1、房地产销售人员培训宝典 二零零三年十月 目 录 销售人员忠诚度培训 销售人员房地产理论知识培训 销售人员日常行为举止规范准则 销售人员案场规章制度 销售人员日常接待流程培训（图表及详细接待流程、注意事项） 销售人员应对技巧培训 销售人员实战销售技巧培训 （入门篇） 销售人员实战销售技巧培训 （进阶篇） 销讲说词（答客问）提纲 销售人员日常工作表格 销售人员忠诚度培训“四字箴言” 营销，是一门艺术，是一门科学，入门容易，得道难，提升更难，要靠长期的修炼、长期的积 累、长期的应用。 做营销同道在一起交流，都说现在市场难做、生意难做，确实是难。难在哪 里？有的说，没有资金投入；有的说，没有客户资源；
2、也有的说，没有专业知识等！这些固然 重要，但本人认为，要做好市场、做好营销，最重要最重要的是要永记“4 字箴言”：“诚、 信、义、苦。” 前 3 个字是做人“三字经”，学会做人，做好人；后一个字是学会做事，做好事。 在中国做营销，本人认为是 4 分管理 6 分做人。过去，有专家提出 3 分管理 7 分做人；现在， 各行各业的营销管理都在不断加强力度，故本人提出 4 分管理 6 分做人。怎样做人？3 个字： “诚、信、义”。 （一） 诚。 本人要求招聘营销顾问，一定要处理好三大关系： l、智商与情商的关系情义； 2、能力与品行的关系品德； 3、经历与忠诚度的关系对人诚，对企业诚，对职业诚。 如果
3、一个公司领导，只重视三大关系的前者，轻视后者，那是十分危险的。在 2000 年原公 司有个销售个案招聘了一个销售顾问，智力、能力、经历都很好，但客户评价情商、品德、忠 诚度不行，后来这个销售顾问做了半年就跳槽了。据了解，是个跳槽专业户，每个公司只做一 年半载，这样留下不同程度的后遗症，客服档案混乱，报表数字错乱等。对招聘营销顾问，本 人认为既有智商、能力、经历、又有情商、品德、忠诚度，这是最理想的，如果只有前者无后 者，宁可舍之； 做生意的第一要诀，就是要诚实。只有真诚待人，才能有更多的“回头客”，才能做成大生意。 客客气气对客户，客户会客客气气回报你的业务量。但“诚”不等于愚蠢，营销顾问反映
4、要十 分敏捷，要像戏曲中的“花旦”一样不仅嘴巴说，还要眼睛说，还要脸说。 “诚”的表现在下面 2 点要做好： （l）沟通、交流。用心和客户交流，找到顾客沟通、交流的最佳点。专心聆听，及时缔结，眼 视对方，体现你的实力、魄力和信心。 一个人要和对方合作，必须先热爱对方、尊敬对方、读懂对方，用真情赢得对方的信任和 共鸣，才能产生合作的欲望。 与顾客交流、沟通感情，是做好营销工作的首位，宣传产品可以放在第二位，因为对方的心理， 一般接收人在前，接收产品在后，这是一般人的心理发展过程。有个企业老总说：“人好产品 也好。”这话也有一定的道理，人好对自己经营的产品、质量要求肯定高，因为他时刻为对方 着想，
5、故道理也就在于此。 一次好的洽谈机会，是销售成功的一半。尽管这句话有些夸张，却相当在理，故在推销产品之 前，先推销一次面谈的机会至关重要，要抓住面谈的机会，营销自己。 案例：2001 年 5 月，本人和本部门另一位主管参加南京房展会，拜访市里某公司一个总经理。 早听说这人商业信誉好，但要求高，生意很难合作，当本人走进这个总经理办公室、先自我介 绍一下，又把当时我们销售的住宅给他介绍一下，这位总经理马上说，目前我还没有购房的打 算。这时，我的同事就耐心和他交流、沟通，在沟通中找到他们的需求点。我说：“向您这样 的大公司外来员很多，您就没有考虑为他们的居住问题吗？我想如果您为他们解决居住的问题，
6、那么今后他们为贵公司所带来的利益是不言而喻的！”这位总经理听后，觉得很有道理，最后 同意我们在他公司举办了一个“楼盘解析会”，通过这次解析会他公司有 50 位员工在我们所售 楼盘里找到了适合他们的“家” “忠”字有 8 笔，每一笔都是用“诚”写成的。服务营销、赢忠诚，忠诚营销、赢客户。对顾 客的服务，实行个性化、全面化，量身定做，适合的才是美好的，美好的才能满足。服务超过 顾客的期望值（即服务增值），是赢得顾客的最佳方法。 案例：2002 年 5 月，本人前往原公司检查员工客户拜访工作。正巧，一位客户正好来售楼处咨 询，因为他还有急事，所以没有时间在售楼处仔细听销售人员的详细讲解，只留下联系电
7、话和 住址，我们的这位销售人员在下班以后，根据客户留下的地址和电话号码，经和客户联络后， 带上公司的宣传单页和楼书，晚上亲自到客户家里登门拜访，向客户详细介绍了我们所售楼盘 的情况，结果这位客户对我们的销售人员的服务非常满意，并即答应购买我们的物业产品，并 且介绍了他的朋友也前来购买。我咨询了这位客户，问其为什么这么快就下决心购买我们的物 业，他说，“本来是想来看看的，因为工作的原因没有时间详细听售楼人员的介绍，没有想到， 晚上他就来我家向我详细介绍了你们楼盘的详细情况，就凭他这种工作热情，你们楼盘的品质 是毋庸置疑的，所以我买了，同时也介绍我的朋友来买，在这样的服务物业居住，我们感到很 舒心
8、。”向这样真心诚意的为客户服务的精神，被我们做为榜样，在所代理各案中广为推广， 不久这位销售人员被晋升为销售主管。 通过这种 1 对 1 的服务，深入了解他们需要什么、想什么、渴望什么，我们就提供什么，进行 全程服务，高品质的服务，钻进顾客心的服务，让客户享受到更多、更快捷、更贴近与更周到 的服务，使客户对营销顾问、对企业、对产品和对服务无法挑剔。大大方方为客户服务，客户 会大大方方的接受你的物业，并且会很热情的为你介绍客户，那我们的营销就 OK 了。 （2）讲话要心诚，做事也要心诚 三国时期，诸葛亮的战争谋略是：“夫用兵之道，攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。 ”做人，用心为上，做事，
