1、1 酒店前厅员工培训 一、 前厅部的地位和作用： 1. 前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。 为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣 传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种 信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时， 前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从 客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全 过程； 2. 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它
2、是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离 店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人 员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能 以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地 帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一 切都会感到不满； 3. 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息， 并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管 理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店
3、管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计 划和经营策略的参考依据； 4. 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面 广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分 必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是 “龙头” 。可见前厅的重要地位。 二、 前厅部的工作任务： 1. 销售客房 销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的 主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品 的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房
4、的数量和达成的平均房价水平，是衡量前 厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标； 2 2. 提供信息 前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主 要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题； 3. 协调对客服务 前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在 宾客心目中的形象； 4. 控制客房状态 这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销 售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据； 5. 提供相关的前厅服务 包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送
5、和寄存服务，提供问讯服务，邮件 服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目； 6. 处理客人账目 为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务； 7. 建立客人历史档案 客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况 与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究 市场营销的重要依据。 三、前台的销售技巧： 1. 酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下） 、团队、会议 以客源又可分为: 1） 家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及
6、时； 2） 情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间； 3） 商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客 人转成酒店的忠实客户； 4） 团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层； 5） 熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提 前做好安排。 2. 按客人性格可分为： 1） 脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表 情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化 3 服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。 2） 性格温和的客人，对这类客人不可
7、因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因 更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益） 3） 介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留 言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。 总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。 3. 个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介 绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 4. 销售技巧交流 沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人 认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向
8、客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时， 可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。 沟通交流中对客报价时可采用以下方法： 1） 高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标 准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时 所报价格应相抵合理，不宜过高； 2） 低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报 价可以为酒店带来一定数量的客源； 3） 选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适 当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报
9、价时犹豫不决； 4） 利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定， 转向高价格的客房（升级销售） 5） 强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求； 6） 灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内 适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。 四、问询服务： 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及 “不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务 员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料
10、，或和相关部门确定后再给客人以准 确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。 4 1. 了解酒店所有设施及服务项目。 2. 了解当地银行的地址及营业时间。 3. 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4. 了解交通方面的信息。 5. 关于天气、日期、时间的咨询。 6. 了解当地旅游景点。 7. 订票、退票的有关手续信息等。 五、话务服务： 话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电 话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。 在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话
11、来时，探知对方的身份 这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时， 对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员 来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果 假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留 言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。 1. 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准； 2. 根据客人要求做好叫醒服务； 3. 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码； 4. 掌握当地派出所、急
12、救中心、消防处的电话； 5. 处理留言，及时通知客人； 6. 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询， 请留言； 7. 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调； 8. 在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好） ，XXX 酒店， 我是前台 XXX,有什么可以帮您？ 9. 接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。 电话转接程序： 1. 铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好） ，XXX 酒 店，我是前台 XXX,有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了； 5 2. 仔细听客人的要求，听清
