1、【激励的五个关键】荣誉激励：荣誉可以改变行为，更可以激发无限动能！物质激励： 不是好人就有好报，而是好报造就好人！精神激励：物质激励见效很快，精神激励持续 很久！反向激励：职务越高，惩罚越重，反向激励越大！人情激励：钱是可以用完的， 人情是用不完的。 【差距】汇报工作：好员工讲结果，差员工说过程；请示工作：好员工说方案，差员工没 头绪；总结工作：好员工说流程，差员工吹结果；布置工作：好员工说标准，差员工说感 受；关心下级：好员工问过程，差员工问私事；交接工作：好员工讲道德，差员工多阻碍； 配合工作：好员工主动支持，差员工喜推诿责任。 【什么行为在伤害员工的积极性】人是天生也是魔鬼，看你如何管理
2、员工！每个员工都希 望把工作做好，这是人向善的本性！而管理的本质就是激发人向善的力量！但是，日常许 多管理者不良管理行为却在伤害员工积极性：谩骂员工，奖罚不均，没有给合理回报，没 及时表扬，不关心员工成长等。 【员工经常提出加薪，反映了什么？】 1.工资真是低了； 2.不平衡、不公平现象频发； 3. 调薪采用小步慢走； 4.无论怎么调薪总是离员工期望很远； 5.缺乏文化精神，只剩下钱； 6.工资没有真正保住密； 7.竞争对手总是快我一步。8.可能要跳槽了。 不过这种现象并不 算糟，员工直接跳槽走了，那才是麻烦。 【提升影响力的九项技巧】1.重行动而不可流于空谈；2.厚重的行业背景或从业经验；3
3、.正 确的人生价值观；4.良好的沟通能力；5.散播积极的因子；6.不要伤害下属的自尊心；7.善 于同与你事业有关的人周旋；8.在别人需要帮助的时候帮助他们；9.在发挥影响力的时候一 定要非常热忱。 - 海底捞的员工激励措施 公平公正 协助员工成长 为什么要创建公平公正的工作环境呢？员工在“海底捞“ 上班，他的表现好，就应该得到提 升，这是一种公平公正的体现，但不能将“公平公正“ 理解得太狭隘，应该把它放到社会大 背景下来理解。例如，到目前为止，农村和城市差距依然很大，“一个农村的小孩和一个北 京的小孩，同样的勤奋、善良、正直，但是由于出身不同，一个是在北京，父亲是教授； 一个在四川简阳的某个乡
4、，爸爸是农民，他们付出同样努力的话，北京小孩的人生轨迹是 这样的，先是重点小学，然后是北大或者是清华，然后是海归，或者是一个好的公务员， 或者在北大期间认识了很多的好朋友，他的人生是缤纷的。但很可能农村的小孩子付出的 努力比他可能还多上 20%，但是等待这个小孩子的命运就是在“ 海底捞“上班，这是注定了 的，因为一个县一年都不能考上一个北大学生。“ 在这种情况下，“海底捞“ 将每个人平等看待是很关键的一点，“所以现在吸引不来大学生， 可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初 中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，就认为他们的起 点
5、是一样的。“很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员， 但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞 的员工是如何成长的？ 其一，良好的晋升通道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。“ 海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员 工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信用自己的双手可以改变命运这 个理念，那么海底捞将成就你的未来！“每位员工入职前都会得到这样的告知。 在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任；
6、财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的 管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近 2000 名员工， 然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样 的素质就是勤奋、诚实和善良。 除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决， 员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所 有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出 来了，谁就有机会晋升。 其二，独特的考核制度。 海底捞对干部的考核非常严格，在张
7、勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表， 考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。“我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命 运成正比，评选优秀店长不看他赚了多少钱，看的是员工激情，看的是顾客满意度，看的 是后备干部的培养。他哪怕赚很多钱，他的利润始终是公司最高，也很可能由于在这几个 问题上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹园的店长被撤掉了，他在我们公司的业绩也很 好，但就是员工激情和顾客满意度达不到。“ 这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如“员工激情“ ，总部不定期 的会对各个分店进行检查，
