1、- 1 - 员工管理制度 一、员工礼仪标准 （一）着装 1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重，不得 有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不应 挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外） 。 2、工作服外不得着其它服装，内衣下摆不得 露出工作服外。 3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员 工穿裙子时，应穿丝袜，丝袜不应有脱线，鞋应 保持干净，不能穿拖鞋，雨鞋或不着袜子上班。 4、上班时间经允许不穿工作装的，也不应着 短裤，短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、 露胸装。 5、上班时间必须佩带工号牌，工号牌应端正 佩戴在左胸位置。 6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将 头发挽入帽内。其它工作人
2、员非因工作需要禁止 戴帽。 （二）仪容 1、注意讲究个人卫生。 2、发型应美观大众化，梳理得体，做到头发 前不遮眉，也不盖耳，后不接领。男员工不留长 发和胡须，女员工留长发应扎统一发结，不准染 异色发。 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓装艳抹。 - 2 - 4、指甲修剪整齐，保持清楚，不得留长指甲 （齐肉长） ，不准涂有色指甲油（化妆品柜员因工 作需要可除外） 。 5、上班前不宜吃异味食物，保持口腔清洁。 6、进入工作岗们之前应注意检查并及时整理 个人仪表。 （三）表情、言谈 1、接人待物时应注意保持微笑。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到 友好、真诚。 3、与顾客，同事交谈时应全神贯
3、注，用心倾 听。 4、提倡文明用语， “请”字， “谢”字不离口， 不讲“服务禁语” 。 5、注意称呼顾客，来访客人为“先生” 、 “小 姐” 、 “女士”或“您” ，如果适应姓氏的，应注意 称呼其姓氏。指第三者时不宜讲“他” ，宜称为 “那位先生”或“那位小姐（女士） ”。 二、各级员工有违反下列行为者，处以 20 200 元的罚款直至解聘工作： 1、在超市内吵闹，大声喧哗、打骂、打闹者。 2、营业员上岗喝酒，吃有异味的食物，不着 装进柜台，不着工作服进货柜，手插兜内，抱膀 叉腰，背手颤腿，面对顾客喝水，打哈欠，打喷 嚏等不礼貌行为的。 - 3 - 3、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾
4、客与顾客顶撞，吵架拉扯的；讲低级、庸俗、讽 刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。 4、在工作场所内存放私人物品，把工作装存 放在货柜或货架等明显地方，在收银台或货柜、 货架内随意放镜子；打堆闲聊、嘻笑打闹、带小 孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。 5、员工在营业时间、营业场所内打接电话； 在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。 6、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。 7、私分私留，抢购紧销商品；私自处理商品， 视而不报，擅自离守，擅自调换工作班次或串岗 的，非收银员进入收银台，收银员在营业时间内 随意离开收银台的。 8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检 查的。 9、不服从组长、主管工作
5、安排、上班坐凳子， 拿超市商品垫坐或睡觉的。 10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的， 未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品 清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。 11、库管在收货时未注意商品的包装、日期、 及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿） 。 12、上班吃东西、做本职工作以外的事。 13、上下班时间让人代签或不如实填写签到 - 4 - 表，被查或被举报的。 14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以 及拿商品、物品、倒水、打电话的。 15、上厕所超过 10 分钟或以上厕所为名出去； 随意离岗（离岗必须给组长交待，若组长不在， 与其它同事交待方可离岗）的。 16、商品标价与电脑
