1、本科毕业论文题目信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析姓名学院系专业金融学年级学号指导教师（校内）职称指导教师（校外）职称2009年10月20日信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析2信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析摘要信息时代的到来引发了生产生活的方式和理念的巨大变革。传统的知识理论必须结合新的时代特点进行梳理整合才可能继续焕发生命力。品牌是工业时代发展相对成熟的概念。在新的时代环境中，按照旧有的品牌理念已经不能解决当代公司所面临的复杂问题。本文旨在对品牌在信息时代下的创新和应用问题进行思考，重点结合了个性化这一信息时代的重要概念和CRM这一迅速流行的管理模式，整合了现有的
2、相关知识，试图形成认识品牌的新视角。关键字个性化顾客关系管理品牌分析信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析REFLECTIONONBRANDWITHPERSONALITYANDCRMATTHEAGEOFINFORMATIONABSTRACTTHEREARESOMENEWCHALLENGESASARESULTOFREVOLUTIONOFTHECOMINGOFINFORMATIONAGETRADITIONALKNOWLEDGESYSTEMOFBRANDHASBEENOUTOFDATEINNEWTIMETOGETANEWVIEWOFBRANDANDTOEXPLOREANEWAPPLICATION
3、OFBRANDCHARACTERISTIC,BASEONTHEANALYSESOFCHARACTERISTICSOFPERSONALITYANDCRM,THEPAPEREXPATIATETHENEWSYSTEMOFBRANDSTRAIGHTATTHEAGEOFINFORMATIONKEYWORDPERSONALITYCRMBRANDREFLECTION信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析目录引言1一、工业时代的对品牌体系的理解认识1（一）品牌是识别符号，并是以“应用”为目的1（二）品牌是对顾客进行情感上的认知和引导2二、角度之一个性化特征与品牌的关系3（一）信息化存在3（二）品牌也面临着
4、个性化时代的巨大挑战4（三）个性化特征对品牌的要求4三、角度之二顾客关系管理与品牌6（一）CRM的优缺点6（二）CRM与品牌的关系6结论10致谢语11参考文献12信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析1引言品牌的概念和理论体系伴随着市场交换经济的不断发展而得到充实，在工业时代形成了具有标准操作模式，在内涵和外延上都得到丰富发展的理论体系。人类社会已经进入了信息经济时代，网络的形成、发展和应用给人类社会诸多方面形成了冲击，这种冲击表现在一方面对旧有事物的存在的合理性提出了质疑和挑战，同时伴随网络的应用使人类社会各领域出现了传统理论难以解释的新现象。在实际应用上，在新时代下品牌的商业应用已经结
5、合时代背景出现了新的应用方式和特点，但是对此我们无法利用工业时代的品牌理论进行解读分析。探索讨论信息时代品牌应用的新视角，一方面要深入信息时代的本质，另一方面要掌握传统品牌内涵和应用，以此为基础，结合信息时代的重要特征和商业应用的具体情况，从多个视角对品牌进行新的思考。本文从信息时代的重要特征之一“个性化”的角度对品牌进行了思考，同时分析了信息时代快速发展的CRM与品牌之间的关系，重点关注了CRM对品牌发展的一些影响。从本文的分析中，我们可以对当今社会品牌应用情况做一点更深入的考察。一、工业时代的对品牌体系的理解认识经过近百年的发展，工业时代的品牌构建了相对独立的品牌体系。对于这个品牌体系的本
6、质理解，可以有以下两个方面（一）品牌是识别符号，并是以“应用”为目的典型的理解就是美国著名市场营销学专家菲利浦科特勒博士所说的“品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用于识别某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。”这是世界公认的对品牌的经典定义，但它并没有揭示品牌的另一个隐含意义品牌的诞生和发展是源于商业的需要，是商人智慧的体现。这意味着，从学术角度对品牌进行各种各样的分析和挖掘是需要的，但未必是必要的。从品牌的操作来看还存在着这样的事实，那就是品牌的概念挖掘远远落后于品牌的实践，这也可以理解为品牌概念也许本身就是对过去人们品牌操作手段的