13、楚再回答客人的问题； 3. 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否 记错房号； 4. 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。 话务接听礼仪标准基本技巧 1. 声音： 柔和而有韵律的高低音 清楚及平均速度 开朗 2. 态度： 尽量于电话三声内接听 友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用 如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了” 3. 用字; 简单，勿用术语 运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等 4. 知识： 通晓酒店内各部门的内线号码 知道酒店所提供的设施及服务项目 了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店
14、内的大小宴会、会议 电话接听程序 1. 接收外来电话： 铃声三声内接听 “您好（早上好/中午好/晚上好） ，XXX 酒店，我是前台 XXX,有什么可以帮您？” 做开始 仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。 乐于助人，提供额外的资料 当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒 记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容 2. 接收内线电话： 铃呼三声内接听（统一用普通话） 6 “您好，前台，我是 XXX 3. 转线（内部） 对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你
15、转接的原因 当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请 稍等，我马上为你转接。 “当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 （对客） 向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名” ） “请问您贵姓？” 经过客人同意后：“现在我将电话接往 X 先生的房间，请稍等” “很抱歉，X 先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？” “很抱歉，X 先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？” 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4. 需来电者等候： “请问 A 先生是否愿意等候？应该需要 X 分钟。 ” “我了解情况，约需 X 分钟，X 先
16、生是否愿意等候或我尔后致电您？” “我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？” “很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是 X 分 钟后再给您回电？” 如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 让来电者知道你的动向 勿让客人听到你和同事间的说话内容 5. 致电客人： 事前准备（目的、找谁、重点） 问候自我介绍 确认与你通话的是你需找的人 说出致电原因（如订房未到等） 重复重点 挂断电话前向对方致谢 6. 结束语 解答及确认已解决客人疑问 7 询问客人有否其它问题 感谢客人来电 让来电者先挂电话 如答应客人，应马上作出行动并落实 7. 电话语言 早上好/晚上好/您好
17、，XXXX 酒店，请问有什么事可以帮助您？ 请稍后，我马上为您转接 您好，请问 XXX 房客人的姓名？/请问 XX 房客人叫什么名字？ 不用客气，很乐意为你服务，再见 好的，稍等，马上为您送到（房间） 请稍等，一会儿我再给你回答复。 不好意思方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话 您好（早上好/中午好/晚上好） ，我是前台 XXX，打扰您了 X 先生/小姐，您住的这 间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？ 六、 行李寄存与贵重物品的保管： 1. 办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客 人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期
18、、物品规格、数量、房号、身份证号码、密 码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存 根联注明：“行李卡已丢失，行李已取” ，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最 好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。 2. 贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第 二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。 并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品， 一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走” 。注意：客人的贵重
19、 物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号， 不要清点客人的现金，以防有诈。 3. 公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有 公司领导才可以领取。 七、处理客人投诉的程序： 8 对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有 利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在 外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管 理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩 解，即使是客人不
20、合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。 处理投诉的原则：一、客人永远是对的。二、如果客人错了，请参照第一条。 投诉的类型： 1. 对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。 2. 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理 的接待方式等。 3. 对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不 准确、没发票、查房结果失误等。 4. 对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 处理投诉程序：认真聆听保持冷静赔礼道歉记录要点采取措施检查落实总结工 作 八、接待服务 1. 入住登记是前台接待服务中比
21、较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影 响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间， 进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接 待程序做到准确、快捷和有条不紊。 一般登记中容易出现的问题有： 1) 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨； 2) 客人暂时不能入房； 3) 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符； 4) 客人不肯出示证件登记； 5) 客人不肯交押金。 2. 如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人 的住店押金，但一定要保证余额充足，押
22、金不少于一天房租+300 元。在收取押金时，要实 行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您 XX 元押金” ，交收据递给客人时要说 “这是您 XX 元的押金单，请收好” ） ，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、 房价等资料填写清楚。 9 3. 如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要 有同意人的签名。 4. 如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。 5. 支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能 受理。 6. 入住登记程序： 面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”
23、向客人介绍房间确定房间种类、房价、 住宿天数请客人出示有效证件迅速填写国内旅客住宿登记表确认是否有贵重物品 保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记 表 、收据第二联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电 脑更改房态。 入住登记时应注意： 1) 所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致； 2) 制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡； 3) 制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止； 4) 要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向； 5) 及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。 7. 住宿期间出现的问题（投诉）有： 1) 对委托
24、代办服务不满； 2) 总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； 3) 骚扰电话令客人不满； 4) 问询服务不能满足客人的需要； 5) 前台催收押金令客人不满； 6) 客人要求换房，未给予明确答复或落实 7) 房间卫生不达标； 8) 房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品） 9) 房间内设施设备无法正常使用； 10) 周遭吵闹，影响休息，等等。 九、离店服务： 1. 客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、 准、快” ，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。 10 离店过程中容易出现： 1) 收银员结账太慢； 2) 客房服务员查房太慢； 3)
25、客人不承认某些消费项目； 4) 客人对某些消费金额有异议； 5) 客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用； 6) 没有客人所需的发票。 2. 收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层 查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否 存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退 款时也应做到唱收唱付（即“您总交 XXX 元押金，消费了 XXX 元，现退您 XXX 元，请收好” ） 。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个 客人的证件登记的，押金单的的签
26、名应“谁交钱谁签名” 。如客人押金单遗失应根据押金单 上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名 确认。 3. 免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。 4. 退房结账程序： 微笑向客人问好收回押金收据根据查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单， 并逐项解说计算器复核找零开具发票询问客人意见推荐客人加入酒店会员和关注 酒店微信公众号欢送语更改房态。 注意： 1) 前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人 在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况） 。 2) 服务员在查退房