9、还是用心为上，这叫用心做人，用心做事，没有做不成的事。 你以诚待人，别人也会以诚待你，这是相对的。 哈佛大学有位教授指出：“一个人的习惯，决定一个人的性格，一个人的性格，决定了一个人 的命运。”我们每个人都要养成对人“诚恳”的性格。 （二） 信。 一言九鼎，是许多成功营销人与客户合作的共同特点。这样做对于你保持好信誉非常重要， 所以在营销过程中，没有把握的前提下，不要轻易承诺，承诺了，就要做到，实在做不到，提 前说明原由。开“空头支票”是营销活动的大忌，是失去信誉的开始。 大家在不同行业做事，都是在不知不觉中信用资本的积累，做营销更是如此，是现代营销 人必须重视的头等大事。没有钱可以赚，生意亏
10、本可以补，但失去了信用，就会永远失去市场， 永远失去顾客，永远失去朋友。自古以来，“商以信为本，誉高客自来”。这是一条亘古不变 的市场规律。 案例：2000 年 10 月，本人还在案场从事主管工作，因为我们所代理楼盘的一种面积在 90 平方米的户型性价比很高，所以一推向市场，立刻被抢购。一日，有位客户前来案场参观，感 觉我们推出的 90 平方米的户型很适合他的需求，当即表示要定，由于我们的定金要 1 万元，客 户身上只有 5000 元，因为这样的房型只剩下最后一套了，客户很着急，怕明天再来的时候就没 有了，所以想先交 5000 元定下来，销售顾问前来咨询我该如何处理，我要求先收 5000 元，
11、明 天让其再带 5000 元补足。客户连声感谢后，离开。这时另一位销售人员的客户也看好了这套单 元，表示也要下定，我解释说，那套房子已经定了，该客户说“反正他定金没有交全，那么现 在我直接和你签约付首付款，你把这套房子卖给我吧”，我说“抱歉，因为那位客户交钱在先， 而且我已经承诺他这套房子属于他了，所以我不能再卖给您了，还请您谅解”客户很是怏怏不 快，于是我说：“既然你手上有较多的资金，为什么不考虑买大一点面积的房子呢？我们 100 平米的户型也很好的，而且在空间利用更好”，于是帮这位客户介绍并挑选了一套 100 平米的 房子，经过 2 小时的努力，最终这位客户选择了这套 100 平米的单位。
12、第二天第一位客户前来 补足定金，我把这件事说给他听，他很感激，连声道谢其实象这样的事例在销售工作中出现的 机率还是很多的，关键是看如何把握，只要将“诚信”牢牢铭记，最终都会出现“双赢”。 （三） 义 儒商要有儒家的思想，有仁有义。特别是“义”是十分重要的。做人“三字经”第一个字 是“诚”，中国营销人要用科学的营销方法，合法的营销渠道做好中国营销工作。感谢别人帮 你的忙，你就要真心的感谢，没有义气的人，到任何单位，在任何人面前，都是吃不开的。正 常的人也不和这样的人打交道，更不会和这样的人交朋友。本人喜欢看武侠小说，最欣赏江湖 上的侠士，朋友落难时，能为朋友二肋插刀，讲话非常有义气；做事更有义气
13、，做营销的和人 打交道，同样要讲义气。 顾客既是买商品，又是买义气、买感情，所以，从一定意义上可以说，推销商品的成功者，也 是成功推销义气者、感情者。 学做人、喜欢人、尊重人，人家认同你的人格、人品，不管你是做市场、做营销、做网络、做 艺术，都要学做人。营销顾问尤其要学好做人。 （四）、苦 做营销既会做人、做好人，又要学会吃苦、善吃苦。 有一首社会民谣：“小学生当老板，中学生打工仔，大学生找饭碗。”这首民谣折射出 3 个层面人物 3 种心态。小学生肯吃苦，自知之明，在苦干中总结，在巧干中提升，干上几年当 上部门的头头，赚到了钱，胆大办起自己的企业，成为民营企业的老板。而中学生比上（大学 生）不
14、足、比下（小学生）有余，只要找到工作，每月赚到四五百元、能养家糊口就“知足常 乐”了，因此，这类人的角色是“打工仔”。大学生，十年寒窗，好不容易才拿到文凭，以大 学生的“优越感”，非找个条件好、待遇高、名气大、国家机关、外资、合资企业不可，睁大 双眼等待“伯乐”来招“千里马”，或四处奔波人才交流市场，信息中心、科研单位、新闻机 构，“这山望到那山高，走到那山叹之，不如这山高”。来往折腾，找到如意的单位后，又以 大学生自居，不肯吃苦，又不愿向同事学习，结果业绩平平，收入平平，反而赚不到钱。 一个营销顾问刚进入社会，就要和社会融为一体，时时刻刻和人打交道，时时刻刻和各式 各样的人打交道，肯定要遇到
15、很多困难，但是，遇到困难，要弄清楚 3 个问题。1、问题到底是 什么；2、问题的根源是什么；3、解决问题的方案是什么，进行理性分析，果断行动。在困难 面前要积极对待，困难是一把双刃剑，一面割出了你的鲜血，一面又为你掘出新的希望。直面 这些困难，我们惟一的选择，就是要利用“困难”这笔财富，去奋斗、去创造。 现举个飞机跳伞的例子。第一次在飞机上跳伞，在跳伞前 10 分钟，本人相信任何人都会双 脚发抖，一旦跳下去了，那感觉肯定是比没跳前好。其实，做营销也是这样，要有信心，敢于 偿试、敢于吃苦，苦干加巧干，遇到困难跨出第一步，就会知道第二步怎么做。 本人再举个例子，人得了癌症，有些人顶住、挺过来了，有
16、坚强的精神理念，与病魔作斗 争；有些人垮了，没有精神理念、精神崩溃。所以，人什么可以没有，但人的精神理念不能没 有。没有精神理念，就像没有生命一样。 “功崇惟志，业广惟勤，勤能补拙，勤能感人，勤是敬业精神的灵魂”。有一位学生问当 今世界闻名的经营大师，成功的秘诀是什么？大师答道，你只要每天比别人多拜访 5 个客户。 就是说，你要成功就要勤快、吃苦，甚至是量化、刻意地求勤到某一个程度。在推销过程中， 不要怕拒绝，拒绝是推销的开始；不要怕失败，只有跌到，才有站起来。 有些人会做人不会做事，也有些人会做事不会做人。作为营销顾问，要既会做人，也会做事。 社会上有 3 种人：一种人是制造故事，另一种人是
17、写故事，还有一种人是看故事。本人认为， 一个营销顾问 3 种人的角色都要具备，一是创造需求，二是运用需求，三是满足需求。 新的营销顾问进入市场头 4 个月日子最苦，都是投入、付出，回报很少。只有坚持、只有总结， 不断地调整、不断地纠正自己的行为过程，合拍市场发展节奏，做到“腿勤、嘴勤、耳勤、手 勤、眼勤、脑勤”6 勤，在市场定位后，找准该市场的突破口，集中发“4 个力”： 1、集中时间力跑； 2、集中资金力投； 3、集中精力想； 4、集中服务力满足。 这“4 个力”齐发，形成“打针理论”。在一个市场切入点上，做实做细做透文章。 要做好营销，必须永记“诚、信、义、苦”这 4 字箴言，在营销活动中