6、不一致，有差错的（包 括红、绿标签） ，产生的差价自负；新产品录入电 脑，有差错的。 17、防损员未严格监督顾客将未付款商品携 带出场；顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有 的同一类型商品；顾客在卖场内吸烟或吃东西未 制止；未认真监督收银员工作或未对超市其它利 益认真负责的。 18、收银员上班带现金的，退换货未经主管 同意或签名认可的。 19、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其 它商品现象的。 20、未用普通话进行交流的。 三、商品管理 1、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、 保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不 合格将进行处罚。 2、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质 期，临期商品
7、及时退货、严禁将过期商品上货架。 保持商品新鲜度、如查有过期商品将自行承担公 - 5 - 司规定的处罚及工商部门的处罚。 3、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及 时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放， 商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、 做到“齐外不齐内”原则。 4、检查货架和堆头的商品是否有缺货，及时 与业务联系订货。 5、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果 商品不足放满排面要以其他商品补充。 6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而 造成缺货现象。 7、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐 全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、 标价醒目；价格变化时应及时予以更换，商
8、品价 格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。 8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、 计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填 写和盖章。 9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、 分为单位。 10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、 以区别于正常商品价格。 （1）正价商品使用绿色标价签。 （2）降价商品使用红色标价签。 各级员工有违反以上规定者，公司将根据实 际情况进行教育或处以 20 元以上的罚款。 - 6 - 四、服务标准 （一） “主动提供”情景服务标准 、同顾客主动打招呼：欢迎光临您好！ 早上好！中午好！下午好！晚上好！ 2、向顾客推销商品：“您好，这是新商 品” ， “您好
9、，这种商品现在做特价， 元” ， “您好，要不要看一看 商品，现在是特 价”等。 3、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新 的特价 DM 单，您回去可以看一看” 。 4、顾客寻找收银台付款：“先生（小姐） ， 请往这边走，这边付款” 等。 5、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说： “没关系，没伤到您吧” 。 6、顾客询问商品的地方：指引顾客到商品的 具体陈列地点。 7、顾客问退换货：将退换货的地点详细告诉 顾客，具体细节请顾客到退换货处咨询。 8、顾客问是否送货：清楚，简明地回答顾客 有关公司的送货服务的制度。 9、顾客丢失物品，请顾客到总服务台去寻求 帮助。 （二） “应急问题”服务标准 1
