1、Comment TU1: 甲方根据实际 情况，在与乙方协商一致后 不做修改，甲方根据实际情况， 在必要的前提下有权做出单方面 的调整 1 协议编号： 安装服务加盟协议 甲方：XXXXXX 电力科技有限公司 乙方: 为拓展电动汽车充电桩安装服务和充电桩分销市场，提高竞争力，实现优势 互补、效益共赢的合作经营目标，甲乙双方经友好协商，达成以下协议。本协议一 切附件以及补充的条款为本协议有效组成部分。 1、合作的内容和范围 甲方委托乙方从事甲方取得授权的电动汽车充电桩安装、维修和售后咨询等服 务及充电桩分销业务。协议生效之日，乙方须向甲方缴纳伍万元的业务保证金。 2、甲方的权利和责任 2.1甲方有权
2、对乙方(通过乙方结算费用的单位均视为乙方，下同)的安装、维 修及其他服务质量进行监督检查，并依照本协议及相关管理规定对乙方进行考核及 经济处罚，情节严重的可终止本协议，以维护甲方及相关企业的声誉和消费者利益。 2.2甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及甲方项目的安装售后服务协议 (包括其他相关联条款)，并有权对其合理性提出修改意见。 2.3甲方向乙方提供客户名单及相关的产品和服务的最新书面资料。 2.4 甲方向乙方提供其取得充电桩安装服务及分销证明业务授权证明。 2.5甲方有权根据市场管理需要，在满足车企及充电设备厂家要求的基础上， 与乙方共同制定和实施区域销售和服务策略。甲乙双方可根据实际
3、情况，经协商一 致后，在乙方所在服务区域导入其他合作商为补充。 2.6 包含但不限于本协议所述条款，因甲方原因终止合作的，甲方应在两个月 内，扣除相关违约罚金后，退回乙方相应数额的业务保证金。在乙方归还所有充电 桩后，一个月内退还相应数额的充电桩保证金，并按照乙方的实际损失给与补偿。 2.7甲乙双方无论何种原因终止本协议，乙方必须将所有甲方的文件、资料等， 2 按照甲方的要求进行清理、退还，否则甲方有权扣除相关保证金和费用。 3、乙方的权利和责任 3.1 乙方所缴纳的业务保证金，在本协议中可用作违约金的支付，乙方须在 7 个工作日内补足业务保证金。 3.2 乙方有权在 行政范围内，使用甲方取得
4、的所有授权，用以开展充 电桩安装服务和充电桩分销业务，并享有因业务开展取得的相关政策优惠及补贴。 3.3 乙方在所授权的区域开展工作，最基本的人员配备必须具有项目经理 1 名， 客服 1 名，电气工程师 3 名，随着业务量的提升，相应增加人员配置，已达到工作 需求。乙方聘用的人员资料应当提供给甲方。若乙方不具备该条件，甲方有权终止 本协议。 3.4 乙方工作人员为用户提供服务时，必须穿戴甲方统一要求的带有甲方标志 的工作服，但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关 系，乙方人员在工作中出现安全事故、违反法律等一切问题，均与甲方无关，只由 乙方或其本人承担相应责任。乙方人员
5、变动或变换的，应收回工作服及其他技术服 务用品。 3.5 乙方必须对代结算单位的售后服务工作负责，不得以任何理由推诿；乙方 必须对代结单位的安装、维修人员提供技术培训、指导。 3.6 对甲方下发的技术及其他通知、政策，乙方应严格及时的执行。 3.7 乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用与甲方及甲方关联方的中 英文字样。否则甲方向乙方追偿损失且要求其支付违约金，并终止本协议，追究乙 方相应的法律责任。 3.8 因乙方原因导致合作终止的，乙方的业务保证金将不予退还。充电桩保证 金将在乙方归还所有电桩后，在 6 个月内退还，并承担其他相应的损失和责任。 3.9 协议期间，不得以甲方名义展开非本
