1、 1 申报 *市物业管理示范大厦汇报材料 2 目录 一、xxx 物业有限公司简介 二、xxx 简介及实景图 三、xxx 物业项目部概况及管理机构 四、xxx 创优规划实施方案 五、xxx 管理效果 3 公司简介 公司创立于*年，是专业的物业管理服务机构。公司物业管 理资质为国家壹级，现经营管理*余个项目，面积近*万平方米。 公司*年导入 ISO9001 质量管理体系，*年通过 ISO14001 环境管理体系认证，是质量管理体系、环境管理体系双认证企业。 公司自成立以来，遵循“以人为本”的指导思想。经过多年不 懈力努，已建立起一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质 的物业管理队伍。公司现有一
2、千余名员工， 有中高级职称人员有* 余人，管理人员均取得物业管理岗位证书，专业技工*持证上岗。 人力资源管理突出对主管以上岗位 1：1 的人员储备，并对应给 予系统的培训、考核、激励。以满足企业不断发展的需要，保证服 务品质稳定的提升。为了在激烈的市场中保持领先地位，*物业 为各种专业人才提供了良好的工作平台，为公司承接新项目提供了 可靠的人力资源保障，公司承接的每个项目都能及时派出一套完整 的管理班子，从而保证了*物业管理的统一性和规范性。 *年在质量、环境双认证的管理基础上，持续优化并完善各部 门管理手册、程序文件、作业指导书。实行一站式服务模式，质量 问题通过收集、反馈、纠正、预防、评定
3、，将*服务质量持续改 进和优化。 4 随着物业行业的发展趋势，传统的物业运作模式已经发生改变， 延伸出多元化服务理念，来满足客户的多元化需求，而且引领着新 的消费及生活理念。 xxx 简介 一、项目规划、建设 大厦是*集团于 年开发建设的高档商务大厦。 *年*月， 由公司接管并实施日常的物业管理服务工作 大厦地处 路交汇处，位于 核心入口，总占地面积约 平方 米，总建筑面积约 平方米，总户数 户，现入住率已达 96%。 该大厦为框架剪力结构，总层数 层，地上 层，地下 层，其 中 层为商业用房， 层为商务用房，负一层、负二层是智能 化停车场。大厦配有 部高速电梯，智能化消防、安防监控系统， 实
4、施 24 小时监控。 二、项目设施、设备配置情况 （1）供水：分为市政供水与二次供水系统，*层以下为市政供水， *层以上为二次供水。 （2）供电：由城市电网引进两路*电源，*台干式变压器。 5 （3）电梯：大厦内设电梯*部，其中*部为客梯，*部为消防梯。 （4）消防设施：配置联动型火灾报警控制柜*组，消防栓泵*台， 喷淋泵*台。 （5）安保监控：监控系统共设置显示器*台，硬盘录像机*台， 电脑主机*套。 （6）垃圾容器：大厦内各种垃圾容器配备齐全。 （7）地下车库系统：地下车库实行人车分离，进行智能化管理。 xxxxx 实景图 6 xxxxx 项目部概况 xxxx 项目部是*有限公司设在 xx
5、xx 大厦的物业服务部门， 成立于 2010 年 1 月，下设客服部、工程维修部、秩序部、环境部四 大职能部门。 （大堂实景） 管理机构设计的指导思想 1、项目部秉承服务理念，打造团队执行力，牢固树立服务意识， 增强服务技能，为提升大厦服务质量打下坚实的基础。 2、全面提升并强化公司的品质管理工作，为项目部业务开展提 供强有力的业务支撑； 3、更加清晰地界定并划分项目部的业务范围，使项目部业务流 程更加优化； 4、为基层员工的个人成长与职业发展营造良好的空间和通道， 促使员工与公司共同成长和进步； 7 xxxx 项目部机构设置 项目经理 客服部 维修部 环境部 秩序部 行政客服 大堂客服 绿化