8、看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和 服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任，“你平时是怎么要求的？你 是怎么带动的？“一次可以原谅，可以给机会，几天后再派人检查，员工的服务是否快速、 准确、热情，是否能够马上完成顾客的要求，是否快速准确，大方得体。 海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金，这些奖 金全部由店长来分配，他必须全面考察下属的业绩，如是大家都没有达到要求，不分也可 以，只是唯独不能分给自己。海底捞目前的直营分店已有 17 家，分布于西安、北京、郑州、 上海，这么多分店，分配结果又都是各店自己报告上来的，如何保证每位管
9、理者都能真正 做到公平公正？张勇告诉记者，“有不公正的可能，但是千万不要太明显，他的一切作为必 须让绝大多数员工接受，如果大家不能接受的话，他的领导力与影响力会下滑、业绩会下 滑。“并且，海底捞有一个 *息源监督制度，每一个分店都会选举两个普通员工做信息源， 对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映，每个月都必须要有，张勇看过后， 再转到监察部备案、核实。如果确定反映的问题属实，就会转给该部门的领导进行处理。 尊重与关爱，创造和谐大家庭 海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求， 这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮
10、助，同时也 得到员工的认可。张勇笑着举例，“如果将北京区的总经理换成一个从美国回来的博士，相 信不到半年就乱套了。员工不认可你，你讲的再好，你的理念再好，员工与你不是一条心， 不听你的，没办法！“ 海底捞的员工，大部分来自农村，他们的需求非常简单，有时候管理层多冲他笑一笑，给 他一个领班，给他一个机会，他就满足了。 在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。从 2003 年 7 月起，海底捞实行了“员工奖励 计划“，给优秀员工配股，以西安东五路店作为第一个试点分店，规定一级以上员工享受纯 利率为 3.5%的红利。2005 年 3 月，又推出第二期“ 员工奖励计划 “，以郑州三店作为员工奖 励店给
11、优秀员工配股，并且经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司 每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。 海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专门 人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会 陪同他看病、照顾他的饮食起居。 海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现 的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上 的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连
12、续三次被评为先进个人，该员 工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在 店就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满 3 个月以上的员工父 母去世，该员工可以享受丧假及补助；工作 3 年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在 同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月 60 元的补助，已婚的店 经理则可享受 400 元以内的住房补助；店经理小孩 3 岁以下随本人生活的，还可享受每月 300 元的补助 在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意“. 例如，将发给先进员工的奖金直接寄 给他的父母。张勇说，“这不仅仅是 400 块钱
13、的事情，400 块钱对于农村也许很重要，但更 重要的是，他父母有了荣耀。 海底捞的员工，有很多都是亲属，这在许多企业都是禁止的。张勇却认为，“正因为员工在 海底捞获得了尊重和认可，同时他也认可了这里的工作环境与和谐的氛围，他才会介绍亲 戚朋友们来。“ 关于员工的夫妻生活、子女教育问题，许多企业规定，服务员不能和厨师谈恋爱，高级管 理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城市，“这种规定是很不人道的，我们的做法相反， 会尽量把他们吊在一块儿，让他们一起工作，一起生活。公司会发给他们补贴，鼓励他们 住在一起，并且把孩子带着身边，自己照顾和教育孩子。“不仅如此，海底捞店长以上的干 部，公司还会帮助他们联