7、一种被动解释。信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析2（二）品牌是对顾客进行情感上的认知和引导当代对于品牌的理解认为，企业利用品牌的本质原因在于企业不能完全满足顾客的独特需求，因而需要利用品牌来对顾客进行情感上的认知和引导。对于这句话，我们可以从以下几个角度进一步理解（1）首先应该指明的是，企业利用品牌对顾客进行情感上的认知和引导并不是当代才有或才凸显出来的。品牌对顾客的认识和引导作用可以说是对“品牌是识别符号”的深入发挥，从品牌的诞生之日起这样的作用就已经存在。这里值得思考的是，企业为什么要对顾客进行情感上的引导“企业利用品牌是因为企业不能完全满足顾客的独特需求”是否意味着在过去卖方市场
8、的时代情况品牌拥有更为强大的力量企业不能满足顾客的独特需求的根本原因在哪里进而从品牌研究和品牌应用的角度，我们还可以思考新时代下的市场有哪些新特点，进而品牌操作又要有哪些创新（2）从中我们也可以引出工业时代的品牌的四个特征一是承认品牌的精神文化属性，非物质性；二是它知识某种标记或符号，静态性；三是品牌具有识别性，是用来区别主、客体的；四是对品牌结构的理解，即它是由名称、标志、颜色构成的。归根结底，我们可以认为品牌本身仅仅是一种信息，它是静态的，必须是直白容易记忆的，并且必须反复强调的。只不过在过去信息匮乏的时代略微强硬一点的表态就可能成为大众接受的普遍标准。在今天，商人们利用了人们对“文化”的
9、推崇和归宿心理，在某一企业品牌中注入企业的文化，本质上就是希望自己的企业文化能成为社会的标准。比如中国人对地位和荣耀的追求创造出了这样的例子奥迪A6的广告语说“引领时尚潮流，尽显王者风范”，就是迎合了一些人希望通过占有高档汽车，显示与芸芸众生不同的自我定位。“王者风范”就是奥迪A6所要强调的文化。笔者认为，对于新时代下品牌概念及其运作的理解和创新，不可从工业社会的角度出发。工业社会的本质特点是量化生产，而信息时代的发展要求在于知识创新。所以，本文试图从信息时代消费者个性化特征和顾客关系管理两个新的视角对品牌进行分析，以挖掘出网络时代的品牌构建的特点。这里应该表明的是，品牌分析的最终目的在于商业
10、应用。利用新知识新角度对旧理论进行思索目的在于整合原有的知识体系以适应新时代的发展要求至少能为网络时代商人们对品牌的操作提供多角度的认识方法。信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析3二、角度之一个性化特征与品牌的关系笔者认为，“个性化”概念是信息社会最重要的概念之一。是企业品牌运作不可忽略的要素之一。本文从以下几个角度进行分析（一）信息化存在数据库技术使大量的描述性数据得以保存、处理和应用。信息时代的本质特征之一在于以海量的数据方式来描述和接近世界真实。所谓信息化存在或网络化存在，对人而言并不仅是表征网络以及网络的运行方式对人的生活工作方式的影响，它的深层含义在于将人的信息数字化，以高效的
11、计算机手段处理分析人的个性特征。现实中的所谓“个性化”服务和一般的顾客关系管理就是这种人的信息数字化的应用。但是人的个性信息不仅是被动地被分析，人的生命本身在某种意义上也是用信息刺激成长、与信息共存的存在方式。这就意味着，人的成长和实践实际上就是人依靠自己的主观能力对大量的信息进行收集、处理、存储和应用。信息时代知识就是生产力，所谓信息时代的人才就是拥有强大的信息收集、分析和应用能力的人。由此观之，人的个性化特征依赖于人所接触到的信息，所能处理和愿意处理、并愿意储存和应用的信息。品牌的信息化特征在于它可以理解为特定的信息组合，该组合包括公司名称、产品特征、产品信用度以及视觉存在和听觉存在等，并
12、具有以下特点（1）从信息学的角度，品牌作为特定的信息组合，即意味着它不是静止不动的，而是动态变化的。这是因为时代观念等的变化，必然要求传统的品牌信息表达方式做出调整。比如万宝路香烟，在美国的品牌形象是西部牛仔，在香港这是成功人士。（2）品牌的信息组合凝结了企业的商业文化和目的，承载了企业利益最大化的目的。品牌无论是过去还是现在都服务于商业利益。（3）以信息角度考察人的个性化和品牌，企业品牌运作的真正愿望在于使品牌信息成为人的个体信息认知组合中的一部分，即品牌影响，甚至改变着人们对特定产品的态度。非如此，产品的销售就可能出现问题。雕牌洗衣粉的成功在于捆绑并强化了品牌与亲情的联系，以社会普通阶层为