27、时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务 员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。 3) 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来 确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。 4) 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台 等得过久。 5) 如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台， 交于客人。 6) 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金 11 单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将
28、钱退给对方。 7) 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种 情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做 好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。 十、对超限额管理： 1. 开房时收双倍金额作为押金 2. 客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付 不足金额，并适控消费。 3. 发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免 更大的损失。 4. 出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。 十一、订房服务： 一般客人通
29、过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日 期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。 集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐） 、日 期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。 对订房有不满的原因有： 1. 房间类型安排不妥，与所定房型有出入 2. 对常客没有分配给他已经住习惯的房间 3. 重开房，造成客人进房时房内已有客人 4. 满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住 十二、接待收银注意事项： 1. 交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。 2. 接到客人的现金必
30、须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。 3. 客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。 4. 账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。 5. 退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。 6. 严格按退房程序退房，打印退房清单。 12 7. 严格按电脑规程输资料、换房。 8. 严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。 9. 清楚房态，以免开重房、开错房。 10. 对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。 11. 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。 12. 前台现金未经允
31、许，任何人不能挪用。 13. 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 14. 用餐时间，不准在服务台用餐。 15. 在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。 16. 在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。 17. 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。 18. 有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服 务。 19. 开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多 金额。严禁撕空白发票。 20. 交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。 注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，
32、有时候忽略 一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后 果。 十三、前台早、中、夜班的工作内容： 早班：（7：3016：00） 1. 与夜班交接班； 2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3. 清点房卡、现金、发票、有价证券等； 4. 与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。 5. 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及 单据放错帐夹的现象。 6. 对客办理入住手续； 7. 对客办理离店手续； 8. 严格按话务程序转接电话； 9. 检查是否有预订房，分配预订房的房间； 13 10. 对应在当天 1
33、2：00 退房而未退房的客人，在 11：30 分向客人咨询是否当天退房，确定房态； 11. 下午 13：00 整理退房资料，在住宿单上写退房时间； 12. 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收； 13.15：20 分打印当天需上交的报表收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业 款； 14. 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领； 15. 准备足够的备用金（零钱） ； 16. 与中班做好交接工作。 中班：（15：3000：00） 1. 与早班交接班； 2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3. 清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4. 与楼层核对房态；核对
34、叫醒服务，以防有漏。 5. 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及 单据放错帐夹的现象。 6. 对客办理入住手续； 7. 对客办理离店手续； 8. 严格按话务程序转接电话； 9. 检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00 核当天本应入住的预订房，而到预留时间 客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定） 10. 催交押金不足的房间，填写催账卡； 11. 与夜班做好交接斑工作。 注意：催收押金一般在晚上 22：00 前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成 的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映 夜班：（23：30 8
35、：00） 1. 与中班交接班； 2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3. 清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4. 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。 5. 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单 与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 14 6. 对客办理入住手续； 7. 对客办理离店手续； 8. 严格按话务程序转接电话； 9. 对中班没有催收到的押金，继续跟进； 10. 将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数； 11. 特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入； 12. 凌晨
36、5：00 做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表； 13. 以公用账号身份登录酒店系统软件； 14. 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜； 15. 与早班做好交接班工作。 十四、疑难问题： 客房篇 1. 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？ 1) 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服 务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找； 2) 委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。 2. 地毯烧了一个烟洞，怎么办？ 1) 首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都
37、经过检查，房 间设施有任何损坏，都会做好维修和记录； 2) 委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到； 3) 告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格； 4) 以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。 注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客 人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人 赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至 终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客
38、 人，从而永远失去这个客人。 3. 客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？ 1) 与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期； 2) 及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内； 3) 如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定； 15 4) 确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点； 5) 如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时 联系酒店； 6) 如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台 凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。 注意：酒店对客遗保管的的具体时