6、协议约定的业务。协议终止后，乙方 不得以甲方及甲方的关联方之名义开展任何业务。如有损甲方或甲方关联方客户利 益等问题，甲方仍可根据本协议相应条款及相关法律追究乙方的责任。 3 4、充电桩管理 4.1 协议生效之日，若乙方获得甲方许可从事充电桩销售业务的，乙方必须向 甲方缴纳最低伍万元的充电桩保证金，乙方必须依据安装量或维修更换数量的增长 追加足够的保证金，乙方保证充电桩只用于甲方所授权的项目范围内相对应的安装 服务，不得将充电桩私自出售，否则乙方须向甲方支付该充电桩市场价 10 倍的违 约金。 4.2 若因为乙方的疏忽或保存不当而导致甲方提供的充电装置丢失或损坏的， 乙方将承担全部赔偿责任。
7、5、 费用结算 5.1 乙方只有与甲方正式签订有效协议，才有资格与甲方结算，甲方扣除管理 费用和税费，按照甲方从车企方获得结款日期起算，10 个工作日内支付给予结算。 5.2 乙方代第三方向甲方结算费用的，必须获甲方批准。 6、其他约定 6.1 本协议有效期限：甲方与任一车企的合同在有效期内的，且该车企的相关 服务，甲方已经授权给乙方。 6.2 本协议有效期内，针对所服务车企商务和技术上有变更要求的，甲乙双方 协商一致后进行变更。以补充协议或附件形式体现，双方签字盖章后生效； 新增的合作车企以补充协议或附件形式体现，双方签字盖章后生效； 6.3 本协议未尽事宜，双方协商解决；发生争议协商不成时
8、，双方同意向甲方 所在地人民法院提起诉讼； 6.4 本协议书一式肆份，甲乙双方各执贰份，经甲乙双方同意签字盖章后生效。 4 甲方：XXXXXX 电力科技有限公司(盖章) 乙方： 地址： 地址： 电话： 电话： 法人代表或授权人： 法人代表或授权人： 日期： 年 月 日 日期：年 月 日 5 附件 1 XXX 的相关结算与考核 一、管理费用结算表 *注：税费以 XXX 确定的税 种和税率为结算标准。XXXXX 根 据业务量的不同，收取不超过 30.2%的管理费用。 二、服务规范考核细则 不满足本协议及协议所含附件要求的，除协议中有明确约定，其余按照违约金 300 元/次处理；造成用户投诉的，乙方
9、应承担一切责任和损失，按照违约金 1000 元/次处理；引起事故、重大投诉或者媒体曝光的以及其他严重违约的，乙方须向 甲方支付 2 万元每次违约金，且承担一切责任和损失,甲方有权终止本协议。 数量 上缴管理费 200 8.00% 300 11.70% 400 15.40% 500 19.10% 600 22.80% 700 26.50% =800 30.20% 6 XXX 家用充电安装服务规范 行动 工作内容 技术要求 时间要求 考核要求 勘察 1.接收新顾客派单 保 证 邮 箱 、 电 脑 和 微 信 等 通 信 方 式 通 畅 ， 并 随时可收取新客户信息。 新客户随机派发，服务商请在工作
10、日每天 隔 2 小时检查新客户分派情况。 1. 无客户遗漏。 2. 遇有紧急客户能及时反应。 2.预约勘察 1.通过电话、邮件、短信、微信等通讯手段 进行安装背景调查。 2.向顾客介绍上门勘察的工作内容。 3.与顾客明确约定时间。 1. 2 小时内联系顾客确定安装需求。 2. 对未联系上的顾客， 6 小时内联络 甲方 做出反馈。 3. 接到订单 24 小时内确定并记录进度。 4. 预约上门时间应该在 2 天以内。（客户主 动 要 求 延 后 除 外 ） 。 1. 预约的准确性及合理性。 2. 平 均 联 络 顾客并完成预约流程不大于 24 小 时 ； 平 均 “首 次 勘 测日期”不超过 3