14、系其子女入学，并且代交入学赞助费。 为了鼓舞和激励员工的工作热情，培养他们的爱岗敬业精神，海底捞格外重视员工的业余 文化生活。 海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动，评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋 员工各店之间常常举办友谊竞赛：篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛公司鼓 励员工积极参与，并给于适当的奖励；公司办起了海底捞报 ，内容包括企业管理知识、 职场成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识。越来越多的员工积极投来稿件，有的堪 称佳作：实现梦想 、 关于榜样 、 一起吃苦的幸福 ；员工们自发地创作了海底捞之 歌：“唱着同样的旋律，共创美好的明天；怀着同样的梦想，时刻发奋图强。心连心，一
15、 起度过艰难；手拉手，分秒并肩作战。创造辉煌，拥有梦想，知恩图报，双手创造未 来“ 在如此和谐的文化与工作氛围中，员工们的热情日益高涨，提出很多建议，包括工作与娱 乐，只要是合理的，公司都会采纳。张勇笑着说，“海底捞的创意性服务在业界和顾客当中 是很出名的，其实，大多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！“ 员工助海底捞实现远大理想 谈到未来的发展，张勇告诉记者，海底捞尽管已经有十七家分店、十多个加盟店，但是只 开在少数几个大城市，还远远不够，海底捞的第三个目标就是开向全国，紧接着进军海外。 为此，他已经考察了国外几个地区的餐饮市场。同时，海底捞还有专门的食品加工配送、 仓储和工程部门，这些
16、部门也必须同时发展壮大。 要想实现这个目标，海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专业技术人才。目前，海底 捞一方面加大内部培养的力度，选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。 另一方面，也开始重视对大学生的招聘与吸引。由于海底捞的所有员工都必须从最基层开 始工作，所以一直吸引不到大学生，但近两年，随着海底捞声誉的扩大，逐渐有一些大学 生进入。张勇坦言，海底捞向所有员工提供公平的发展机会，大家在同一个起点上，大学 生肯定是比农村孩子领悟能力要强一些，整体素质具有优势，那么具备了这些优势，他只 要再加上勤奋与诚实，在海底捞的发展空间很大，同时他们的加入能带动员工队伍整体素 质的提升。“
17、我们希望高素质的员工越来越多，因为在海底捞协助员工双手改变命运的同时， 员工也在协助海底捞实现远大理想！“ 组织架构图： 一、加强员工的入职业培训 对于新进员工由于对企业的文化和各个方面不太了解，因此加强员工的入职培训。培训的 内容主要包括：企业文化、基本的职业技能、团队的协作能力、服务人员的职业道德、基 本的公关意识等。同时要加强培训中的管理与控制，及时做好培训的反馈信息。建立健全 员工的档案信息。 二、对员工进行亲情化管理 由于服务业的员工具有较强的流动性，离职率交高。这可能也是贵餐厅经营不好的原因之 一，所谓亲情化管理是：就是真正地把员工当作企业的一部分来照顾他们。由于服务业的 流动性强
18、。多数企业不愿意为他们提供有效的保障措施，以此来降低企业的成本。我们要 把员工当作亲人对他们进行管理，为他们提供好的保障，以此来安慰员工的心，这样既可 以加强员工的凝聚力也可以增加企业的收入。如双星集团的亲情化管理。 三、完善企业的保障体系和激励体系 1 完善职工的保障体系 建立健全职工的保障体系，以降低员工的离职率，也可以起到激励员工的作用。如为员工 缴纳必要的失业或医疗保险等 2 完善激励体系 有效的激励可以，可以使员工更好的为企业出谋化测。激励的主要措施主要包括：晋升、 奖金、福利、培训等。 员工的晋升渠道 1 管理线】：新员工合格员工 1 级员工优秀员工领班大堂经理 店经理 2. 【技
19、术线】：新员工合格员工 1 级员工先进员工标兵员工 3. 【后勤线】：新员工合格员工 1 级员工先进员工办公室人员或者出 纳会计、采购、技术部、开发部等。 4 重视员工的培训 三、海底捞的管理与服务 1 让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的；二是传统的等待只是 干坐在 餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉 上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞 却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、 橙子、苹果、花生、炸虾片等各 式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量 免费提供） 。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，
20、女士可以享 受免费修建指 甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之 一。 2 每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全 流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。 3 节约当道的点菜服务。如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人， 试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客， 各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。 4 及时到位的席间服务。服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上； 会给长头发的女士提供橡皮筋箍