6、 保洁 巡逻岗 监控岗 财务部 岗位职责： 项目经理：负责项目服务管理工作，组织完成项目经营管理目 标。 客服主管：协助经理负责项目日常工作、完成经营管理目标并 主管客服中心工作、项目部行政人事、后勤、固定资产管理工作。 财务专员：项目各项费用收取及相关财务工作。 维修主管：负责项目楼宇建筑、设施设备、信息网络系统、消 防系统、供配电、给排水、暖通系统的验收接管、维护管理及装修 监管工作。 秩序主管：负责大厦公共秩序的维护、车辆管理、消防安全管 理。 环境主管：负责项目卫生保洁、园林绿化工作及家政服务的开 8 展。 客服员：负责项目客户服务及楼宇的管理工作。 创建郑州市物业管理示范大厦规划实施
7、 （一）创建的目的 为了提高项目物业管理水平和服务质量，为业主提供一个良好、 舒适、安全的工作环境，树立公司的企业形象，提升物业管理品牌， 为企业的长远发展奠定基础。 （二）创建的有利条件 1、*部管理人员具有丰富的物业管理经验，素质较高，责任 心强，对创建的意义和作用具有深刻的认知度。 2、项目部力争在质量、环境体系的基础上，通过执行作业指导 书标准体系，有效的提高服务品质。 3、广大业主的支持、96%以上的业主满意度、和谐社会的共建 是我们开展创建活动的坚强后盾。 4、全体员工经过实践和持续不断的业务培训，使员工服务意识、 职业道德、技术水平和职业技能均有明显的提高，是开展创建活动 的有利
8、条件。 （三）组织体系： 成立创建领导小组和工作小组：创建领导小组负责部署和组织 开展创建工作，统筹安排，协调一致，创建达标，工作小组负责执 9 行实施。 1、创示范大厦领导小组 组 长： 副组长： 执行组长： 组 员： 2、创建工作小组人员分工 项目 负责人 成员 工作分工 公司层面： 品质部：绩效考核及品质、ISO9000 体系文件、满意度调查等相关资料 的提供； 工程部：设备完好率、相关设备维 保计划、前期工程资料、规划资料 的提供和验收； 财务部：各月收支月报，财务公示 材料； 行政人事部：提供宣传、接待以及 公司资质、信用资料、员工相关资 格证书等行政文件，并配合各部门 完成各项工作
9、。 资料组 项目层面： ：档案资料的整理归档； ：工程维修方面诸项事宜； ：财务方面诸项工作； ：保洁绿化方面诸项工作； ：消防、秩序方面诸项工作。 公司层面： ：负责项目上工程问题的整改、设 施设备、外围墙面修复等工作； ：负责在修复完成后的现场查看工 作； ：负责项目上所有标示标牌的完善 工作。 现场组 项目部： ：负责项目内部所有保洁、绿化工 作的完善； ：负责项目上所有秩序、消防工作 10 的整改和完善； ：负责项目上所有工程维修事宜的 整改和完善工作。 （四） 创建郑州市物业管理示范大厦实施进度安排 创建郑州市物业管理示范大厦共分五个阶段，即思想发动阶段、 自查落实阶段、公司自查提高
10、阶段、市房管局迎检阶段和总结提高 阶段。 第一阶段：思想发动阶段（3 月 1 日3 月 15 日） 思想发动，通过全体动员，调动成员的积极性，使活动不走形 式和过场，扎扎实实地搞好这项工作。下发全国物业管理示范大 厦标准及评分细则 ，各方面协调处理，为 8 月份全面启动打好基础。 本阶段责任人： 第二阶段：自检落实阶段（3 月 16 日4 月 30 日） 成立领导小组和工作小组，对创优工作形成组织保障。 领导小组名单： 组 长： 组 员： 工作小组名单： （1）基础组： 组长： 成员： 职责：协同内审部和工程部负责创建标准的一（基础管理） 协同协同行政部负责创建标准的八（精神文明建设） 协同财