10、、顾客对商品的抱怨 1）听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性 能、质量、包装、款式、颜色、种类等，并简单 - 7 - 地进行记录。 2）不要解释，耐心倾听顾客意见，并回应顾 客将情况向上反映。 3）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。 2、顾客对员工服务质量的抱怨 1）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门， 具体事宜等。 2）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨 难以解决，请当班主管或店长予以解决。 3、价格差异 1）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即 告知现场值班主管处理。 2）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的， 顾客是否愿意接受电脑的商品售价。 3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必
11、 要的处理程序，以低的价格出售给顾客。 4）立即通知组长将价格更改正确。 5）对造成的价格差异，差额由过失者承担。 - 8 - 收银员工作职责 1、按时上下班，实行下班签到制度，严格执 行超市考勤管理制度。 2、坚持微笑服务，具备较强的亲和力，做到 热情服务，使用普通话。 3、仪容仪表，着好工作装，化好淡妆。 4、必须使用礼貌用语，接待顾客时必须说 “欢迎光临” ，送走顾客时必须说“谢谢光临，请 慢慢走” ，或“欢迎下次光临” 。 5、必须坚持“唱付唱收”制度，对顾客所购 每一个商品都必须报价格，商品全部进入收银系 统后，要告诉顾客应付款金额，顾客付款时要说 “收您钱” ，找补零钱时要说“找您
12、 钱” 。 6、收银时保证每一个单品进入收银机，不漏 扫，不错扫，保证商品不流失。 7、不准在收银工作台存放私人物品，不准在 收银台吃东西以及做与工作无关的事，严禁在收 银台说笑、聊天，严禁与保安人员闲谈。 8、爱护收银系统，做到人在机开，人走机停， 随时保持收银台的清洁，离机时必须关好电源。 9、不准带现金进入收银台，严禁私自动用备 用金，随时接受主管对备用金的抽查。 10、收银员严禁擅自离岗，大、小钞必须分 开存放，无特殊紧急情况不能私自调班。 - 9 - 11、不能私自进行顾客的退换货，退换货时 必须得到主管签字同意，收银员不能私自进行打 折，凡有打折情况必须凭金卡。 12、收银员应有处
13、理突发事件的能力，在遇 突发事件不以处理时应及时报告主管。 13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它 收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客 不要的商品应及时让保安人员归放原处。 14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品， 但不能强行要求，与顾客发生冲突。 15、收银员与收银员不能私自换零钱，如确 实需要，必须在保安或主管监督下进行。 16、不上机的收银员均听从主管的安排在规 定的组上工服。 17、收银员不能随意请假或调换工作，替班， 收银员全天不得离开收银台，吃饭须在 12：30 分 及 6：30 以后，时间不可超过 20 分钟。 18、服务总台给顾客兑换 21 颗以上的七星礼 品时须通
14、知主管，有主管签字方可给顾客兑换， 且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员 姓名于兑星小票上。 19、收银员严格执行装袋和打包规则：如日 化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。 请认真遵守以上每一条，若有违反将给予 20500 罚款，情节严重者给予开除。 - 10 - 营业员、促销员工作职责 1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。 2、服从超市主管和上级领导的安排，对工作 认真负责，违者视情节轻重给予相应处罚。 3、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做 与工作无关的事情。 4、各级营业员、促销员有责任管理好所负责 区域的商品，并做到商品的上下货，补货及陈列， 遵守陈列原则，商品保质期检查，如
15、发现有过期 商品则自行负责。 5、做好管辖范围内商品，货架及卖场内清洁。 6、热情服务，提高销售额，严禁与顾客争论， 违者重罚。 7、团结一致，严禁拉团体，相互帮助。 8、严禁擅自离岗、串岗、调班。 9、严禁对其同类商品低毁，严禁抢顾客，因 抢顾客造成争吵，而给超市造成负面影响者将进 行重处或开除。 10、遵守超市盘点工作流程，需对本超市盘 点结果负责。 11、不准私自调整商品排面，若要调整须事 先向主管请示，同意后方可进行；同时做好超市 的防损、防盗工作。 请认真执行以上每一条工作职责，如有违反 将处以 20 元以上的罚款或商品差异赔付（管理人 员的赔付是员工的 1 倍以上） ，情节严重者予
