空间，做到心中有数，努力让房主和客户的 要求相接近，争取成交。 29，客户对房子已经有相当认可度，但附近地区有一套相似的房子让他犹豫不决，而 且这套房子在某些方面的确优于您这套。此时，经纪人怎么办? 回答：举出房子的性价比来
30、做比较，指出同一楼层的相同户型的房子也会因为朝向， 位置等问题，而产生价格上的差异。找出那套房源和你手上这套房源的差异。指出你这套 房子的优点，和那套房屋做一些对比，然后说出这套房子优点在什么地方，记住不要横向 对比，从价格，位置等纵向等方面进行对比，让客人感受到虽然在一些方面哪些房子可能 会优异一点，但是在大的方面还是目前这套房源性价比较高。同时将另外那套房源盯住， 防止客人最终变卦。如果客人最后坚持要那套房子，那么也好有个准备。 30，客户进行违反规定操作的时候怎么办？ 回答：1，礼貌的提醒。2，解释国家相关规定以及这样做面临的严重后果和法律风险。 3，重申按照公司的规定，这样违规操作公司
31、不能帮他完成服务。4、提出正常合法的操作 流程以及这样做的成本差异供客人判断。5、申明中介公司作为居间服务，不承担产生的后 果和连带责任，6、在违规操作的前提下，即使不能有效成单，公司依然会收取相关服务费 用。 31，如何识别客户房产证件的真假？ 回答：1、格式内容：新的房屋权属证书由建设部设计监制，中国人民银行北京印钞厂 独家印制。新证共分三种：即房屋所有权证 、 房屋共有权证 、 房屋他项权证 。内页 印有统一规范的填写项目。2、印制质量：权证印刷质量上乘，封面为红色（他项权证为蓝 色） ，印有金色国徽。材料为进口护照面料，内页为粉红色印钞纸，采用了护照和钞票印制 工艺。3、防伪标识：建房
32、注册号编号是否与建设部公告的全国统一编号一致；发证机 关盖章市或县房地产管理局或人民政府盖章，印迹清晰、干净、均匀；团花封面 里贾有土红、翠绿二色细纹组成的五瓣叠加团花。线条流畅，纹理清晰；花边发证机 关盖章页有上下等宽、对称，左右等宽、对称的咖啡色花纹边框；暗印、水印所有纸 易达网 张为印钞纸，浅粉底色，并印有等线宋体“房屋所有权证”地纹暗印。将纸对着光亮处， 则可见高层或多层水印房屋） ，编号在封面三页，即“注意事项”页右下角印钞厂的印 刷流水编号。同一发证机关的权证号码是连续的。发证编号即首页花边框内上端有由 发证机关编列的权证号码。此号码与发证机关的薄册、档案记载相一致。 32，看完房
33、之后客人没有了下文怎么办? 回答：经常碰到的事情，一般隔天会追踪一下客户，看看客户到底是什么原因，如果 是因为房源没有合乎要求，要热情地为客人推荐其他房型，告诉客人，看一两次不满意很 正常。我们公司还有大量的房源，希望客人抽时间，我们带他去看房，如果客人没有时间， 我数码相机或者其他方式将房间的情形搞好给他看。如果客人是放弃人，不想成单，我们 应该有礼貌的告诉客人，期待着能有为他下次服务的机会，同时将客人的相关资料登记在 册，如果有同类型的房源，我们再及时通知他。以几天至十天时间为间隔，告诉客户，有 一套房型很适合他，看他有无兴趣。同时，节假日，客人生日应以公司或者个人的名字问 候客人。 33
34、，客人其实有租售下单的欲望，但是并不是很急您怎么办? 回答：这时候中介也要沉住气，不能急于求成，以免让客人发现你的急于成单的意图， 来借机杀价。礼貌的征询一下客户对我们公司服务的意见，同时将房源的性价比做一个详 细的说明，指出，因为公司的客户很多，同时网络很广，所以如果他不是很快作出决定的 话， 该套房源不能长时间为他保留。同时告诉客户，即使是这样，如果他有，我们也会尽 力帮助他找到符合他要求的房源。但是客户的跟踪服务要跟上，隔天之后打个电话，告诉 客人，他看中的房子已经有客人去看房了，礼貌的通知他一下。但是不要太多话。再过两 天，告诉他客人准备要下单了，按照公司的规定，您是先到的客户，先通知