11、务部负责创建标准的九（管理效益） 11 （2）现场组： 组长： 成员：保洁部全员 秩序部全员 维修部全员 职责：负责创建标准中的二（房屋管理与维修养护） 负责创建标准中的三（公共设备管理） 负责创建标准中的四（公共设施管理） 负责创建标准中的五（保安及车辆管理） 负责创建标准中的六（环境卫生管理） 负责创建标准中的七（绿化管理） 第三阶段：公司检查、整改提高阶段（5 月 1 日8 月 9 日） 1、公司根据全国物业管理示范大厦标准及评分细则 ，进一 步对创优资料和现场标准要求进行完善，并下发创优的各个部门， 要求各个部门参照执行。 2、公司内部组织创优经验丰富的人员组成专门的工作小组， 对创优
12、各项准备工作进行全面检查和指导。 公司创优小组、职能部门、创优项目三级配合，保证了各项工 作按标准有力的推进。 第四阶段：市房管局检查阶段（8 月 10 日9 月 10 日） 1、将迎检的效果与各部门考核相挂钩，相关职能部门考核也 与之挂钩，保证了各部门齐心协力，保证迎检的效果。 2、项目部积极与市房管局结合，做好申报工作及迎接市房管 局检查的各项准备工作。 第五阶段：持续提高阶段（持续） 创建郑州市物业管理示范大厦不仅局限于活动本身，而是借此 提高公司的整体管理服务水平。通过此项活动，我们力求在物管软 12 硬件方面再上档次、上水平、上台阶。迎检工作结束后，我们在此 基础上，巩固已有成果，对
13、发现的问题要认真整改，认真总结本次 创建示范住宅大厦的经验教训，稳步地提高管理服务水平，更好地 为大厦业主创造一个优美、整洁、舒适的环境。 xxxxx 物业管理效果 为创建郑州市物业管理示范大厦，在公司的统一指导下 xxxx， 部成立了创建市物业管理示范大厦领导小组，开展了各项服务和管 理工作达标活动。 一、基础管理 *严格按照政府规划要求进行建设，各项审批手续齐全。 在物业管理方面，公司按照合同约定进行规范操作，明确了开发商、 业主、物业公司的权利与义务。在物业的接管验收上，公司严格执 行各项验收标准，各种档案资料齐全，符合规范要求，确保了大厦 各项制度的健全完善。 xxxx 在严格按照国家
14、、省、市有关物业管理的法律法规进行物 业管理的同时，还根据 ISO9000：2008 质量管理体系要求，结合企 业具体情况和实际工作中的经验，制订了一整套涵盖各项工作流程 和管理流程的 ISO9000：2008 体系文件，并且通过实践证明具有适 宜性和有效性。 为了切实做好各项服务工作，坚持推行各项业务的标准化建设， 13 严格执行公司作业指导书，个人考核与部门考核、公司考核紧密联 系，将考核结果与浮动工资挂钩，有效地激发员工的工作积极性和 主动性。实行公司、项目部日常三级品质检查、三级业主走访、三 级夜间查岗；公司职能部门、专业小组、项目主管三级督导，保障 业务有序发展。 为了提升物业服务品
15、质，凝造“文明、礼貌、优质、高效”的 工作环境，倡导公司夯实“基础巩固年”的理念，响应市物业协会 “服务提升年”的主题，鼓励员工把“微笑”渗透到工作和服务的 每一个环节，不仅以“微笑”服务客户、业主，更以“微笑”服务 同事。公司开展“微笑之星”评比活动，每月通过“微笑服务之星” 评比，评选出一批优秀的员工作为服务明星，在公司、大厦内部组 织“微笑服务之星巡讲” ，通过榜样的示范作用，强化服务理念，提 升岗位专业技能。同时，项目根据工作的实际情况每月向公司提报 创新合理化建议，实行创新式服务。 在人员选拔聘用上，公司严格各项用人标准，提出“工资靠挣、 岗位靠竞”的用人原则，做好各项培训工作，保证