13、市场对象，在广告中以童声的方式描述“只要一点就能洗好多衣服”“妈妈我能帮你干活了”，由此达到三个效果一是提倡亲情，二是销售产品，三是当人们用雕牌洗衣粉时觉得很顺心。中国移动通信公司的“爱贝通”产品以人身安全和家庭关爱为角度更是把品牌覆盖了包括幼儿园小孩在内的在校学生，即直接把商业品牌链接到人的成长历程中，使信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析4这些未来的消费者提前进入市场。总之，信息时代的个性化强调的是个体对信息的自主选择、吸收和应用。而在众多的信息中，品牌以其强烈的商业目的驱动，从视觉、听觉等多角度形成强大的信息力量，更容易被个体优先吸收。毕竟，不能对消费者产生影响的品牌是失败的。（二
14、）品牌也面临着个性化时代的巨大挑战这种挑战可以从以下两个角度来理解（1）品牌忠诚的缺失。传统理论认为，品牌忠诚的基础是品牌满意，突破是品牌惊喜。在信息爆炸消费者拥有众多选择的今天，仅仅满足了顾客的要求是不够的，品牌服务还应该致力于为顾客提供额外价值。但是，什么是顾客满意，什么又是顾客惊喜等等概念的具体内涵到目前依然没有确定。而且，品牌满意的的衡量标准以及品牌忠诚的最终决定权依然在于顾客手中。因此，对品牌忠诚的分析最终回到了对消费者的个性研究。（2）来自网络品牌的思考。本文认为网络品牌是对传统品牌构建体系的补充和新的尝试。网络品牌的本质在于利用网络技术手段来使原有的品牌更具立体性、交互性和个性服
15、务。目前，结合国内外对网络品牌的构建经验，对于如何构建网络品牌，在技术、资金、设备等基础条件具备的情况下，成功的关键在于经营理念和运作手法上的创新。这种创新一方面要符合市场运作规则，另一方面要真正为顾客提供价值，要为市场所认可。这里值得一提的是，所谓信息时代的创新，表面上看是用新思路、新方法来解决旧问题。但是，如果没有对知识进行大规模的集成系统化，创新还是难于进行的。这正是目前目前网络品牌的构建失败的多成功的少的原因。总结地说，网络品牌的构建需要开拓性，而这种开拓性必须基于对市场和消费者的透彻理解。这种理解在信息时代最终也是回到消费者的个性化分析。（三）个性化特征对品牌的要求综合以上的分析，本
16、文认为从信息时代个性化视角，品牌可以进行以下的探索（1）集中一点突破。以商业网站建设为例。中国商业网站的建设理念起始于“搜索服务”成功于门户网站。根据搜狐网的张朝阳等商业网站的先驱的想法，中国门户网站的成功源于我们在长期信息不足的情况下，门户网站提供了极为海量的集成信息。门户网站内容丰富，更新及时，并且在收费广告以及网上博客、播客等网络新媒体上已经形成一套相对完整的体系。但是，时隔几年之后的今天，门户网站已经不再是关注的焦点。信息技术的发展使人们信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析5获得信息的方式不再依赖于某一单一的渠道。与此相对应的是人们对信息的深度的需求，因此专业站点开始受到人们的重
17、视。目前国内最成功的搜索站点是百度。关注百度的人可以发现，百度已经开发出搜索一条新闻立即跳出与此相关的但视角不同的新闻。并且，百度的图片搜索敏锐抓住人们搜索图片很可能是为了作电脑桌面壁纸，迅速推出了壁纸的搜索服务。集中一点突破的关键在于抓住消费者个性化需求中的某一领域，做到出类拔萃。它不是面面俱到，因而有可能获得极大的成功，也可能失败。关键在于创意，在于商业模式的创新和可行性。集中一点突破的品牌战略对于企业的意义在于突出企业的核心特色。比如迪斯尼公司的核心理念是“制造快乐”，而可口可乐美国公司的网站已经把传统的公司宣传等传统模块删除，取而代之的是与可口可乐品牌相关的娱乐、音乐、体育、时尚等文化
18、版块。（2）品牌宣传和服务的专业化、立体化和多样化。传统意义上以单一形式对消费者进行品牌灌输的效果已经不大。以品牌服务为例。服务的概念在今天已经得到极大的延伸，以成熟的服务操作服务于品牌理念的贯彻是一种新的探索。以中国移动最普通的营业员为例。传统上按照公司的要求，营业员只要达到公司的服务要求，熟悉业务，热情待人，遵守纪律，职业素养良好就足够了。但是在新的时代环境下，面对消费者的个性化特征，仅遵循以上原则是无法达到理想的服务效果的。为此，优秀的营业员一方面在服务素质上要有所提高，学习先进的服务理念和方法，同时应清楚品牌内涵。移动通信的三大品牌产品各有特色，全球通的营业厅与动感地带的营业厅在服务特