39、间如下： 1) 贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒 店处理； 2) 药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 3) 水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理； 4) 其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 4. 遇访客到楼层时，怎么办？ 1) 首先向访客问好； 2) 询问访客拜访哪位客人； 3) 核对与被访客人姓名、房号是否一致； 4) 然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续； 5) 指引访客到客人房间。 5. 遇到客人醉酒，怎么办？ 1) 通知值班经理或保安； 2) 由值班经理和保安安排客人回房休息，切
40、忌单独扶醉客入房； 3) 若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理； 4) 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助； 5) 通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾； 6) 若有特殊情况应与总值一起入房检查； 7) 做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。 6. 接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？ 1) 通知值班经理和保安； 2) 到场询问客人是否需要帮助； 3) 如果是访客，按访客程序处理； 4) 如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留； 5) 如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。 7. 遇到临时停电，怎么办？ 16 1) 首
41、先自己保持镇静、不要惊慌； 2) 通知工程部、保安部、前台值班经理 3) 安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作； 4) 做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。 宾客篇 1. 晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？ 1) 委婉告诉客人当班时间有很多工作要做； 2) 同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进； 3) 立即通知值班经理，请求协助。 2. 客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 1) 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的 概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回 答的现象；
42、 2) 没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法 解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意； 3) 客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。 3. 被客人呼唤入房间时，怎么办？ 1) 被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要 帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间 2) 进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正， 眼睛不可东张西望； 3) 办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 4. 当自己在接听电话，客人来到面前时，
43、怎么办？ 1) 服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意； 2) 同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪； 3) 放下听筒后，首先向客人道歉； 4) 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。 5. 在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？ 1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； 2) 不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己： 在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； 17 3) 只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提 供优质的服务。 5. 在服务工作中
44、出现小差错时，怎么办？ 1) 在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴， 避免出现差错事故； 2) 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法； 3) 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； 4) 凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。 6. 客人对帐单有异议，怎么办？ 1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待 工作更加完美； 2) 每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正； 3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做
45、到耐心的解释， 一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等） ，客人往往容易忽略，特别是一些 加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的； 4) 帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。 6. 客人发脾气骂你时，怎么办？ 1) 服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作； 2) 当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静 后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂； 3) 如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。 7. 遇到刁难的客人时，怎么办？ 1) 服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客
46、人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各 有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑 剔； 2) 在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主 动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前； 3) 通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便 做好服务工作； 4) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。 8. 当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？ 1) 当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否 18 已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；
47、 2) 若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用； 3) 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理； 4) 保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。 9. 客人反映客房失窃时，怎么办？ 1) 如果客人反映是一般失窃（价值不大） ，先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失 等信息； 2) 有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回 忆一下，是否用过后放在别处； 3) 如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进； 4) 如果是重大失窃（价值较大） ，应马上保护现场，立即报告保安部门和值
48、班经理，必要 是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。 10. 客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 1) 客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取， 诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正； 2) 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解， 切不可在客人未讲完之前争于辩解； 3) 不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决 安排的，应采取措施马上安排完成； 4) 如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分 享； 5) 如客人所提意
49、见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领 导； 6) 做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 前台篇 1. 发生重复卖房，怎么办？ 1) 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2) 通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊 情况可适当把房型和标准稍作升级； 3) 房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层 19 4) 帮助客人收拾行李，引领客人到新房。 2. 客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？ 1) 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要 求； 2) 建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管； 3) 通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间； 4) 还可建议客人更换或升级到其它类型可立