11、天。 3.安排上门勘察人员 1.合理安排上门工程师 2.配备相应上门勘察用的需填报告、工具、 车辆 3.携带标准收费说明和其他资证文件 4.在安排好勘测事项后给客户发送确认短 信告知顾客上门人员信息 1.在上门前一天将工具和资料准备齐全。 1. 确认短信是否发送 2. 资料准备是否齐全 4.上门勘察 1.工程师到达现场后与顾客进行电话沟通 并告知已经到达 2.抵达顾客指定地点 3.简 单 介绍服务公司背景并提供联络卡片 4.邀请顾客及物业配合勘察工作 5.现场制定安装方案并向顾客介绍该方案 可以达到的充电效果 6.告知顾客可能产生的报价项目 1. 提前 15 分钟抵达。 2. 如预约上门勘测时
12、间与前次联系时间 间隔在 3 天（含）以上，需在上门勘测前 一天再次发送提醒短信。 3. 具有当天上门勘测能力。 1. 守时 2. 礼貌着装、文明用语 3. 工具齐全，数据准确 4. 制定勘察方案合理和真实 5. 填写勘察报告的规范性和照片的完整性 6. 佩戴工作牌 7. 及 时 准 确 填 写 “首 次 勘 测 日 期 ”、 “下 次 勘 测 日 期 ” （ 如 适 用 ） 和 “勘 测 完 成 日 期 ”（ 如 适 用 ） 7 7.告知顾客后期需要顾客处理的事情，如 （ 申 请 电 表 、 调 解 物 业 等 ） 并 为 顾 客 提 供 相 关文字资料 8.勘察成功的，约定勘察报价发送时间
13、并告 知 将 由 客 服 预 约 安 装 时 间 ， 核 对 客 户 接 收 报 价的邮箱 9.勘察不成功的，约定相关资料发送时间、 下 一 步 工 作 方 案 及 下 次 上 门 时 间 ， 并 与 顾 客 再次确认联络方式。 10. 保持至少一个当天勘测的人员配置 8. 客户满意度 9. 资料不弄虚作假， 不因资料和工具延误勘察 10、不在用户处抽烟、吃喝或接受用户赠送的物品 5.顾客情况跟进 1.对未安装顾客保持每周至少更新一次系 统详情 2.对物业障碍、技术障碍等人为可处理情况 的顾客在发现问题内 30 个工作日内完成。 3.顾客因时间、排期等问题的，应明确具体 时间预期。 1.每周都
14、要有进展 2.物 业 障 碍 、 技 术 障 碍 在 30 个工作日内完 成 1. 反馈的进度更新 2. 安装进度的推进 5.制作报价文件 1.在上门完成后的 40 小时内发报价 2.依照 TESLA 提供的模板，制作报价文件 3.发送至顾客指定邮箱并致电顾客确认 1.报价需在 40 小时完成并传给甲方 1以系统更新情况为准 2. 各项价格与约定一致 3. 报价要与系统保持一致 6.其他辅助工作 1.帮助顾客提供报装资料及指导 2 为顾客提供政策性文件并帮助说服物业 3.帮助顾客提供技术指导，接受顾客在安装 范围内任何可能发生问题的咨询 1.资料及指导应客户要求当天 2.沟通物业与技术指导等同
15、上门勘测要求 1.以顾客反馈情况及物业障碍率为准 预勘察 1.根据特斯拉的要求联络预勘察顾客 2.预约上门勘测并完成勘察 1.接到派单后 2 小时内联络客户 2.7 天内完成预勘测工作并反馈勘测结果 1. 系统接单日期到勘测完成日期的间隔 2. 预勘察成功率为参考值 8 3.为顾客制定完整的安装计划并解决顾客 碰到的问题 4.反馈顾客勘察结果，上传相关报告 安装 1.材料的选型及采购 1.按照 Tesla 安装手册要求及中国相关标准 进行市场选型 2.采购应为合法流程并遵守中国相关法规 制度 3.所采购元器件及材料均通过国家相关部 门认证并确保其证明有效性 1.安装前一天所有材料应备齐 1以报