18、，落实“4 字箴言”。 只要善于做人、善于做事、善于积累，经常盘点人生，一切奇迹都有随时出现的可能。 销售人员房地产理论知识培训 一、销售商品房的条件 房地产开发商预售房地产应符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书； 取得建筑许可证和开工许可证；除付清地价款土地出让金外，投入开发建筑的资金已 达工程预算投资总额的 25%，并经注册会计师验资；房地产开发商和金融机构已签订预售款监 管协议；土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给 房地产预售许可证。核定为外销的商品住宅，还应发给商品住宅外销售许可证。房地 产商在预售商品房时应具备建设用地规划许可
19、证、建设工程规划许可证、建设工程 开工证、国有土地使用证和商品房预售许可证，简称“五证”。“一照”指开发商 的营业执照。 二、房地产登记的程序 房地产登记按下列程序办理：1、提出申请；2、受理申请；3、审查申请文件；4、权属调查； 5、依法公告；6、确认房地产权利；7、将核准登记事项记载在房地产登记册上；8、计收规费 并颁发房增权利证书；9、立卷归档。 三、土地的使用年限是如何确定的 凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。 即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、 旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十
20、年。 四、什么是房地产转让 房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和其他 组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。 五、哪些情况需要办理房地产转移登记 经初始登记的产地房，有下列情况之一的，当事人应自合同或其他法律文件生效之日起三十日 内申请办理转移登记：买卖；继承；赠与；共有房地产的分割；交换；人民法院判决、裁定的 强制性转移；依照法律、法规规定作出的其他强制性转移。 六、房地产买卖合同应当具备的条款有哪些 房地产买卖合同应当具备以下条款：当事人的姓名或者名称、地址；房地产权利证书编号；房 地产坐落的位置、面积、四周界线；土地宗地号、土地
21、使用权的性质和年限；房的产的用途； 买卖价款支付方式和日期；房地产交付使用的日期；公用部分的权益分享及共有人的权利义务； 违约责任；合同纠纷的解决办法；合同生效的条件及时间；双方认为必要的其他事项。 七、什么样的房地产不予转让 下列房地产，不得转让：根据城市规划，市政府决定收回土地使用仅的；司法机关、行政机关 依法裁定，决定查封的或者以下其他形式限制房地产权利的；共有房地产，未经其他共有人书 面同意的设定抵押权的房地产，未经抵押权人的同意；权属有争议的；法律、法规或市政府规 定禁止转让的其他情况。 八、房地产转让时，其他公用设施是否一起转让 房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、
22、空余地、电梯、楼梯、连廊、走廊、 天台或者其他公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益没有 特别约定的，停车场、广告权益随房地产同时转移；有特别约定的，经房地产登记机关初始登 记，由登记的权利人拥有。 九、什么叫房地产抵押(按揭的含义) 指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押人）提供债务 履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。所谓按揭就是债务人将所购物业转 到债权人名下，返款后，债权人将此物业转回债务人名下，即债权人（银行）一次性买断物业 产权，由债务人分期返款债权人，待所有款项付清后，债权人将物业转回债务人名下，并解除
23、借贷关系 十、申请抵押登记应提交什么文件 1、房地产抵押登记申请书； 2、房地产权利证书； 3、身份证明； 4、主合同和抵押合同 非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件；预购的房地产抵押 时，应提交本条第 1、2、3 项规定的文件和房地产买卖合同书。 十一、预购房地产如何进行抵押登记 预观房地产抵押时，应提交房地产抵押登记申请书、身份证明、主合同和抵押合同和房地 产买卖合同书等文件。登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专业章。 十二、已抵押的房地产能否转让 根据中华人民共和国担保法的规定，已抵押的房地产可以转让，但应由抵押人、转让人和 受让人三方签订有关的公证书，即签
24、订将原抵押转移给新的受让方的协议；抵押人未通知抵押 权人或者未告知受让人的，转让行为无效。 十三、以房地产抵押向银行贷款，是否一定要办理登记 以房地产作为抵押物向银行货款，一定要到房地产登记部门办理抵押登记手续。根据中华人 民共和国担保法的规定，抵押合同自登记之日起生效，所以，只有办理了抵押登记，抵押合 同才有法律效力。 十四、借款人如何偿还银行货款 货款期限在 1 年内（含 1 年）的，实行到期本息一次性清偿的还款方式。货款期限在 1 年以上 的，借款人在借款期内每月以相等的月均还款额偿还银行货款本金和利息。 借款人可选择委托代扣或到银行分行联网储蓄所还款两种方式，按月偿还货款本金和利息；如
