1、火锅服务员工作流程 一、迎顾客: 1. 站姿;双手相握(左手握右手)放于小腹处,侧身 45 度角目光对顾客,对顾客说: “欢迎光临!” (当顾客离服务员有 2 米的距离)应招呼并热情搀扶老人和对待小孩。 2. 手指向座位的方向,同时向顾客说道“请这边就座!, ”服务员要走到顾客的前面 但距离不可超过 1 米,60 秒内带领顾客就座。到达顾客就餐位是,为顾客挪开一把椅子,引 导顾客就座,在挪开和上座椅的时候要轻、缓,尽可能不要发出声响。 3. 为顾客斟茶至 7 分满,顾客在 1 分内得到茶水与此同时并为顾客送上本店免费饮料。 为顾客铺上口布,应把口布正面落到客人膝上,撤掉筷套,撤筷套时筷套象内弯
2、曲。筷子要 平行放在骨碟上。 4. 为顾客递上热毛巾,一次呈放的毛巾不宜过多,避免温度散失,上毛巾时提醒顾客 注意毛巾太热。 (递毛巾的方式是从上方按照顺时针方向) 二、点餐: 1、拿上点菜单和菜谱中速到顾客面前,0(服务员应站在顾客的侧面,侧身 45 度角面对 顾客)询问顾客:“请问先生或(女士)现在可以点菜吗?” 2.询问和向顾客建议用餐锅底,菜品品相 A、建议顺序:1.主餐;2.酒水;3 主食。 B、建议注意事项:不要重复建议同一品相菜品,当顾客说“就这些!”时,我们就停止 向顾客建议,不可向儿童直接建议。 C 建议原则:按照建议的饿顺序向顾客优先建议当前正在促销的产品、大份的产品、利润
3、 高的产品。建议是应明确到品名、规格、数量。 D、建议是还应 注意:确认菜品数量是否过多,一般按 1 人 23 份菜品为宜。如果顾客 点菜过多,应委婉告之顾客:“对不起,打扰一下!先生/女士你看是否能够少点几份菜,你 们 X 人 3X 份菜已经够了,不够可以呆会儿再加,如果一次点多了我们这里是不允许退菜的! ” 三、确认点餐内容: 1.当顾客点餐完毕,服务员应按照顾客所点选的餐点清晰的重复一遍给顾客,已确认点餐 内容的正确性。 2.当顾客在与服务员确认点餐的过程中,需要调整或更改所点餐内容时,服务员应表现出 很乐意的态度。然后再次对顾客所调整的菜单清晰的重复一遍,以便确认其正确性。 3.请礼貌
4、的告之顾客“请稍等,立刻为你配餐!” ,请注意检查顾客的茶水是否需要添加, 如需要请先给顾客把茶水添足后再交点菜单。 4.在等待上菜的时间里,请收取顾客擦拭后的热毛巾;并为顾客套上椅套。 四、上菜: 1.请在上菜的过程中注意提醒顾客注意安全,动作要轻拿轻放,避免油、水、食物溅落到顾 客身上。 2.上菜的顺序;凉菜即烫菜品河鲜蔬菜主食。 3.上菜的原则:上才报菜名,注意荤素搭配,不能从顾客的头上、肩上,不能从老人、小孩 和正在交谈的客人身边上菜。 4.重复点餐:当所有菜品上齐后,服务员应确认顾客所点菜品,告之顾客,并祝顾客用餐愉 快。 5.顾客应在 5 分钟得到汤锅,15 分钟内得到所点菜品。
5、6.当顾客有包或衣服放在座椅上时应该主动为顾客套上椅套,同时亲切地对顾客说:“对不 起,打扰一下,我帮你把椅套套上好吗?请你保管好您的随身物品!” 7.餐中服务:当骨碟食物大于 2/3 时,请立即更换骨碟,换骨碟时注意礼貌用语和手势,并 小心骨碟里油渍溅到顾客身上;更换烟缸时,烟灰缸内的烟头不能超过 3 个,或盛有其他脏纸巾、 残骨,必须立即更换; 8.用餐期间,及时为顾客调火,加汤,并注意礼貌用语和手势 五、结帐: 1.客示意结帐的时,服务员应及时到收银台核单(并检查酒水,菜品,烟,海鲜,蘸碗,锅 底)等的数量是否准确。 2.付款;当顾客付钱时,一定要畅收畅付;(列如:您好!今天您一共消费
6、220 元,收您 220 元请问你有贵宾卡或其他优惠卡吗?好的,请稍等立刻为您买单!谢谢! 3.找零:清楚的告之顾客找零的金额,并双手递上并再次对顾客表示感谢! 六、送客: 当顾客就餐结束后,面带微笑的送客离店,并提醒顾客:“请带好您的随身物品,并感谢顾 客和欢迎顾客再次光临! 在整个服务过程中,服务员应随时关注客人的用餐情况,在与顾客交谈时目光应注视顾客的 上三角区,多使用礼貌用语,保持良好的微笑,尽量的满足顾客所的需求。 作为一名优秀的服务员的岗位描述 目标:让顾客感受到尊重和热情的服务。 1. 欢迎顾客时目光注视对方,感受到热情的笑容。 2. 员工以友善的话语表示欢迎,没有重复机械的问候