19、色上最大的不同就在于品牌的要求。依据特定的品牌内涵，对自己的服务操作进行取舍，对客户的要求进行富有特色的回应将达到更好的服务效果。另外，为满足顾客的个性化需求，品牌还可以提供多样化的客户体验。这就要求新的业务上不仅不会破坏品牌原有的内涵，相反能使顾客对品牌的理解提供新的角度。比如移动通信公司在公司在网站上提供BBS娱乐论坛服务的意义并不大，BBS作为网络社区的一种存在形式，其运作是必须要符合一定的市场规律的。因此在公司网站上选取顾客服务反馈和服务咨询的论坛是合理的，但粗糙地设置一个与品牌关系不大的论坛并经营不精将使原有的品牌形象受到损伤。信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析6三、角度之二
20、顾客关系管理与品牌（一）CRM的优缺点近年来，CRM无论在商业界还是在学术界都被广泛应用和讨论。CRM有以下优点1CRM采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化的平衡。2CRM有助于降低成本。维持一个老顾客比开发一个新顾客成本要低廉许多。并且与品牌操作相比，CRM更容易掌握和应用，也更容易“见效”。但目前我们对CRM的认识也存在以下的片面性或误区1CRM并不是简单的企业应用软件，也不是单纯的“顾客就是上帝”的理念。实际上，从电子商务发展的角度看，CRM的应用是企业信息化应用的组成部
21、分，有时为了充分利用CRM，还必须以ERP等信息化管理为基础。这就意味着的CRM的应用要求企业在信息化程度、经营管理模式和人才召集上必须先进。另外，CRM的目的在于企业价值最大化，所以，“顾客就是上帝的”的提法带有欺骗性。2传统对于CRM的研究把焦点放在维持顾客与企业的关系，许多企业为了留住顾客挖空心思。现实中，CRM失败率很高，专家认为CRM失败的关键原因包括未能创造一个整体的CRM战略、不能与原有资产实现整合、不能进行正确的顾客分析等，而最新的CRM研究则指出CRM实际上包含三方面内涵即顾客价值、关系价值和信息技术。其中实现顾客价值最大化是顾客关系管理的出发点。任何企业实施顾客关系管理的初
22、衷都是为了增加为顾客创造的价值，增加顾客的满意度，增强顾客对企业的忠诚度，发展长期的顾客关系。但是企业是一个以赢利为目的的组织，企业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因此，在建立顾客关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维持与特定顾客的长期关系能够为关系双方带来多大的价值。（二）CRM与品牌的关系探讨CRM与品牌的关系，不仅因为CRM与品牌是当代企业重要的两种商业运作手段，也有利于明晰在信息化时代与CRM的环境中品牌新的定位和应用。本文重点关注两个问题信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析71从企业信息化角度对品牌的创新思考这里值得一提的是，企业信息化本质上包含有至少两层含义第一，企
23、业的信息处理和传输速度提升，业务操作标准化，管理更灵活、更全面，市场反应能力加快。同时，企业信息化还可以有许多延伸性应用，如移动商务；第二，企业信息化更重要的在于管理者自身观念的转变和创新，在于全体员工统一思想和规方操作。这意味着对于公司内部，在管理层上必须对信息化及其相关概念有较好的理解，对员工的管理和调度必须更迅速有力、规范、耐心、细致。信息化的目的和成功的标准在于有力地促进企业业务的处理和发展，实现价值最大化。任何其他的目的，比如图一时的荣誉，或盲目跟风都可能使信息化的功用发生偏差，使效果大打折扣，甚至面临失败的危险。信息化企业与品牌之间的联系在学术上近来探讨得不多。现在的状况是，许多信
24、息化企业不重视品牌操作，甚至有CRM专家认为，CRM与品牌操作是两个独立的兼容性不强的商业手段。这是因为虽然同样以价值最大化为目的，但CRM关注于顾客，以顾客为中心；而品牌立足于企业自身利益和理念，这就造成了两者必然会形成一些冲突。比如客户满意可能需要标准外的服务操作，但这样的操作是不符合公司一贯坚持的品牌理念，这时候公司该如何权衡解决好这种品牌和CRM之间关系问题有利于企业理顺思路，消除疑虑，更好地统筹整合资源，为特定的目标服务。为此，本文应用一个新的角度对CRM与品牌的关系进行分析（1）品牌在传统意义上被认定为符号，具有精神文化属性、非物质性、静态性、可识别性、代表一定的品牌结构，甚至凝练