25、 借款人采用委托代扣方式偿还货款本金和利息，应在与货款银行签订借款合同的同时，与 货款银行签订代扣还款委托书，并指定用于扣款账户类型（储蓄存折、储蓄卡或信用卡） 的账号，保证每月在扣款日开始前将不低于其月均还款额的款项存在其指定的扣款账户内，就 可足不出户自行还款。 十五、如借款人逾期还款，如何处理 如借款人逾期还款或存款不足月均还款额造成自动扣划不成功的，须由借款人到贷款经办银行 会计柜台办理还款。在还款期限内，借款人未按合同约定的时间偿还贷款本息的，在接到贷款 经办行发出的催交通知书后，必须立即补付欠交的贷款本息及逾期罚息。逾期罚息，以逾期额 为基数，每逾期一天，按人民银行公布的逾期贷款罚
26、息率计收。 十六、建筑面积 建筑面积指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、 室外楼梯等。且具备有上盖，结构牢固，层高 2.20 米以上（含 2.20 米）的永久性建筑。 十七、计算全部建筑面积有哪些（按国家规定共 15 条） 永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。 层内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在 2.20 米以上部位计算建筑面积。 穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高 在 2.20 米以上的，按其水平投影面积计算。 楼梯间、电梯（观光梯）井、垃圾道、管道井等
27、均按房屋自然层数计算面积。 房屋天面上，属永久性建筑，层高在 220 米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面结构屋顶 设计在 220 米以上的部位，按外围水平投影面积计算。 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。 属房久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各 层水平投影面积一半计算建筑面积。 与房屋相连的有柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投景面积计算。 建筑间房久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。 10、地下室、半地下室及其相应出入口，层高在 2.20 米以上的，按其外围（不包括采光井、防 潮层及保护墙）水平投影
28、面积计算。 11、有柱或有围护结构的门廊、门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。 玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离 已有设计数据或实行测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建 时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按 150 毫米计算，竣工后计算竣工面 积时仍采用 150 毫米的数据。 13、属房久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。 14、依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在 220 米以上部位的外 围水平面积计算。 15、缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计
29、算建筑面积。 十八、计算一半的建筑面积有哪些 盖无柱的外走廊、檐廊，按顶盖水平投影面积一半计算面积。 独立柱的雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。 未封闭的阳吧，按其水平投影面积一半计算面积。 建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。 建筑物间有顶盖的无术架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。 十九、什么是套内建筑面积 房层按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使 用面积、墙体面积及阳台面积。 二十、什么是公用建筑面积 各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为客户共同使用，不可分割
30、的建筑面积。可分为应分摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。 二十一、房屋销售面积由哪些组成 房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使 用面积与该套（单位）应分摊的公用建筑面积之和。 二十二、各套（单元）应分摊的公用面积怎样计算 房屋按套（单元）应分摊的公用建筑面积=该套（单元）内的使用面积应分摊的公用面积各 套（单位）使用面积之和。 二十三、建筑容积率 建筑容积率=小区内总建筑之和（平方米）/小区总占地面积（平方米）100%。 二十四、居住建筑密度 居住建筑密度=小区总居住建筑基地面积（平方米）/小区居住总用地（平方米）100%。 二十五、住宅间
31、距 二栋住宅间距（外墙皮与外墙皮）与前面（一般指南面）住宅高度的比值。 二十六、层高 指主要卧室的下一层结构顶面至上一层结构顶面标高之间的距离。 二十七、套内使用面积 指套内住户独自使用的面积，一般包括卧室、厨房、卫生间、过厅、起居室、内走道、阳台、 壁柜等净面积的总和。 二十八、套外使用面积 指套外全体住宅的公共使用面积，如楼梯间、电梯间、公共走道、公共用房等。 二十九、房地产开发 是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施、房屋建筑的活动。它 包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通 电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。