21、头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋 子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐 者提供围裙更是一道靓丽的风景线。 5 暂时充当孩子保姆。带 孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的 氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为 此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子 们可以在这 里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带 孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭 6 星级般的 WC 服务。海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职 人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉
22、漉的手。 7 不时给些小恩惠。一 般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员 提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉 送给你。 四、建立有竞争机制的薪金制度 所谓薪酬管理，是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总 额以及报酬结构和报酬形式的一个过程。在设立薪酬的同时根据以岗定薪的原则设立岗位 工资、技能工资、资历工资、绩效工资等等。同时给员工发放的薪酬应当具有激励性，建 立良性的竞争机制。对不同的岗位的薪酬实行差别化管理。例如：海底捞公司的薪酬机制， 薪金构成海底捞的薪金构成是建立在他们的“员工发展途径”之上的。普通
23、员工可以通过 升职提高工资，如果不能升职也可以通过评级提高工资。比如某家店员工大概在 170 名至 180 名之间，有 1 名店长，1 名实习店长（从后堂经理提升） ，1 位大堂经理，1 位后堂经理， 9 名领班。不同级别人员基本工资和分红不同。所有做满一个月的普通员工都参与评级， 领班以上则不参加。全店有 1 名功勋员工，2 名劳模员工，2 名标兵员工，27 名 先进员工。 不同岗位的基本工资不一样，但是高出来或者低出来的那部分完全会被级别的不同拉平， 甚至高变低，低变高。比如功勋员工的总收入就在大堂、后堂经 理之上，更是比自己的领 班高出很多。并且功勋员工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊
24、敬。除了普通员工的收 入可以超过经理这一特色之外，海底捞员工工资中 还用了一个很有特色的制度：分红。其 实“分红”与“奖金”并不一定有本质上的差别，都是从利润里拿出一部分来奖励给员工； 而且“分红”不一定比“奖金”高到哪里去可能会高一些吧，也可能不会高，谁知道 呢？但是， “分红”这个词绝对比“奖金”更有魅力。因为很多单位都给普通员工奖金，而 只有他们海底捞给普通员工分红；绝大多数企业都只给股东分红，而只有他们海底捞给普 通员工分红。换句话说， “奖金”的激励效果已经退化了，甚至快要沦落到和基本工资一个 地位；不给奖金员工肯定不满意，给多一点奖金也不会提高多少员工满意度。但“分红” 还是一个“
25、新事物” ，激励效果还很大，员工说起他们有“分红”的 时候都特别自豪，因 为他们感觉到了和别人不一样的待遇。容易的事情，人人都会做，都能做。所以，只做这 种很容易的事情的人，不足以委以重任；只做这种很容 易的事情的企业，不能在竞争中求 得生存。海底捞这个企业做到了别的餐饮企业不容易做到的事情，所以他们现在能够蓬勃 发展；海底捞的领导和员工做到了别的餐 饮企业员工不容易做到的事情，所以他们享受高 出别人的待遇完全正常，也完全应该。 2 预期待遇，海底捞员工预期待遇高的根本原因是他们都相信自己还能够晋升，并且事 实也正是如此。 3 同时重视员工的工作环境，舒适的环境有利于员工的各方面的发展。 以上
26、是我在看了四川海底捞公司后总结出来的几点。没有写那么多我把一些最有用的那么 给你写出来了，希望有利于贵公司的发展。在组织结构上，我在观察了海底捞后感觉不适 合贵公司的的结构模式。因此按照海底捞的的模式去掉公会组织后，设计了一套适合贵餐 厅的结构图，由于不知道你开的是中餐还是西餐，所以结构可能不完善。如果你开的是西 餐厅的话，把结构图上的一些东西修改下就可以了。如果需要我的帮助化请联系我,同时也 希望你给我的咨询最中肯的建议，谢谢你。 给你的餐厅一些建议： 1、餐厅经营不好，不一定是管理方面的问题。他涉及到好多方面的问题如：经济环境的影 响、消费者口味的变化等外部环境变化。同时餐厅的内部环境变化也是一个重要因素如： 卫生、餐厅的布局、餐厅的服务、服务人员和管理人员的素质等等方面的影响。建议你先 做以一各调查以确定是那些因素的影响。 2、有效的利用餐厅的死角。可以在死角处增设外卖窗口。以此来增加餐厅的收入。同时也 可以是餐厅的美味为广大的居民所认知，以此来增加餐厅的知名度和美誉度。 （此方法较适 用与在居民区附近） 3、同时展开一些对顾客的口味调查，多开发一些适合当地人的菜品，注重新菜品的开发， 以此来保住老顾客的同时，吸引新顾客。