16、备资料及抽查结果为准 2.材料的检测及储存 1.乙方应具备对元器件基本功能测试的 能力。 2.乙方应设立单独存储空间，确保元器件 存储的安全可靠。 1以报备资料及抽查结果为准 3.恰当的工具及技能 1.乙方应根据 Tesla 整体安装业务的要求， 匹配相应的工具，包括但不限于手动工具、 电动工具、电力测量工具、专业工具等。 2 乙 方 应 保 证 参 与 服 务 Tesla 安装过程中 的 人 员 具 备 必 要的 安 装 技 能 和 相 关 资 格 认 证。 1.安装前一天所有工具应备齐 1以报备资料及抽查结果为准 4.预约安装 1.客服人员根据顾客情况约定上门时间。 2.客服人员合理安排上
17、门人员，并针对该客 户情况做情况讲解。 3.工程施工人员根据顾客情况选择相应工 具、材料等。 1.确定客户具备安装条件当天预约安装时 间。 2.预约安装时间确定后应及时反馈总部，便 于当天填写系统中 预约的日期。 3. 如预约上门安装时间与前次联系时间 间隔在 3 天（含）以上，需在上门安装前 一天再次发送提醒短信。 1. 顾客满意度 2. 反馈准确度 3. 反馈及时性 5.执行上门安装服务 1.按照与顾客预约的时间，提前 15 分钟抵 1 提前 15 分钟抵达 1 （ 要 求 同 上 门 勘 察 ） 9 达顾客安装所在地 2.致电顾客告知已经抵达 3.根据顾客要求前往指定场合 4.根据现场情
18、况，妥善停靠车辆 5.根据现场情况，为安装清理出空间 6.根据现场情况，向顾客介绍要执行安装的 内容、涉及材料和相关步骤 7.根据现场情况，合理安排人手并开始施工 8.安装施工符合中国相关标准、规范的要求 9.保持一个当天安装的人员配置 2 具有当天上门安装的能力 6.验收 1.在完成施工后，由现场负责人负责对工程 进行检查和评定 2.要求顾客进行检查和评定，签订安装确认 书 3.根据顾客要求修改细节 4.完成施工并清理施工现场 5.向顾客介绍使用方法并移交安装资料和 保修资料 6.张贴供应商服务保修卡 7.按照 Tesla 及甲方 要求进行拍照并记录 8.礼貌离开 1. 完成安装后 16 小
19、时内反馈给甲方相关信 息及 相关报告。 1 顾客满意度 2 其他渠道的反馈 3.安装规范等以提供的照片依据为准，未提供照片、照片 不全或不清晰、照片上体现出来的安装不规范，按未达到 安装规范和要求处理。 7. 收款 1. 严格执行总部管理流程 2. 按照要求汇总数据 3.客户付费部分，提供相应发票复印件 1. 每周发送本周安装请款单给总部 进行审核 2. 每月汇总当月的安装请款单 1. 付款申请准确无误 2. 客户的任何付款，需要开具发票 售后 1. 接收售后申请 1.供应商应接受来至所服务过顾客、各地服 务 中 心 、 自 己 的 服 务 电 话 等 途 径 的 售 后 服 务 申请。 1.
20、应确保服务电话 7*24 小 时 有 人 接 听 ， 遇 节假日安排专人值班。 1. 服务中心、电话中心、顾客等多方面反馈 10 2.供应商在接报后都应与顾客所在当地服 务中心 SA 进行联络确认。 2. 上门维修 1.遵循礼貌、快速、认真、专业的服务精神 2.上门后任何涉及保修更换的操作都应与 服 务 中 心 相 关 负 责 人 进 行 确 认 ， 在 征 得 服 务 中心同意后才可更换相关维修部件 (充电器 ) 3.更换后的零部件应及时交还服务中心 4.与客户进行沟通，讲明维修原则、维修进 展、可能产生的费用以及收取方式等。 5.对顾客的售后情况进行跟踪，确认维修的 有效性。 6.节假日期
21、间应至少安排一组机动人员处 理售后事宜 1.接报 24 小时内上门检修 2.一般问题、咨询在工作日时 2 小时内解 答 3.应在 1 周内通过包括快递、上门等方式 向特斯拉服务中心送还替换的维修件并取 得维修凭证 1. 服务中心、电话中心、顾客等多方面反馈 2. 售后及时性及相应速度 3. 售后问题的统计和 汇报 1.乙 方 应对所有维修的案例根据 Tesla 提供的 表 格进行准确详实的记录；同时根据甲方的模 板提供详实的维修过程的记录； 2.应根据 Tesla 及甲方 要求指导客户填写售后 维修 表格等文件 3.应及时汇总信息并与 Tesla 进行数据交换 和案例分享 1.每周汇总 2.客