32、 三十、房地产开发的特点 房地产开发具有投资风险大、收益高、增值快的特点。其风险主要来自四个方面：第一，是市 场风险，由于房地产市场价格波动而给投资者带来损失的可能；第二，是购买力风险，因物价 上涨过快而造成投资收益水平下降的可能；第三，是拖欠风险，由于房地产购买者财务状况的 恶化而使房地产投资及其收益无法全部收回的可能；第四，是由于自然灾害和意外事故的发生 而给投资者造成损失的可能。 三十一、房屋建筑、楼宇开发 包括土地“三通一平”或“七通平”。“三通一平”指供热、供电、供水到位，场地平整； “七通一平”指道路、供热、供电、供水、供煤气（天然气）、给排水、排污、场地平整。 三十二、绿地率 绿
33、地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积100% 三十三、绿化率 绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积100% 三十四、开间 住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一 自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过 3.0 米-3.9 米，砖混结构住宅开间一 般不超过 3.3 米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定 性和抗震性。 开间 5 米以上，进深 7 米以上的大开间住宅可为住户提供一个 40-50 平方米甚至更大的居住空 间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加 2%，便于灵活隔断、 装修
34、改造。 三十五、进深 在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的 住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的 进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在 5 米 左右，不能任意扩大 三十六、地下室 地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的 12 者。 三十七、半地下室 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的 13，且不超过 12 者 三十八、玄关 玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地“，讲究 一定的私密性，大
35、门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由 于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、 搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。 三十九、隔断 隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。 四十、过道 过道是指住宅套内使用的水平交通空间。 四十一、已购公房 已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房 四十二、单位产权房 单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。 四十三、私房 私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基 本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消
36、费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。 四十四、二手房 二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手“，第二次交易则为“二手“。一些无房 的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买 新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。 四十五、期房 期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品 房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买“楼花 “，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建 造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的
37、理解是未修建好，尚不能入住的房子。 四十七、现房 所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时 应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 四十八、外销房 外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商 品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。 四十九、内销房 内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出 售给当地企事业单位和居民。 五十、准现房 准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距 等重