35、您一下，然后 试探一下客户的想法。隔天再通知客户，因故客户取消，因为银行房贷或者其他的问题房 子取消了，现在按照规定，还是可以为他保留到下一个客户来落单为止。这样反复激起客 户的购买欲，但是不要太急于求成，防止客人因此按兵不动。尽量试探出客人的真实想法， 然后想出准确的对策。 34，客人非常着急，但是您手中没有他认为合适的房源怎么办？ 回答：首先稳住 客人，然后了解客户的需求，尽量推荐一些条件相近的房源供客人来 选择，让客人看看这些房源之后再做决定。如果客人不同意，一定要留下客人的联系电话。 把客人对房型 要求千之同事和公司。发动大家去寻找类似房源。同时隔天告之客人，已经 找到类似房源，但是公
36、司正在协调中，不知道房源卖出去没有？正在核实。如果有此类房 源，通知客人来看房，如果找不到，带上条件相近的房源登门拜访一下客户，向客户推荐。 35，客人找您同事，但是您同事休假或请假，联系不上？客人急于下单，您怎么办？ 回答：依据公司规章制度，先为客人做好接待工作，帮助客人完成手续。不能让对客 服务产生空白。同时告诉客户，等同事一回来，让他及时和您联络。公司是一个整体，同 事不在，也会尽量帮他办理和完成手续。并纪录在案。等同事回来，及时告知状况，完成 后续服务。 36，客户和房主互相不降价，陷于僵局怎么办？ 回答：把双方先暂行分开，不要让他们起冲突，否则会更麻烦。肯定双方的想法和价 钱的合理性
37、。但是希望双方考虑到市的需求和房产价格走势。定的过高或者出价过低都不 会成交。对于房主：把房子的一些缺点举例出来，然后说出市场同样房子的价格状况，而 且这个客户也看了很多房源了，已经是有备而来了，虽然他提得价格有些不合理，但是相 对来说，比较符合市场的预期价位，请房主再斟酌一下。对于买主：把房子的一些优点体 现出来，然后说出市场同样房子的价格状况，告诉他房主的价格有点过高，但是相对来说 易达网 比较合理，希望他仔细考虑一下，把双方的意见综合一下，找出一些可以共通的地方，分 歧的要点还是在价格上，由中介找出一个双方差不多可以接受的心理价位。然后以这个价 格为基础，协调双方。和双方谈判，让各自价位
38、互相靠拢。注意：语言要温和，不可激起 双方的情绪。 37，接待回头客和老客户应该哪些问题？ 回答:细节，1，准确叫出客人的姓。2，热情，但是不过火。3，感谢客人对公司和本 人的信任和服务的认可并再次选择本中介公司。4，准确记录客人的要求，并把其要求在时 间允许的情况下优先办理。即使不能优先，也要告之客户。5，在互相信任的基础上，尽量 减少客人看房的次数和频率。6，将客人的资料登记在案，注为老客户，标明成交纪录和次 数。7，允许的情况下给予礼貌性折扣，因为买卖几套房子的客户一般都是投资型客户，将 来还会有机会继续打交道。8，介绍客户经给公司经理或领导认识，标明对客户的重视。 38，经纪人寻找房源
39、或客户扫楼时的注意事项和诀窍是什么? 回答:1,首先要注意个人礼仪，人们对某个陌生人的第一印象，往往是以他的衣着和仪 表为基础的，所以， 一名中介的衣着和仪表也不应该被忽视。一般而言，所着服饰应与客 户相当，这样不会给客户压力。过于华丽的服饰，会引起客户的自卑及心理对抗，过于朴 素的服饰会使得客户怀疑公司的实力和品质。另外，不用昂贵的戒指等饰品，发型应柔和 和大方，避免过于前卫。总之，一切个人的形象均须与工作形象相吻合。其次。要注意的 是态度，在与客户交谈时要彬彬有礼，仪态大方，从容平和，这样做会给客户留下受过印 象。客户也就容易相信你所在的公司和楼盘了。总结起来也就是要注意以下几点： （一）