22、户签字的维修表格需随更换下来的零 部件一同在 7 天内返还服务中心 1. 以每周邮件记录情况为准 4.申请付款 1. 按照充电故障的责任方收取相关费用 2. 有关责任认定及付款必须 跟 服 务 中 心 确 认。 3. （ 如 特 斯 拉 付 ） 按 照 服 务 中 心 有 关 付 款 要 求 申 请 付 款 ； （ 如 客 户 自 付 ） 向 客 户 开 具 正 规发票及报价单，并收款。 11 其他 1.统一的客户服务平 台 1. 客户服务热线 2. 专业客服人员与客户联系沟通 3. 专业客服人员与特斯拉相 关 人 员 对 接 和 交流 1.应确保服务电话 7*24 小 时 有 人 接 听 ，
23、 遇 节假日安排专人值班。 1. 乙方 客户人员及时反馈信息给甲方，便于甲方填报系统 2. 2 小时内反馈咨询客户进展的有关问题 2. 上门人员统一着装 1.工作制服 2.防护工具 3.标准工具箱 1.制服每季度更新 1.以顾客反馈为准 2.以事故率为准 3.以施工效率及现场抽查为准 3. 员工教育和发展计 划 1.不定时的对员工进行培训，及时传达甲方及 特斯拉 的最新信息 2.技能类培训 3.职业规划培训 4.其他教育计划 1.技能培训每月进行一次，安全教育每月一 次。 2.职业规划培训每季度一次。 3.其他教育计划如考试等按照国家规定日 期 进 行 。 （ 电 工 证 、 工 程 师 考
24、核 等 ） 1.以报备计划及抽查结果为准 2.以答卷试题为准 4. 保险及医疗保证 1.施工类保险：施工人员、施工现场 1.施工保险：人员 50w，现场 100w 1.以保险公司合同为准 5. 施工标准 1.电 气 规 范 ； 2.车 企 及 甲 方 的 其 他 标 准 ； 3. 城市居民区文明施工方案 等相关施 工要求 1.乙 方 的 施 工 标 准 应 符 合 国 家 的 相 关 标 准 以 及 车 企 及 机 房 的 其 他 要 求 ； 2.乙 方 的施工标准应符合每个客户所在地规定的 城市居民文明施工方案之相关规定进行施工 操作。 6. 公司操守 1.劳动法 2.雇员职业规划 1. 所
25、有在职员工应签订劳动合同并登记备案 2. 所有在职员工应有明确的培训计划和公平的职业 12 3.商业机密类 4.雇员权益 待遇，同时向提供雇员情况说明 3.甲乙双方之间以及甲方与相关单位合作所涉及的合同 、服务内容、客户信息应严格保密，不得泄露、借用 等任何方式对外公开（除客户及客户物业除外）。 4. 甲方应给予其雇员不低于市场 30%的薪资待遇及国 家标准的享受医疗、保险、休假等权利。 13 附件 2 奔驰的相关结算与考核 一、管理费用结算表 *注：税费奔驰确定的税种 和税率为结算标准。XXXXX 根据 业务量的不同，收取不超过 30.2%的 管理费用。 二、充电桩结算费用 乙方缴纳 5 万
26、元的充电桩保证金，甲方配货给乙方 12 个 ABL 的充电桩。当季 业务量临时增加，需要增加充电桩数量的，按 4000 元/台配货。当结算汇率超过幅 度超过 5%时，价格重新调整。 经综合评估，该区域业务量有持续增加的，甲方将会根据实际情况提升充电桩 保证金的额度。甲方按照充电桩零售价的 12%提取费用，按季结算，充电桩的税费 按照结算单位实际税率为准，甲乙双方各自承担相应比例的税赋。 三、服务规范考核细则 不满足本协议及协议所含附件要求的，除协议中有明确约定，按照违约金 300 元/次处理；造成用户投诉的，乙方应承担一切责任和损失，按照违约金 1000 元/ 次处理；引起事故、重大投诉或者媒