38、要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 五十一、尾房 尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下， 当商品住宅的销售量达到 80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房 产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向 不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。 五十二、烂尾房 烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求， 导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。“烂尾
39、 “的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。 五十三、配建设施 配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总 称。 五十四、均价 均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均 价。均价一般不是销售价， 五十五、基价 基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基 价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 五十六、起价 起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园 的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，
40、一般以二楼或五楼做为销售的起价。 高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中：元平方米起售“，以较低的起价 来引起消费者的注意。 五十七、定金 定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律 上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通 则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定 金的期限。定金合同一般在房地产商正式取得销售许可证后并从实际交付定金之日起生效，定 金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的 20%。如果购房者交了定金之后改变主意决 定不买，开发商有权以购房者违约为
41、由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者 双倍返还定金 五十八、订金 订金，有时称诚意金。是当事人为承诺自己的履约诚意而向对方支付的一定数量的金额，它通 常是在购房者与发展商就房屋买卖的意向初步达成协议后，准备进一步协商签订的临时认购协 议，约定一个期限，买方需在此期限内与卖方签署正式合同。买方支付订金即取得了在此期限 内的优先购买权，在约定的时间内，卖方不得再将该房屋出售给其他人，若合同双方无法最终 签署协议，则对方无权扣留当事人所支付的为表达履约诚意而支付的金额。订金在房地产销售 中一般是在未正式开盘前，对有意向购买的客户收取的一定数量的金额，若客户在房地产商未 取得销售许可证前
42、，提出退订，则房产商无权扣留其订金。 五十九、违约金 违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对 违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且 在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。 六十、物业管理 泛指一切有关房地产开发、经营、商品房销售、租赁及售后服务。 六十一、物业的竣工验收 是指从物业形态上说，建筑商完成了一项最终产品，开发商也完成了物业开发任务，这时他们 之间所发生的一个法定手续。 六十二、入伙 业主领取钥匙，接房入住。 六十三、多层住宅 指四层至六层的住宅。 六十四、中高层住宅 指七层至
43、九层的住宅。 六十五、高层住宅 指十层及十层以上的住宅。 六十五、跃层住宅 套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。 跃层式住宅 住宅特点：占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层 布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。 其优点是每户都有较大的采光面，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能 明确，相互干扰较小。这类住宅的内部空间因为是借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法。 六十六、复式住宅 复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。这类住宅在建造上仍每户占有上 下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个 1.2 米的夹层，