16、了公司的管理人 员及专业技术人员全部持证上岗。同时严格要求全体物业管理和服 务人员统一着装、佩戴胸牌，展现了良好的职业风貌和严谨的工作 作风，为提供优质服务奠定了有力的人力资源保障。 在努力为业主提供各项专业化物业管理与服务的同时，狠抓各 项基础工作，以“为业主提供物超所值的服务”为目标，项目部建 立了 24 小时值班制度，为业主提供更加方便、快捷的服务，随时接 14 受业主的报修、投诉、意见和建议；并实行“首问负责制” ，建立了 回访制度，维修及时率达 100%，返修率严格控制在 1%以内，并认真 详细地做好回访记录。 同时，项目部建立了清晰完整的写字楼业主档案，详细记录了 业主的入住、法人
17、档案等信息，为不断满足客户需求提供了基础资 料。在房屋及其共有设施设备管理方面，帐目清晰，资料齐全，查 阅方便。在物业收费、财务管理、会计核算、税收缴纳方面严格遵 守有关规定，每半年将物业管理费的收支情况向全体业主进行公示。 业主满意度是衡量*物业服务的唯一标准。为及时掌握业主 的各层次需求，提升物业服务品质，我们通过业主恳谈会、*物 业满意度调查等渠道，收集业主意见，改进我们的工作。接管项目 至今，*项目部每季度对客户进行满意度调查，业主满意度平 均达 96%以上。为保证业主的信息和问题及时传递和解决，我们建 立了业主信息反馈制度、首问负责制度。我们通过严格的考核和完 善的激励机制，确保每季
18、度完成 98%以上的物业收费率。 为了方便业主的办公生活，项目部在楼内的定岗配置了供业主 搬运物资的板车、雨天送伞，另外还提供非机动车充电、纯水销售、 房屋租赁、有偿维修等多种经营活动。 二、房屋管理与维修养护 物业公司在房屋的接管验收时，无论是土建工程还是强电、弱 电，都是按照国家标准通过严格的检测，不放过任何一个细节。特 15 别是在业主办理接房手续后，业主在装修期间，物业项目部房屋装 修监管上做了大量、细致的工作。一方面，向业主进行装修知识的 宣传；另一方面，严格控制业主的装修过程，从审核装修图纸到现 场的监管，发现有违规操作，及时做好与业主的沟通和交流，从而 保证了装修期间房屋的完整。
19、 *楼层、消防、设施设备等标识清晰完整、指示明确。大厦 整体结构完善，外立面统一美观，无私搭乱建、擅自改变房屋用途 的现象。大厦内外整齐有序、规范统一，从而保障了全体业主房屋 的保值及增值。 （楼内标识、指示） 三、共用设施设备管理 公司严格按照 ISO9001：2008 质量管理体系标准，制定各种设 施、设备的维修保养和作业指导书，建立建全各项设施、设备台帐， 明确责任人，通过日检、周检、月检制度，严格按工作流程进行作 业，监督检查及时。为保证各种共用设施、设备的完好率，除了项 目部维修人员的日常巡检外，公司还专门配备了专业工程师，定期、 定时对设备进行检查、保养、测试，并及时对维修人员进行
20、技能培 训，从而保证了设施设备始终保持在良好状态。 （配电房） 16 在供水管理方面，确保各种供水设施设备能够正常运行，无渗 漏、无污染现象，委托有资质的检测公司定期对水质进行检测，制 定了停水及事故应急预案。在供电管理方面，制定了严格的管理措 施，各项照明设备完好，检查记录清晰完整。在电梯管理方面，制 定的故障应急措施并定期进行清洁保养，确保各种安全设施齐全， 通风、照明情况良好。同时，大厦的室外管线统一入地，无架空管 线；排水、排污管道通畅，并定期进行清理工作，确保了日常办公 的需要。 （电梯机房） （水泵房） 四、保安、消防、车辆管理 在大厦的安全防范管理方面，公司专门在项目部下设秩序部