16、以开 - 11 - 除。 保安工作职责 1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。 2、注意仪容仪表，随时提醒来往顾客寄存物 品。 3、做好整个超市的保安工作，树立好本超市 的形象。 4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全 工作，防止商品流失和火情发生，每天必须做好 消防安全检查记录。 5、负责监督员工工作情况，特别是对收银员 的工作监督，严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。 6、负责员工下班时的检查和监督工作（有无 带出本超市未付款之商品） ，若有异情况应及时向 上级领导反映。 7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。 8、服从上级领导的工作安排，按时完成工作 任务。 9、积极为顾客做好售后服务工作
17、。 请认真遵守以上每一条，若有违反将给予 20 元以上罚款，情节严重者给予开除。 - 12 - 安全班人员工作职责 1、员工在值安全班时，必须认真负责，高度 警提。安全班员工上下班时在总台签到，发现有 异常情况应立即跟踪并向保安和当班主管汇报。 2、员工在门口值班时，发现有未付款商品及 未封包的物品必须提醒检查后方可放行。如有未 检查者，每次处以 20 元罚款，如有顾客明目张胆 的把未付款之商品带出卖场，而当值的门口员工 没有发现，则处以商品价值 5 倍以上的罚款。 3、员工值安全班，受保安监督，如出现重大 丢失情况，视同保安一并赔偿。 4、收银员在上岗时，须严格执行收款制度。 如有顾客把付款
18、的商品又带入场，应立即提醒封 包后再入场。如有顾客从收银台携未付款商品离 场，收银员同样处以商品价值 5 倍罚款。 5、安全班员工当班时严禁在卖场内销售商品 及做与安全无关的事宜。 6、全体员工应齐心协力，通力合作，共同把 防损防盗工作做到位。 请认真执行以上每一条工作职责，如有违反 将给予 20500 元罚款，情节严重者予以开除。 - 13 - 客服人员工作职责 1、遵守超市劳动纪律和工作制度，并服从上 级领导的工作安排。 2、用普通话交流、用微笑服务，具备较强的 亲和力做好超市“形象窗口” 。 3、着好工装，化好淡妆，做好顾客的寄存和 服务工作，严禁与顾客发生口角冲突，存包时一 定要提醒顾
19、客拿出贵重物品。 4、做好播音工作，包括每日同顾客问候语， 对每日的特价商品及大型促销活动及时播报，加 强宣传力度（每班播音不低于 20 次） 。 5、做好同顾客兑换七星赠品工作，正确辨别 星票的真实性和合理性，不弄虚作假，若查有异 常情况立即向当班主管汇报；每天做到帐实相符、 票帐相符，星票若有差异自行赔付。 6、按照公司规定做好商品销售发票及票据的 开具工作，书写要规范、字迹要求清楚、工整。 7、做好总台存放的赠品的发放和管理工作， 对每个活动相关的赠品做好登记，做到心中有数； 总台随时保持有人员当班（注：不能随意让其他 人员在总台播音） 。 8、监督员工上下班签到工作，严禁员工弄虚 -
20、14 - 作假。 9、坚持服务于“顾客” ，服从于“超市” ，做 好顾客咨询服务工作。 请认真执行以上每一条工作职责，如有违反 将处以 20 元200 元的罚款，情节严重者予以开 除。 - 15 - 管理人员工作职责 一、在总经理的领导下，认真贯彻执行超市 的各项管理制度和目标经营计划，积极完成各项 工作任务。 二、管理人员必须维护本超市整体利益，不 得作出任何有损超市形象和利益的行为。 三、各级管理人员必须服从上级领导的管理 和工作安排，及时完成布置的工作任务；不得讲 条件推卸工作或故意拖拉延迟工作进度，违者视 情况给予 20200 元的处罚。 四、全体管理人员应树立良好的爱岗敬业精 神和工
21、作热情、及敢于承担责任的工作态度。诚 实守信、自觉遵守各项管理制度，做到不贪污、 不腐化、作风正派、公正、廉明。 五、全体管理人员应给超市的员工做好表率 和带头作用，工作认真负责，踏实勤奋。注重平 时的言行举止，常用礼貌用语，不说粗话、脏话， 说脏话每句罚款 20 元。 六、积极、主动地处理好顾客所反映的问题， 做好后勤工作，维护超市的形象不受损害。 七、保持办公室的整洁卫生、值班人员严禁 - 16 - 在办公室内大声喧哗、吵闹和说粗言滥语。不得 在办公室内吃早餐或梳洗打扮，违者罚款 20 元/ 次。办公室内保持团结、紧张、严肃、活泼的气 氛。 盘点工作管理条例 一、盘点前： 1、各位员工应从