27、体曝光的以及其他严重违约的，乙方须向甲方 支付 2 万元每次违约金，且承担一切责任和损失,甲方有权终止本协议。 数量 上缴管理费 200 8.00% 300 11.70% 400 15.40% 500 19.10% 600 22.80% 700 26.50% =800 30.20% 14 奔驰充电安装服务规范 行动 工作内容 技术要求 时间要求 考核要求 勘察 1.接收新顾客派单 保 证 邮 箱 、 电 脑 和 微 信 等 通 信 方 式 通 畅 ， 并 随时可收取新客户信息。 新客户随机派发，服务商请在工作日每天 隔 2 小时检查新客户分派情况。 1. 无客户遗漏。 2. 遇有紧急客户能及时
28、反应。 2.预约勘察 1.通过电话、邮件、短信、微信等通讯手段 进行安装背景调查。 2.向顾客介绍上门勘察的工作内容。 3.与顾客明确约定时间。 1. 2 小时内联系顾客确定安装需求。 2. 对未联系上的顾客， 6 小时内联络 甲方 做出反馈。 3. 接到订单 24 小时内确定并记录进度。 4. 预约上门时间应该在 2 天以内。（客户主 动 要 求 延 后 除 外 ） 。 1. 预约的准确性及合理性。 2. 平 均 联 络 顾客并完成预约流程不大于 24 小 时 ； 平 均 “首 次 勘 测日期”不超过 3 天。 3.安排上门勘察人员 1.合理安排上门工程师 2.配备相应上门勘察用的需填报告、
29、工具、 车辆 3.携带标准收费说明和其他资证文件 4.在安排好勘测事项后给客户发送确认短 信告知顾客上门人员信息 1.在上门前一天将工具和资料准备齐全。 1. 确认短信是否发送 2. 资料准备是否齐全 4.上门勘察 1.工程师到达现场后与顾客进行电话沟通 并告知已经到达 2.抵达顾客指定地点 3.简 单 介绍服务公司背景并提供联络卡片 4.邀请顾客及物业配合勘察工作 5.现场制定安装方案并向顾客介绍该方案 可以达到的充电效果 6.告知顾客可能产生的报价项目 1. 提前 15 分钟抵达。 2. 如预约上门勘测时间与前次联系时间 间隔在 3 天（含）以上，需在上门勘测前 一天再次发送提醒短信。 3
30、. 具有当天上门勘测能力。 1. 守时 2. 礼貌着装、文明用语 3. 工具齐全，数据准确 4. 制定勘察方案合理和真实 5. 填写勘察报告的规范性和照片的完整性 6. 佩戴工作牌 7. 及 时 准 确 填 写 “首 次 勘 测 日 期 ”、 “下 次 勘 测 日 期 ” （ 如 适 用 ） 和 “勘 测 完 成 日 期 ”（ 如 适 用 ） 15 7.告知顾客后期需要顾客处理的事情，如 （ 申 请 电 表 、 调 解 物 业 等 ） 并 为 顾 客 提 供 相 关文字资料 8.勘察成功的，约定勘察报价发送时间并告 知 将 由 客 服 预 约 安 装 时 间 ， 核 对 客 户 接 收 报 价
31、的邮箱 9.勘察不成功的，约定相关资料发送时间、 下 一 步 工 作 方 案 及 下 次 上 门 时 间 ， 并 与 顾 客 再次确认联络方式。 10. 保持至少一个当天勘测的人员配置 8. 客户满意度 9. 资料不弄虚作假， 不因资料和工具延误勘察 10、不在用户处抽烟、吃喝或接受用户赠送的物品 5.顾客情况跟进 1.对未安装顾客保持每周至少更新一次系 统详情 2.对物业障碍、技术障碍等人为可处理情况 的顾客在发现问题内 30 个工作日内完成。 3.顾客因时间、排期等问题的，应明确具体 时间预期。 1.每周都要有进展 2.物 业 障 碍 、 技 术 障 碍 在 30 个工作日内完 成 1.