40、用客户听得懂的语言与之交谈； （二）注视客户，专注倾听，身体略微前倾； （三）礼貌，待客户说完才开口； （四）表情专注，面带微笑； （五）适当放慢讲话速度，使自己表述清晰，并尽量使语言生动并富于变化。 注意事项：你直接进去，一般的写字楼都是不管的，如果一定要登记，就说找 11 楼的 张先生，随便编个名字。门卫肯定不知道。写字楼都是有铭示牌，标明各楼层各公司 的名称。你可以从顶楼往下扫。看见太忙的公司就放一张名片在前台，不要打搅，以免引 起人反感。 在小区一般要和保安，物业搞好关系，他们一般知道内幕比较详细的情况消息。另外 留意一下看看小区的一些告示。看看是否有自己需要的相关信息。 39，同样的
41、房型，有客户预定了，但是联系不上，这时候另外一个客户要求马上落定 怎么办？ 回答：请示一下上级，再联络一下客户，如果实在联络不上，短消息，电子邮件等什 么的，以便将来留下和客户联系过的证据。同时记录在案，以便将来查验，告之原来的客 户已经尽力和他联系了，但是一直没有联系上，可以为他再次寻找合适的房源。和后来的 客户交易。 40，客户交了定金后，要求更换另外一种房型，怎么办? 回答：首先问清楚原因，客人为什么要更换哪一种房型？如果是合理的要求，而公司 有同样类型的房源，可以为其更换，但是需要重新更换合同。如果是不合理的无缘无故要 求换房，不能同意，告诉客人，为了找到这套符合他要求的房子，公司和经
42、纪人自己付出 了极大的努力，但是他临时更改，让我们工作很被动，而且，这套房子同时有几个客户看 中了，因为是你先预定，所以公司把这些客户都推辞了，如果他这样做让公司损失很大。 迫使客人放弃想法。 41，同样的房型，有客户预定了，但是另外一个老客户也要预定怎么办？ 易达网 回答：按照预定优先的原则，留给新客户。对老客户解释清楚公司的制度和规定，请 他详解，如果他换成是新客户，也会理解这种做法的合理性，热情为老客户推荐其他房型。 42，有公司租售房子，其中有人提出不合理要求，或者要好处费，让您无利可图，否 则换人或换其他公司怎么办？ 回答：不要先行拒绝，解释房地产中介行业的服务费用收取比例和公司相关
43、规定，指 出他这样做，作为经纪人就是白忙一场，这样对于经纪人来说不是很公平。而且，即使经 纪人同意这样做，公司也不会同意，因为这样的做法损害了公司和利益。在没有利益保障 的前提下，相信别的中介公司也是不会做的。在谈话中，找出客户能让出来的利润比例。 然后慢慢提高比例，比如说客户说让出 1%，可以告诉他中介行业的辛苦和不易，如果让出 1%，广告，公司业务支出，销售成本，再交完税之后，还是无利可图。作为中介理解作为 公司经办人的想法和做法，但是，这种做法我们付出服务，得不到回报，这样的做法让我 们无法提供优质的服务。在客人的比例上调时，表现出无法作出决定得姿态，不停请示上 级，让客户感受到这样做可
44、能无法完成交易。然后逐渐向理想的佣金比例靠拢。 44，竞争对手诋毁您或公司，导致客户对您不信任怎么办? 回答：告诉客户，一个公司的声誉，是在市场上慢慢建立起来的，不是某些人想诋毁就可 以的。一个理智的人，不应该相信一些道听途说的小道消息。首先，我们作为同行，即使 他们诋毁我们，我们公司也不会诋毁别的公司，因为这样做违反了职业道德。再说，诋毁 别人的公司有什么好处。都是这个行业的人，互相诋毁没有好处。客户到了公司，我们的 服务是要靠客户自己去体验的，这么大的公司，有一整套保护客人利益的规章制度。公司 如此众多的经纪人，偶尔难免会出现一些违规，但是，公司有制度来制约他确保客户的利 益不受损失。如果
45、经纪人竞争对手说的那样，公司为了维护自身的利益和声誉，早就开除 了，还会在这里为你提供服务吗？姑且不说小道消息的正确性，告诉客户，如果你愿意给 我们公司或者经纪人自己一个机会的话，我们以事实上的优异服务来证明那些诋毁言语的 荒谬。动之以情，晓之以理，获得客户的初步信任，服务过程中逐渐建立与客户间的信任 度。 45，租售房型和客户要求的有小小差异，怎样说服客人落单？ 回答：告之客户，经纪人自己已经付出很在的努力，才找到这套和客户要求相当接近 的房源了，希望客户能理解。房源是由市场来提供的，不像衣服，可以量身定做。这套房 源虽然总体上和客户的要求小小差异，但是，总体来说还是性价比等等各方面都比较好