21、， 除设立主管外，还设置了定岗、巡逻岗、智能化监控中心等岗位， 各岗位实行 24 小时值岗，各岗位均实行持证上岗。 *设置智能化控制系统，包括可视监控系统、五方对 讲系统、消防自动联动报警系统、安防系统，有效地提供了安全硬 件设施保障。主出入口、主要道路及车场均有摄像监控。同时，在 监控室室 24 小时值守。 大厦各种消防设施齐全，每层楼梯间均安装防火门。为了提升 全员消防意识，保障各个楼层及地下停车场的安全，项目部定期邀 17 请消防支队专业人员给公共秩序管理员及全体员工培训消防知识， 指导进行消防紧急疏散演习。同时专门成立消防领导小组，明确责 任人，制定各种消防紧急预案，责任人定期对消防设
22、施进行检查并 进行消防演练，检验人员的消防应急处理能力。 *地下停车场规划有机动车停车场和电动车停车充电 区域，可视监控系统。为了保证地下停车场的有序使用，大厦物业 项目部在车辆管理上严格执行蓝牙卡出入证管理制度和车辆进出登 记制度，以切实保障业主/客户的利益。 五、环境卫生管理 *环境优美，环境维护设施齐备，垃圾实行日产日清， 并根据季节变化，定期进行消杀工作。为了给业主创造一个更加安 全、整洁、舒适的生活环境，公司制定了各项保洁工作流程及标准， 保洁员应该什么时间、什么地点卫生清洁，都有详细的规定。同时 制定了主管对员工的检查制度，各层级进行有效监督自检。同时， 项目部还利用宣传栏、主出入
23、口海报以及展板进行关于清洁、消杀 等的宣传教育工作，保证了大厦房屋共用部位的清洁，大厦的乱贴、 乱画、利用公用部位堆放杂物现象从未发生过。 六、绿化管理 *大厦绿化工作由专人负责，他们定期对绿化植物进 行修剪、施肥、病虫害防治等。此外，他们还深入钻研业务，对楼 18 内业主种植的绿植进行定期的养护。 （病虫害防治） （绿化修剪） 七、精神文明建设 *文化活动逐步形成“每季一主题、每月一特色”的 良好局面，经常举办多姿多彩的大厦文化活动。 近期准备针对大厦内的客户开展每年一度的帐篷节活动，让他 们相互认识，成为朋友，并帮助他们了解楼内企业，增强对社会的 认知，增加客户之间的互动交流。 同时项目部
24、还利用公司的资源，丰富楼内客户的业余生活定期 组织客户进行农耕体验和果蔬采摘活动；定期组织楼内企业员工开 展手工制作、休闲沙龙，读书分享等活动，给他们带来了愉快的休 闲时光，体会到了来自*大家庭的温馨和体贴，并帮助他 们结识了更多的朋友，加强了楼内客户之间的沟通互动，进而产生 相关的业务联系，促进了楼内企业的发展。 八、管理效益 为更好的方便客户，*项目部开展了家政服务、花卉 租摆服务、桶装水配送、维修收费服务等有偿服务，不仅满足了客 户个性化服务需求，而且增加了物业公司的经营收益，实现业主和 19 物业公司的双赢局面。 为确保每季度物业收费率达到 98%以上，物业部工作人员通过 电话、短信、张贴收费便条以及提高空置房收费率等有效手段提醒 业主按时缴费，同时每月按照收费进度进行计划倒排，确保了物业 费收费率。目前，*的物业管理经营状况良好。 结束语 公司为 xxx 项目创建郑州市物业管理示范大厦付 出了极大的努力，衷心感谢各位领导领导、专家莅临 检查、指导工作，恳请各位领导、专家对我们的不足 之处批评指正，提出宝贵意见，以便于我们持续改进， 使我们的工作百尺竿头更进一步！ 20 公司 *项目部 二零一五年八月