32、系统的进度更新 2. 安装进度的推进 5.制作报价文件 1.在上门完成后的 24 小时内发报价 2.依照 TESLA 提供的模板，制作报价文件 3.发送至顾客指定邮箱并致电顾客确认 1.报价需在 24 小时完成并上传系统 1以系统更新情况为准 2. 各项价格与约定一致 3. 报价要与系统保持一致 6.其他辅助工作 1.帮助顾客提供报装资料及指导 2 为顾客提供政策性文件并帮助说服物业 3.帮助顾客提供技术指导，接受顾客在安装 范围内任何可能发生问题的咨询 1.资料及指导应客户要求当天 2.沟通物业与技术指导等同上门勘测要求 1.以顾客反馈情况及物业障碍率为准 预勘察 1.根据甲方及车企的要求联
33、络预勘察顾客 2.预约上门勘测并完成勘察 1.接到派单后 2 小时内联络客户 2.7 天内完成预勘测工作并反馈勘测结果 1. 系统接单日期到勘测完成日期的间隔 2. 预勘察成功率为参考值 16 3.为顾客制定完整的安装计划并解决顾客 碰到的问题 4.反馈顾客勘察结果，上传相关报告 安装 1.材料的选型及采购 1.按照 充电桩 安装手册要求及中国相关标准 进行市场选型 2.采购应为合法流程并遵守中国相关法规 制度 3.所采购元器件及材料均通过国家相关部 门认证并确保其证明有效性 1.安装前一天所有材料应备齐 1以报备资料及抽查结果为准 2.材料的检测及储存 1.乙方应具备对元器件基本功能测试的
34、能力。 2.乙方应设立单独存储空间，确保元器件 存储的安全可靠。 1以报备资料及抽查结果为准 3.恰当的工具及技能 1.乙方应根据 Tesla 整体安装业务的要求， 匹配相应的工具，包括但不限于手动工具、 电动工具、电力测量工具、专业工具等。 2 乙 方 应 保 证 参 与 服 务 Tesla 安装过程中 的 人 员 具 备 必 要的 安 装 技 能 和 相 关 资 格 认 证。 1.安装前一天所有工具应备齐 1以报备资料及抽查结果为准 4.预约安装 1 在 车 企 批 准 后 一 天 内 ， .客服人员根据顾客情 况约定上门时间。 2.客服人员合理安排上门人员，并针对该客 户情况做情况讲解。
35、 3.工程施工人员根据顾客情况选择相应工 具、材料等。 1.确定客户具备安装条件当天预约安装时 间。 2.预约安装时间确定后应及时反馈甲方，便 于当天填写系统中 预约的日期。 3.三天内需要上门安装。 4. 如预约上门安装时间与前次联系时间 间隔在 3 天（含）以上，需在上门安装前 一天再次发送提醒短信。 1. 顾客满意度 2. 反馈准确度 3. 反馈及时性 5.执行上门安装服务 1.按照与顾客预约的时间，提前 15 分钟抵 1 提前 15 分钟抵达 1 （ 要 求 同 上 门 勘 察 ） 17 达顾客安装所在地 2.致电顾客告知已经抵达 3.根据顾客要求前往指定场合 4.根据现场情况，妥善停
36、靠车辆 5.根据现场情况，为安装清理出空间 6.根据现场情况，向顾客介绍要执行安装的 内容、涉及材料和相关步骤 7.根据现场情况，合理安排人手并开始施工 8.安装施工符合中国相关标准、规范的要求 9.保持一个当天安装的人员配置 2 具有当天上门安装的能力 6.验收 1.在完成施工后，由现场负责人负责对工程 进行检查和评定 2.要求顾客进行检查和评定，签订安装确认 书 3.根据顾客要求修改细节 4.完成施工并清理施工现场 5.向顾客介绍使用方法并移交安装资料和 保修资料 6.张贴供应商服务保修卡 7.按照 Tesla 及甲方 要求进行拍照并记录 8.礼貌离开 1. 完成安装后 12 小时内反馈给
37、甲方相关信 息及 相关报告。 2. 17 点前，乙方安装完成的，通知甲方。 便于甲方在获得乙方通知后每日 12 时前， 以 Email 的方式通知 BMBS 呼叫中心。 1 顾客满意度 2 其他渠道的反馈 3.安装规范等以提供的照片依据为准，未提供照片、照片 不全或不清晰、照片上体现出来的安装不规范，按未达到 安装规范和要求处理。 7. 收款 1. 严格执行总部管理流程 2. 按照要求汇总数据 3.客户付费部分，提供相应发票复印件 1. 每周发送本周安装请款单给总部 进行审核 2. 每月汇总当月的安装请款单 1. 付款申请准确无误 2. 客户的任何付款，需要开具发票 售后 1. 接收售后申请