46、的。 同时说出这些房子的优点，逐渐让客户接近成单状态。同时，对比指出那些小小差异和这 套房源的良好的性价比，让客人在心理上慢慢接受。 46，等客户好不容易快要成交落单的时候，房主却说不租（售）了，这时候您怎么办？ 回答：如果客人不知道，不要告诉客户，就说那套房子在房产部门，公司查出来产权 有问题，为了保障客户的利益，公司决定不与房主签订合同，以免将来利益受损，如果客 户知道了，礼貌的告诉客户，因为房主的变卦，导致交易无法完成，首先代表公司致歉， 同时，第二天，一定要和客户联系，通知其看房。因为防止客户转身找别的中介公司落单， 先要把客户稳住。同时迅速积极寻找其他符合客户要求的房源。按照原先合同
47、约定条款， 向房主交涉，维护公司利益。 47，客户拿着其他公司的服务承诺，房源已经看好了，要求您打折，就在您好这里下 单，这时候您怎么办？ 回答：客人的最终目的就是省点钱，首先请客人先坐下，如果站着说，客人可能扭头 就走。倒杯水，让客人慢慢把话说完。然后阐明佣金问题有国家和公司相关规定。不能轻 易达网 易更改。指出每一个公司的服务水平不一样，其他公司可能性在佣金服务上有上些承诺， 但是收费不是很透明，可能佣金给你便宜了，但是在实际操作中，会增加一些别的费用， 到时候你还是得不偿失。我们公司的服务费用是透明的，能让客户一目了然。知道你应该 缴纳的所有费用。为了省点服务费用，到时候出现一些纠纷或者
48、摩擦，对客户来说，是一 件很烦心的事情。你既然来到我们公司，表明你对我们公司品牌和服务是认可的，感谢客 户的信任。同时要求他稍等，可以故意多几次说请示领导，把他的要求向领导反应，次数 多了，可能客户觉得这个价格实有点低了，在谈话中慢慢了解客户能接受服务费的心理底 线，然后告诉经理，让经理直接面见顾客，在这个底线上加最后，向客户介绍公司的良好 服务，经纪人可以把所有的服务分项列开，让客户会出佣金的感受到物有所值。但是，因 为客户的坚持，应该能予一点礼节性折扣，以免客户到时候前往其他公司。 48，房主内定了一个价格，但是房型不错和竞争的干扰，客人看房后不停变化价格， 您怎么办？ 回答：告诉客户，房
49、子的价格是由市场来决定的，作为一个专业的地产公司，对于房 屋的定价是有一套严格的程序的，不是随便定一个价格。竞争对手这样那样的干扰，首先 是不符合职业道德，另外，有的中介公司为了吸引客源，故意报出一些不合理，远低于市 场的房源价格来达到吸引客户的目的。试想，如果都知道房子有那样便宜的价格，早就被 内定了或者被自己公司的相关利益人买走了，还能轮得着客户来购买，有这样好的事情？ 对于中介来说，房子是房主委托的，我们也不愿意将房子的价格定的很高，以免影响销售， 这套房源的价格对于市场来说是合理的，而且你也看了房子，我相信你在市场上也已经做 了同样的类比的，这套房子本身也符合你的要求，实事求是地讲，这套房子也不贵。如果 你放弃了，相信别的中介所谓地超低价格，等发现上当了，回来，可能房子已经售出了。 希望你早下决断。同时指出房子地优点，促使客人下定。 49，房盘的来源已经是二手了（别人先预定租（买）下来） ，这时候怎么交易？ 回答：买的房了：没有问题。只要各种手续齐全，可以进行交易。注意核对房主的相 关证件。同时，和房主事先协调好，告之客户，是因为紧急需要钱才卖的房子，以免客户 产生疑问？为什么买完了马上又卖，是不是因为房子本身的质量有问题？租的房子：如果 是租来的二手房，就要注意很多的问题，以免上当受骗。