7、语。 3. 客人到桌 5 秒钟之内必须要有服务员去接待。 4. 对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。 5. 员工应把客人所点菜品快速、准确地传递给客人。 6. 服务员应做到畅收畅付。 7. 及时恢复摆台工作。 8. 认真按照服务程序工作,不漏项、不掉项。 9. 配备所需的用品用具。 10. 及时关灯、关气。 作为一名优秀的保洁员的岗位描述 目标:保证清洁卫生,无异味。 1. 欢迎顾客时目光注视对方,以友善的话语表示欢迎,让顾客感受到热情。 2. 严格按照卫生标准执行。 3. 满足顾客的合理需求。 4. 顾客从身边经过时要让路并打招呼。 作为一名优秀的传菜人员的岗位描述 目标:让客人感受到快速
8、准确的服务,确保餐具的及时回收,降低损坏率 1. 保证所端锅底表面卫生,传锅时速度快速平稳,锅底上桌后目光应注视客人, 并附以礼貌用语; 2. 每个托盘内的菜品无挤压、无重叠。 3. 传菜要做到五不端:数量不够不端,颜色不纯不端,形状不合要求不端,不熟 不热不端 ,卫生不合要求不端; 4. 所有原材料要做到先陈后新,并检查有无过期、变质现象,味道是否正宗;所 有半成品材料分类摆放,准确估计每日用量,不但能及时供应楼面用量,而且作到节。 5. 保证汤、南瓜汁、酸梅汤的质量卫生,并能准时供应,无短缺。 6. 在收碗过程中应注意控制噪音,用手轻拿轻放; 7. 及时回收用后的餐具 ,做到来回不走空路
9、8. 在传菜过程中应有热情、礼貌的招呼客人,满足客人的需要,在遇到客人时目 光应注视对方,让顾客感受到热情、亲切的笑容,以友善的话语表示对客人的欢迎。 9. 保持站姿端正、认真等待端菜 10. 中午 11:30 到岗,下午 5:40 到岗,准备好 12 个托盘。 餐巾房人员的岗位描述 目标:让顾客享用到干净卫生的餐具。 1.确保口杯、小毛巾供应,杯子无短缺、无缺口,毛巾无掉线,小餐具干净、无污渍、 油渍,无杂物、无破损现象; 2.清洗口杯、小餐具时要作到一洗、二清、三消毒。 3.保证设备的正常使用,清洗设备是必须先断电再清洗 4.清点、列出昨日损坏的口杯和毛巾的数量; 5.每周全面清洗一次椅套
10、并做好记录,损坏的及时修复; 作为一名优秀的门迎的岗位描述 目标:让顾客感受到尊重和欢迎。 1.欢迎顾客时目光要注视对方。 2.让顾客感受到热情的笑容 3.员工以友善的话语表示欢迎。 4.不要使用重复机械的问候与。 5.应随时掌握定餐、余位的情况。 6.顾客到店 10 秒内应得到接待或招呼。 7.等座顾客应得到耐心、合理、准确的解释。 8.准备便签本对老顾客的姓氏特征进行登记和及时传递。 9.值班门迎应做到认真抄写定餐电话,写出余桌。 10.对相关设备能正确使用和妥善保管。 作为一名优秀的收银人员的岗位描述 目标:准确、快速买单,让顾客满意。 1.在岗位上应随时保持站姿端正,面带微笑; 2.熟
11、练掌握餐厅的财务制度和结帐流程。 3.客人结帐时要做到畅收畅付,始终以高度负责的态度和热情周到的服务对待顾客; 4.热情做好顾客的询问,认真耐心解释。 5.每天做到结帐准确、清楚,不漏帐、错帐,手续清楚。 6.每晚结帐完毕后认真填写日经营报表,做到字迹清楚,数字准确。 作为一名优秀的吧台人员的岗位描述 目标:及时发放酒水、香烟、及水果盘的供应。 1.在岗位上应随时保持站姿端正,面带微笑。 2.熟练掌握餐厅的财务制度和做帐流程。 3.客人如果到吧台结帐时,以高度负责的态度和热情周到的服务对待顾客。 4.客人有问题询问,应认真、耐心、热情进行解释。 5.每天做到结帐准确、清楚,不漏帐、不跑帐、不错
12、帐,手续清楚。 6.每晚结帐完毕后认真 填写日报表,做到字迹清晰,数字准确。 7.及时检查所有酒水、香烟等物品,保持及时供给。 8.提前试听歌曲,播放音乐、换碟片时音响音量要先调到最小逐步到增大。 9.保证水果拼盘的及时供应。 楼面制度管理 一、前厅物资管理制度 1.服务员无意识损坏餐具、杯具者按照原价赔偿,对未自觉到部长处登记者,扣发 原价的 1-5 倍,同时对举报者进行实物奖励。 2.餐桌上的餐具、杯具不能有破损,一经发现乐捐 5 元,如引起严重后果者 公司将严 肃处理。 3.楼面部长、服务员不配合物管人员进行盘点的员工乐捐 5 元,管理层加倍。 4.每月盘点统计数除报损外,没有记录或被遗失的,按其原价的两倍由个人或集体承担。 5.擅自使用低资易耗品,包括用口布小毛巾做卫生,或私人使用的员工,将按照其使用 的产品价格的 1-5 倍的赔偿。 6.对于库房领用物资,除经理指定专人领用以外,其他人不得擅自领取,违者乐捐 100 元以上的现金处罚。 7.私自带物资出外者,一经保安扣留,将按照公司相关的规章制度进行处理,情节严重 的给以除名。