38、1.供应商应接受来至所服务过顾客、各地服 务 中 心 、 自 己 的 服 务 电 话 等 途 径 的 售 后 服 务 申请。 1.应确保服务电话 7*24 小 时 有 人 接 听 ， 遇 节假日安排专人值班。 1. 服务中心、电话中心、顾客等多方面反馈 18 2.供应商在接报后都应与顾客所在当地服 务中心 进行联络确认。 2. 上门维修 1.遵循礼貌、快速、认真、专业的服务精神 2.上门后任何涉及保修更换的操作都应与 甲 方 进 行 确 认 ， 在 征 得 甲 方 同意后才可更换相 关维修部件 (充电器 ) 3.更换后的充电桩应及时交还甲方 4.与客户进行沟通，讲明维修原则、维修进 展、可能产
39、生的费用以及收取方式等。 5.对顾客的售后情况进行跟踪，确认维修的 有效性。 6.节假日期间应至少安排一组机动人员处 理售后事宜 1.接报 24 小时内上门检修 2.一般问题、咨询在工作日时 2 小时内解 答 1. 服务中心、电话中心、顾客等多方面反馈 2. 售后及时性及相应速度 3. 售后问题的统计和 汇报 1.乙 方 应对所有维修的案例根据 甲 方 提供的表 格进行准确详实的记录；同时根据甲方的模板 提供详实的维修过程的记录； 2.应根据 车 企 及甲方 要求指导客户填写售后维 修 表格等文件 3.应及时汇总信息并与 甲 方 进行数据交换 和案例分享 1.每周汇总 2.客户签字的维修表格需
40、随更换下来的零 部件一同返还甲方 1. 以每周邮件记录情况为准 19 其他 1.统一的客户服务平 台 1. 客户服务热线 2. 专业客服人员与客户联系沟通 3. 专业客服人员与特斯拉相 关 人 员 对 接 和 交流 1.应确保服务电话 7*24 小 时 有 人 接 听 ， 遇 节假日安排专人值班。 1. 乙方 客户人员及时反馈信息给甲方，便于甲方填报系统 2. 2 小时内反馈咨询客户进展的有关问题 2. 上门人员统一着装 1.工作制服 2.防护工具 3.标准工具箱 1.制服每季度更新 1.以顾客反馈为准 2.以事故率为准 3.以施工效率及现场抽查为准 3. 员工教育和发展计 划 1.不定时的对
41、员工进行培训，及时传达甲方及 特斯拉 的最新信息 2.技能类培训 3.职业规划培训 4.其他教育计划 1.技能培训每月进行一次，安全教育每月一 次。 2.职业规划培训每季度一次。 3.其他教育计划如考试等按照国家规定日 期 进 行 。 （ 电 工 证 、 工 程 师 考 核 等 ） 1.以报备计划及抽查结果为准 2.以答卷试题为准 4. 保险及医疗保证 1.施工类保险：施工人员、施工现场 1.施工保险：人员 50w，现场 100w 1.以保险公司合同为准 5. 施工标准 1.安 装 电 气 规 范 ； 2.车 企 及 甲 方 的 其 他 标 准 ； 3. 城市居民区文明施工方案 等相关施 工要
42、求 1.乙 方 的 施 工 标 准 应 符 合 国 家 的 相 关 标 准 以 及 车 企 及 机 房 的 其 他 要 求 ； 2.乙 方 的施工标准应符合每个客户所在地规定的 城市居 民文明施工方案之相关规定进行施工操作。 6. 公司操守 1.劳动法 2.雇员职业规划 3.商业机密类 4.雇员利益 1. 所有在职员工应签订劳动合同并登记备案 2. 所有在职员工应有明确的培训计划和公平的职业 待遇，同时向甲方提供雇员情况说明 3.甲乙双方之间以及甲方与相关单位合作所涉及的合同 、服务内容、客户信息应严格保密，不得泄露、借用 等任何方式对外公开（除客户及客户物业除外）。 4. 甲方应给予其雇员不低于市场 30%的薪资待遇及国 家标准的享受医疗、保险、休假等权利。 20