44、两层合计的层高要大大低于跃 层式住宅（复式为 3.3 米，而一般跃层为 5.6 米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、 洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。 因此复式住宅具备了省地、省工、省料又实用的特点，特别适合子三代、四代同堂的大家庭居 住，既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的。 虽然复式住宅在设计施工和使用上有面宽大、进深小、部分户型朝向不佳、自然通风采光较差， 层高过低、隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差等缺点，但其属于精巧实用的住宅 类型，经济效益明显 。 六十七、错层房型 错层式房型，其正规学名应该是“多层面梯
45、级跃升式住宅“。 即一套住宅有两个以上的层面，但它们又不同于一般划一的简单的上下两层跃层式住宅房型。 每套住宅房型的平面，其不同使用功能不在同一平面层上，形成多个不同标高平面的使用空间 和变化的视觉效果。不同的错层形成了不同的功能区。住宅室内环境错落有致，极富韵律感。 错层房型设计对其提升高度有一定限制，同时对抗震性要求较普通住宅更高。由于对通风、采 光的要求，错层亦采用东西向错层为主。 错层住宅可以说是从小别墅、公寓的空间变化演变而来。作为一种创新的房型，它推动住 房建设者对房型的设计，作出了更多的思考，也在一定程度上促使人们对房型和市场、房型和 结构设计安全，进行着深入的探讨。 错层的上下
46、尺度 1错层上下以 3060 公分为宜。因为目前住宅层高 28 米，净高约 262 米左右。错 层若大于 60 公分高差，要注意上部楼板结构梁或板底的相对高度关系，避免碰头或产生压迫感。 2错层上下高差较大，可采用其他错层形式，如“L”型。 六十八、框架结构住宅 指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土，膨胀珍珠岩、浮石、蛙石、陶 粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。 六十九、砖混住宅 砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料。也有其它尺寸的异型粘土 砖,如空心砖等。“混”指的是由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配件，包 括楼板、过粱、楼梯、阳台、挑檐，这些
47、配件与砖作的承重墙相结合，可以称为砖混结构式住 宅。由于抗震的要求，砖混住宅一般在 56 层以下。 七十、钢混结构住宅 这类住宅的结构材料是钢筋混凝土，即钢筋、水泥、粗细骨料（碎石）、水等的混合体。 这种结构的住宅具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀能力强、经久耐用等优点，并且房间的开 间、进深相对较大，空间分割较自由。目前，多、高层住宅多采用这种结构。其缺点是工艺比 较复杂，建筑造价较高。 销售人员日常行为举止规范准则 1、站姿 （1） 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 （2） 面部：微笑、目视前方。 （3） 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两
48、手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 2、坐姿 （1） 眼睛直视前方，用余光注视座位。 （2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 （3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 （4） 造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 （5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内 容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
49、 （6） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 （7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍 地板或乱动。 （8） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 （9） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 3、动姿 （1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不 可脚擦着地板走。 （2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺 髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 （3） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 （4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 （5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 （6） 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出 手势“您先请”。 （7） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待