25、一定的企业文化。前文已经指出，在信息时代，品牌可以理解为特定，被强化的易于理解的信息，但却没有对这种特定信息的内涵进行探讨。本文认为，品牌概念可分为两个层次，第一个层次是理念层次、内涵层次，关键是回答企业想做什么，为什么做和如何做的问题，比如迪斯尼公司“制造快乐”的理念明确简介，迪斯尼的业务内容丰富，但基本上都是围绕“令人快乐”这个中心进行的。探讨品牌这一层次的意义在于，在市场经济环境下，诚信原则是商业经营的重要原则之一，企业宣传中的品牌形象塑造、品牌信誉必须以真实的企业实力为基础。任何“金玉其外、败絮其中”的企业都是做不长久的。这即意味着，品牌的内涵已经从原来仅仅代表产品识别、产品信誉丰富到
26、包含企业的发展战略、企业文化、企业的管理方式等方面。从网络品牌的研究中我们发现，在进行网络品牌的商业投资和运作之前，明确品牌的价值定位和创新点是非常重要的，这就把品牌内涵提升到战略指导角度。在此基础上，中国品牌研究院的年小山先生对品牌进行了进一步的分析，指出品牌运作信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析8的根本归宿点，应当是最大限度地促进人类事业的发展。优秀的品牌的经营应当与社会建设的其他领域相互协调，共同进步。第二个层次是品牌的具体操作层次，即在实践中对品牌理念进行展示和发挥。比如移动公司的动感地带品牌的主题颜色是橙色，动感地带的品牌体验厅提供了多角度的品牌信息体验等。（2）CRM做为商
27、业操作的手段之一，必须服从于企业的战略发展，因此品牌与CRM的关系可以用图1来表示由此看来，CRM作为优秀的企业经营方式之一与品牌操作统一于企业的战略发展理念。注重顾客价值，以顾客为中心的服务是有原则的。2CRM所强调的顾客价值对品牌构建的启发理论上，CRM强调最大限度地为顾客提供价值，同时也重视企业自身价值的最大化，即顾客与企业的“双赢”。CRM比品牌操作更关注顾客价值，这包括顾客忠诚、顾客满意等，上文已经分析，从品牌角度来看，今天品牌忠诚已经缺失，这基于多方面的原因。以CRM的视角看品牌，品牌忠诚的决定因素除了产品本身，还在于与产品相关的品牌体验。秋水先生在他的品牌胜典一书中提出了品牌建设
28、的五个层次，即基础层、效用层、人性层、文化层、智慧层。这表明，品牌的质量和功用仅是品牌忠诚中的基础部分，顾客的忠诚更多地依赖于企业的产品或服务所提供的体验的多样性和创新性。以顾客关系管理的移动商务营销为例。企业的移动商务营销表面上看是营销手段的创新，有利于营销效率的提升，但如果仔细分析移动商务营销对客户的真正价值，则应该是顾客对产品或服务体验的多样性，即移动商务使顾客体验更为立体和及时。以企业品牌发展理念为指导，利用诸如移动商务这样的先进手段提升顾客满意度，有利战略企业的品牌内涵战术以顾客为中心，管理与顾客的关系，实现顾客价值战术传统的品牌操作，实现自身价值图1企业的品牌内涵与以顾客为中心的理
29、论和传统品牌操作理论的关系信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析9于企业品牌形象的强化。信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析10结论品牌作为产生于商业实践的概念，在新时代中的分析和创新还可以选取很多角度。本文重点结合了个性化这一信息时代的重要概念和CRM这一迅速流行的管理模式，认为在继续保留工业时代品牌理论体系的同时，品牌的内涵和实践方式也得到了极大的延伸。信息时代是知识创新的时代，在如何创造性地应用品牌这一命题下，我们还有许多事值得去做。本文的不足在于对众多概念之间的关系没有给出更为准确的量化分析。信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析11致谢语老师在论文题目审定、文章思路安排和严密性、材料组织上给我以非常认真详细的指导，在此我对老师表示由衷的感谢。信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析12参考文献1乔春洋品牌论M广州中山大学出版社,20052秋水计算机技术发展与计算机企业商战风云J英语世界,2008,（5）15163林木网事十年EBWWW/NECXMUEDUCN,200805074郭玉锦网络社会学D厦门大学硕士论文,2005