22、思想重视每月一次的盘点工 作，把它作一项重要的工作对待、严禁马虎、草 率从事。 2、在每月盘点前 3 天，在保证货架上合理的 库存外，要控制一定的进货数量，避免造成盘点 的工作量加大。 3、盘点前应加强堆码、库存以及货架上同类 商品的整理工作，尽量保证同类商品归类集中陈 列。 4、利用下班时间抄盘点表，任何员工不得利 用上班时间抄盘点表，违者罚 20 元/次。 5、在抄盘点表时，要注意书写字体和数据， 一律要工整，若因数据不清楚而造成录入错误， 则对当事人处以 5 元/单品罚款。 6、在盘存当天任何人不得以任何理由请假或 休假，违者按旷工处理。 二、盘点中 1、盘点原则：从上到下，从左到右，按
23、照货 架顺序依次进行盘存。 - 17 - 2、在盘存时要用商品对盘点表，严禁用盘点 表找商品，防止错盘或漏盘情况的出现。 3、若出现有漏盘商品、需补在盘点表后面。 4、在盘点进行同时，将已盘单据交抽盘人员 进行抽盘，每页盘存表要求对五个单品以上进行 抽盘，若发现有两个单品错误，其负责区域全部 重盘。 5、若有错盘、漏盘现象对每一个单品处以 5 元罚款，以保证盘点数据准确无误，若因抽盘人 员出错，则应受到相应的处罚（5 元/单品） 。 6、每份盘点表需写明盘点人、抽盘人姓名及 盘点日期。 7、在盘点时，盘点表必须进行编号，防止漏 单情况出现。 8、盘点数据及定体应书写工整、清晰。 9、商品条码必
24、须准确无误。 10、散货区域盘存，应按价格、种类进行分 类盘点。 11、不同名称的商品，且价格及条码相同， 规格不同的商品，盘存时应盘其总数量。 12、品名相同，价格相同，条码不同的商品， 应分开盘存。 三、盘点后 1、所有盘存人员不得在盘点未结束前离开， 否则按旷工处理，处以 2050 元罚款。 2、盘存当晚应及时整理好商品排面及清洁卫 生，经主管人员检查合格后统一下班。 3、全部盘点表录入完 3 天（即每月 28 号） - 18 - 内，在查清楚错盘或漏盘商品情况后，及时把错 盘或漏盘表交电脑室改正录入，以保证下期盘点 数据的准确。 消防安全知识 一、消防安全 1、 “四懂四会 ”的具体内
25、容是： （1） “四懂”：懂本岗位的火灾危害性，懂 预防火灾的措施，懂扑救火灾的方法，懂安全疏 散； （2） “四会”：会报警，会使用灭火器材， 会扑救初期火灾，会自救逃生。 2、商场用电用火时的基本要求是： （1）禁止违规私拉乱接电源； （2）不随意增加用电负荷，不宜长期使用移 动电源； （3）照明灯具与可燃物品保持一定安全距离； （4）商场内严禁吸烟，未经审批，严禁动火、 动焊； （5）严禁把易燃、易爆物品带入商场； （6）做到人走关灯，人离断电。 3、灭火的基本方法有：冷却法、隔离法、窒 息法和抑制法。 - 19 - 4、安全疏散的原则是：首先疏散顾客，然后 抢险救灾，火情难以控制时则全
26、部疏散撤离现场。 5、各门店所有的营业员、促销员若采用骑摩 托车、电瓶车等交通工具上班的，必须上报公司 备案，由公司替其购买保险，若未上报者处罚 50 元、店长处 500 元的罚款，并自行承担造成的后 果。 6、火警：119 匪警：110 医疗急救：120 员工奖励 1、对超市建设提出合理化意见或建意的经公 司采纳的，一次性奖励 20 元。 2、每年评选出十位“十佳青年” ，奖励价值 100-200 元奖品及全家外出免费旅游一次，提名奖 获奖品一份。 3、每年评选出十位“五一劳模” ，奖励价值 100-200 元奖品及 200 元现金。 4、每年评选出十位“爱心奉献奖” ，奖励价值 100-2
27、00 元奖品及 200 元现金。 5、每年评选出十位“服务之星” ，奖励价值 100-200 元奖品及 200 元现金。 6、每年评选出十位“三八红旗手” ，奖励价值 100-200 元奖品及 200 元现金。 7、员工分为 6 级，每半年考核一次，每级奖 - 20 - 励 20 元。 8、促销员每月销量递增 10%，奖励 30 元/ 次， 以 3 个月为标准。 9、公司将不定期评选“委屈奖” 、超市“争光 贡献奖”分别给予 20-200 元奖励。 10、团队奖：各直营门店经督察部每月考核评 选“模范店”奖团队 100 元。 11、公司对门店店长推荐、培养的管理人员， 给予店长每名 500 元的人才培育贡献奖。工作满一 年后再奖励 300 元，二年后再奖励 200 元后续服 务奖。若未作满一年则收回奖励。 12、经公司考核优异或设立的其它奖项。 13、本公司特别约定禁止行为：违者重罚直至 解聘为止！ 1） 、员工与员工之间、员工与管理人员之间禁 止非法聚众赌博。 2） 、未经公司认可不得与公司发生任何有利益 冲突的商业行为和关系；不得参与同本人职业有冲 突的工作和业务。 3） 、下属员工不得请上司吃饭，贿赂等行为。 4|） 、员工辞职程序： 提前 1 个月书面辞职报告上报主管上报店 长人力资源部（或办公室）经理审批 办理移 交（交还所有公司物品） - 21 -
